基于5GAP模型高星级酒店自助餐厅服务质量提升研究.doc

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1、浙江大学城市学院毕业论文 摘要基于5GAP模型高星级酒店自助餐厅服务质量提升研究以黄龙饭店自助餐厅为例【摘要】随着人们生活水平的提高，酒店市场的竞争愈加激烈，人们对餐饮消费的投入也越来越大，相对应的也对高星级酒店餐饮服务质量提出了更高的要求。本文以杭州黄龙饭店自助餐厅作为研究对象，基于5GAP模型从质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距、市场沟通差距、感知服务质量差距五个方面寻找当前高星级酒店餐饮部门服务质量所存在的问题。如：管理者对顾客期望理解不准确、员工服务不及时、服务质量未达到五星级标准、顾客所反馈的信息无处传达等问题，并针对性地提出服务质量的改进措施，如提高管理者管理水平、制定统一服

2、务标准、加强服务技能、提供个性化与细节化服务等。【关键词】5GAP模型，高星级酒店，服务质量提升，黄龙饭店餐厅3浙江大学城市学院毕业论文AbstractResearch on Quality Improvement of Buffet Restaurant in High-star Hotel Based on 5GAP ModelTaking Huanglong Hotel Buffet Restaurant as an Example【Abstract】With the improvement of peoples living standards, the competition in

3、the hotel market has become increasingly fierce, and peoples investment in catering consumption has become larger and larger, and correspondingly, higher requirements have been placed on the quality of catering services in high-star hotels. This paper takes the buffet restaurant of Hangzhou Huanglon

4、g Hotel as the research object. Based on the 5GAP model, it finds the service quality of the current high-star hotel catering department from five aspects: quality perception gap, quality standard gap, service delivery gap, market communication gap and perceived service quality gap. The problem. Suc

5、h as: managers have inaccurate understanding of customer expectations, staff services are not timely, service quality has not reached the five-star standard, the information feedback from customers has nowhere to communicate, and other measures to improve service quality, such as improving managemen

6、t Management level, setting uniform service standards, strengthening service skills, providing personalized and detailed services.【Key Words】5GAP model，High star hotel，Service quality improvement，Huanglong Hotel Restaurant浙江大学城市学院毕业论文 目录目录引言1一、理论基础4（一）服务质量相关研究4（二）5GAP模型基本内容5二、高星级酒店自助餐厅服务存在的问题8（一）管理者

7、对顾客期望理解不到位8（二）质量标准制定过高8（三）提供的服务难以达到标准9（四）对外宣传夸大承诺9（五）顾客实际服务体验达不到预期9三、提升高星级酒店自助餐厅服务质量的对策建议9（一）提高管理者的管理水平9（二）制定可实现的统一服务标准10（三）加强一线服务人员职业技能10（四）严格规范关于餐饮的对外传播内容11（五）提供个性化与细节化服务11四、案例研究：基于5GAP模型黄龙饭店自助餐厅服务质量提升研究12（一）黄龙饭店自助餐厅服务质量存在的问题121管理者过度预料顾客期望122服务标准不统一123员工培训不到位134营销内容与实际活动相差较大135性价比不高13（二）黄龙饭店自助餐厅服务

8、质量存在的问题对策141增加管理者对顾客的了解142制定统一服务流程143加强服务人员技能培训与考核144统一营销内容准确性145货真价实，提高服务质量15结论16参考文献1致谢3浙江大学城市学院毕业论文引言引言我国的餐饮文化历史悠久，由此延伸的酒文化、茶文化，涵盖着深厚的文化内涵。餐饮业与人们的日常生活密切相关，是市场中不可或缺的一部分，是我国经济增长的一大亮点，更是构建和谐社会和落实科学发展观的重要环节。1但是，我国当前餐饮业结构却存在些许问题，餐饮市场呈现两极化发展，一是走高端餐饮道路，二是走大众化餐饮道路。高端餐饮主要包含高星级酒店餐饮和精品定制餐饮，无论是在菜品类型、营养搭配，还是在

9、价格上都较为突出。高端餐饮在目前餐饮市场上发展较快、较为集中，已经形成供大于求的现状。而大众化餐饮受众较多，供应的数量较大，但总体发展水平较低，菜品类型少，卫生情况较差，难以满足当代人们对于舒适的环境、精致的菜品的追求。因此，酒店餐饮业应该从经营方式上进行转变，抢先一步做出应对现代市场潮流变化的对策。2经济市场的变化风云莫测，随着社会经济发展速度的加快，每个行业的市场竞争也日趋激烈，20世纪80年代起，中国酒店业的发展势头非常迅猛，酒店业在当今市场竞争中离不开餐饮服务的竞争，餐饮服务是酒店经营中最为重要的一个组成部分。3经过多年的竞争发展后，独立经营餐饮业冒出了头角，它的快速发展对酒店餐饮业构

10、成了一定的威胁。一些私营餐厅以其独特的经营风格，带有特色的饮食引得了消费者深深的追捧。酒店餐饮在餐饮市场中不再独领风骚，甚至已经呈现落后趋势。高星级酒店要如何在这场激烈的市场竞争中脱困，是它目前急需解决的一大问题。4人们对于餐饮的需求是以满足生理物质需求为依托的，在有了可口的食物的基础上，人们进而去追求用餐的环境、食物的精美变化、就餐时能够感受到的服务，这也是提高高星级酒店餐饮服务质量的前提。而当前我国高星级酒店餐厅的数量不少，各种豪华设备也并不缺少，从硬件条件上来看，我国的高星级酒店可以说丝毫不输国外的星级酒店。但在实际经营过程中，我国高星级酒店餐饮运营却比不上国外的高星级酒店，与国外酒店服

11、务相比还存在着一定距离。星级酒店餐饮要想在激烈的酒店餐饮市场竞争中脱颖而出，就要在餐饮质量和服务质量两个方向上做出相应的提升。5浙江省商务厅2017年杭州市上半年住宿和餐饮业经营数据显示，住餐业零售总额251.9亿元，同比增长10.4%，增幅较去年同期提高1.3个百分点，较一季度提高1.5个百分点。杭州市酒店业近年来发展尤为迅速，根据中商产业研究院2017-2022年杭州市酒店行业前景分析及投资研究报告中数据显示：2016年全年国内酒店客房平均出租率为58.36%，与2015年相比下降了0.29%。2016年我国酒店平均房价为368.45元，同比下降了2.63元。6这意味着浙江省在住餐业的经济

12、管理上仍应采取提升措施。众所周知，高星级酒店餐饮与其他餐饮提供者之间最大的差距，便是高星级酒店能够提供的优质服务。人们在体验高星级酒店餐饮的优质服务后能够极大地加强其用餐体验，人们生活水平的提高也对酒店餐饮服务质量提出了更高的要求。因此，高星级酒店应该注重餐饮服务质量方面的提升，以加大其在酒店餐饮市场中的竞争力，以获得更大的经济效益。7杭州黄龙饭店作为五星级酒店的一员，其自助餐厅拥有品种丰富的中西方特色饮食，能够供应不同顾客的不同口味要求，引进最地道、新鲜的国外高档食材，满足现代人所追求的健康和绿色。整个自助餐厅在设计上，主打简洁牌，共划分成三个不同特色的区域，整个空间显得十分明亮，于用餐时能

13、够欣赏窗外的不同风景。餐厅同时引进欧美风格的开放式厨房理念，食物操作全程透明化，顾客可以亲眼目睹美食调理过程，为用餐增加了乐趣。8杭州黄龙饭店是一个以智能化管理和服务的高星级酒店，在杭城也是第一家。黄龙饭店自助餐厅在酒店餐饮方面的竞争中有它自身的优势，但其不足之处如，早餐宾客满意度不高，可能是因为其早餐数量不够多，餐具供应不及时，停止供应的时间太早，服务中对客人的需求没有及时满足等。只有提升自助餐厅的硬件设施设备和个性化服务，满足顾客的需求才能在当前这个激烈的市场竞争中崭露头角。9笔者通过在黄龙饭店自助餐厅的实习经历，结合5GAP模型围绕酒店餐饮服务质量进行分析研究，对黄龙饭店餐饮方面存在问题

14、提出改进方案，并加以总结出适用于各大高星级酒店餐饮服务提升的方式。旨在促进我国高星级酒店餐饮服务质量得到质的提升，使我国高星级酒店餐饮能够发展的更为长远。笔者分别以“酒店餐饮”、“酒店餐饮服务”、“酒店餐饮发展”、“酒店餐饮服务提升”和“酒店餐饮服务质量”为关键词在万方数据检索平台上进行了篇名检索。从检索结果可以看出，关于“酒店餐饮”的研究论文检索到5272条结果，关于“酒店餐饮服务”的研究论文检索到1826条结果，关于“酒店餐饮发展”的研究论文检索到1523条结果，关于“酒店餐饮服务提升”的研究论文检索到254条结果，关于“酒店餐饮服务质量”的研究论文检索到229条结果。经过前期相关文献的查

15、阅发现，虽然研究酒店餐饮经营管理的学者不在少数，但目前投入于酒店餐饮服务质量研究领域的还是比较少。现今的餐饮业发展速度非常之快，酒店餐饮作为这个行业的领头羊却仍有不足，难以准确提供顾客期望的服务。因此，希望通过本文对现有酒店餐饮服务质量相关研究进行梳理，寻求更好的提升服务质量方式，以提升酒店餐饮市场竞争力。浙江大学城市学院毕业论文一、理论基础一、理论基础（一）服务质量相关研究国外学者指出服务质量已被确定为对酒店业至关重要，其衡量标准是协助管理者做出决策，从而提高整体效率和利润。服务质量在市场竞争中具有极大优势，更是能够留住客户的关键因素。10服务质量和客户满意度在市场竞争和客户保留中发挥着重要

16、作用。客户满意度是一种经营理念，是顾客在体验过产品后获得的感受与其期望值进行对比后，所形成的满意或是失望的一种感受程度，倾向于为顾客创造价值，预测和管理他们的期望，并展示满足其需求的能力和责任。服务质量的提升有助于客户满意度的实现，为了实现客户满意度，重要的是要认识和预测客户的需求并提供能够满足客户需求的服务。能够快速了解和满足客户需求的企业，服务质量的实现相对较高，会比那些不了解和难以满足客户需求的企业获得更大的利润。11国内学者魏想明认为，服务质量为维护企业生命提供保障，优质的服务质量能够为企业增加市场竞争力，服务质量的高低在服务企业的发展中占据着举足轻重的地位。他指出服务质量差距指的是顾

17、客预期的服务质量与顾客感知的服务质量之间的差距。预期服务质量表示顾客在体验服务企业提供的服务前的预期服务水平，感知服务质量表示顾客体验完服务企业提供的服务后所产生的满足程度。当顾客认为感知服务质量高于预期服务质量的时候，说明其对于该项服务是满意的，并将该差距称之为正差距；反之，顾客会认为该项服务的价值并不高，不会对该项服务产生认同感，称之为负差距；当感知服务质量等于预期服务质量的时候称之为零差距。顾客所评判的服务质量的高低决定了他是否会选择再次接受同一项服务。12国内学者黄耀杰和徐远指出服务质量是指针对服务活动的一种感受程度，既可以是顾客对于体验的服务产生的满足程度的评价，也可以是服务提供者对

18、顾客所体验的服务产生的满足程度的评价。前者是从顾客角度出发，后者是从服务提供者角度出发。雷恩将服务质量定义为“过程质量”和“结果质量”，其中过程质量是指顾客在体验服务过程中所判断的服务水平；结果质量是指顾客在服务完成后对体验到的服务所进行判断的服务质量结果。13管理大师彼得德鲁克认为服务的过程就是交易的过程，服务质量是被顾客所需求的而不是由服务提供者的主观意识所决定。顾客需要怎么样的服务，服务提供者如何去提供这样的服务，这就是服务企业首要解决的问题。服务企业应从顾客角度出发，针对顾客需求建立服务流程，以达到服务质量的把握。综上所述，国内学者与国外学者对于服务质量的定义与作用有着不同范围、不同方

19、面的理解，但不可否认的是国内外学者对于服务质量的研究是有重大意义的。在每一个领域上，他们的研究成果可以被作为重要的研究基础，为后人展开新的关于服务质量的研究提供借鉴。而服务质量的好坏在酒店餐饮中起着重要作用，它决定了酒店餐饮发展是否能够长久。在酒店餐饮服务中提供好的服务质量能够提升该酒店餐饮在同行业竞争中的竞争力，反之则会阻碍该酒店餐饮的发展。目前有了更多的学者致力于酒店餐饮服务质量提升的研究，这一研究未曾停下脚步，在未来的酒店餐饮发展中还将扮演着重要的角色。 （二）5GAP模型基本内容对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，它被定义为是一种衡量企业服务水平是否满足顾客预期程度的工具。格罗鲁

20、斯（Gronroos）第一次提出了顾客感知服务质量（Perceived Service）的概念。感知服务质量被认为是顾客对服务进行前的心理预期同完成服务后的实际感知程度相比较所得出的结果的好坏程度，而服务质量管理的最终目标就是达到顾客实际感知服务水平高于顾客的预期，以提升服务企业的市场竞争力。同时，格罗鲁斯（Gronroos）将顾客感知服务质量分解为两个组成部分，即技术质量（What，服务结果）和功能质量（How，服务过程）。20世纪80年代中期到90年代初，美国学者PZB（A.Parasuraman，Zeithaml，Leonard L.Berry）三人提出了服务质量差距模型，对格罗鲁斯（G

21、ronroos）的顾客感知服务质量进行了补充与完善，他们认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距（Gap5），而该差距由另外四个差距综合而成，是差距模型的核心。在这个模型中，他们将服务质量影响因素归纳位十类，后又缩为五类。14差距4同客户的外部沟通服务提供（包括售前、售后协定）管理者对客户期望的感知将感知转化为服务质量规范服务感知服务期望客户服务提供者差距5差距1差距3差距2以往经历个人需求口碑沟通图2-1 服务质量差距模型图2-1表明了服务质量差距的构成，模型的上半部分展示了与客户相关的现象。顾客期望受到其以往经历、个人需求、口碑传播和服务提供者之间的沟通的影响。顾客感知则是所有差距中最核心

22、的部分，易受到各种因素影响，是顾客经历服务后对服务产生的感受，它也会受到顾客本身对服务预期的影响。而就服务提供者方面来说，其对顾客期望的认知缺失、制定错误的服务质量规范、服务提供中的不足和顾客沟通交流间的差错都会影响顾客对服务质量的判断。服务质量差距越大，顾客对服务越会产生不满的态度。服务质量差距模型中各质量差距含义：差距一：质量感知差距。该差距主要是企业管理者难以准确感知到顾客期望服务质量，不能正确地认知顾客的需要，或者不能感知到顾客去评价服务好坏程度的方式，造成了管理者对顾客期望的错误认知。差距1产生的原因有：一是企业所做的市场调研对象不具有针对性，以致从中获得的数据分析不具备参考价值；二

23、是服务企业管理层职业技能与管理水平不够，难以根据获得的信息准确预估出顾客的期望；三是企业在提供服务过程中的服务人员因自身原因或服务企业内部设置不合理导致其在向管理层报告过程中出现信息失误或难以传达的情况。差距二：质量标准差距。该差距是指服务企业管理层所制定的服务标准与其认知的顾客服务预期不一致而产生的差距。企业制定服务标准是为了对服务过程中所提供的的服务进行规范化，易于对服务加以综合测评，寻找出其中的不足并改正。管理层可能正确地认识到顾客的需要，却没有考虑到服务质量的实现，过于理想化的制定服务标准，不够系统完整、科学合理，造成了服务跟不上预期的标准。产生差距2的原因有：一是企业规划过程中产生失

24、误，或者缺乏有关的规划过程；二是企业管理层对规划过程重视不够，相关数据准备的不充分，组织不好；三是企业没有明确的服务质量目标。差距三：服务传递差距。服务传递差距指员工实际提供的服务水准与企业制定的服务标准之间存在差距，即提供的服务达不到标准。企业制定的服务标准只有在服务中得以实施才算是达到了制定的目的。原因在于企业管理制度不完善，所制定的服务标准过高超出服务人员所能够执行的范围，服务生产的管理较为混乱未能够统一标准，监督力度不够等。差距四：市场沟通差距。这是指企业实际提供的服务情况与对外传播信息之间的差距，一般为对外宣传与实际情况不完全相符所致。产生差距4的原因有：一是企业通过信息传播宣传所介

25、绍的服务标准并不是企业实际所提供的服务活动，两者存在较大差距；二是企业在对外宣传中存在着夸大自己的服务质量的冲动，造成传播出去的信息对顾客承诺太多，而企业却无法实现承诺的情况，可能是企业为了与同行竞争市场，也可能是企业负责营销的人员为了个人业绩的提升的做法。差距五：感知服务质量差距。该差距是指顾客所感知的或实际体验的服务质量与其所预期的不一致。15当顾客的感知服务水平高于其预期服务时，感知服务质量差距会产生好的影响，如顾客对企业良好的评价、树立一个良好的形象、口碑传播和利益增长等，反之则会造成全然相反的结果。这是整个模型中最主要的差距，其原因也极为复杂。167浙江大学城市学院毕业论文 二、高星

26、级酒店自助餐厅服务存在的问题二、高星级酒店自助餐厅服务存在的问题（一）管理者对顾客期望理解不到位酒店餐饮管理者是餐饮服务标准的制定者与监督者，管理者对于顾客期望的错误理解会造成服务与顾客期望的差距。我国目前高星级酒店餐饮现状是酒店专业化餐饮管理人才缺失，管理者的管理水平较低，难以确切理解到顾客期望的服务，不注重细节管理，不足以支撑高星级酒店餐饮的经营发展。社会公众对酒店餐饮行业在一定程度上不够了解，甚至部分群众对于酒店就业存有些许的偏见。很多酒店相关专业的学生不愿意到酒店工作，使得酒店餐饮的经营发展受到了一定程度的限制。酒店管理专业的教育相对比较落后，专业的受重视程度不够高，师资水平和教学条件

27、都有限，学生难以将理论与实践相结合，距离酒店专业实际支持酒店经营管理还相差一大步。17酒店在餐饮方面所做的市场调研不够具有针对性，所获得的顾客需求信息不够准确，导致餐饮管理者难以制定贴切的服务措施规则。餐饮管理者在星级酒店餐饮经营管理过程中与顾客接触不深，难以了解到顾客的实际需求，而实际服务人员所传达给管理者的信息也并不完全且及时，管理者在对顾客需求的理解上会出现断层现状。（二）质量标准制定过高质量标准方面存在的问题主要表现在高星级酒店餐饮部门服务制度不够规范，提供的服务难以达到管理者所制定的标准。高星级酒店餐饮部门管理者对质量期望认识不正确，没有制定符合服务质量标准的服务制度且服务流程不完善

28、。许多星级酒店豪华先进设备配备齐全，但是人员难以熟练操作，降低了工作人员的服务效率，影响顾客的用餐体验。18（三）提供的服务难以达到标准高星级酒店餐饮部门的工作人员在服务过程中有着主动服务意识淡薄、餐饮服务相关知识欠缺、职业素养薄弱、劳动纪律涣散等现象，缺少在餐饮服务技能上的专业培训，导致员工实际提供的服务与酒店指定的餐饮服务标准之间存在差距。服务人员在服务过程中难以按照酒店餐饮服务制度所规定的服务流程提供服务，当客人出现临时的或者特殊的要求时，工作人员难以及时向餐饮管理者传递信息并获得解决方案。餐饮服务传递流程上缺少及时的传达机制和员工自主应急方案及权限。1911浙江大学城市学院毕业论文 三

29、、提升高星级酒店自助餐厅服务质量的对策建议（四）对外宣传夸大承诺酒店实际提供的餐饮服务与酒店营销部门的对外宣传上存在一定差距。顾客往往通过酒店对外传播的信息，了解并被酒店当前推出的各类活动与优惠政策所吸引，而在实际体验中却发现自己所体验到的各类服务并不如其对外传播的那般。所造成的结果是顾客当次的消费成了一次性消费，难以形成回头客与将该酒店餐饮对其身边亲朋好友进行推荐、再传播。（五）顾客实际服务体验达不到预期在服务过程中，工作人员难以做到百分百令顾客满意。不同的顾客有不同的习惯与要求，服务人员在提供服务时一般会按照酒店餐饮管理者指定的统一服务流程进行操作，但顾客会有自己的情绪、爱好、特殊要求等因

30、素，如果在顾客不需要服务的情况下进行服务就会对顾客造成干扰，在顾客需要某项服务的时候没有及时进行提供，同样影响顾客的用餐体验。20三、提升高星级酒店自助餐厅服务质量的对策建议（一）提高管理者的管理水平从教育入手，与各大高校建立联系提供学生暑期实习或毕业实习岗位。通过高校教师的传播影响作用，向酒店管理专业学生传播正确的择业观与平等就业观，减少学生对酒店行业的特殊歧视。同时加强对星级酒店餐饮管理者的职业技能培养，建立健全管理人员工作与升职制度，严格把控高素质人员的培养，为酒店餐饮管理与服务方面招揽人才。高星级酒店应在有条件的情况下，加强餐饮管理者与顾客的直接交流。可在顾客用餐休息中进行管理者与顾客

31、的面对面交流、访问，贴心询问顾客在用餐途中的感受与意见，免去低层服务人员与管理者的多层信息传达所带来的的信息缺失及混乱。管理者的不定期、针对不同对象的访问调查更具有信息的真实性与制定解决措施的及时性。21（二）制定可实现的统一服务标准酒店餐饮管理者在对顾客期望有了正确的认识之后，制定出的服务标准应首先考虑到它的可实现性，不过度制定难以实现的质量标准。结合酒店在餐饮方面的长期规划与当前的餐饮市场状况，合理规划出能够体现本酒店特色的服务流程，做到“人无我有，人有我优”。餐饮管理者应规定在服务中提供标准统一的产品，如每一份产品的供应方式、准备时间、供应顺序等，规范化一线服务人员在接触客人时的言行、礼

32、仪等。而在硬件设施方面，餐饮管理者应注重日常机器设备的维护或更替老旧设施保证设施的正常运转。服务人员都应能够熟练操作基本设备，在服务过程中加大服务效率。餐饮部门的服务流程也应考虑到服务人员的技能程度，并作出多种应对紧急情况的应急方案，赋予相应工作人员适当的解决问题的权限。22（三）加强一线服务人员职业技能在服务传递过程中，主要影响服务效果的是直接服务于顾客的服务人员。服务人员一般会按照酒店制定的服务流程进行操作，但是其本身的职业素养与职业技能或许难以支持该项服务，餐饮管理者应多加组织针对服务方式与内容的培养，在日常工作中加强职业技能的培训，在多次培训结束后对参与培训人员加以考核，考核结果可计入

33、员工的升职或者加薪的审核中。服务人员的主动服务意识与微笑服务在顾客用餐过程中会给人带来热情、亲切的舒适感受，管理者可让工作人员之间互相扮演服务与被服务者对服务的过程进行亲身体验，使其用自身的体验感知到自己服务过程中的不足加以改进。23（四）严格规范关于餐饮的对外传播内容针对酒店营销部门对于餐厅餐饮的对外传播，餐饮部门应有专人与宣传人员进行对接，实事求是的将本餐厅所能够提供的菜品、饮品、环境、氛围与相关活动告知于营销部门，并实时跟进营销部门的传播内容，避免宣传内容过于夸大，餐饮部门难以供应。餐饮部门及时统计并准备好预约客户的预订内容，若有不能够提供的应及时与客户沟通。（五）提供个性化与细节化服务

34、针对顾客所反馈的餐厅所存在的问题，餐饮管理者应及时做出改进方案，提升顾客的用餐感受，加大顾客回头率。在顾客用餐过程中，及时为顾客提供其所需要的特殊服务，注重为其服务的细节问题，轻声的一句“请慢用”，顾客临走时的一句“欢迎下次光临”，顾客纠结于不知道吃什么时的些微推荐，甚至多加一些微笑都能够增加客人对于本餐厅的好感度与满意度。通过客人感受到的用餐时的舒适与好感比餐厅自主宣传的作用要大很多。客人间的口口相传会形成良好的口碑，口碑在树立酒店餐厅的形象中会发挥很大的作用。浙江大学城市学院毕业论文 四、案例研究：基于5GAP模型黄龙饭店自助餐厅服务质量提升研究四、案例研究：基于5GAP模型黄龙饭店自助餐

35、厅服务质量提升研究本案例研究中具体案例皆由笔者在杭州黄龙饭店自助餐厅实习期间所实际接触了解到，笔者于实习期间在餐厅作为一线服务人员与顾客进行近距离接触，接收到大量顾客对于餐厅经营、制度上设置的意见，并在同其他服务人员进行沟通交流后，得到不同顾客在用餐过程中的反馈信息，归集整理出以下几点自助餐厅主要存在的问题：（一）黄龙饭店自助餐厅服务质量存在的问题1管理者过度预料顾客期望黄龙饭店自助餐厅有一条服务标准就是给顾客充足的信任，因此，该餐厅规定在此用餐结账时间由顾客决定，顾客可自行选择在用餐的任何时段进行结账。餐厅划分为三个用餐区域，每个区域配备一个账台，但其账台并无专门负责结账的财务人员，而是由负

36、责每个区域的服务人员兼任结账工作。在顾客选择结账时就需要该区域的服务人员对其进行服务，此时往往顾不上为其他客人提供服务，造成了服务的延时与遗忘，给被遗忘的客人带来不好的感受。顾客需要的只是及时与有效的服务，该餐厅所谓的对顾客的信任反而给客人带来了不便，在多数客人同时选择结账时，餐厅的服务人员完全来不及为其提供服务，增加了顾客用餐后的等待时间造成不好的影响。这是由管理者的主观理解所造成的的同顾客期望之间的差距。2服务标准不统一黄龙饭店自助餐厅在服务流程规划上存在着不小的问题。餐厅的日常是由不同的督导负责监督的，而不同督导之间有着不同的做事方式。如结账方式上三个人就有三种不同的方法，而负责结账的人

37、员在听过三种不同的方式之后就会产生迷茫，导致最后的结账结果显得乱七八糟。餐厅没有专门的传递顾客反馈信息的渠道，往往在收到顾客所反映的对于菜品或者是餐厅的意见时难以向相关人员或者上级去传达。导致该客人下一次再来用餐时还会出现同样的问题，难以提升顾客用餐时的满意度，吸引其再次光顾。3员工培训不到位餐厅对于服务人员的服务模式采取的是边做边学，没有进行合理的培训，在服务技能和服务态度上略有缺失。服务人员在为客人提供服务时缺少主动服务的意识与热情，甚至当客人提出特殊要求时难以及时解决，需要经过多层请示才能完成。4营销内容与实际活动相差较大餐厅在餐饮的结算上经常会出现与客人意见向左的情况，许多客人是通过黄

38、龙饭店会员部的联系进行用餐的。会员部负责对酒店的住房与餐厅进行对外宣传，并进行优惠活动的传播。然而，其负责传播的销售人员时常会有与客人沟通不清的情况，往往造成餐厅服务人员在为其进行结账时出现误会并形成纠缠。他们在跟顾客解释用餐的优惠活动时承诺的打折力度并非是餐厅的实际操作方式，餐厅再与会员部商量优惠方式的过程中就会耽误客人的时间与对待餐厅的态度，是个不好的影响。5性价比不高客人在用餐时往往会对DCaf自助餐厅的菜品类型、菜品新鲜程度和价格跟同类型酒店餐厅进行对比，在他们看来黄龙饭店自助餐厅的餐饮与同类型饭店的餐饮并无太大差别，然而在价格上却比同类型餐厅要高出很多甚至高出双倍的价格。并且黄龙饭店

39、自助餐厅的结账方式也不太为顾客所认同，该餐厅没有特别显目的结账区域和专门负责结账的财务人员，所有的服务人员都可以进行结账，这样的情况顾客很多时候难以快速找到能够为其进行结账的工作人员，浪费了客人的时间。（二）黄龙饭店自助餐厅服务质量存在的问题对策1增加管理者对顾客的了解餐厅可以制定督导、经理巡视制，在客人用餐结束休息时和其进行面对面交流，贴心询问客人在用餐时对自助餐厅所提供的餐饮、服务的满意情况与不足之处。使得管理层能够正确认识到顾客的期望服务，减少由多层传递所造成的信息失误，根据客人意见对餐厅做得很好的地方进行保持，对不足之处加以改进。管理者可在餐厅入门的地方配备财务人员专门为客人进行结账，

40、避免客人在结账时找不到能够为其服务的人员而耽误客人的时间。或者在餐桌上设置二维码结账，结账信息实时传送到咨客台，便于核实。2制定统一服务流程餐厅管理层应制定统一的服务流程并对服务人员进行培训，避免工作人员不清楚正确的操作流程，造成服务操作不规范的情况。建立“信息传递日”制度，定期选择一日让服务顾客的一线员工将日常服务中顾客所提出的意见进行汇总并上报于餐厅督导或经理。3加强服务人员技能培训与考核服务技能和职业素养是餐饮服务人员首要具备的条件，在工作人员上岗前应对其进行技能、职业素养的培训并进行考核，考核通过才允许上岗，若是第二次未通过考核的不允许其上岗。上岗后也必须定期组织服务提升方面的培训加考

41、核，考核结果记入其升职考评中。4统一营销内容准确性自助餐厅应派专人负责与酒店销售部进行对接，将其预备对外发布的餐厅信息进行确认，并与其针对每一次客人所提出的用餐优惠政策进行商榷，确认好真正地优惠活动，不能随着销售部随意承诺餐厅的优惠方式，拉低餐厅在客人心目中的形象。5货真价实，提高服务质量餐厅合理设置用餐价格，每一次餐前确认好食物的新鲜度与数量，避免出现饮食不新鲜或者不能及时供应菜品的情况给客人带来不好的体验。在餐厅每个区域最显眼的入口设置账台，令顾客能够一眼就注意到，每一个区域配备专门负责结账的人员，而不是每一位服务人员都能够为客人结账，增加结账效率，给顾客用餐画上一个完美的句。使每个人明确

42、自己的任务，工作才会显得井然有序。15浙江大学城市学院毕业论文结论结论目前，我国的高星级酒店餐饮在整个餐饮市场中属于高端、高消费的餐饮，然而即便是高端餐饮市场也存在着些许不足。当今社会的经济发展呈现着欣欣向荣的趋势，人们的生活水平有了很大的提升，愿意投入在饮食上的消费能力与意愿也越来越高，高星级酒店在餐饮服务中更为人们所关注。当前人们对于用餐中的体验也更为注重饮食本身以外的方面，如用餐环境、菜品营养价值、菜品的品相与用餐时的服务感受等等。高星级酒店处于一种受人关注的位置，更应在服务质量上有所提升。本研究试图在了解、总结各类型酒店餐饮服务的研究成果上，能够对国内高星级酒店餐饮起到一定的指引作用，

43、创造更大的经济效益。同时针对黄龙饭店这一类型的酒店餐饮找到其服务质量与顾客期望之间的差距，提出服务质量提升方式，以增加该类型酒店在酒店业竞争中的综合竞争力，获得更大的经济利益，推进社会经济的发展。3浙江大学城市学院毕业论文参考文献参考文献1杨柳.我国餐饮业的市场现状及发展策略研究A.北京交通大学学报：社会科学版，2006，(3):69-71.2周吉琳.浅谈高星级酒店餐饮经营转型A.社会科学(全文版)，2016，(2):44.3耿娜娜，邵秀英，龚莉彦.基于携程网住客评价的五星级酒店服务质量分析以山西万狮京华(维景国际)大酒店为例A.中北大学学报（社会科学版），2017，33(6):63-67.4

44、刘文涛.创新：酒店餐饮业的发展策略A.价格月刊，2006，(10):39-40.5于思佳.高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素分析A.市场周刊，2018，(3):48-49.6中商产业研究院.2017年杭州市星级酒店经营数据分析EB/OL.7于思佳.高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素分析A.市场周刊，2018，(3):48-49.8钱晔.黄龙饭店消费者感知研究A.消费电子，2013，(2):84-87.9胡菁菁.酒店业宾客满意度调查分析以杭州黄龙饭店为例A.中国商论，2012，(8Z):254-255.10Lee，Yu-Cheng，et al. Applying revised gap anal

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