酒店餐饮服务质量存在问题及其对策研究—以宁德富力万达嘉华酒店为例.docx

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1、摘 要改革开放后，中国的旅游业不断的发展壮大，酒店业迅速兴起，生活水平的稳步提高，让人们越来越看重和追求高品质的产品和服务，酒店行业之间的竞争也愈发激烈，作为影响酒店主要经济效益的餐饮部门，其服务质量已经成为酒店企业赖以生存和发展的核心力量。本文通过对宁德富力万达嘉华酒店的餐饮服务质量进行研究,发现其存在菜品缺乏创新意识，更新速度慢、菜品性价比不高、服务人员服务技能与效率不够高、缺少个性化服务、餐饮卫生监管工作有待加强以及服务人员隐私意识薄弱，丢失物品管理工作不严的问题，并提出了相应的策略。关键词：餐饮服务质量；顾客满意度；宁德富力万达嘉华酒店AbstractAfter the reform

2、and opening up, Chinas tourism industry continues to grow, the hotel industry rapidly rises, and the living standard steadily improves.As a result, people pay more and more attention to and pursue high-quality products and services, and the competition among the hotel industry becomes increasingly f

3、ierce.As the main economic benefits of the Hotel, the catering sector, its service quality has become the core force for the survival and development of the hotel enterprises Quantity. This paper studies the catering service quality of Wanda realm hotel, It is found that there are some problems such

4、 as lack of innovation consciousness, slow update speed, low price performance ratio of dishes, low service skills and efficiency of service personnel, lack of personalized service, food and beverage health supervision work to be strengthened, weak privacy consciousness of service personnel, and lax

5、 management of lost items, and corresponding strategies are put forward.Key words: Catering service quality;Customer Satisfaction;Ningde Fuli Wanda Jiahua Hotel目 录1 引 言11.1 研究背景及意义11.1.1 研究背景11.1.2 研究意义11.2 国内外研究综述21.2.1 国外研究现状21.2.2 国内研究现状21.3 研究内容和研究方法31.3.1 研究内容31.3.2 研究方法42 相关概念及理论42.1 餐饮服务质量的内涵

6、42.2 餐饮服务质量的构成42.3 顾客满意度理论52.4 马斯洛需求理论53 宁德富力万达嘉华酒店餐饮服务质量现状分析53.1 宁德富力万达嘉华酒店概况53.2 调查样本数据分析63.2.1 问卷设计与调查63.2.2 人口统计学特征分析63.3 宁德富力万达嘉华酒店餐饮服务质量现状分析73.3.1 菜品缺乏创新，更新速度慢73.3.2 菜品性价比不高73.3.3 服务人员服务技能与效率不够高83.3.4 餐厅缺少个性化服务93.3.5 餐饮卫生监管工作有待加强103.3.6 服务人员隐私意识薄弱，丢失物品管理工作不严114 宁德富力万达嘉华酒店餐饮服务质量提升策略124.1 提高菜品创新

7、意识，不定期推出主打菜124.2 加大宣传力度，扩大活动产品范围124.3 合理安排人员，加强技能培训134.4 建立客史档案，加强个性化服务134.5 加强对餐饮部门的管理134.6 尊重顾客隐私，做好丢失物品的管理工作145 结论与不足145.1 结论145.2 不足15参 考 文 献16致 谢18酒店餐饮服务质量存在问题及其对策研究以宁德富力万达嘉华酒店为例1 引 言1.1 研究背景及意义 1.1.1 研究背景当前，快速发展的国家经济，使得人们商务出行、旅行以及探亲访友的需求大大增加，酒店服务业快速兴起，已经发展成为世界第三大产业。餐饮部门作为酒店日常收益的核心部门，为了扩大市场份额，提

8、高酒店与同行之间的竞争力，其服务质量一直是酒店自身关注的重点。随着生活质量的提高，标准化的服务远无法满足顾客复杂多变的需求。完善的设施设备和高质量的服务是顾客光顾酒店的前提，现阶段国内酒店业虽然注重硬件设施的建设，但在服务质量的管理理念上还有所欠缺。本文通过对宁德富力万达嘉华酒店餐饮服务质量的研究，以满足顾客多样化的消费需求为目的，为改进酒店服务质量提供更为完善的方案。1.1.2 研究意义（1）理论意义国内外学者对于酒店服务质量的研究，大都集中在服务质量共性问题的改进上，但少有专门针对酒店内部餐饮部门服务质量的研究，研究成果不够细致。而本文将实际酒店的餐饮部门作为研究对象，缩小研究范围，从顾客

9、的角度去发现问题，进而制定更加具有针对性的策略，优化酒店的餐饮服务质量，促进酒店的发展。（2）现实意义酒店餐饮服务质量是酒店餐饮服务水平的最直接体现，优质、合顾客心意的服务对酒店硬件设施建设方面所存在的缺陷具有补救的作用。本文以宁德富力万达嘉华酒店餐饮服务质量为题展开研究调查，针对所发现的餐饮服务质量的问题进行分析和优化，帮助酒店重新审视当下所面临的市场和经营环境，对酒店赢得顾客满意，提升综合竞争力具有一定的指导作用。 1.2 国内外研究综述1.2.1 国外研究现状（1）关于服务质量的概念研究Christian Gronroos(1982)认为感知服务质量是顾客经过消费产生的对产品或者服务的期

10、望与实际服务绩效之间的比较所形成的。1Lehtinen（1982）认为服务质量是顾客在服务过程中的实际体验与期望之间存在的差异程度，并用实体质量、交互质量和公司质量来进行定义。2Lewis和 Booms(1983)认为服务质量是用来界定企业服务水平能否达到顾客期望值的一种用具。3（2）关于服务质量的构成研究A.Parasuraman等（1988）提出感知服务质量是由设施设备的有形性；服务人员服务的可靠性；服务人员处理问题的反应性；服务人员自身专业知识、技能和能力所呈现出的保证性以及服务人员基于顾客角度处理问题时所表现出的移情性这五个要素构成。4Edvardsson(1991)认为构成服务质量的

11、是技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。5Gummesson(1993)基于顾客感知服务质量模型和有形产品质量的角度，提出服务质量应该包括设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四个方面。6Hugh Wilkins(2007)通过对总体服务质量的研究认为酒店服务质量的组成要素包括三个方面，分别是优质的服务体验、高质量的实物产品以及高品质的食材和酒水饮料。7（3）关于服务质量的影响研究A.Parasuraman等（1985）认为顾客的实际服务感受与期望产生的差异决定了“感知服务质量”水平的高低。 8 Zeithaml(1996)发现服务质量的好坏决定了顾客是否愿意在价格上涨的情况下依然

12、保持好感度，用更高的价格去购买产品、享受服务。9Brady和Robertson（2001）认为文化差异会对顾客的行为意愿造成影响，顾客满意度能够调节和制约顾客感知服务质量与顾客行为意愿。10Ruyter和Petters(2010)认为影响服务质量的重要因素是顾客满意度。11 1.2.2 国内研究现状（1）关于服务质量现状研究李景芝（2013）认为，餐饮部管理层过于注重经济收益往往忽视了对基础服务设施的管理建设，不及时的的修整更新，从而给顾客造成不便。12王小会（2014）认为，酒店餐饮服务员无法准确抓住顾客心理，导致顾客有需要时不够主动，顾客不需要时太过热情，让顾客感到不自在。13亓欣鲁（20

13、18）认为餐饮业领导者的管理工作不到位，质量管理只停留在表面，没有落实到行动上，缺乏带有自身特色的服务。14（2）餐饮服务质量对酒店的影响张茜（2016）认为餐饮业的生存基石是服务质量，高效、高水平的服务有利于建立良好的顾客关系，开拓消费市场，提高企业的竞争优势，推动餐饮部门的持续发展。15穆晓涵（2016）强调，酒店餐饮部门的核心竞争力就是服务，服务质量的优劣直接关系到酒店顾客的有效维系。16张姗（2019）强调，服务过程中任一环节出现失误，顾客就会对酒店的服务水平产生怀疑，失去信任，从而导致客源的流失。17（3）关于餐饮服务质量优化策略研究王同（2013）认为，应该要注重部门内部的沟通和协

14、作，提高工作效率，给顾客更好的服务。18杨舒媛（2015）认为服务质量就是一个酒店的招牌，要将人性化和个性化的服务相结合，用优质的服务去塑造和宣传酒店品牌。19胡均力（2016）认为优化餐厅环境是提升服务质量的前提，让顾客保持愉悦的就餐心情可以很大程度提高顾客的满意度。20赵霞（2017）认为，“微笑服务”是提高食品服务质量最基本、最有效的方式。21潘洪云和毕田田（2019）认为餐饮服务的质量与员工的素质有极大的关系，要加强对员工的培训，提升员工的职业技能，将员工的个人发展同酒店的经营绩效连在一起，通过提高员工的综合素质来提升服务质量。22上述的国内外学者主要是基于对服务质量的认识和目前酒店服

15、务质量存在的问题给出的对策，但这些策略都大多是对酒店整体服务质量存在的共同问题进行分析而得出的，没有针对具体某个酒店的内部部门。每个酒店所存在的问题都有所不同，其内部各部门之间的问题更是存在差异，所以在今后的研究中应该深入酒店内部部门进行更细致的探讨。1.3 研究内容和研究方法1.3.1 研究内容第一章是引言部分，主要简述了论文的研究背景及意义、国内外研究现状、研究内容及研究方法。第二章是基于相关概念及理论依据对服务质量的概念和构成进行阐述。第三章是通过问卷调查及实地考察，发现宁德富力万达嘉华酒店餐饮服务质量存在的问题。第四章是通过对现存问题的分析提出相应的策略。第五章是总结，对整个研究内容做

16、一个概述，得出结论，发现不足之处。1.3.2 研究方法（1）问卷调查法，根据研究的课题，向相关人员分发问卷，归纳数据，得出意见。（2）文献参考法，参考借鉴相关优秀文献，借鉴其有效的研究方法和思路。（3）实地考察法，依据实习的工作总结，亲身经历，提出与选题相关具有研究意义的问题，找出切实可行的方法。2 相关概念及理论2.1 餐饮服务质量的内涵酒店餐饮服务质量是指服务人员用酒店所拥有的有形的设施设备,向顾客提供以餐饮服务为主的一系列相关服务，从而满足顾客物质需求和精神精神需求的程度, 是餐饮服务人员用无形的劳动服务为顾客带来的感知活动。232.2 餐饮服务质量的构成餐饮服务质量由有形的产品质量和无

17、形的服务产品质量构成24。有形的产品质量，包括餐厅设施设备质量、菜品质量以及餐饮价格，其中设施设备质量，主要体现在照明、音响家具、餐具用品、环境的规划布局和容量大小上；菜品质量，包括饮食特色、饮食样式、客用品质量等；餐饮价格，主要指顾客的花费要有等值的产品和服务与其相匹配。无形的服务产品质量，包括服务人员服务质量、清洁卫生质量以及就餐安全质量。其中服务人员服务质量，由服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能以及服务效率来体现；清洁卫生质量主要指用餐环境和厨具用品是否卫生；就餐安全质量主要指在尊重客人隐私的同时餐厅还应具备防火防盗等安全设施。2.3 顾客满意度理论消费者通过对产品和服务的

18、真实感受与他们的期望值进行比较后而呈现出的高兴或失望的程度就是顾客满意。25顾客满意度的概念可以从两个层面理解：一是客人对酒店提供的服务和餐饮产品的评价，二是对消费过程的满意度。2.4 马斯洛需求理论马斯洛的五种需求次序可以根据情况而改变，从低到高依次是生理、安全、社交、尊重以及自我实现的需求。通常状态下，当基础需求得到了满足就会往更高一层的需求发展，各层次的需求是相互依存的。26这个理论有助于酒店餐饮部门分析不同顾客的需求，将服务划分为多层次、多样化、个性化以适应不同的酒店顾客。3 宁德富力万达嘉华酒店餐饮服务质量现状分析3.1 宁德富力万达嘉华酒店概况宁德富力万达嘉华酒店于2012年8月1

19、1日开业，地处宁德市宁川北路与天湖东路交界处，坐落于市内繁华都市商圈，毗邻万达广场，交通便利，地理位置优越。其下设的一线部门有餐饮部、前厅部和客房部，其中餐饮部分为大堂酒廊、西餐厅、中餐厅以及宴会厅。中餐厅的主要职能是为顾客提供中餐服务。西餐厅主要经营中西式早餐，中午和晚上经营自助餐。宴会厅主要是为客人提供举办宴会、会议的场所与服务。图3-1 宁德富力万达嘉华酒店餐饮部组织结构图3.2 调查样本数据分析3.2.1 问卷设计与调查通过问卷调查和实习经历，对宁德富力万达嘉华酒店餐饮部门的服务质量情况进行探讨。问卷内容主要包括顾客基本情况调查和顾客对用餐环境、个性化服务、服务态度、服务技能与效率、菜

20、品新鲜程度、菜品味道、菜品种类与创新程度、卫生情况以及安全情况的满意度调查两个部分。调查时间从2019年8月开始到2020年12月结束，期间共发放115份问卷，回收107份，回收问卷率为93%，其中有效问卷100份，有效问卷率为87%。3.2.2 人口统计学特征分析从表1可以看出，在酒店餐厅用餐的客人中，男性和女性分别占52%和48%，男女比例相当；年龄在18-30岁的客人占45%，30-60岁的占38%，顾客的年龄段主要集中在18-60岁；文化程度在大专的占31%，本科的占38%，顾客学历以大专和本科为主；多数客人从事企业工作，企业员工占比47%；月收入在3000元以下的占38%，3001-

21、6000元的占33%，顾客月收入主要集中在3000-6000元。表1 顾客基本情况调查表项目项目类别百分比性别男52%女48%年龄18岁以下8%18-30岁45%30-60岁38%60岁以上9%文化程度初中及以下10%高中/中专或职高12%大专31%本科38%硕士及以上9%职业学生20%公职人员16%企业员工47%其它17%月收入3000元以下38%3001-6000元33%6000元以上29%3.3 宁德富力万达嘉华酒店餐饮服务质量现状分析3.3.1 菜品缺乏创新，更新速度慢通过调查顾客对菜品种类与创新程度的满意度（如图 3-2 所示），非常满意与满意分别占10与14、一般占47、不满意与非

22、常不满意各占20与9。可以看出顾客对于菜品的种类与创新程度的满意度一般。图3-2 顾客对菜品种类与创新程度的满意度富力万达嘉华酒店的菜品中，下午茶套餐、西餐甜点以及日式寿司样式精美，种类多，口感佳，但菜品推陈出新的频率较低，尤其是中餐，而酒店菜系主要以港式、闽式、粤式以及火锅为主，缺少地域饮食的特色，有些菜品的更新周期更是长到一个季度才会更换一次，无法满足顾客的多样化需求。由于食物的季节性，很多菜品无法保证在每个季度都能提供，因此有顾客反映西餐厅自助餐区的菜品种类减少了，这种情况下餐厅又没有及时更换其它菜品进行补充替代，导致许多顾客往往会因为菜品种类减少以及没有新鲜感的问题不会再进行二次消费，

23、造成客源的流失，从而影响服务质量。3.3.2 菜品性价比不高通过调查顾客对菜品价格的满意度（如图3-3所示），非常满意与比较满意分别占9%与20%、一般占36%、不满意与非常不满意各占25%与10%。可以看出富力万达嘉华酒店的菜品价格没有让多数客人感到满意。图3-3 顾客对菜品价格的满意度富力万达嘉华酒店会不定期举办嘉华美食节、会员日、限量秒杀等活动来推销他们的菜品，其中自助餐和下午茶的宣传和优惠力度最大。在客人用餐途中，服务员会利用让客人给好评就送菜品这样的活动方式来提升酒店的口碑，同时餐厅也会不时举办抽奖活动，让客人在用餐的同时还能享受到游戏的乐趣和惊喜。但在这样的活动力度下，依然会有客人

24、认为酒店菜品的性价比不高。在饭点客源高峰期时，经常会发现自助餐的海鲜数量供不应求，客人吃到的烤肉类和糕点类食品的比例往往大过海鲜，因此相比于同等价位的饮食消费，有顾客认为不如花更少的钱去吃烤肉来的划算。中餐的菜品份量虽然足，但在价格上少有优惠活动，中餐厅包厢的最低消费额度在1000元左右,2-4人的中餐消费额在300元左右，这让顾客觉得中餐的消费水平略高。3.3.3 服务人员服务技能与效率不够高通过调查顾客对服务人员服务技能与效率的满意度（如图 3-4 所示），非常满意占7、比较满意占17、一般占46、不满意与非常不满意占26与4。数据显示了顾客对富力万达嘉华酒店餐饮部服务人员的服务技能和效率

25、的满意度不高。图3-4 顾客对服务人员服务技能与效率的满意度富力万达嘉华酒店餐厅的厨师和经理时常会在客人用餐过程中与客人沟通，收集客人对菜品质量以及服务质量的反馈情况，餐厅服务人员也能够以真诚的笑容接待顾客，服务态度好，服务过程中也很勤快，但服务技能与效率不高，上菜速度较慢。经过调查发现，餐饮部门的服务人员中有部分是实习生，这些实习生基本是通过校企合作的渠道进入酒店实习，虽然有一定的理论基础，但实践经验不足，有个别性格内向的实习生怯于甚至羞于主动为顾客提供服务，因此会出现服务人员的服务主动性不高的问题。对于实习生来说，酒店餐饮部门缺乏系统的餐饮服务技能培训，只是由餐厅的正式员工分别带着一个或者

26、几个实习生进行工作教学，使得实习生无法更系统地学习服务技能，服务意识也比较薄弱。酒店的工作强度大，工资低，使得酒店难以留住员工，员工数量经常达不到饱和状态，由于人手不够，人员安排不当使得服务人员不能及时服务到顾客，尤其是中餐厅，两个包厢正常情况只由一个服务人员负责，当两个包厢同时有需要的时候，其中一个包厢就容易被忽视。3.3.4 餐厅缺少个性化服务通过调查顾客对餐厅个性化服务的满意度（如图 3-5 所示），非常满意占8、比较满意占16、一般占44、不满意与非常不满意各占22与10。数据显示了顾客在就餐过程中并没有很好的体验到个性化的服务。图3-5 顾客对餐厅个性化服宁德务的满意度根据调查，宁德

27、富力万达嘉华酒店的个性化服务主要体现在入住酒店的VIP顾客上，服务人员会对VIP顾客建立客史档案，顾客入住酒店之后可以享受酒店为其提供的果盘以及精致的糕点，而对于带有孩子的客人，服务人员更是会为孩子准备好故事书和玩偶，但这样个性化、细致化的服务在餐饮服务过程中很少出现，餐饮部服务人员更是及少数会主动去向客人收集客史资料。这就导致餐饮部服务人员没有办法根据资料来判断客人的饮食习惯并以此为前来消费的客人提供专属的个性化服务。例如有的客人对某些食物过敏，那么服务人员就可以根据客史资料中的信息提前准备，避免为客人提供，从而提高顾客的满意度。3.3.5 餐饮卫生监管工作有待加强通过调查顾客对餐厅卫生情况

28、的满意度（如图 3-6 所示），非常满意占13、比较满意占16、一般占43、不满意与非常不满意各占21与7。数据显示了富力万达嘉华酒店的餐厅卫生情况有待加强。图3-6 顾客对餐厅卫生情况的满意度宁德富力万达嘉华酒店的用餐氛围轻松、愉悦、温馨，用餐环境干净且舒适，家具和餐具用品每天都会进行整理和消毒。在顾客用餐过程中，服务人员会及时为客人更换骨碟和湿巾，同时会收走桌面上的垃圾，保证顾客用餐时桌面的整洁，餐厅的卫生情况大体上让顾客感到放心，但在细节上还存在一定的不足。在酒店餐厅中有时会发现餐厅中取餐台卫生没有及时清理，自助餐区食品夹与公用勺脏了没有及时更换；餐具没有清洗干净直接放入仓库中，有的仅是

29、简单的清洗后就再使用；服务人员在折叠顾客用餐过程中使用的湿巾以及在擦拭酒杯时都是徒手进行的，并没有按照标准佩戴手套来进行操作；厨师在制作菜肴的过程中也少有人会佩戴手套进行装盘以及擦盘操作。这些情况都容易导致病从口入，不仅影响服务质量，更有可能影响酒店声誉。3.3.6 服务人员隐私意识薄弱，丢失物品管理工作不严 通过调查顾客对就餐安全情况的满意度（如图 3-7 所示），非常满意占19、比较满意占37、一般占32、不满意与非常不满意各占9与3。数据显示大多数顾客对宁德富力万达嘉华酒店的就餐安全情况是满意的，但仍有少数客人对酒店餐厅的安全情况持否定态度。图3-7 顾客对就餐安全情况的满意度安全需求在

30、马斯洛需求层次中排在第二层的位置，说明安全是最基础的保障，酒店在保证顾客隐私安全和财产安全的同时还要兼顾客人的人身安全，给顾客安全感。富力万达嘉华酒店有专门的安保部门，每天都会安排人员执勤巡逻，每半个月就会对消防栓做一次检查，安全出口标识清晰。客房内部设有保险柜以供顾客放置贵重物品。餐厅内部有专为儿童配备的宝宝椅，保证了儿童的用餐安全。服务人员安全意识强，厨房员工每日都会对厨房的用电安全进行严格的检查，在此情况下，顾客的人身和财产安全能够在很大程度上得到保障，但隐私安全和丢失物品的管理工作还有欠缺。首先，酒店的包厢分为一个配餐间搭配一个包厢以及一个配餐间搭配两个包厢两种，通常情况下包厢的门是敞

31、开的，偶有客人在谈工作或涉及隐私性话题时会要求关门，但无论哪一种情况，都会有服务人员不敲门便直接进入包厢上菜的现象出现。其次，顾客在用餐后，有时会将随身携带的某件物品落在原位忘记带走，而服务人员经常在顾客离开后才发现，时间一长，等顾客再次返回寻找时会出现找不到的情况。 4 宁德富力万达嘉华酒店餐饮服务质量提升策略4.1 提高菜品创新意识，不定期推出主打菜一层不变的菜色早已不能满足当下顾客多元化的需求以及不同地域顾客的口味。餐厅在保留传统招牌菜肴的同时也要注意多菜系发展，这就对厨师提出了更高的要求。要想推陈出新，酒店厨师一定要有强烈的创新意识，在追求口感的同时也要追求造型上的美观，要能根据季节的

32、变换及时更新菜品种类，根据不同的节日推出适应节日主题的菜色，不定期推出主打菜。酒店员工大多来自五湖四海，每个地区的饮食都有它独特的地方，餐饮部门可以利用这个特性在酒店内部员工之间收集建议以及不同地方的特色菜肴加以研究。酒店可以定期举办美食创新大赛，设立奖金奖品，调动员工的创新意识，鼓励员工积极参赛。4.2 加大宣传力度，扩大活动产品范围顾客消费最看重产品的知名度和性价比，要让顾客熟悉酒店品牌，对销售的菜品能感到物超所值，才会激发其购买欲望。首先，富力万达嘉华酒店作为高星级酒店本身就有一定的知名度，其内部餐厅自然可以利用酒店的招牌进行宣传，招揽客源。其次，酒店可以在原有美食节、会员日等活动的基础

33、上，加强菜单宣传册的美观度设计，将酒店公众号二维码印刷在宣传册上进行发放，在活动现场以扫码送蛋糕的方式吸引关注度，一方面可以将酒店菜品推广出去，另一方面也方便了后期的线上宣传工作。最后，酒店应该扩大活动产品的范围，不应只集中在西餐上，中餐菜品可以用满减或者赠送优惠券的方式让顾客体会到性价比优势，并吸引其进行二次消费。4.3 合理安排人员，加强技能培训 酒店可以根据当天的客流情况进行人员调动，及时查缺补漏以保证服务效率。培训是提高服务人员专业技能最有效也是最直接的办法，酒店可以针对不同工作性质的员工，提前制定培训方案，同时要定期轮流安排人员去培训，尽量让每个服务人员在提升自己专业技能的同时也拥有

34、一定的管理手段和处理问题的能力以应对临时的岗位调动和突发事件。除此之外，酒店还可以通过举办员工技能大赛的方式调动员工学习的积极性，更好的掌握服务技能。4.4 建立客史档案，加强个性化服务顾客是酒店生存的根本，满足顾客的需求为顾客提供个性化服务应该是酒店餐饮服务管理的宗旨。根据马斯洛需求层次理论，顾客来酒店用餐有多数是为了满足自身被尊重的需要。因此酒店餐饮部门也应该单独建立一个客史档案系统，将管理客史档案软件的二维码印在菜单上，由服务人员在为客人点单的同时引导客人自己通过扫码去完善相应的资料信息，以此来收集顾客的饮食习惯和需求。在真正了解每个顾客的需求后，酒店应该以顾客需求为中心制定相对应的个性

35、化服务，让每位来用餐的顾客都能体会到细致贴心的服务，感到被尊重，以此来获取顾客的满意度，提升服务质量。4.5 加强对餐饮部门的管理餐饮卫生是进行餐饮服务的前提条件。首先，酒店餐饮部门应格外注重食品卫生。厨房工作人员在清洗食物时要保证食物的干净程度，在取用食品原料时要注意食物是否存在过期和变质。其次，是用餐的环境卫生。服务人员应格外注意顾客用餐前后餐桌的整理与擦拭；在顾客用餐途中及时对其桌上的骨碟、餐布以及垃圾进行更换和清理；对于自助餐台的食品夹与公用勺，应及时进行更换保证客人卫生取食；厨房仓管人员要注意存放餐具的仓库的卫生，对于洗净的餐具要擦拭干水分后用干净的容器装好并归类存入仓库，下次使用时

36、用净布擦好才能给到客人；每天上班前下班后都要对餐厅的桌椅地板进行消毒清洁，保持用餐环境的干爽舒适。最后，是服务人员的个人卫生。厨房工作人员的着装应严格按照规定佩戴好帽子、手套和口罩；餐厅服务人员在折叠毛巾、擦拭餐具和杯子等客人使用的物品时必须佩带好手套。除此之外，酒店可以专门针对餐饮部门设立一个监察小组，在每天餐饮业部门工作的前后进行食品原料和卫生的检查，不定期对厨房和食品仓库进行抽查，在顾客用餐过程中增加巡逻次数以及时发现和解决顾客用餐过程中出现的卫生问题。4.6 尊重顾客隐私，做好丢失物品的管理工作酒店是一个私密性和安全性很强的场所，在服务过程中要尊重顾客的隐私，自觉保护顾客的隐私安全和财

37、产安全。首先，餐厅服务人员在客人点菜完毕之后，可以礼貌询问客人是否需要关门，以此来判断客人是否需要一个更加隐私的就餐环境；其次，酒店可以设计“需要敲门”和“无需敲门”的告示牌挂在包厢的门上或放置于桌子上，由顾客自行选择，既保证了顾客交谈的私密性，也对上菜的服务人员起到了提醒的效果；最后，餐厅服务人员可以在客人离座时提醒客人带好随身携带的物品，在客人结账时再次询问是否有落下的东西，如果有遗失物品，应及时收纳归档做好登记，以便顾客的找回。5 结论与不足5.1 结论酒店在注重硬件设施的建设时，容易忽略无形的服务。当前我国酒店餐饮服务质量管理过程中的突出问题是虽然具备管理的意识，但执行力不够，不能做到

38、及时有效的识别顾客的真实需求，对服务质量的认识还存在一定缺陷，不够系统。本文以宁德富力万达嘉华酒店为例，通过与相关人员的访谈，问卷调查以及实地考察的方式发现了其餐饮服务质量管理方面主要存在六大问题：一是菜品缺乏创新，更新速度慢；二是菜品性价比不高；三是服务人员服务技能与效率不够高；四是餐厅缺少个性化服务；五是餐饮卫生监管工作有待加强；六是服务人员隐私意识薄弱，丢失物品管理工作不严。本文针对这六个问题同样提出了六点提升策略：一是提高菜品创新意识，不定期推出主打菜；二是加大宣传力度，扩大活动产品范围；三是合理安排人员，加强技能培训；四是建立客史档案，加强个性化服务；五是加强对餐饮部门的管理；六是尊

39、重顾客隐私，做好丢失物品的管理工作。通过本文的研究，希望对宁德富力万达嘉华酒店在提升餐饮服务质量方面有一定的借鉴和参考价值。5.2 不足本论文的研究主要是基于国内外学者研究文献和个人工作经验进行的，通过问卷调查，与相关人员的访谈和实地考察而得到相应的数据，发现宁德富力万达嘉华酒店餐饮服务质量方面所存在的问题，并提出相应的对策。但由于个人理论知识和研究能力的有限性，个人观点的主观性以及酒店内部资料的保密性，对于餐饮服务质量现状的分析还不够全面，提出的策略还不够完善。在日后的学习工作中，会加强收集和分析数据的能力，以谨慎认真的态度加以改正这些不足之处。参 考 文 献1GRONROOS C.Stra

40、tegic management and marketing in the service sectorR.Helsinki,Finland:Swedish School of Economics and Administration,1982.2Zeithami.Stage of the Product Life Cycle.Business Strategy,and Business Performance.Academy of Management Journal,1984(1):5-24.3Lewis R C.&Booms B H.The marketing aspect of ser

41、vice quality.In:Berry LedM.Emerging Perspectives on Service Marketing. Chicago:GIShostack and G Upa.Eds,1983:99-107.4Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,Berry,L.L.SERVQUAL,a multipe-item scal for measuring consumer perceptions of servic qualityJ.Journal of retailing,1988,64(1):12-14.5Parasuraman,Zeithaml,R

42、efinement and Reassessment of the Servqual ScaleJJournal of Retailing,1991.6Gummesson.The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for FirmsJMarketing Science,1993,2(12)125-143. 7Hugh Wilkins.Bill Merrilees,Carmel Herington,Towards an understanding of total service quality in hotels,Hos

43、pitality Management 2007(26):840-853.8Parasuraman,A.&Zeithaml,V.A.,Berry,L.L.SERVQUAL:A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Further ResearchJ.Journal of Marketing,1985,49(1):41-50.9Zeithaml.V.A.,Berry L.L.,Parasuraman.A.The Behavioral Consequences of Service QualityJ.Journal

44、 of Marketing,1996(49):31-46.10BRADY M K,ROBERTSON C J.Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction:an exploratory cross-national studyJ.Journal of Business Research,2001,51:53-60.11Ruyter,Peeters,Lovelock,Christopher H.Look to Consumers to Increase Productivi

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47、6):5-6.24培训部.餐饮服务质量的内容和特点EB/OL. (2010-05-04)2020-03-25.25李震,网上购物的客户满意度提升研究J.技术与市场,2010,17(07):51-53.26王文璐.马斯洛需求层次理论及新生代应用分析J.互联网经济,2019(12):84-89.致 谢大学时光匆匆流逝，回首这四年紧张而又充实的学习生涯，我收获了很多老师、同学以及朋友们的关怀和帮助。在毕业论文即将完成之际，我要向在这期间给予我帮助和鼓励的人们表达我最真挚的谢意。首先，我要感谢我的指导老师钟荣凤老师。本论文从选题开始一直到最后的定稿，都是在钟荣凤老师的悉心指导下完成的。在这期间，她帮助我修改论