四川航空公司旅客满意度提升策略研究.docx

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1、目 录摘 要1关键词11 导论21.1 研究背景21.2 研究意义21.3 研究方法31.3.1 文献调查法31.3.2 归纳法31.3.3 问卷调查法31.4 客户满意度的概念32 四川航空公司旅客满意度现状42.1 机票套餐方面42.2 服务方面52.2.1 旅客服务52.2.2 行李服务62.3 航班方面82.3.1 航线多样化82.3.2 航班延误82.3.3 航班衔接102.4 总结103 四川航空公司旅客满意度较低的原因103.1 机票套餐相对有限103.2 不同部门间缺乏协调，旅客需求获取与反馈不及时113.3 航班衔接和处理存在不足113.3.1 航班时刻管理不足113.3.2

2、 航班延误后的服务不到位124 提升四川航空公司旅客满意度的策略124.1 结合旅客意见，合理调整机票与产品价格124.2 改进服务策略134.2.1 简化意见传达流程，提升信息传输效率134.2.2 定期对客户进行回访144.3 优化航班策略144.3.1 提升航班时刻管理的严谨性144.3.2 丰富航班延误后的补救性服务154.3.3 建立完善的投诉流程15结语16参考文献16附录17四川航空公司旅客满意度提升策略研究摘 要：近些年，航空运输行业迅速发展，同时各地高铁建设也在逐步推进，这给各航空公司带来了极为激烈的竞争，从旅客满意的角度出发，赢得旅客对航空公司的认可，就成为航空公司在激烈的

3、市场竞争中占据先机的重要一步。与此同时，人们对乘坐飞机出行的需求日益多样化，这就对航空公司的服务质量提出了更高的要求。以四川航空公司为例。从航班、价格、服务三个方面入手分析四川航空公司旅客满意情况，从价格、部门间的协调、航班延误后的服务工作三个方面入手分析四川航空公司旅客满意度中的不足，以此为基础提出针对性的改进对策，对于航空公司建设和旅客服务质量的提升都有重要的积极意义。关键词：四川航空公司；旅客满意度；服务质量；竞争力Research on Passenger Satisfaction Improvement Strategy of Sichuan AirlinesAbstract: In

4、 recent years, the rapid development of the air transport industry, and the progressive construction of high-speed railways in various places are also progressing. This has brought extremely fierce competition to airlines. From the perspective of passenger satisfaction, winning passenger recognition

5、 of airlines has become an airline. The company is an important step in taking the lead in the fierce market competition. At the same time, peoples demands for travelling by air are increasingly diversified, which places higher demands on the quality of service of airlines. Take Sichuan Airlines as

6、an example. Analyze the passenger satisfaction of Sichuan Airlines from three aspects: flight, price, and service; analyze the deficiencies in passenger satisfaction of Sichuan Airlines from three aspects: price inspection, coordination between departments, and service work after flight delays. Base

7、d on this, put forward targeted improvement countermeasures, which have important positive significance for the construction of airlines and the improvement of passenger service quality.Keywords: Sichuan Airlines; passenger satisfaction; service quality; competitiveness21 导论航空公司是提供航空运输业务的服务行业，而且飞机运输

8、凭借高效、快速等优势逐渐获得了广泛的市场，越来越多的人选择乘坐飞机出行，航空公司的旅客服务工作面临新的要求。近年来航空运输业的发展主要反映在全球空运服务的增加以及航空运输业承担着日益重要的运输任务，从而成为一种迅速发展的新运输方式。在经济全球化的背景下，四川航空公司继续面临巨大的压力，经济一体化和全球化的进程推动了四川航空公司继续融入全球竞争，而提升服务质量，以赢得旅客的满意和信赖，逐渐成为四川航空发展过程中的重要工作目标。1.1 研究背景随着经济全球化和中国日益融入世界经济，企业发展不仅面临同行竞争，而且也面临国外公司的竞争，航空公司无一例外。在竞争日益激烈的环境中，产品质量的提高和客户的满

9、意已成为航空公司不可避免的选择，成为其生存的基础和发展的动力。四川航空公司是我国一家知名的航空公司，该公司主要开展各省市之间的航空客货运输及相关航空衍生系列服务。它向全国数十个中小城市提供服务，并将其活动扩展到若干国家。它涵盖各种活动且范围较为广泛，不仅包括航空运输业务，而且还包括支线的航空业务，从而成为中国最发达的航空公司之一。然而，在国内外竞争的双重压力下，四川航空公司必须继续加强发展，以优化公司的经济效益，乘客满意度管理应是企业管理的一个重点，以满足乘客的期望，使乘客能够承认和支持他们的工作。航空公司作为典型的服务公司，须努力提高产品质量和服务水平，且须提高乘客的满意程度，这对航空公司至

10、关重要，也是我国航空运输业实现持续快速、协调健康发展的重要保证。1.2 研究意义通过四川航空公司旅客满意度调查，可以及时发现四川航空公司自身在旅客满意度方面的优点和缺点，对四川航空公司目前服务质量进行研究，找出公司旅客满意度不足的原因并及时进行纠正和改革，可以提高公司的管理水平。同时，旅客满意度指数揭示了决定旅客满意度的因素，并指出了这些因素如何影响企业的业绩，对旅客满意度进行调查研究，使公司能够发现并有效提高客户的满意程度，并通过衡量客户的满意程度来判断改进措施的有效性。同时，可以提高企业的知名度，吸引更多的客户，从而帮助企业加强客户的忠诚，减少客户不满的因素，提高客户选择的可能性，可大大提

11、高企业的经济效益，同时还能为航空公司工作的改进和旅客满意度的提升提供相应参考。通过对航空公司客户满意度的理论研究，可以及时发现更好的管理知识，为四川航空公司提高客户满意度和忠诚度的启示提供更多的帮助，也能极大地丰富航空公司旅客满意度的相关研究，补充并丰富航空行业的相关顾客满意度研究领域。1.3 研究方法1.3.1 文献调查法根据写作需要对相关文献进行检索和搜集工作，从书刊杂志、学术论文，到校园电子书城、中国知网等新媒体，从中归纳总结相关理论知识和学术观点，在此基础上进行理论观点创新和内容写作，为本论文的撰写夯实理论基础。1.3.2 归纳法通过查阅中国知网等文献库检索网站，收集四川航空旅客的满意

12、程度，阅读和收集大量有关顾客满意程度和服务质量的理论，并总结内容，重点强调国内外对顾客满意程度的研究动态，并抓住顾客满意程度规律及其研究价值观。1.3.3 问卷调查法为分析四川航空公司旅客满意度情况，制作四川航空公司旅客满意度调查问卷并随机选择200名选择过四川航空公司的旅客进行发放。此次问卷调查将旅客满意度情况设计为非常满意、满意、比较满意、不满意、非常不满意来确定旅客满意度情况，在收回问卷后统计各个选项的人数，以此来为衡量旅客对四川航空公司服务的满意度情况提供依据。此次调查总共分发了200份调查表，收回了200份调查表，收回率为100%。1.4 客户满意度的概念客户满意程度是从顾客的角度，

13、根据支付与收入之间的差距，从数量上评估顾客的心态。越来越多的公司将客户满意视为获得竞争优势的一个重要因素，许多研究证实，客户满意度对客户的双重购买行为有正面影响。它能提高产品市场份额和企业业绩，也就是说它直接为企业创造价值，并影响企业的业绩和利润。因此，在学术研究和企业实践中，许多人认为较高的客户满意度是企业管理的一个重要目标。对于航空公司而言也是如此，只有在整个航空运输过程中达到客户满意的效果，才能为自身旅客满意度的提升提供更多的支持。2 四川航空公司旅客满意度现状四川航空有限公司，称作四川航空公司，于1986年9月19日正式成立。公司位于四川省成都市。四川航空公司于1988年7月14日正式

14、开始营运，逐渐成为中国最有特点的航空公司之一。四川航空公司以安全为自身品牌的核心价值，它持续安全飞行30多年，目前经营着中国最大空客机队的160多架飞机，有300多条国家、区域和国际航空线路，覆盖亚洲，欧洲、澳大利亚、北美和非洲。长期以来，四川航空公司上下一直专注于提高顾客满意度，从多方面入手让旅客满意，这在一定程度上帮助四川航空公司实现了服务质量的提升和忠诚客户的维护。2.1 机票套餐方面从对四川航空旅客进行的问卷调查中可以发现，四川航空公司机票与酒店、餐饮等配套较少，即便是头等舱、商务舱也很少有机票+酒店或机票+餐饮等选择，旅客在购买机票的同时获得机票套餐这一附加服务。选择四川航空公司进行

15、中转的旅客并不少见，需要在机场停留一段时间的旅客也相对较多，这类旅客就对在机场的休息体验提出了一定的要求。但从调查中看，旅客在购买机票时很少获得足够的机票+酒店/餐饮的配套服务（如图1），四川航空公司目前并未在各层次机票方面推出相对丰富的机票套餐，对于各类组合运价未能充分了解和运用，旅客往往需要单独预订酒店或餐饮，导致公司很难依靠附加的服务为自身赢得竞争力，也因此未能达到提高旅客满意度的目标。图1 旅客购买机票时享受到机票+酒店/餐饮套餐服务统计情况2.2 服务方面2.2.1 旅客服务从对选择川航的旅客的问卷调查中看，旅客在乘坐飞机过程中的服务需求呈现出多样化的特点（如图2），这就对航空公司的

16、旅客服务提出了较高的要求。然而，因为需要遵守有关航空规定，和为民事和安全方面考虑，四川航空公司在服务流动、服务内容、旅客运输环境和服务方法等方面较为单一。但不同旅客对航空公司提供的服务有不同的需求，旅客在乘坐四川航空公司的航班时很少得到自身期待的服务，具体来看，主要包括这样几个方面：第一，对于商务舱、头等舱旅客而言，他们往往期待能在飞机上获得相对充足和舒适的空间来进行办公，但四川航空当前头等舱、商务舱依然沿用不可调节座椅，桌子的面积也十分有限，这直接影响了需要在飞机上办公的旅客对四川航空的满意度；第二，旅客乘坐飞机时需要将手机关机或打开飞行模式，这使得旅客很难在飞机上进行各种娱乐活动，很多旅客

17、往往会在乘坐飞机的过程中感到枯燥、乏味，因此期待航空公司提供报纸、杂志、各类视频娱乐节目的旅客越来越多，但旅客在乘坐四川航空的航班时能够观看消磨时光的基本只有公司宣传册、乘坐航班安全守则以及宣传片、安全乘机视频等等，旅客在飞机上观看报纸、杂志、娱乐视频的需求得不到满足，很多旅客对四川航空满意度十分有限；第三，很多时候旅客需要在飞机上度过相对较长的时间，再加上部分旅客由于赶时间等原因来不及在登机前就餐，很多旅客需要在飞机上就餐或饮用饮料，而很多旅客来自国内甚至世界各地，对饮食有一定的要求，希望飞机上能提供其所需的特色餐饮，但当旅客在飞机上提出希望获得餐饮服务时，其所获得的往往是四川航空提供的标准

18、盒饭，饮料也以水和橙汁为主，旅客对公司提供的餐饮服务满意度相对较低。另外，四川航空公司旅客在这些方面也会面临相对特殊的需求：初次乘坐飞机的旅客而言对乘坐飞机的流程不够熟悉，这需要得到航空公司具体流程和细节的引导；无法独自完成搭乘航班等相关行为和或动作的残障人士需要公司提供针对性的引导和帮助；无成人陪护的少年、儿童需要随时关注动向，提供其需要的服务；等等。然而，旅客选择四川航空后更多地得到指示牌、自助机等基本服务，细节性的个性需求往往被忽略。从调查中看，旅客选择四川航空公司时有多样化的需求，有的旅客希望提供足以放下电脑的空间来进行办公，有的希望提供机上WiFi来进行娱乐，有的希望提供报纸、杂志来

19、消遣时间，有的希望提供自己喜爱的餐饮，等等（如图2），但从具体的调查中看，被调查的旅客对四川航空公司提供的服务满意度并不高（如图3），整体上评分集中在不满意和比较满意上，这说明旅客对四川航空提出的需求并未得到满足，从而影响了旅客对四川航空的满意度。图2 四川航空公司旅客服务需求选择（单位：人）图3 四川航空公司旅客对服务满意度情况（单位：人）2.2.2 行李服务从目前来看，旅客选择乘坐飞机出行，很大的一个原因是速度较快，节省时间，因此旅客对航空运输各个环节工作效率都有较高的要求。但是在调查中被调查的200名旅客反映的情况上看，旅客选择四川航空公司时的行李服务存在一定的问题，遭遇的不正常行李服务

20、并不少见，而其中没有遭遇过不正常行李服务的旅客只有21人（如图4），四川航空公司在旅客行李运输和传递过程中，如果行李晚点抵达目的地，运输失误（有关航班未将行李运送至乘客，造成损坏或遗失），则乘客必须等待更长时间才能收回行李。尤其是对于需要衔接其他航班或交通工具的旅客因为这些原因无法准时进行下一阶段的行程，导致的旅客投诉次数相对较多，这也就导致旅客对四川航空公司行李服务满意度相对较低，整体满意度相对不高（如图5）。图4 四川航空旅客遭遇不正常行李服务情况（单位：人）图5 旅客对四川航空公司行李服务满意度情况（单位：人）2.3 航班方面2.3.1 航线多样化随着国内外经济、政治、文化等方面交流的逐

21、步加深，乘坐飞机出入境的旅客也越来越多，航空公司的消费者在航线方面的需求也逐步提升。当前，四川航空在国内和国际开设了多条航线，国内航线包括日照、成都、北京、等几十个城市，国际航线也覆盖各大洲，基本实现旅客航班航线需求多样化的要求，越来越多的旅客可选择四川航空公司乘坐飞机满足自己的需求，四川航空公司在航线多样化特点日益明显（如表1），旅客对四川航空公司航线多样化的满意度整体上相对较高（如图6）。从调查中可以看出，四川航空公司开辟的众多航线极大地满足了旅客对目的地多样化的需求，旅客可以选择四川航空前往其目的地，这是旅客对四川航空航线多样化方面满意度较高的重要原因。表1 四川航空公司通航情况2015

22、2016201720182019国内航线数量（条）5456596568国内通航城市（座）6971747779国际航线数量（条）1519212528国际通航城市（座）1518202326图6 旅客对四川航空公司航向多样化满意度情况（单位：人）2.3.2 航班延误航班稳定性数据统计包括了航班延误、取消、签转等情况，从针对四川航空的调查中看，四川航空公司的旅客对四川航空航班稳定性的满意度整体偏低（如图7），对航班及时到达的满意度集中在5到6之间，旅客对四川航空航班稳定性存在一定的意见。与此同时，旅客对四川航空公司在面临航班延误后的解释和补救措施的满意度不高（如图8），很多旅客都理解航空公司由于各种原

23、因导致的航班延误等问题，但从旅客的角度出发，其在遭遇航班延误后往往需要得到解释和安抚，希望得到航空公司及时的解释和给予旅客情绪关怀的态度。但旅客对四川航空航班延误后的补救措施满意度较低，说明四川航空公司在遇到不正常航班后缺乏相应的处理机制，很少从旅客需求的角度出发，也很少对旅客进行相关延误知识普及和解释，基本不在航班延误后对旅客进行耐心的解释和劝导，导致四川航空在航班延误方面遭受的投诉相对较多。图7 旅客对四川航空公司航班及时性满意度情况（单位：人）图8 旅客对四川航空公司航班延误后补救措施满意度情况（单位：人）2.3.3 航班衔接正如前文所言，越来越多的旅客乘坐飞机前往多个目的地，很多时候需

24、要几个不同航班之间的衔接，这就对航空公司在航班衔接方面的工作提出了更高的要求。四川航空公司通航城市越来越多，选择四川航空公司航班进行换乘的旅客越来越多，因此四川航空必须做好最短衔接时间设置，让旅客在转机的过程中更为顺利和便捷。但从目前来看，旅客对四川航空的航班衔接工作满意度的不足（如图9）。具体来看，主要包括这几个方面：搭乘的前一航班延误，导致无法赶上下一个衔接航班；前一个航班行李输送不及时，耗费一定时间，导致旅客无法在规定的时间内完成登机；公司对旅客提出的转机缺乏细致的应答和解释；等等。图9 旅客对四川航空公司航班衔接满意度情况（单位：人）2.4 总结从四川航空公司客户满意度情况来看，目前旅

25、客对四川航空公司的满意度方面相对较低，虽然四川航空在旅客服务方面进行了一定的改进，但旅客在价格、服务、航班需求等方面的要求并未得到及时的满足。3 四川航空公司旅客满意度较低的原因3.1 机票套餐相对有限一般来说，航空公司会根据消费者市场推出相应的机票套餐，结合旅客满意度和具体的需求，综合考虑其他因素推出机票套餐。从针对四川航空的调研中可知，四川航空公司的各类机票套餐，如机票+酒店/餐饮的配套服务较少，是旅客对四川航空机票价格满意度较低的重要原因，公司很少与住宿、餐饮等进行搭配形成机票+酒店/餐饮的配套产品，旅客不能在预订机票时享受购买其他产品或服务的便利，选择四川航空后更多地只是单纯的购买机票

26、，从而影响了旅客对四川航空公司的满意度。3.2 不同部门间缺乏协调，旅客需求获取与反馈不及时从调研中可以看出，旅客在机上服务、行李服务方面满意度较低，对旅客满意度影响较大的因素并未得到足够重视。很多旅客更多地向一线工作人员反应自身需求，但目前四川航空公司一线员工现场实际经验有限，对沟通平台和意见反馈渠道的利用不够熟练，遇到问题只能进行上报，而信息需要层层上传，领导层经过研讨后才能落实整改，这导致旅客对需求的表达很难及时传达到公司内，旅客所提需求的整改落实情况也很难实施到旅客服务上。比如如果旅客在登机前向检票人员提出意见，对机上餐饮提出一定的需求，希望提供给其满意的餐饮，但检票人员并不负责餐饮方

27、面工作，这时检票人员往往按照流程逐级上报，经过领导层沟通后才能落实到客舱服务人员或公司负责机上餐饮的部门身上，由上级领导进行意见分析和处理，中低层管理人员和工作人员很少接触信息分析的过程，整个过程中信息沟通的效率相对较低，很难及时为旅客提供能让其满意的机上服务。实际上，很多时候四川航空都需要面临这样的问题，旅客不满意的方面并不是旅客反应意见的岗位的工作，而是其他部门的工作，但岗位员工只是将信息进行上报，负责相关工作的部门和岗位接到信息时往往相对较晚，很难及时对旅客提出的要求和意见进行及时处理，不能与其他部门进行及时的沟通，将旅客需求传达给负责的部门，从而及时提供旅客满意的服务。3.3 航班衔接

28、和处理存在不足3.3.1 航班时刻管理不足与其它运输业一样，好的航班时段和时间点关系到航空公司的盈利大小，在空中资源紧张、航道管理繁忙的情况下，一些航空公司追求利润最大化，想尽办法争取到好的航班时间段和好的时刻点，四川航空也是如此。一般来说，航空公司需要认真考虑国际航班和国内航班工作差异、提前关闭登机时间长短、提取托运行李时间长短、到达点航站楼与起飞点航站楼穿梭所需时间长短等来确定衔接的具体时间安排，这些需要航空公司与其他运输部门一样，时间表与航空公司的利润挂钩。拥有较强的时间管理能力，综合考虑自身航班具体时刻的安排、所需手续时间等，从而给予旅客一定范围的时间完成中转手续。无论是准时起飞、延误

29、还是取消，乘客必须要在第一时间了解飞行的发展情况和有关信息，并为随后调整航线做好准备。3.3.2 航班延误后的服务不到位目前，四川航空在航班延误后的服务补救工作不到位，很少针对旅客需求提供服务或进行解释，主要表现包括两个方面，一方面是得不到服务，一般来说，乘客是航空公司的核心资源，关系到航空公司发展乃至存亡，四川航空在出现航班延误尤其是大面积航班延误后，很少及时向旅客解释原因，同时也很少对旅客进行相应的情绪引导，使乘客得不到航班延误补救服务，导致影响旅客对航空公司服务的满意程度；另一方面是消极的延迟服务，比如在遭遇航班延误、旅客需要长时间滞留机场这一情况后，航空公司应认真分析旅客需求，包括信息

30、发布，餐食服务，看病、取暖、手机充电等人性化关怀服务等等，目前四川航空公司缺乏这些方面的补救服务，更多地等旅客主动提出后才寻找解决办法。而且，在信息沟通和宣布方面，四川航空在遭遇航班延误后，他们自己和代理人很少在第一时间向真正的乘客传递关于飞行延误的信息，而是静默地观察事态发展、平衡利益后，他们才向真正的乘客提供关于飞行延误的信息，导致延误了他们的选择以及他们自己的补救时间和时机，因此旅客对四川航空的满意度受到一定的负面影响。4 提升四川航空公司旅客满意度的策略4.1 结合旅客意见，合理调整机票与产品价格从调查中看，很多旅客希望在预订机票时就选择机票+酒店/餐饮的配套服务，由于四川航空主要开展

31、传统航空服务和低成本航空服务，公司很少结合旅客满意度情况来推出相应的配套产品，因此，公司应结合旅客对产品的需求情况，丰富公司产品，在订票环节适当推出机票+酒店/餐饮的配套服务，在一定程度上满足旅客的需求，而且公司这方面产品价格变化可以适用于淡季和旺季。对这一市场而言，自身价格与竞争者的价格相比是非常重要的，因为它们本身可能相对不稳定。鉴于竞争的激烈程度，有必要分析其他航空公司的优势和弱点，以便将各种因素结合起来，并为机票和相关产品设计最适当的价格。一方面，四川航空应积极鼓励一线服务人员收集旅客关于航班与相关产品价格的意见与需求，鼓励基层员工和客户间的沟通，收集旅客关于机票+酒店/餐饮等相关配套

32、产品的需求和意见，并高度重视一线服务人员传达的客户关于机票和产品价格的信息，及时进行整理分析，充分利用客户服务需求等相关信息的价值，深入到客户的角度，关注旅客的服务体验，利用换位思考，收集客户对机票和产品价格的体验和反应，为公司相关配套产品价格的调整提供可参考的依据；另一方面，四川航空应立足于旅客需求，及时分析旅客对于相关配套产品的意见，与机场周边的酒店、餐饮等等进行合作，为旅客在预定机票时就能同时预订好酒店和餐饮，给旅客提供更多的便利。4.2 改进服务策略4.2.1 简化意见传达流程，提升信息传输效率四川航空公司应挑选合格的专业人员，为客户建造服务中心，及时有效地与客户沟通，了解客户的需要，

33、积极协调企业的所有资源，以满足客户的需要。在有效回应客户投诉的同时客户服务中心能确保客户与航空公司之间及时、有效和综合的联系。具体措施包括：首先，当其他部门的工作人员接收到来自旅客却并不属于自身工作的意见时，工作人员可以直接与其他部门的一线工作人员进行沟通，及时传达旅客提出的意见，比如旅客在检票阶段向检票人员提出机上餐饮的意见时，虽然这并不属于检票人员工作范围，但检票人员可以直接与机上工作团队进行沟通，对旅客提出的合理需求进行及时传达，为更好地解决旅客需求、提升旅客对公司的满意度提供支持；其次，四川航空应针对旅客提出的需求建立快速处理通道，各部门一线工作人员在获得旅客的服务需求后可以借此通道直

34、接将需求反应到决策部门，在有限的时间内进行快速处理，比如有旅客在登机前一个半小时提出了特色餐饮的需求，四川航空就可以借助快速处理通道在相对有限的时间内来为满足旅客需求制定措施；此外，四川航空公司客户数据库和其他服务应在需要时及时和全面地提供系统间友好访问，市场部可分析客户数据库中客户信息的处理情况。开发相应的数学模型，深入分析顾客消费模式，预测不同顾客的潜在价值，从而提高公司服务的质量，以提高乘客的满意程度。4.2.2 定期对客户进行回访部分旅客在对公司提供的服务不满时不会进行投诉，而直接选择其他航空公司，但在私下可能会对在选择四川航空公司时遭遇的不满意情况传递给他人，这种情况下四川航空公司就

35、很难掌握旅客对于公司的意见和动态。例如，除了建立投诉制度外，四川航空公司还要定期进行客户满意度调查，向客户发送调查问卷或进行深入访谈，以了解客户对公司的态度和竞争者的优势等。最好是跟客户保持沟通，这样能给旅客留下四川航空对旅客服务和旅客满意情况的投入与重视的印象，从而给旅客带来一定的心理慰藉，这对于旅客满意度的提升有一定的积极作用。一些旅客对四川航空有好感，公司要进一步宣传和交流，让旅客知道公司希望跟旅客达成相对良好的关系，给旅客带来一定的心理作用，让旅客感觉受到了公司的重视，以提高客户的满意度。此外，四川航空公司应更倾向于与已经选择其他航空公司的客户沟通，询问乘客的具体情况，并且了解乘客自己

36、的意见，是过高的价格，还是服务质量问题，或者顾客是被竞争对手抓住的等一系列原因。在选择客户进行调查时，商业客户应该是四川航空调查的中心，因为他们是稳定的高收入来源，也是服务要求最高的部分，对四川航空的满意度提升也起到一个关键的作用。4.3 优化航班策略4.3.1 提升航班时刻管理的严谨性从外派出差群体的经验来看，确保执行工作方案完全可靠的最佳办法是留出时间来执行计划本身，以便对意外情况作出有效反应。四川航空公司须考虑到飞行器的性能、机组人员保障安全能力、备份能力等。同时考虑“标准航段运行时间”、“最少过站时间”等技术标准时间，以便能够做到计划可执行。民航业要在时刻分配阶段就开展分配效果评估，对

37、航空公司上报的相关飞行计划放置到全国航班计划中进行系统评估，避免因不合理的计划，造成源头上的航班延误。公司应努力明确不同航班的具体时间表，标准时间表是航班从起飞机场起飞到着陆机场停留的时间，这为四川航空航班的正常、准确统计工作提供了更加精确的操作和数据基础，同时在安排航班时间时将旅客行李提取时间、在不同航班航站楼通过时间、前一班飞机可能遭遇的延误情况考虑在内，这样不仅有利于四川航空按照标准航段时间以确保航班的正常运行，也有利于提高四川航空航班的正常水平。4.3.2 丰富航班延误后的补救性服务遇到突发情况，导致航班延误后，四川航空公司应积极完善补救措施，将旅客的不满甚至是投诉降到最低程度。具体措

38、施包括：首先，四川航空应遵循中国民航局“80号文件”明确规定，如果飞行延误，四川航空公司应负责向乘客发布信息，通过网站、呼叫中心、微消息、消息、邮件、电话、广播和新媒体发布信息。第二，关于服务内容，四川航空应第一时间设立问询处或旅客服务提供点，为旅客提供一定数量的充电宝、廉价餐饮，这些是旅客遭遇航班延误后、需要长时间在机场停留后十分迫切的需求；再次，有些旅行者有独特喜好，他们感兴趣于带有航空公司标志的小礼品，如小飞机模型、带标志的小物品、小袋子、盘子、刀具等，这些礼品在飞行延误后要及时分发，这可能会对航空公司产生正面影响，或在某种程度上消除乘客的不满情绪，并将乘客安抚住。此外，对于高端乘客，除

39、了在飞机上获得先进的高质量服务外，还期望航空公司通过价值链提供全面或跟踪服务。例如，陆运服务、餐饮和休闲服务、旅馆房间、旅游展览会、到达目的地后的出租车预订等，航空公司可以利用自己的品牌优势，与其他企业联合采取取长补短的战略联盟，综合民航局航班延误经济补偿指导意见、中航协航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)等条例。在航班延误的情况下，向抵达目的地的旅客支付旅费和提供时间补救或服务补救等措施，也可减轻旅客对延误后的时间和路线不合规定的担忧，并避免因为延误而产生过激行为。4.3.3 建立完善的投诉流程及时通过客户的投诉来获得相关意见，这是一个重要的先决条件，以便在提出投诉时寻求较

40、好的解决办法，而客户投诉后的问责制是处理客户投诉的一个重要方式，因此，因此处理客户投诉准确的是一个系统工程。具体措施如下：首先，四川航空公司必须建立一个接收客户投诉的系统，如网站、线上客户服务、免费电话、电子邮件等。所有这些渠道都是为了方便旅客今后通过四川航空公司解决投诉。第二，当旅客提出的投诉或投诉得到满意解决时，必须确定客户接受公司提供服务后的满意程度，因此必须建立一个处理投诉的管理程序。建立预警系统，确保接到投诉的人了解和应遵循哪些具体的解决程序，并考虑到各部门或个人收到的电话或其他投诉。在不超过半小时的时间内，通过一个专门的投诉处理系统及时提交投诉，并为旅客投诉的意见设置快速处理通道，

41、为快速、高效的决策和处理提供支持；另外，要做好川航的记录管理工作，包括内容、具体解决方案和效果，做好客户索赔记录管理工作，这能帮助四川航空公司的投诉系统效果提高，更好地收集和解决旅客需求。结语从研究中可以看出，四川航空在公司产品、旅客服务、航班衔接与延误处理等方面存在一定的问题，这是影响该公司旅客满意度的重要原因。四川航空公司在客运、货运等方面承担着重要的任务，对于该公司而言，只有及时从公司产品、旅客服务工作、航班衔接与延误后的服务等角度出发，对提升公司旅客满意度的对策进行全面的分析，才能帮助公司保持足够的客户忠诚度，树立持久的核心竞争力，这也是各类航空公司未来建设和发展中的重要内容。各类企业

42、在持续发展过程中，其最重要的一个价值观就是客户的满意度和忠诚度的重视。随着航空运输事业的不断发展，越来越多的航空公司有了更强劲的竞争力和更广泛的市场，这给四川航空公司带来了不小的挑战。在确保其市场地位和份额的同时，四川航空公司应逐渐注意到，随着社会经济水平发展和人们生活水平的提高，顾客对价格也有了更加合理和客观的认识，高价和低价不再是吸引顾客的主要因素。虽然在许多情况下，航空公司的决定并不取决于乘客的满意程度，而且各航空公司的政策各不相同，但航空公司的共同点是向乘客或每一批空运货物提供服务。因此，对于四川航空而言，及时提升旅客对其自身的满意程度，已经成为其建设和发展过程中的重要内容。参考文献：

43、1禹美辰.新郑国际机场航站楼公共区服务质量旅客满意度评价研究J.西安航空学院学报，2018(04):50-54.2宾云鹏，邵荃，姜柯，等.基于旅客满意度与公平性的机场航班计划恢复J.科学技术与工程，2018(14):280-283.3田佳.从现场出发 提升特殊旅客地面服务满意度J.东方企业文化，2014(18):98-1034关栋，热孜燕瓦卡斯.新疆地窝堡机场满意度指标研究J.经济研究导刊，2014(31):78-79.5张怡驰.对提升航空服务顾客满意率影响因素的调查与分析J.现代营销(信息版)，2019(02):226-227.6刘婷婷，王小丽，葛明涛.基于数据挖掘的航空公司客户价值分析J.

44、山东工业技术，2017(4):287-288.7雷建洪，苏继超，吴添平.中国东方航空顾客满意度市场调查以年轻消费群体为例J.中国商论，2016(22):3-4.8何平，陈冬.抓好三个关键提升旅客满意提高客舱服务旅客满意度之思考J.空运商务，2014(6):35-36.9李雪萍.通过音乐感知提升旅客运输的乘客满意度和服务质量J.综合运输，2016(2):79-82.10王娟娟.基于旅客年轻化的航空公司常旅客营销策略J.空运商务，2017(11):40-41.11陈璐，宏磊，任鑫，等.基于旅客行为分析的航空公司延误补救服务研究J.科技创新与应用，2016(16):6-8.12李军.浅谈如何用微笑主

45、动的服务来提升机场ACI旅客满意度J.空运商务，2014(2):33-35.13贾方森，吴薇薇，冯杰.旅客选择偏好对航空公司机型选择的影响研究J.哈尔滨商业大学学报(自然科学版)，2018(04):117-122.14李志华.航班延误服务中的航空公司人力资源分配研究J.人力资源管理，2015(3):48-49.15李申申.南方航空公司客运服务营销策略探究J.现代营销(下旬刊)，2017(6):106-107.附录：四川航空公司旅客满意度调查问卷您好！为了解四川航空公司旅客满意度情况，为毕业论文写作提供依据制定本调查问卷，旨在了解四川航空公司旅客满意度现状，在此需要您的帮助，填写本调查问卷，本问

46、卷采用匿名制调查，只用来科学研究，对您的资料绝对保密，请您放心地填写，您的填写将对本研究有很大的帮助，感谢您的支持！1、您的年龄？ 2、您乘坐飞机出行一共选择过几次四川航空？一次（ ） 两次（ ） 三次（ ） 三次以上（ ）3、您购买机票时是否享受到机票+酒店/餐饮等套餐产品？经常享受到（ ） 从未享受到（ ） 偶尔享受到（ ）4、您认为影响您对四川航空旅客服务满意情况的因素有哪些？（任写几项） 5、您对四川航空给旅客提供的服务满意度如何？非常满意（ ） 满意（ ） 比较满意（ ） 不满意（ ） 非常不满意（ ）6、您选择四川航空时有没有遇到过以下几种行李服务问题？未遇到不正常服务（ ） 行李

47、晚到目的地（ ） 行李损坏（ ）行李遗失（ ） 行李送错航班（ ）7、您对四川航空提供的行李服务满意度如何？非常满意（ ） 满意（ ） 比较满意（ ） 不满意（ ） 非常不满意（ ）8、您对四川航空公司航线多样化满意度如何？非常满意（ ） 满意（ ） 比较满意（ ） 不满意（ ） 非常不满意（ ）9、您对四川航空公司航班及时性满意度如何？非常满意（ ） 满意（ ） 比较满意（ ） 不满意（ ） 非常不满意（ ）10、您对四川航空公司航班延误后补救措施满意度如何？非常满意（ ） 满意（ ） 比较满意（ ） 不满意（ ） 非常不满意（ ）11、您对四川航空公司航班衔接满意度如何？非常满意（ ） 满意