北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则.xls
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1、第 1 页，共 32 页北北京京市市物物业业管管理理示示范范项项目目考考评评标标准准及及评评分分细细则则二、大厦检检查查标标准准检检查查内内容容响响应应文文件件一一、基基础础管管理理 2222分分1、按规划要求建设，房屋及配套设施投入使用1、建设用地规划许可证；建设用地规划许可证、国有土地使用权证2、建设工程规划许可证；建设工程规划许可证、房屋所有权证3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图、建筑工程消防验收意见书、人防验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资料；竣工备案表、项目竣工总平面图、建筑工程消防验收意见书4、规划变更批准文件；5、临建房屋批准文件；6、竣工
2、备案表；7、项目竣工总平面图；8、单体建筑、结构、设备安装竣工图；各系统竣工图9、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图；附属公建配套设施竣工图地下管网工程竣工图10、设施设备安装、使用和维修保养技术资料； 各系统安装、使用和维修保养技术资料11、各单项工程竣工验收证明材料。各单项工程竣工验收书或验收证明2、已办理承接查验手续1、共用部位及共用设施设备承接查验资料；甲乙双方确认的承接查验方案各系统竣工资料交接记录；共用部位承接查验记录承接查验存在问题清单甲乙双方确认的协议或备忘记录2、业主专有部分分户承接查验资料；业主专属部门分户承接查验记录3、遗留问题处理记录；遗留问题处理记录4、竣工资料移交
3、记录；双方签收的记录及移交清单记录5、房屋质量保证书和房屋使用说明书；房屋质量保证文件房屋使用说明文件6、房屋销售合同及附件样本；房屋销售合同及附件样本7、开发企业向第三方承诺与物业服务有关的资料（销售承诺、设备售后服务资料等）。销售承诺设备售后服务资料3、由一家物业服务企业实施统一专业化管理1、物业服务企业营业执照、资质证书；资质证书（复印件）与企业营业执照（复印件）内容一致2、专项服务单位的营业执照、资质证书等复印件；各专项服务分包营业执照、资质3、专项服务合同满足物业服务合同和安全生产要求；各专项服务包方合同外委专项服务项目须明确安全责任内容4、专项服务单位的选择、监督检查、评审记录。各
4、专项服务分包方的选择、动态评定的管理记录第 2 页，共 32 页检检查查标标准准检检查查内内容容响响应应文文件件4、建设单位在租售大厦前，与选聘的物业服务企业签订前期物业服务合同，双方责权利明确与建设单位签订的前期物业服务合同与业主方签订前期物业服务合同或物业服务合同5、在房屋销售合同签订时，购房人与物业服务企业签订前期物业服务协议，双方责权利明确前期物业服务协议或临时管理规约承诺书前期物业管理服务协议或临时管理规约（业主临时规约）承诺书6、建立专项维修资金，其管理、使用、续筹符合有关规定1、房屋及设施设备大中修管理规定；大中修管理制度2、专项维修资金使用记录， 包括申请、批准、施工管理及验收
5、记录。维修资金或大中修资金使用的记录、大中修审批记录、大中修实施记录第 3 页，共 32 页检检查查标标准准检检查查内内容容响响应应文文件件7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及管理规约等各项公众制度1、房屋使用手册；服务手册2、装饰装修管理规定；装饰装修管理规定3、管理规约。管理规约8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责业主委员会成立的备案资料及履行职责的记录业主委员会成立的备案资料业主委员会履行职责的各项记录9、业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同，双方责权利明确与业主委员会签订的物业服务合同与业主委员会签订的物业服务合同10、物业服务企业制定争创计划和具体实施方案，并经业主委员
6、会同意1、公示争创计划及实施方案；争创计划及实施方案争创计划及实施方案公示的记录2、专有部分占建筑物总面积的1/2以上的业主且占总人数1/2以上业主同意的证明。单一产权：业主方同意参评的文件多产权：专有部分占建筑物总面积的1/2以上的业主且占人数1/2以上业主同意的证明11、建立健全各项管理制度、各岗位工作标准及应急预案，有落实措施及考核办法1、行政管理制度；行政管理制度2、人事管理制度；人事管理制度3、财务管理制度；财务管理制度4、工程管理制度；工程管理制度5、客户服务管理制度；客户服务管理制度6、公共秩序管理制度；公共秩序管理制度7、公共环境清洁管理制度；公共环境清洁管理制度8、园林绿化管
7、理制度；园林绿化管理制度9、节能环保管理制度；节能环保管理制度10.突发事件应急预案；突发事件应急预案11、安全生产管理制度；安全生产管理制度12、安全警示标志管理制度。安全警示标志管理制度12、项目管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨1、管理人员接受专业的培训并取得从业资格证书；项目负责人持有考试合格证书2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员有专业技术岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员健康检查证明等；各类专业技术人员岗位证书清册及影印件分包项目操作人员专业技术岗位证书清册及影印件3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理；工作
8、牌管理制度工作牌发放与回收记录，实现可追溯4、员工着装整齐，语言、行为规范；工服管理工作记录，着工服工牌照片5、人事行政管理工作的实施计划、实施记录、考核记录。考核方案及考试记录13、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率1、配备对讲、监控、网络等不少于5项智能化管理服务设施；可视对讲系统服务设施、监控系统服务设施、安防系统服务设施等不少于5项智能化管理服务设施2、配备计算机、传真机、网络等办公设备，满足合同要求；项目配备计算机、传真机、网络等办公设备情况3、计算机可实现对客户信息、收费、房屋、设备设施、工作计划、财务、人事等工作的信息化管理。信息化管理工作痕迹第 4 页，共 3
9、2 页检检查查标标准准检检查查内内容容响响应应文文件件14、在收费、财务管理等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业服务费收支情况1、按合同及相关规定收取各类费用并公示收费项目、标准、依据；相关记录（国优要求一年两次）2、费用收支凭证；财务报表3、物业服务费收支情况每半年公示一次，公示内容符合法规要求及合同约定。公示内容及照片15、房屋及其共用设施设备等档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便一、管理档案资料1、上年度房屋、设施设备安全检查表；楼房（平房）安全检查记录设备设施安全检查记录表城镇房屋安全检查汇总表2、房屋完损等级评定记录；楼房完损等级评定记录表3、共用部位及共用设施设备月/年
10、度维修养护计划；房屋月/年养护计划设备设施月/年度养护计划4、共用部位及共用设施设备巡视检查、维修养护记录；房屋共用部位及共用设备设施巡视检查记录5、使用环保、节能材料的实施记录；维修材料为环保、节能证明6、有限空间管理记录；有限空间清单有限空间作业记录7、空置房管理记录。空置房清单空置房巡视记录二、档案管理1、资料齐全，分类成册，有目录并查阅方便；现场符合要求2、档案使用管理记录；档案收集、借阅、销毁记录3、档案保管环境、用具符合档案管理规定。现场环境适合档案资料存放要求16、分户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便1、建立业主或客户分户档案，基本信息齐全；业主/使用人信息清单档案总目录
11、和分目录2、共用部位及共用设施设备的产权清册。共用部位及共用设施设备的产权清册17、24小时值班，设立服务电话，接受业主和使用人对物业服务报修、问询、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有记录1、值班表、值班/交班记录；客户接待室中心值班记录交接记录2、公示服务电话，24小时受理客户信息，有处理记录，按月进行统计分析；客户接待室月度工作记录客户接待室月度工作记录统计分析3、设立客户接待室，有专人负责接待客户来访；公示接待人员的照片4、有客户回访记录，入户维修回访率不低于60%、投诉回访率100%，并按月进行统计分析；月度客户回访记录：逐月统计分析月度客户投诉记录：逐月统计分析5、接待人员使
12、用服务语言，具有专业服务素质；现场客服人员接待符合规范要求客服接待人员照片公示6、物业服务中心公示物业服务企业营业执照、资质证书，服务标准、收费依据和标准、项目负责人照片。现场公示18、定期进行满意度调查，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上1、征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相符；物业服务满意度调查工作计划第 5 页，共 32 页检检查查标标准准检检查查内内容容响响应应文文件件2、每年集中进行一次公开的物业服务满意度调查，每次问卷率不低于85%；年度物业服务满意度调查表调查表发放回收统计记录3、满意率达到95%，有统计分析；年度物业服务满意度调查统计分析报告4、对征询结果、整改措
13、施及落实情况向业主公示，不少于7天；公示记录照片存档5、整改措施落实情况记录。相关记录18、定期进行满意度调查，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上第 6 页，共 32 页检检查查标标准准检检查查内内容容响响应应文文件件19、落实维修服务承诺，维修及时率100%、返修率不高于1%，并有回访记录1、维修工作单管理规范；维修工作单管理规范2、维修记录与服务承诺相符；维修工作单（时间吻合）3、每月对维修工作单进行统计分析，维修及时率100%，返修率不高于1%；对维修及时率、返修率进行统计分析4、回访记录与维修工作单相符。维修工作单回访记录二二、房房屋屋管管理理及及维维修修养养护护 9 9分分1、
14、大厦、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向平面图，驻大厦各单位名录标识在大堂内显著位置1、大厦名称及地名标志齐全；大厦名称及地名标志2、楼层各类标志齐全、完好、统一；楼层各类标志明细表3、大厦平面图；大厦平面图4、大厦内单位位置指引牌。大厦内单位名录各层单位指引牌2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象物业服务企业无违反规划和擅自改变房屋用途的行为，对违规行为进行劝阻、报告相关部门违规劝阻及处理记录3、大厦外观完好、整洁；外墙饰面、涂料等装饰无脱落、无污渍；1、外墙清洁、完好、无破损、无脱落；现场符合要求2、每月对大厦外立面及附着物进行巡视；月巡视记录报表3、外墙清洗记
15、录。外墙清洗记录4、室外广告牌、霓虹灯等按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损1、经主管部门审批，手续齐全；室外广告牌、霓虹灯报批手续2、室外广告牌、霓虹灯等安装牢固、规范、清洁、无破损、无安全隐患，有巡视检查记录；存在安全隐患要书面告知，并限期整改；室外广告牌、霓虹灯巡视检查记录3、对室外广告牌、霓虹灯等设施的管理符合合同约定。室外广告牌、霓虹灯管理规定5、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀1、对空调安装位置进行监督管理；现场符合要求2、冷凝水统一收集，支架无锈蚀。6、阳台封闭统一有序，色调一致，不得安装防盗网、遮阳蓬等1、对防盗网、遮阳篷安装进行监督管理；现场符合要求2、
16、对违反规定的行为进行劝阻、制止、报告相关部门， 存在安全隐患要书面告知并限期整改。现场违规照片存档7、房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象1、消防主管部门批准文件、专业改造设计审批文件；消防审批手续2、装修施工单位营业执照、资质备案记录；装修施工单位资质3、按有关规定办理装修手续，对装修方案进行审核；装修申请表、装修方案审批手续4、装修安全管理协议、装修管理协议；装修安全管理协议、装修管理协议5、装修人员审核、备案记录；装修人员登记表6、告知有关装饰装修的禁止行为和注意事项；装修禁止行为和注意事项告知书记培训或签认记录：7、定期巡视检查，对违反装修规定的行为进
17、行劝阻、处理、报告相关部门；装修巡视记录；整改通知书：8、装修查验记录；装修隐蔽工程、工程验收记录9、装修管理资料分户存档；装修档案10、未发生擅自变动主体和承重结构影响房屋使用安全的行为。未发生的写说明第 7 页，共 32 页检检查查标标准准检检查查内内容容响响应应文文件件三三、共共用用设设施施设设备备管管理理 3535分分（一）综合要求 7分1、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范1、设施设备完好无损；现场符合要求2、设施设备台帐，便于查阅；台账内容合理清晰，便于阅读。3、绝缘、计量用具清单，按规定检测；绝缘、计量用具检
18、测记录4、各专业岗位人员配置方案；各专业岗位人员5、年度设施设备维修养护计划；设备年度保养计划6、运行记录齐全，内容满足合同、规范要求；设备运行记录7、设施设备标志管理符合规范，统一、完整，满足安全运行需要；设备设施标志明细设备设施标志8、能源定期监控、统计、分析，节能措施落实到位；主要能源损耗记录及统计分析图表节能措施9、设施设备巡检、运行、维修养护记录；设备运行、保养、维修记录10、设施设备安全检查、评定记录；设备设施安全检查工作计划设备设施安全检查与评定记录11、排班、交接班记录；排班、交接班记录12、操作运行分级检查记录；对操作情况的分级检查记录13、记录定期进行统计分析、归档；记录定
19、期进行归档、统计分析14、突发事件应急物资；应急物资清单应急物资位置点位图应急物资定期巡视检测记录15、专业岗位配置符合合同、行业操作要求，现场操作人员持证件上岗；排班表、各专业上岗人员岗位人员专业资格证书16、弱电、避雷等安全系统运行正常；避雷检查记录17、设备机房有防小动物、防火等安全措施。张贴设备系统图、应急预案流程图、特种作业人员资格证书。机房放置档鼠板或鼠药或粘鼠板各机房防火设备放置位置与数量清单应急预案流程图各系统图特种岗位上岗证2、设备及机房环境整洁，无杂物。机房符合设备要求1、明确设备机房管理、安全责任人；各机房管理人、安全责任人现场符合要求2、设备、机房及重点部位有完善的安全
20、管理措施并有效执行；机房及重点部位安全管理方案方案执行情况的检查记录现场符合要求3、设备机房按规范配备消防器材；各设备机房消防设备放置位置与数量清单现场符合要求4、设备机房配备必要的应急照明、通讯等设施；各机房配备应急照明、通讯等设施配备清单第 8 页，共 32 页检检查查标标准准检检查查内内容容响响应应文文件件现场符合要求5、设备机房配置温湿度计环境监测设备和保障设备，环境符合要求。各机房温湿度计悬挂现场符合要求3、配备专业技术人员，严格执行操作规程配备专业技术人员符合合同、行业操作要求人员配置清单符合合同要求4、设施设备良好，运行正常1、现场重要设备运行状况良好，符合合同约定标准；现场符合
21、要求2、设施设备管理责任事故记录。设施设备管理责任事故记录2、设备及机房环境整洁，无杂物。机房符合设备要求4、设备机房配备必要的应急照明、通讯等设施；第 9 页，共 32 页检检查查标标准准检检查查内内容容响响应应文文件件（二）供电系统 3分1、规范管理高、低压配电室，限电、停电按规定时间通知客户1、停电、限电及时告知；停电审批手续停电通知2、超负荷用电监控管理，有处置措施并记录；超负荷用电处置措施和记录3、配电室操作工具整洁、齐全，便于取用；配电室操作工具清单现场符合要求4、安全警示标志齐全。现场符合要求现场符合要求2、临时用电管理措施1、临时用电管理记录；临时用电管理记录2、临时用电安全检
22、查记录。临时用电安全检查记录3、备用发电机管理措施1、备用发电机管理记录；备用应急发电机巡查记录备用应急发电机加油记录备用应急发电机保养记录备用应急发电机试用记录备用应急发电机故障排除记录2、备用发电机油料存储安全、充足。危险品库房符合要求应急发电机油料存储安全，符合要求（三）弱电系统 3分1、按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作1、弱电设施设备巡视检查、维修养护并记录；红外周界报警系统巡查记录门禁系统巡查记录网络系统巡查记录通讯系统巡查记录电视系统巡查记录楼宇自控系统巡查记录上述各系统维修保养护记录2、弱电设施设备故障处理记录。弱电系统故障排除记录2、监控系统等智能化设施设备管
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