呼叫中心管理制度(共7页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上呼叫中心管理规范仅限内部使用专心-专注-专业呼叫中心管理规范第一章 总则第一条 目的为规范呼叫中心的客服管理，提高业务操作的科学性、规范性、流畅性，从而保证呼叫中心管理标准化、流程化，特制定本制度。第二条 适用范围本制度适用于直营、五季、联营、加盟店铺。第三条 定义呼叫中心是指在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询、投诉等呼入业务，并兼具顾客回访、满意度调查等呼出业务。是一个提供客户与企业沟通的平台，是一个了解客户需求，接受客户投诉及意见的窗口，是一个运用高科技信息化技术建造的能够快速服务客户的系统。

2、呼叫中心业务内容主要分为以下类型：（一）查询类服务（查询类服务包含店铺地址查询、会员积分查询、加盟信息类查询等）（二）客诉类服务（客诉类服务包含服务类投诉、商品品质类投诉及会员类投诉等）（三）顾客回访及满意度调查（回访顾客包括每月固定回访三品牌消费前后十名会员、每月投诉类顾客回访等）第二章 职责 第四条 职责说明（一） 使售后服务真正落到实处，顾客投诉有依据，公司处理有渠道。1、负责集团400电话的接听，主要完成呼叫中心呼入、呼出业务的具体执行工作。2、负责呼叫中心电话咨询、信息查询及疑难问题的解答等工作，执行定期回访和投诉回访。在呼出、呼入业务中做好详细记录，及时进行客户信息登记和更新。（二

3、） 在顾客与公司之间形成良好的循环机制，尽量将由于产品质量、服务质量引起的品牌伤害降低 1、配合品牌管理中心构建、运营配合客户服务部制定呼叫中心相关制度、规范。做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作。 2、按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。对部门工作提出有价值的建议和意见。（三）其他职责：1、呼叫中心工作流程的梳理及服务话术的规范。2、负责所用电脑和办公设备、办公席位的清洁工作。3、完成领导交办的其他工作。第五条 呼叫中心接待流程（一）查询功能：接待顾客投诉电话并记录，基础信息查询直接回复，其他信息经由零售中心咨询后回复（二）服务类投诉功能：接待顾客投诉电

4、话并记录，向相关部门提交顾客诉求，向相关区域/终端了解情况， 零售中心向终端核实顾客反应情况是否属实，区域/终端店铺向总部反馈顾客反应情况，由零售中心向呼叫中心提交解决方案，由呼叫中心与顾客沟通并解决（三）品质类投诉功能：接待顾客投诉电话并记录，向相关部门提交顾客诉求，零售中心向相关区域/终端了解情况零售中心向终端核实顾客反应情况是否属实，区域/终端店铺向总部反馈顾客反应情况，呼叫中心将需质检产品交由品质部，并确认是否属于品质问题，品质部确认该产品是否属于产品品质问题，确认后评估是否有修复的可能性，呼叫中心与顾客沟通是否可修复/退换货（原则上建议顾客接受产品修复，若顾客执意拒绝再与事业部商议退

5、换货事宜。顾客同意修复：由品质部修复产品后寄往终端门店（需告知呼叫中心大致寄达时间）顾客需退换货：转由零售中心安排终端门店进行退换货事宜，告知顾客解决方案。第三章 处理投诉及回访的规章制度第六条 投诉处理的六点规章（一）顾客接待与反馈时间节点：给予顾客明确的反馈时限，不作无谓的保证（二）投诉内容的界定：为投诉内容划定界限，流转至直接负责部门，减少推诿，增强效率（三）货品问题的基础投诉反馈：对于货品投诉的基础性问题（包括退换货流程、可修复问题的解决措施、需返厂修复问题的解决措施、不可修复的问题的解决措施）（四）服务问题的基础投诉反馈：对于服务投诉的基础性问题（包括消费过程中造成的伤害或不公平待遇

6、、与终端沟通时造成的常见误解、终端给予顾客的不可兑现承诺的解决措施等）（五）积分问题的基础投诉反馈：对于积分投诉的基础性问题（包括终端未给消费顾客积分，积分兑换现金常见问题等）（六）对恶意投诉的基础处理意见：对于恶意投诉终端的行为的界定与解决措施，给予终端店铺与店员应有的保护第七条 反馈及回访制度 对于呼叫中心流转到零售中心的“投诉”&“查询”诉求，在顺利与顾客沟通解决后，零售中心需要向呼叫中心反馈结果，呼叫中心将作留档处理。在与顾客顺利解决后的1星期内，呼叫中心需要向顾客进行回访，对处理方案给予评分。以“季度”为单位，对于3个月中处理的顾客反馈事宜予以统计，反馈给各零售中心与各部门总

7、监，同时抄送总裁办第五章 奖惩制度第八条 奖励在时间节点内处理顾客诉求的店铺将给予全国通报表扬的奖励，对于顾客评分最高的区域将给予年终奖励，加盟区域处理积极的区域将给予升级支持（即在终端活动支持上给予更多支持，形象物料等拥有优先权）第九条 惩罚对于未在时间节点内回复顾客诉求的店铺全国通报批评（对于完全无视的店铺将给予实质性惩戒）对于未及时处理顾客诉求的对接人与相关负责人，逾时不处理超过3次将进行惩罚。加盟区域1-3次未给予正面答复的区域将给予降级惩罚，4次以上将实行公司内部通报，并酌情给予惩戒。第六章 呼叫中心服务标准第九条 呼叫中心座席员的素质标准1积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己

8、的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。2.热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。3.自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。4.节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。5.语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。6.合适的语调7.音量适当8.语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。9.注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主

9、动参与到电话沟通中。10.微笑。微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。第十条 呼叫中心座席员语言规范标准1.要使用规范服务用语，禁止使用服务忌语。2.语速适中，语音甜美，语调柔和。3.耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。4.应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。第十一条 呼叫中心服务态度标准1.要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。2.对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。3.对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员答复客户。4.对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务，必要时请相关后台人员处理。5.尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。6.对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍让，不与客户争辩顶撞，必要时请经理、主管协助共同解决问题。7.在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉。8.客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。7、 附则(一) 本制度经总裁批准后，自发布之日起生效执行，未及事宜由事业部、零售中心负责予以解释和说明。(二) 本制度的更改、修订必须经过总裁的批准。