客户关系管理4套综合模拟试卷带答案期末考试卷模拟试题期末考试题测试题自测卷.doc

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1、客户关系管理期末考试卷（A卷）班级_姓名_学号_成绩_ 题 号得 分一二三四合 计一、填空题（每个空格2分，共28分） 得分：1让顾客满意可以从：产品满意（生产满意、质量满意）、_、_、沟通满意、_和_着手。2处理投诉的四个步骤是：让顾客发泄、记录投诉内容、_、跟踪调查。3垄断忠诚、_、_、_、_，是低依恋、高重复的购买者，很容易被竞争对手挖走。4将最近一次消费与_结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将_与_结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。5要获得尽量多的忠诚客户，就必须对_、_、预期客户和潜在客户加强管理。二、简答题（每小题6分，共36分） 得分：1客户对企业

2、的价值体现在哪些方面？2请列出寻找客户资源的十二种途径？3如果大客户凭借强大的砍价实力提出减价、提供超值服务，企业该怎么办？4如何评估顾客忠诚度？5保持客户忠诚的策略有哪些？6企业为什么还需要重视对流失客户的管理，如何进行？三、论述题（每小题12分，共24分） 得分：1在企业“选择客户”的问题上，你是怎样认为的，为什么？2企业为什么要按客户的大小进行分类管理？四、案例分析题（12分） 得分：指出某一企业在客户管理方面的成功经验与失败经验，运用客户管理理论分析为什么成功，为什么失败？并且提出改进意见。客户关系管理期末试卷班级_姓名_学号_成绩_问答题：1大客户就一定是好客户吗？为什么？2“客户的

3、选择”与“客户的分级”两者的出发点是一样的吗？为什么？3企业维护客户关系的目标是什么？如何实现这一目标？4企业对新老客户采取的态度应当一样吗？为什么？5信赖忠诚与势利忠诚有什么不同？惰性忠诚与垄断忠诚有什么区别？ 6如果你是中国银行XX支行的负责人，为了赢得客户的满意，你会怎么做？7 如果你是学校食堂的经理，为了最大限度地赢得客户忠诚，你会怎么做？8当客户对企业的贡献在不断下降时，该不该对这样的客户降级？为什么？客户关系管理期末试卷 班级_姓名_学号_成绩_问答题：1市场中客户的状态有哪几种？他们之间的关系是怎么样的？2怎样才能找到“门当户对”的客户？3什么是“小客户”？怎么对待“小客户”？4

4、管理客户期望的意义何在？如何管理客户期望？5分析说明“行为忠诚”与“意识忠诚”“情感忠诚”的关系？6客户关系的维护就是安装CRM软件、建立数据库吗？为什么？7 如果你是学校食堂的经理，为了最大限度地赢得客户满意，你会怎么做？8如果你是XX超市的经理，为了挽回流失的客户，你会怎么做？ 客户关系管理试卷 B班级_姓名_学号_成绩_ 题 号得 分一二三四合 计一、填空题（每个空格2分，共28分） 得分：1严格说来，_只是“没有名字的一张脸”，而_的信息资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中，它们是两个不同的概念。2评估顾客忠诚度可以从：顾客重复购买次数、_、顾客对品牌的关注度、_、_、顾客对产品质量

5、事故的承受能力去判断。3客户数据库中有三个神奇的要素：最近一次消费、_、_，它们是客户分析的最好指标。最近一次消费指上一次购买的时间，一般来说，上一次消费时间越_是比较理想的，如果最近一次消费的客户人数_，则表示公司是个稳健发展的公司。4.忠诚客户来源于_，他又来源于初次购买者，初次购买者来源于_和潜在客户。5_顾客是高依恋、高重复购买的顾客，这种忠诚最有价值。潜在忠诚是指顾客本希望不断购买产品和服务，但是由于_，或是由于其他因素而_了他们的忠诚。二、简答题（每小题6分，共36分） 得分：1客户关系管理涉及哪些内容？2客户对企业的价值体现在哪些方面？3. 为什么必须重视处理客户投诉？处理投诉有哪几个步骤？4顾客忠诚对企业有什么意义？5减少客户流失有哪些策略？6为什么要控制客户流失率，客户流失的原因有哪些？三、论述题（每小题12分，共24分） 得分：1为什么说企业不能选择客户，又为什么说企业应当选择客户？2论述企业对新老客户应该采取的态度？四、案例分析题（12分） 得分：指出某一企业在客户管理方面的成功经验与失败经验，运用客户管理理论分析为什么成功，为什么失败？并且提出改进意见。