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1、上海XXXX检测技术服务有限公司质量手册BY/QM-2015 B0第0次修订第 5 页 共 85 页上海XXXX检测技术服务有限公司 手册控制状态：受控 非受控受控章：发放编号：总页数： 76 页（含封面）质 量 手 册（ B 版）编制：审核： 批准： 上海XXXX检测技术服务有限公司发布目录发布令5修改记录表60 前言70.1 公正性声明70.2 保密承诺80.3 员工行为规范91 概述101.1 公司名称和地址101.2 缩略语101.3 公司简介102 质量方针声明122.1 质量方针122.2 质量目标 总目标和年度目标分列132.3 服务承诺133 质量手册的管理153.1编制目的1

2、53.2 编写依据153.3 适用范围153.4 职责163.5 质量手册的版本163.6 发放和回收163.7 质量手册的换版管理173.8 质量手册的维护和修订173.9 质量手册的借阅183.10 质量手册受控版本领用人的责任183.11 质量手册的宣贯183.12 质量手册的解释184管理要求194.1 组织194.2 管理体系224.3 文件控制244.4要求、标书和合同的评审264.5检测的分包274.6服务和供应品的采购284.7服务客户294.8申诉和投诉处理304.9不符合检测工作的控制314.10 改进324.11 纠正措施334.12 预防措施344.13 记录的控制35

3、4.14 内部审核364.15 管理评审374.16 风险评估和控制395技术要求405.1 总则405.2 人员425.3 设施和环境条件445.4 检测方法及方法确认455.5 设备485.6 测量溯源性505.7 抽样515.8 样品管理525.9 检测结果质量的保证535.10 结果报告54附录1：组织机构图56附录2：管理体系要素岗位分配表57附录3：各部门职责58附录4：各岗位职责60附录5：各岗位任职资格条件66附录6：关键管理人员委派代理人一览表69附录7：程序文件目录70附录8：CNAS-CL01认可准则/检验检测机构资质认定评审准则/质量手册条款对照表72发布令为使检测工作

4、满足客户、法定管理机构、认可组织的要求，保证检测工作质量，本公司依据CNASCL01:2006检测和校准实验室能力认可准则、CNAS-CL10:2012检测和校准实验室能力认可准则在化学检测领域的应用说明、CNAS-CL11:2006检测和校准实验室能力认可准则在电气检测领域的应用说明、CNAS-CL52:2014CNAS-CL01检测和校准实验室能力认可准则应用要求、检验检测机构资质认定评审准则、检验检测机构资质认定管理办法以及相关法律、法规的要求，编写质量手册第B版。本手册已经审定，现予以颁布，自 年 月 日起实施。本公司发布的与质量有关的程序和规定必须符合质量手册的要求，全体员工应严格遵

5、守质量手册，保证检测结果的公正性、科学性和准确性。上海XXXX检测技术服务有限公司实验室主任：2015年 月 日上海XXXX检测技术服务有限公司质量手册BY/QM-2015 B/0第0次修订第 85 页 共 85 页修改记录表序号对应章节号修改前内容修改后内容修改人批准人批准日期0 前言0.1 公正性声明上海XXXX检测技术服务有限公司为独立法人单位，对外开展检测服务。为保证检测工作的客观、独立，保证检测质量和数据的公正性，特声明如下：1) 对客户秉持中立的态度,提供公正、准确、科学以及满意的服务。2) 遵守国家法律、法规和认可机构的规定，对出具的检验检测数据、结果负责，并承担相应的法律责任。

6、3) 严格按照国际标准、国家标准、行业标准或客户指定的其他标准的有效版本进行检测，确保检测数据的准确性和有效性；4) 检测活动和结果不受行政干预的影响，所有人员自觉抵制经济利益的诱惑或其它有碍公正性的干扰。5) 对客户提供的技术资料、检测结果等予以保密，维护客户的知识产权和经济利益。6) 公司领导对检测结果不干扰、不施压，保证检测业务工作不受任何来自内、外部的不正当商业、财务和其他方面的压力和影响，杜绝商业贿赂。7) 公司及其人员不得与其从事的检测活动以及出具的数据和结果存在利益关系，不得参与任何有损于检测结果判断的独立性和诚信度的活动；不得参与和检测项目或者类似的竞争性项目有关系的产品设计、

7、研制、生产、供应、安装、使用或者维护活动。8) 公司全体员工严格遵守保密制度，不得泄漏在检测活动中所知悉的国家秘密、商业秘密和技术秘密（如客户提供的样品、技术资料信息及检测数据等），不盗用、不发表与客户送检样品有关的研究成果。上海XXXX检测技术服务有限公司实验室主任：2015年 月 日0.2 保密承诺对确保客户的技术资料、检测结果、机密信息不泄露，保证客户的知识产权不受侵犯，本公司已制定保护机密信息和所有权程序，并做如下保密承诺： 1) 严格遵守国家和公司有关保密的各种规定； 2) 对客户信息、样品信息、检测数据或报告予以保密，未经客户的书面许可，不得透露予第三方；3) 不得使用客户拥有的知

8、识产权进行任何形式的侵害客户利益的行为；4) 对在检测活动中获取的国家秘密、商业秘密和技术秘密予以保密，禁止任何形式的泄露行为；5）公司所有人员认真学习、坚决贯彻执行保护机密信息和所有权程序。上海XXXX检测技术服务有限公司实验室主任：2015年 月 日0.3 员工行为规范本公司制定并发布的员工行为规范，规定了对员工遵守法律、法规，抵制干扰、秉公办事，保护客户所有权和机密信息，遵守程序、保证数据的真实性和判断的独立性的要求。员工行为规范的控制实施，确保了公正性、诚信度的实现。员工行为规范如下：1) 遵守国家的有关法律、法规，一切检测活动人员行为均依法办事，履行职责；2) 质量手册是本室的纲领性

9、文件，全体员工要严格执行；3) 一切检测活动均严格执行有关的规范、规程和标准，不受来自各方面的影响及对检测活动公正性的干扰，不擅自改动已确定的或经客户允许的检测方法或方案；4) 一切检测活动均以公正、严谨、科学的态度对待，秉公办事，抵制任何方面的干扰，不受外部不良压力的影响，不以权谋私，保证检测数据的公正性、独立性、诚实性；5) 保护客户机密和所有权，不伤害客户利益。上海XXXX检测技术服务有限公司实验室主任：2015年 月 日1 概述1.1 公司名称和地址公司名称：上海XXXX检测技术服务有限公司地 址：邮 编：联 系 人：电 话：传 真：手 机：邮 箱：1.2 缩略语质量手册中的本公司均指

10、上海XXXX检测技术服务有限公司。1.3 公司简介上海XXXX检测技术服务有限公司成立于2013年8月30日，经上海市工商行政管理局闵行分局（注册号是XXXXXXXXXXXXXX） 注册成立，是独立法人单位，从事公正的第三方检测服务。公司拥有现代化的实验大楼，设有电工材料实验室、化学分析实验室、阻燃实验室、老化实验室和环境实验室等，选用国内外先进的实验仪器设备50余台套。公司技术力量、设备、设施和环境条件符合检测标准和规程的要求。公司严格遵循CNASCL01:2006检测和校准实验室能力认可准则、CNAS-CL10:2012检测和校准实验室能力认可准则在化学检测领域的应用说明、CNAS-CL1

11、1:2006检测和校准实验室能力认可准则在电气检测领域的应用说明、CNAS-CL52:2014CNAS-CL01检测和校准实验室能力认可准则应用要求、检验检测机构资质认定评审准则、检验检测机构资质认定管理办法以及相关法律、法规的要求，坚持“公正、科学、守信、高效”的质量方针，确保检测工作的独立性和公正性，切实保护实验室的检测能力，为客户提供更好的检测服务。（介绍详细）2 质量方针声明2.1 质量方针公正 科学 守信 高效2.1.1 质量方针说明1) 公正要实事求是、公平公正地开展检测工作，以负责的精神和保持中立的态度对待所有的客户；2) 科学操作过程规范、有据可依，同时，要以科学的态度对待检测

12、过程所出现的问题，确保检测工作规范化、科学化；3) 守信在工作中要诚信为本，踏实做人，扎实做事，努力为社会、为客户、为员工创造诚信价值；4) 高效在工作中想用户所想，提高工作效率，不拖拉、不怠慢，同时，在遇到新情况时要敏锐地加以洞察，与时俱进，跟踪检测新技术、新潮流，不断改进和提高检测工作。2.1.2 质量方针的贯彻质量负责人负责制定宣贯计划，对质量方针进行宣传贯彻，确保全体人员熟悉和理解，并在本职工作中贯彻和保持。质量方针的贯彻情况通过日常监督和定期内部审核进行检查，质量方针的适宜性通过定期管理评审来评价。2.2 质量目标 总目标和年度目标分列1) 检测结果正确率99.5%2) 合同按时履约

13、率99%3) 客户服务满意率95%质量目标完成情况统计规定：检测结果正确率以报告抽查情况统计结果为准；合同按时履约率以合同抽查情况统计结果为准；客户满意度以收集到的客户满意度调查表中的统计结论为准。质量目标的完成情况通过管理体系运行反馈和定期内审进行检查，其适宜性通过定期管理评审进行评价。2.3 服务承诺1) 科学管理认真执行CNAS-CL01检测和校准实验室能力认可准则和检验检测机构资质认定评审准则，结合本公司实际情况制定了一套完整的管理体系并持续改进，确保管理的科学性；2) 行为公正不受来自商业、财务等方面的干预和其他内部及外部的压力，确保检测行为客观性和公正性；3) 方法规范遵守国家有关

14、法律、法规，依据检测规范和标准，选用标准的检测设备，确保检测方法的规范；4) 数据准确报告应准确无误，不得有数据或结论性差错，其他方面的差错要降到最低限度，确保检测数据的准确性；5) 服务热情热忱提供优质服务，对客户投诉要及时受理、认真调查、客观分析、明确责任，要在5工作日内作出令客户满意的答复；6) 工作高效送检样品及时安排检测计划，检测完成后及时发出报告，为客户提供及时、高效的服务；7) 收费合理认真执行收费标准，做到收费规范合理，对有附加要求的检测项目，与客户商定协议收费； 8) 持续改进不断改进并提高质量管理体系的有效性，同心协力持续改进绩效，以提升客户满意水平；9) 全员参与所有工作

15、人员必须熟悉并执行管理体系的各种政策和程序，科学规范开展检测工作，确保工作质量水平。上海XXXX检测技术服务有限公司实验室主任：2015年 月 日3 质量手册的管理3.1编制目的本公司为顺利开展检测工作，依据相关标准、要求编制的质量手册，其阐明了本公司的管理体系和要求，规定了内部组织结构和岗位职责，向社会展示本公司的检测的业务能力。质量手册贯彻客观、独立的原则，是本公司质量管理和技术活动的准则，是全面、准确贯彻国家关于检测活动法律、法规和规章的纲领性文件，是确保检测公正、有效地向客户提供高效优质服务的最高层次管理体系文件。保持质量手册的有效性是对本公司管理体系运行的有效控制，明确管理者和持有者

16、的责任，以保证管理体系的持续适应性和有效性。3.2 编写依据1) CNAS-CL01:2006检测和校准实验室能力认可准则2) CNAS-CL52:2014CNAS-CL01检测和校准实验室能力认可准则应用要求3) CNAS-CL10: 2012检测和校准实验室能力认可准则在化学检测领域的应用说明4) CNAS-CL 11:2006检测和校准实验室能力认可准则在电气检测领域的应用说明5) 检验检测机构资质认定评审准则6) 检验检测机构资质认定管理办法7) VIM国际通用计量学基本术语8) ISO/IEC17000:2004合格评定词汇和通用原则3.3 适用范围本质量手册适用于本公司从事的所有检

17、测活动及其质量管理活动，是本公司全体员工必须遵守的活动准则。3.4 职责3.4.1 质量手册由质量负责人归口管理，具体负责组织编写、审核、修订、宣贯和管理，并负责其现行有效性，资料员负责质量手册的日常管理（印制、归档、发放、借阅与回收等）工作；3.4.2 质量手册由实验室主任批准发布实施；3.4.3 当质量手册完成编制或修订后且经实验室主任批准后，由质量负责人组织本公司的全体员工进行学习并遵照执行。3.5 质量手册的版本3.5.1 质量手册分正本（一本）和副本（若干本），状态有“受控”和“非受控”两种 ，受控版本在封面盖“受控章”；非受控版本在封面盖“非受控”。3.5.2 受控本编写并登记发放

18、，内容有更改时，应及时用更改页换回受控本持有者手中的被更改页，以保持质量手册的现时有效性。3.5.3 非受控版本仅作发放登记，不编号。3.6 发放和回收3.6.1质量手册受控正本由资料员保管，受控副本由资料员发至实验室主任、技术负责人、质量负责人、内审员和监督员。非受控本发放给上级主管部门、认可/认证机构、必要的客户及实验室主任批准的其他单位等（如客户）。3.6.2 质量手册换版后，持有受控本者应以旧版本换取新版本。需要保留存档或参考的应加盖“作废”章，其余进行销毁。3.6.3 持有人离职或调换工作时须交回手册，资料回收。3.7 质量手册的换版管理3.7.1 遇到下列原因时可考虑对质量手册进行

19、改版：1) 认可准则改版；2) 本公司组织机构发生重大变化；3) 本公司的质量方针发生变化；4) 评审中管理体系出现了较大问题；5) 法律、法规变化和认可机构有特殊要求；6) 当前版本修订页数超过总页数的三分之一时。3.7.2质量负责人提出换版计划并报实验室主任批准后，由质量负责人组织编写新版本。新的质量手册的报实验室主任批准后发布实施。3.7.3 新版本自实验室主任发布之日起生效，旧版本同时废止并予以收回。3.8 质量手册的维护和修订3.8.1本公司全体员工均有权对质量手册提出修改意见；3.8.2 出现下列情况时，可考虑对质量手册进行修订；3.8.2.1手册中的条款有不完善或不适应实际工作；

20、3.8.2.2 现行手册的条款不符合认可准则和法律法规的要求； 3.8.2.3 内审、管理评审和外部评审中认为要进行调整。3.8.3 质量负责人提出修改计划并报实验室主任批准后，由质量负责人组织实施，修改后的手册报实验室主任批准后发布实施。3.8.4 手册的修改一般采用换页的方式，并在修改页记录；回收页及时加注“作废”标识，归档保存或销毁，以保持使用的质量手册现行有效。3.9 质量手册的借阅3.9.1 受控的质量手册及其相关文件属本公司的知识著作和内部文件，一律不得外借和带离本公司。3.9.2 质量手册及其相关文件的借阅和复印须经实验室主任书面批准，由资料员负责办理相应的手续。 3.10 质量

21、手册受控版本领用人的责任3.10.1 组织本部门员工认真学习质量手册，熟悉其全部内容，所有员工必须自觉按质量手册要求和规定规范自己的行为。3.10.2 手册持有人须妥善保管手册，不得自行更改或涂改其内容，不得擅自外借和复制。质量手册一旦遗失，应立即报告质量负责人，并由其作出及时处理。3.10.3 换版本或修订本一旦下发，应立即执行换版本或修订本的要求。3.11 质量手册的宣贯3.11.1 质量手册及其换版本和修订本一旦发布，质量负责人应及时作出宣贯计划并组织宣贯。3.11.2 手册的宣贯应做到经常性、持久性、形式多样，并有记录。3.11.3 各岗位要严格遵照手册的规定，开展质量活动。3.11.

22、4 质量负责人负责组织对各岗位人员执行手册的情况实施监督。 3.12 质量手册的解释3.12.1 质量手册的解释权归实验室主任。4 管理要求4.1 组织4.1.1本公司是依法成立的、具有独立法人地位的单位。公司秉承客观、独立的原则开展第三方检测服务，对检验检测数据和结果负责，并承担相应法律责任。本公司及其人员均独立于其出具检测数据、结果所涉及的利益相关方，不受任何可能干扰其技术判断因素的影响，能够保证检验检测数据、结果的真实、客观、准确。4.1.2 本公司所从事的检测工作严格按照CNASCL01:2006检测和校准实验室能力认可准则、CNAS-CL10:2012检测和校准实验室能力认可准则在化

23、学检测领域的应用说明、CNAS-CL11:2006检测和校准实验室能力认可准则在电气检测领域的应用说明、CNAS-CL52:2014CNAS-CL01检测和校准实验室能力认可准则应用要求、检验检测机构资质认定评审准则、检验检测机构资质认定管理办法以及相关法律、法规及管理体系文件的规定开展，并且能够满足法律法规、客户、法定管理机构和权威认可组织的需求。本公司全体员工应遵循客观、独立的原则，恪守职业道德，承担社会责任，并将其贯彻于所从事的工作中。4.1.3 本公司的管理体系覆盖了实验室在固定设施内的场所、离开其固定设施的场所，以及在相关的临时或移动设施中进行的检验检测工作。4.1.4 本公司拥有具

24、有专业资质的管理人员和技术人员，实验室主任授予各级管理人员和技术人员履行职责所需要的权力和资源，以确保其履行职责，识别偏离质量管理体系或检测工作程序的情况，并能采取措施预防或减少偏离。具体职责见附录4各岗位职责中相关描述。4.1.5 本公司为确保公司管理层和员工不受任何对质量工作有不良影响的、来自内外部的不正当的商业、财务和其他方面的压力和影响，实验室主任对外作出了公正性声明，向客户作出了不受干预的承诺，对内制定了员工行为规范，以确保本公司管理层及员工能够公正、独立、诚实地履行自己的职责。4.1.6 本公司对在检测活动中获悉的国家秘密、客户秘密和商业秘密等负有保密责任，为防止出现意外的失密或失

25、误，本公司制定了保护机密信息和所有权程序进行控制。4.1.7本公司为了充分保证本实验室的公正性和诚信度，避免涉及任何可能会降低检测能力、影响公正性或工作诚实性方面的活动，本公司员工必须遵守员工行为规范和公正性声明中有关公正性的要求，严格执行保证公正性和诚实性程序。4.1.8实验室主任主持确定了本公司的组织机构，本公司的组织机构图详见附录1组织机构图。部门设置：检测组、管理组，各部门职责详见附录3各部门职责。4.1.9 为确保管理体系各项要求的有效落实，明确各个人员在管理体系各项工作中的职责、权利和相互关系，本公司制定了管理体系要素岗位分配表（详见附录2管理体系要素岗位分配表）。质量管理、技术运

26、作和支持服务之间关系用部分文字进行描述4.1.10 为确保检测工作能够按照规定的程序开展，实验室主任任命了对检测方法、程序、目的和结果评价熟悉的人员作为监督员，对检测人员、在培的人员进行监督。监督过程中如发现不符合工作时应及时纠正，对可能造成不良后果的检测行为有权中止，扣发相关报告，并按不符合检测工作的控制管理程序处理。4.1.11 根据检测和校准实验室能力认可准则及检验检测机构资质认定评审准则的要求，实验室主任任命了技术负责人来负责本实验室的技术运作质量和所需的资源条件，并任命了质量负责人来负责本实验室质量管理体系的建立、运行、维护、改进等工作，确保管理体系的有效运行和持续改进。本公司各岗位

27、任职条件详见附录5各岗位任职资格条件4.1.12为保证本公司检测工作和质量活动的正常进行，防止本公司的行政管理、技术和质量管理出现真空，对关键管理人员委派了代理人，关键管理人员为：实验室主任、技术负责人、质量负责人、检测组主任、管理组主任（详见附录6关键管理人员委派代理人一览表）4.1.13 为确保所有员工能理解其工作的相互关系和重要性，本公司对全体员工提供质量管理相关的培训，让全体员工都关注质量方针的贯彻与质量目标的实现，并通过努力使本公司成为客户最有价值的合作伙伴。4.1.14 实验室主任建立了内部沟通的渠道，用于对管理体系的过程和有效性进行沟通，从而形成统一的认识。沟通是通过各种形式以及

28、部门的各种会议、文件、电子邮件、电话、传真、座谈和管理评审等途径实现，沟通中出现的任何问题由各部门岗位职责协调处理。4.1.15 当涉及到：a) 机构名称、地址、法人性质发生变更；b) 法定代表人、最高管理者、技术负责人、检验检测报告授权签字人发生变更的；c) 资质认定检验检测项目取消的；d) 检验检测标准或者检验检测方法发生变更的；e) 依法需要办理变更的其他事项；本公司应向资质认定部门申请办理变更手续。当涉及到：a) 获准认可实验室的名称、地址、法律地位和主要政策发生变化； b) 获准认可实验室的组织机构、高级管理和技术人员、授权签字人发生变更； c) 认可范围内的检测/校准/鉴定依据的标

29、准/方法、重要试验设备、环境、检测/ 校准/鉴定工作范围及有关项目发生改变；d) 其他可能影响其认可范围内业务活动和体系运行的变更；本公司应在20个工作日内以书面形式通知CNAS秘书处。4.1.16 支持性文件保护机密信息和所有权程序BY/CX-01-2015不符合检测工作的控制管理程序BY/CX-08-2015保证公正性和诚实性程序BY/CX-30-2015员工行为规范组织机构图附录1管理体系要素岗位分配附录2各部门职责附录3各岗位职责附录4各岗位任职资格条件附录5关键管理人员委派代理人一览表附录64.2 管理体系4.2.1 管理体系的建立和实施4.2.1.1 工作授权实验室主任领导本公司的

30、管理体系建立工作，质量负责人主持管理体系筹建工作。管理体系应全面覆盖本公司所有工作场所和全部业务活动。4.2.1.2 体系建立质量负责人负责组织人员将实验室运行的各项政策、制度、程序和指导书编制成书面文件，建立文件化的管理体系；管理体系文件主要包括质量手册、程序文件、作业指导书、质量和技术记录表格等。质量手册、程序文件等文件初稿完成后，交由质量负责人审核，由主任批准发布。作业指导书和技术记录表格由技术负责人批准发布，质量记录表格由质量负责人批准发布。4.2.1.3 管理体系文件本质量手册各章节都在最后注明了各种支持性文件和工作程序，确保各项质量控制活动的有效落实。管理体系内部文件的构成可分为四

31、层，包括质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录和技术记录表格等。第一层：质量手册是本公司管理体系运行的纲领性文件，描述本公司质量方针、目标和管理体系各要素的要求、职责及途径；第二层：程序文件是质量手册的支持性文件，对管理体系运行中各项质量活动的详细、明确描述（详见附录7程序文件目录）。第三层：作业指导书是对完成各项质量/技术活动的规定，供检测人员执行。第四层：质量记录表格和技术记录表格是管理体系各项质量活动的证据。4.2.1.4 体系宣贯管理体系文件发布后，由质量负责人制定文件宣贯计划，按照计划要求认真组织全体人员进行文件宣贯，每次的宣贯活动应认真组织、全员参与，使全体员工知悉、理解体系文件

32、的要求，并在工作中执行相应的规定和要求。4.2.1.5 体系运行管理体系文件经颁布后正式运行，各部门和岗位人员应严格按照管理体系的要求开展工作。4.2.2 质量方针和目标实验室主任根据政策要求，结合本公司检测工作特点，确定了实验室的质量方针；同时根据质量方针的要求制定了具体、可量化、可考核，并与质量方针保持一致的质量目标，并发布了质量方针和目标。4.2.3实验室主任为本公司最高管理者，其为管理体系的运行提供资源保障，为定期的内部审核活动提供支持，确保内部审核工作全面、顺利进行；主持管理评审会议，全面评价管理体系的运行情况和检测活动的现状，寻找需要改进的内容实施改进；安排检测组定期开展质量控制活

33、动，进行内部人员比对、留样再测、检测报告质量核查评比等活动，确保质量控制水平不断提高；根据本实验室业务的发展情况，不断充实提高技术能力资源，引进人才和先进设备，确保本实验室技术能力不断提高，更好地服务于社会各界客户。4.2.4实验室主任根据国家相关法律法规的要求，将检测工作需要满足的各种法定要求通过各种方式向员工传达，确保检测工作始终满足法定要求；同时强调服务客户工作的重要性，作为检测机构，本公司必须充分利用各种资源条件，尽可能满足各界客户对产品质量检测的各种需求，取得客户的普遍认可。4.2.5 根据业务发展、工作需要或适应外界要求和环境的变化，质量管理体系需要进行不断的调整和改进。当对组织结

34、构进行重大调整或者管理人员发生重大调整时，实验室主任负责安排好各调整岗位的工作衔接，确保调整过程衔接顺畅，时刻保持管理体系的完整性，尽可能减少因管理体系的调整和改进过程可能给管理体系正常运行带来的冲击和影响。4.2.6 支持性文件质量方针和目标程序文件目录附录74.3 文件控制4.3.1 文件的分类和形式4.3.1.1根据文件的来源，文件可分类为内部文件和外来文件：a) 内部文件：本公司内部编写发布的各种文件，如质量手册、程序文件、作业指导书、质量/技术记录表格、质量/技术计划等；b) 外来文件：与检测有关的法律法规、规则制度、标准、形成文件的检测方法、图纸、软件、指导书、上级文件等。4.3.

35、1.2 文件的形式可以是纸张、电子媒体、硬件拷贝等。4.3.2 文件的批准、发布和作废4.3.2.1 本公司的所有文件在发放之前都由实验室主任或者授权由技术负责人/质量负责人审核批准。为防止使用无效和/或作废的文件，本公司制定了文件控制和维护程序，对文件的发放、回收、修订等加以控制。4.3.2.2 本公司为加强对文件的控制，在文件控制和维护程序中做出以下要求：a) 管理人员和各检测组，都能得到相应文件的有效版本，方便使用；b) 由质量/技术负责人组织定期审查文件，必要时组织进行修订，以保证其持续适用和满足使用的要求；c) 及时从所有使用和发布处撤出无效和作废文件，对作废文件加盖“作废”标记，防

36、止使用无效文件；d) 对出于法律或知识保存目的而保留的作废文件，除了加盖“作废”标记外，还需加盖“保留标记”。4.3.2.3本公司内部制定的管理体系文件都须编制唯一性识别信息，包括文件编号、发布实施日期、版次及修订状态、页码、总页数、发布部门等。4.3.3 文件变更4.3.3.1 当文件内容需要变更时，由文件原审核、批准人组织审核和批准。4.3.3.2 文件变更经批准后，资料员根据文件控制和维护程序来实施变更，并做变更记录。4.3.3.3 为保持管理体系文件的严肃性，本公司的管理体系文件不允许手写修改，只能采取换页方式进行修改。4.3.3.4本公司编制了计算机文件数据控制程序规定了计算机系统文

37、件的更改和控制。4.3.4 支持性文件文件控制和维护程序BY/CX-02-2015计算机文件级数据控制程序BY/CX-21-20154.4 要求、标书和合同的评审4.4.1本公司对来自客户的检测要求给予高度的重视，制定了要求、标书和合同评测程序以满足客户对检测的各项要求，合同评审内容将确保以下几项：a) 对包括检测方法在内所有的客户要求，均应在合同或协议中明确做出规定，并形成文件，并与客户就文件的内容达成统一认识。文件中规定的内容应清楚明确，便于所有相关人员充分理解；b) 通过评审明确本公司是否具备满足合同要求的检测能力和资源条件；c) 选择适当的、能满足客户要求的有效的检测方法；d) 对评审

38、中发现存在的问题，应及时通知客户，以便及时解决。4.4.2客户委托本公司进行送样检测时，必须填写检测委托单，由检测组主任对其进行评审确认；对于超出实验室检测能力、数量多、集中的检测任务，按照要求、标书和合同评测程序的要求进行正式合同评审，保留完整合同评审记录。4.4.3 对于超出本公司检测能力范围、需要寻找外部检测机构进行检测的检测任务，按照检测工作的分包管理程序的要求，分包给有能力的分包方。4.4.4 在合同执行过程中，因检测任务安排、人员、设备能力等各种原因导致不能按照合同规定完成检测任务或必须偏离规定要求时，必须通知客户，征得客户的同意并取得书面确认。4.4.5检测任务开始执行后，当需要

39、调整合同的内容时，则应按照要求、标书和合同评审程序，对其修改部分再次评审，并通知与合同修改内容有关的所有人员，保存相关记录。4.4.6 支持性文件要求、标书和合同评审程序BY/CX-03-2015检测工作的分包管理程序BY/CX-04-20154.5 检测的分包4.5.1 当由于各种未预料的原因（如工作量大、需要更多专业技术或暂时不具备能力）、持续性的原因（如通过长期分包、代理或特殊协议）而需将检测工作分包时，经检测组主任批准可以分包。分包方应具备相应的检测能力，能够按照本公司管理体系要求开展检测工作。4.5.2 检测组主任负责分包项目确认和分包工作安排，并由业务员正式通知客户，取得客户的书面

40、准许方可进行分包。4.5.3 由本公司确认和安排的分包工作，其质量由本公司负责；由客户或者其他机构指定分包方的分包工作，其质量由指定者负责。4.5.4 本公司技术负责人在选择分包方时应根据检测工作的分包管理程序对分包方进行审查、确认，并保存其工作符合标准的证明记录。4.5.5 支持性文件检测工作的分包管理程序BY/CX-04-20154.6 服务和供应品的采购4.6.1对本公司检测质量有影响的支持服务包括（不限于）：校准服务、标准服务、运输服务、检测设施设备的维护服务。对本公司检测质量有影响的供应品包括（不限于）：仪器设备及其零配件、检测工作中所需的标准物质、化学试剂及其它消耗材料。根据本公司

41、的实际情况，制定了外部支持服务和供应品管理程序。4.6.2 对检测质量有影响的供应品、试剂和耗材，根据有关检测方法规定的标准规范和技术要求进行检查验收，只有验收合格后才可投入使用。对检测质量有影响的服务，本公司组织人员对服务的质量按规定的验收标准进行验收。服务和供应品的检查验收记录应妥善保存。4.6.3当需求部门提出供应品和服务的采购需求时，应事先编制详细的采购文件，并在采购文件发出前，由技术负责人审批。采购文件内容可包括型式、类别、等级、准确的标识、规格、图纸、检查说明、包括检测结果在内的其他技术资料、质量要求和进行这些工作所依据的管理体系标准等。4.6.4对影响检测质量的供应品和服务，本公

42、司按照外部支持服务和供应品管理程序的规定对其供应商进行评价，合格后方可采用，并建立合格供应商名册。4.6.5 支持性文件外部支持服务和供应品管理程序BY/CX-05-20154.7 服务客户4.7.1 为了更好地服务客户，本公司在确保其它客户机密的前提下，就检测活动的各个环节都应积极地与客户或其代表沟通。为规范服务客户工作，提高服务质量，取得客户的满意，本公司制订了服务客户程序。当客户或其代表有需要时，允许其进入本公司实验室的相关区域观察为其进行的检测工作；允许客户在本公司进行出于验证目的所需的检测物品的准备、包装和发送工作。客户在本公司检测区域进行的相关活动须由质量负责人同意，由专门人员陪同

43、，陪同人员应根据保护机密信息和所有权程序的要求，注意在客户活动过程中对其他客户机密信息的保护，并积极主动满足客户的合理要求，保持良好的沟通。4.7.2管理组应与客户保持良好的沟通与合作，主动征求客户对本公司工作的反馈意见，包括正面意见和负面意见。反馈的类型主要包括客户满意度调查、客户反馈信息登记、与客户一起评价检测报告等。对这些意见进行分析、处理，借以改进本公司的管理体系、检测活动和对客户的服务。4.7.5 支持性文件保护机密信息和所有权程序BY/CX-01-2015服务客户程序BY/CX-06-20154.8 申诉和投诉处理4.8.1受理并处理好客户的投诉是提高本公司信誉和服务质量的重要环节

44、，也是开展管理体系审核和评审的依据。因此本公司制定了申诉和投诉处理程序，对来自客户的投诉适时作出安排并妥善处理。4.8.2 本公司将通过各种渠道，利用与客户接触的机会收集客户的各类报怨信息。耐心接待来访投诉客户，并详细做好记录。同时受理投诉信函、投诉电话，经阅读、分类、整理成相应记录以供核实。并保留投诉信函及电话记录。4.8.3 当客户针对检测报告的正确性提出申诉时，由质量负责人组织有关人员进行调查分析，如设备仪器、环境条件是否在受控状态，检测方法选用及其操作是否合适，数据转换及处理是否准确等。经调查分析确认无误的，通知投诉人检测报告无误；确需重新复验的，由质量负责人下达复验通知，指定有关人员进行重新复测，复测应在质量负责人或其指定的人员监督下进行。4.8.4 当调查分析或复验确认检测数据和综合判定结论有误，应予以更正，并另行编制检测报告，具体按结果报告管理程序执行。4.8.5 经调查核实确认被投诉的本公司工作人员泄露企业技术秘密、非法占有他人科技成果，或失职，循私舞弊，弄虚作假的，按照保护机密信息和所有权程序进行处理。4.8.6 如投诉涉及本公司