西安《沟通技巧》学习总结.doc

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1、沟通技巧案例模拟情景实录一、案例一背景：部门里的小张最近经常迟到，而且工作效率很低，总是不能按时完成任务。经理决定找小张谈谈。表演者：王蕾，杜洪宾演练情景实录（用文字形式表述演练过程中主要的对话环节，可附照片）：杜洪宾饰经理 王蕾饰小张经理：小张啊，最近工作感觉怎么样？压力大不？小张：还行把！和以前一样。经理：最近在工作上有没有困难呢？有没有什么解决不了的问题？小张：没什么困难，都挺好的！（小张还没有意识到自己的问题，看来不是工作的原因，经理决定换个话题！）经理：最近家里情况还好把，前段时间听说你父亲住院了，现在情况怎么样？需要帮助吗？小张：谢谢经理，没什么大碍了，现在已经回家了，哥哥嫂子在照

2、顾他！我每周末去看父亲。（看来不是家里原因，经理决定再换个话题）经理：你上次说你男朋友是做设计的，准备什么时候结婚啊！（笑着问）小张（笑）：计划明年过年结婚呢，现在正在筹划呢，有好多东西准备呢，现在忙死了！天天都觉得累啊（找到问题的症结了）经理：结婚是人生的大事，是要好好准备！小张：是啊！经理：恩，我发现你最近常迟到，而且给你的几个任务也没能按时完成，看来你的确很忙，需要帮忙吗？小张：对不起经理，我最近忙于结婚的事，对于工作有点疏懒，我会改的！经理：小张啊，我们要把工作和生活分开，不要让生活中的事影响到工作，工作的时候就好好工作，这是对自己的负责，也是对公司的负责，对吗？你认真工作，在生活方面

3、有什么问题或者有需要帮忙的地方，尽管说！小张：谢谢经理，对不起，最近在工作方面有些忽略，我认识到自己的错误了，我会好好工作的，以后也不会迟到了，您给我的任务我会尽快完成的，保证让您满意经理：好的，小张，咱们工作生活两不误，到时候结婚的时候别忘了发请贴啊！小张：好的经理，一定！体现的沟通要点：经理先从工作、生活等方面询问，找出问题的症结！然后先站在小张的立场进行分析，然后总结出不应该因生活影响到工作，最后让小张意识大自己的错误！二、案例二背景：客户在晚上7点打来电话说邮件发不出去，非常着急，非常生气，请你处理这个投诉。表演者：王蕾，刘晓红演练情景实录（用文字形式表述演练过程中主要的对话环节，可附

4、照片）：刘晓红饰客服人员，王蕾饰客户。客户：喂！你是中企动力吗？客服人员：您好！我是中企动力客户服务人员，有什么可以帮您？客户：你们公司邮箱是怎么回事，我现在根本发不出去邮件，怎么你们老出问题，真是的，早知道不在你们那做了！（客户很生气）客服人员：您先别急，我们现在先帮您解决问题好吗？请问您贵姓？客户：我姓王。客服人员：王女士！我们现在分析下您的邮箱到底出了什么问题好把！请问您什么时候出现这个问题的，以前发的时候正常吗？客户：以前的还好，就刚刚我发了两遍邮件，都没发出去！你们那什么服务器啊，真是的（客户依然有抱怨）客服人员：王女士，那您邮件是往哪发呢？国内还是国外？是WEB方式发的还是OE方式

5、发的呢？客户：WEB方式，我没用过OE，还敢用OE，那不更出问题拉！（客户还是比较生气）客服人员：王女士，您看您是否输入对了对方的邮件地址呢？客户：当然了，我经常给她发，不会输错的！客服人员：您发不出去邮件是有退信把？客户：恩，有的！客服人员：这样把，王女士，您把您退信的内容，发信的时间和主题给我留下或者发邮件给我，我们帮您分析下退信的具体问题好吗？（客户已经没那么生气了，把客户的注意力转移到解决问题方面）客户：发邮件把。客服人员：我的邮箱是XXXX！客户：好，记下了！我马上发给你，这到底是什么原因呢？你什么时候能给我个答复客服人员：王女士，这个原因可能是多方面的，可能对方服务器的问题，也有可

6、能是我们服务器的问题，我们要根据退信的内容分析原因，现在的时间也比较晚了，而且我们现在也已经下班了，明天早上一上班我就帮您解决问题，在明天9点之前一定给您个答复好吗（给客户一个确切的时间让客户放心）客户：好的，明早一定哦。客服人员：放心，王女士，明天一定帮您解决！客户：这么晚了麻烦你也挺不好意思的，谢谢你了，再见！客服人员：不客气，这是我应该做的！再见体现的沟通要点：客户打电话来，不要推卸责任，先让客户明白我们是在帮她解决问题，然后慢慢的化解客户的怨气，体恤客户的心理，让客户感觉到我们的服务！沟通技巧学习总结西安分公司全体客服人员在12月18日学习了总部下发的沟通技巧培训课件，在培训讲师的激情

7、而生动讲解中，客服人员学习了空杯心、同理心、公正心、共赢心等，由此总结出进行沟通时的技巧以及一些问题，找出我们平时沟通中的缺陷，和心态问题。 讲师从沟通的基本概念讲起，通过沟通的定义、形式等方面引出我们在沟通前应做的心理准备：空杯心、同理心、公正心、共赢心，通过生活中常见的例子以及一些生动活泼的小游戏分析出要形成这四种心态的原因以及重要性！课程中讲解了通过沟通的基本技巧：听、说、问等手段来与不同关系的人进行沟通。让我们充分理解了沟通的重要性的同时掌握沟通的基本技巧和持有的心态，为以后我们更好的工作打好基础。在培训结束后全部门同事就“沟通”这个话题展开了热烈的讨论，大家纷纷发表意见，举例说明生活

8、、工作中发生的各种关于沟通方面的问题！大家也通过模拟演练，掌握各种沟通技巧。大家对培训过程中所提到的各种问题进行了热烈讨论，对培训也进行了点评。重点讨论了做为我们客服人员应当怎样面对客户，怎样面对商务同事，怎样面对总部同事等和我们工作息息相关有直接联系的对象，我们该以什么样的心态，什么样的态度和他们进行沟通，已经沟通的语气、技巧、态度等问题，总结出症结所在，发现问题然后解决问题，让我们客服人员的沟通意识和服务技巧更上一层楼，不断的提高自己的沟通能力进而更好的工作。“以前接电话的时候客户态度不好，自己心理就很不舒服，没有摆正自己的心态，没有站在客户的立场上替客户着想解决问题，通过这次培训我了解到

9、要有同理心，理解客户，要站在客户的立场想问题，这样才能更好的解决问题，为客户服务”。“在这次培训中我认识到了要有空杯心，不要让第一印象左右你的判断，看图片这个例子让我感受到了第一印象不可取，要站在不同的角度看问题，这点对我们的工作很有帮助，我深刻的认识到我以前做的远远不够，以后要加强学习，和客户、同事进行沟通”。“这次培训给我印象最深的是让对方连续回答是这个警察和犯人的例子，这个故事让我明白说话、沟通要有技巧，要事半功倍，让你的答案从对方嘴里说出来，这样才能让对方更容易接受自己，听的进去你说的话！”这样的感言在会后比比皆是，大家纷纷发言，对这次培训做出总结！“沟通无极限，成功在眼前”！非常感谢总部这次给予我们的圣诞礼物。也非常感谢陈丽娴老师和总部客服人员和我们分享沟通技巧的课程。就象总部邮件里所说的：“沟通”已经成为当今职业人在职场中的必修课,对于工作在服务客户第一线的客服人员而言，卓越的沟通技巧则无异于一柄尚方宝剑。我们要紧握这个尚方宝剑为我们披荆斩棘，做好我们的工作，以全新的面貌面对客户，面对我们客服工作。 西安分公司客户服务部 2007-12-24