物流客户关系管理具体业务运作.doc

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1、【课题】3.5 物流客户关系管理具体业务运作【教材版本】郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005【教学目标】本节主要要求学生能总结运输在物流中的地位和功能；能叙述仓储在物流中的作用；能总结客户服务在运输和仓储行业的具体业务操作。【教学重点、难点】教学重点： 总体上掌握运输和仓储在物流中的作用；明确客户服务在运输和仓储行业中的具体业务操作。教学难点： 如何理解仓储在物流中的作用以及客户服务在运输和仓储行业中的具体业务操作【教学媒体及教学方法】使用自制多媒体课件。 讲授仓储和运输在物流中的地位和作用时可以采用串讲法、回忆等方式进行讲授；讲授客户服务在运输和仓储行业中的具体业务操

2、作时可以结合图表法等方法进行讲授。【课时安排】2课时（90分钟）。【教学建议】 在现代物流基础等课程中均有提到运输和仓储的作用所以教师在这里应该多注意引导学生复习。 【教学过程】一、导入（约5分钟）现代物流是运输与配送、仓储、装卸搬运、包装、加工及信息处理七大要素的有机结合，现代物流企业的发展方向是做综合的物流服务企业，服务产品集运输、仓储、包装、信息处理于一体，向客户提供一体化的物流服务。但从其服务内容的组成，以及我国目前的物流企业的主要业务范围内角度分析，物流服务最终可以分解为物流仓储服务、物流运输服务、物流配送服务、加工和包装以及物流信息服务等若干部分。所以提供优质的物流服务，就应从物流

3、运输、仓储、配送、加工等作业质量的控制开始。 在物流系统中，运输、仓储与配送是物流服务的基本功能要素，流通加工、包装、装卸搬运则是运输、仓储和配送服务中的辅助作业项目或功能，所以本节在内容上立足于物流的基本功能，详细介绍运输、仓储、流通加工和配送的客户服务内容和要求。二、新授及课堂练习（约75分钟）教师分析讲解：在物流体系的所有动态功能中，运输功能是核心。运输功能所实现的是物质实体由供应地点向需求地点的移动。多媒体演示：3.5.1 运输业务服务1、 运输在物流中的地位在物流体系的所有动态功能中，运输功能是核心。教师分析讲解：从社会经济的角度讲，运输功能的发挥，缩小了物质交流的空间，扩大了社会经

4、济活动的范围并实现在此范围内价值的平均化、合理化。教师分析讲解：运输活动既实现了社会产品在更广范围上的物质实体有用性，同时又创造了产品在不同地域间的价值差额。即运输功能的发挥，缩小了物质交流的空间，扩大了社会经济活动的范围并实现在此范围内价值的平均化、合理化。多媒体演示： 产品的转移2、 运输的功能 产品的储存 成本 运输作业的关键因素 速度 一致性教师分析讲解：运输的功能是指运输所具有的基本功效和作用。运输的基本功效表现在三个方面，即克服产品在生产与需求之间的空间矛盾，或者通过运输，对产品进行临时储存。教师分析讲解：在大多数组织中，运输部门有责任管理所有与货运有关的运输活动。现代运输部门对厂

5、商的平均物流成本所产生的影响超过了50%，所以，运输部门能够在作业上和战略上产生重要的影响。多媒体演示：运输部客户服务的特征：服务可靠性；运送速度；服务频率；服务可得性；服务能力。教师展示图表：表32 运输业客户服务人员的考核考核内容评定专业技能运输专业知识、技能A B C D E10 8 6 4 2非专业能力创新力A B C D E10 8 6 4 2关系能力用人授权能力A B C D E10 8 6 4 2组织领导能力A B C D E10 8 6 4 2说服沟通能力A B C D E10 8 6 4 2社会适应能力A B C D E10 8 6 4 2任务能力计划决策能力A B C D

6、E10 8 6 4 2分析预测能力A B C D E10 8 6 4 2研究开拓能力A B C D E10 8 6 4 2心理素质心理承受能力A B C D E10 8 6 4 2评价标准：A 非常优秀，理想状态B 优秀，满足要求C 基本满足要求D 略有不足E 不满足要求分数换算A 64分一下B 4863分C 47分以下合作分：评语：考核人签字：教师设疑，学生分组讨论回答：观察这张运输业客户服务人员的考核表，总结一下从事物流运输业的员工应具备哪些素质？运输部的主管又是如何考核业务员的？教师分析图表，多媒体演示： 思想、心里素质运输部人员素质要求 业务素质 优化的知识结构运输部主管的考核方法评级

7、量表法教师分析讲解：运输使产品产生空间价值；仓储使产品产生时间价值。多媒体演示：3.5.2 仓储业务服务1、 仓储业务在物流中的地位和功能仓储的地位：仓储是物流中的重要环节，储存功能相对于整个物流体系来说，既有缓冲与调节的作用，也有创值与增效的功能。教师提醒：仓储与储备的区别教师分析讲解：仓储的功能从物流的角度看，可以按照经济效应和服务效益加以分类。我们首先学习仓储的经济效应。多媒体演示：仓储的基本经济利益有4个：堆存（holding）、拼装（consolidation）、分类和交叉（break bulk and cross dock）、加工/延期（processing/postponemen

8、t）。教师分析讲解：教师向学生解释堆存、拼装、分类和交叉以及加工/延期的概念和功能。小组合作任务：对以上相关概念进行剖析，请代表总结，如何理解识记概念的方法。多媒体演示、复习：工厂A工厂B工厂C拼装仓库顾客 A B C 图3-3 拼装作业工厂A分类仓库顾客A顾客B顾客C 图3-4 分类作业公司A或工厂A公司B或工厂B公司C或工厂C 配送中心 顾客A 顾客B 顾客C配送分类 A B C D 工厂A 工厂B仓库装运组合点产品D A B C 顾客X顾客Y顾客Z转运中组合图3-5 交叉作业 工厂C A B C D教师提醒：同学们要学会区分上述几种作业方式分别常用于什么类型的企业。多媒体演示：通过仓库实

9、现的5个基本服务利益分别是：现场储备（spot stock）、配送分类（assortment）、组合（mixing）、生产支持（production support）以及市场形象（market presence）。教师分析讲解：教师解释上述几种仓库的概念，以及上述几种仓库的适用范围。教师分析讲解：教师向学生介绍客户服务在仓储行业具体业务运作，通过适当的案例分析和图表演示向学生介绍仓储部客户服务的主要职责和仓储部客户服务人员的素质要求和考核方法。三、课堂小结（约10分钟）本节课，我们运输业务服务和仓储业务服务，同学们认真回顾一下以下几个问题，共同回顾一下本节课所学的主要内容。教师板书：1.运输在物流中的地位2.运输在物流中的功能3.客户服务在运输行业具体业务操作4.仓储在物流中的作用5.仓储的功能，从经济利益和服务利益两方面来说6.客户服务在仓储行业具体业务运作四、作业1.讲述题：小组间共同合作，采用互问互答互评的方式回顾本节课的主题，每位小组成员共同参与。2. P63【检查与思考】 7【板书设计】第三章 物流客户关系管理3.5物流客户关系管理具体业务运作相关知识点复习1.运输在物流中的地位2.运输在物流中的功能3.客户服务在运输行业具体业务操作4.仓储在物流中的作用5.仓储的功能，从经济利益和服务利益两方面来说6.客户服务在仓储行业具体业务运作