回访流程和细节.doc

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1、第二章、客户满意度调查一、销售满意度调查1、7DC调查概述销售7DC调查是指客户提车后，销售服务店在七天内主动与客户联系，了解客户对销售服务店购车体验过程的满意度状况，倾听客户心声。及时消除客户抱怨，对工作不足之处与薄弱环节进行改进，从而提升用户满意度。调查对象：本店及直营网点直接销售的客户，100%调查调查方式：电话回访调查周期：客户购车5-7天实施部门：市场部/CS室2、指标体系与问卷设计 2.1指标体系设计可参照江淮乘用车营销公司第三方满意度调查指标体系、结合自身业务需要设计调查指标体系。指标体系设立参考内容：(1) SSI满意度因子项目； (2) 现场督导标准（流程）执行较弱的项目；(

2、3) 销售服务业务真实性核实（只针对个别客户进行装潢、保险等业务）；注：调查指标体系中SSI权重80%。整体问卷设计应控制在5分钟以内。2.2调查问卷设计问卷话术详见附件1销售7DC调查表中的导语、结束语。3、调查准备与实施注意事项3.1调查准备调查前全面熟悉客户背景资料，将销售7DC调查表客户信息、车辆信息、销售信息（销售顾问、销售日期、销售价格、赠送项目，可通过DMS系统导出）等项目填好。每位客户一张调查表，不能遗漏或重复。3.2操作要求回访员严格按照调查问卷话术开展调查工作，并做好回访记录；1）对待客户要有礼貌、耐心，如客户暂时没有时间，要与客户预约，并在预约时间内准时与客户联系，进行调

3、查；2）调查时要引导客户回答，不要单纯的我问你答；(特别提醒：对车主回访要简单，尽量让车主自己表述，7DC调查表只是方便记录与评分，不能机械地一一提问，而使车主反感不快！)3）调查表中的每一个问题项都要有记录，根据客户的回答如实填写表中的内容，不能遗漏,如因特殊情况不能填写完整的,要在备注栏中注明原因；4）如在回访过程中有客户投诉，要做好解释安抚工作，并按特许销售服务店的投诉处理流程执行；5）对客户提出的建议要认真听取，并详细记录在“用户建议”栏中；6）调查结束后应感谢客户对本次调查工作的配合，并提醒客户准时首保。注意事项：回访电话最好带录音功能。4、统计分析4.1统计分析方法模块及总体满意度

4、的计算方法 加权平均法模块满意度= （模块中各指标满意度各指标对应的权重）总体满意度= （各模块的满意度各模块对应的权重）二级指标计算方法： 测评环节的满意度评分计算方法如下： 测评环节满意度评分测评环节的满意度评分测评环节的权重三级指标计算方法： 评价问题的满意度评分计算方法如下： 满意度评分评价问题的算术平均值一级指标计算方法： 销售服务满意度评分计算方法如下：销售服务满意度评分测评环节的满意度评分测评环节的权重（83.42 0.2）（82.79 0.37）（84.66 0.25（73.180.18） = 81.65注：权重设置由销售服务店参照以上指标体系自行设定4.2统计周期：根据销售服

5、务店业务量大小，可按日、周、月对回访结果进行统计、分析；4.3统计分析：总体满意度、各模块、各指标得分情况，对比上期满意度得分情况进行分析；本店及直营店以销售顾问为单位，统计结果明确到个人；二网以店面为单位，统计结果分析到各二网。不满意原因分析：对于集中不满意原因、客户投诉进行深入分析4.4将用户意见与建议分类整理，作为用户心声。5、调查结果处理5.1将调查分析报告（日报、周报、月报）向销售副总/总经理报告，并传达相关部门、网点负责人。涉及客户投诉的必须当日汇报，按投诉处理流程执行，跟踪处理结果。5.2相关部门依据调查结果，针对性实施整改。6、档案管理销售服务店将7DC调查表及7DC调查分析报

6、告按月归档，妥善保管，保存期为一年。7、考核:可根据自身相关制度，依据结果自行设计考核措施。附件1、销售7DC调查表问卷编号：销售7DC调查表u 背景资料车主信息车辆信息姓名/单位联系人性别联系电话车型底盘号车牌号销售信息销售顾问交车时间上牌时间投保日保险公司装潢赠品一、导 语您好！请问是 先生/小姐吗？我是江淮乘用车4S店回访员，我知道您 月 日在我们 店（网点）购买了一辆 车，所以想耽误您几分钟的时间，了解我们店销售人员在销售过程中有没有按照您的需求做好服务，以便于我们以后的改进。请问您现在说话方便吗？1.方便您附近有没有固定电话我给您打过来2.不方便您看什么时候给您来电话比较方便呢？3.

7、反感（拒访）致谢，终止首先要对您选择使用我们江淮 （车型）表示感谢！请您回想一下您的购车经历，对以下几个方面我们的销售服务表现进行评价，请您用110分来评分，“1”表示“非常不满意”，“10”表示“非常满意”。您可以用1-10之中的任何一个数字来表达您的满意程度，分数越高满意程度越高，分数越低满意程度越低。满意度非常满意很满意满意不很满意非常不满意分值10987654321二：主体问卷Q1.首先，您对我们销售服务的总体整体满意度如何？ 分值：Q2.针对您购车时的硬件设施，请您用之前相同的1-10的评分标准，对下面各项进行评价：分值1. 经销店的位置便利 1. 展厅总体布置,包括展车 2经销店内

8、汽车资料齐全 3. 营业区/休息区整洁舒适 4.您对硬件设施总体评价Q3.针对您在购车过程中销售人员所有表现，请您用之前相同的1-10的评分标准，对下面各项进行评价：分值1.初到店受到及时友好的接待2.销售人员的外表和衣着3.销售人员业务知识丰富 4.提供符合您需求的购车建议5.对购车流程介绍详细清楚 6.能够实现销售时的承诺和义务7.销售人员是否提供试车 8.您对销售人员的总体评价Q4. 针对在交车过程中，销售人员所做的工作和解释，包括交车后的解释说明，请您用之前相同的1-10的评分标准，对下面各项进行评价：分值1. 能在承诺的时间内交车2交车人员的礼貌和友好态度3清楚解释车辆的保修期和保修

9、范围4清楚解释汽车的特性和操作方法 5新车完好性6提车时车辆的清洁状况7您对交车服务的总体评价Q5. 针对售后电话跟踪，请您用之前相同的1-10的评分标准，对下面各项进行评价：分值1. 跟踪服务电话的及时性 2. 跟踪服务电话对您的帮助 3是否向您进行了首保提醒4.您对售后跟踪的总体评价Q6. 您会推荐您的朋友再次购买江淮 （车型）吗？1 o 是2 o 否Q7.您对我们的销售服务过程还有哪些建议和要求？ 三、结束语感谢先生/小姐给我们反馈这些信息，不足之处我们会不断改进，最后提醒您，您的爱车行驶满3000公里或者3个月内，请到我们售后服务中心做首次的免费保养！我们的地址是 。感谢您接受我的回访，谢谢！再见！”附件2、 4S店 月份7DC回访记录表回访员： CS主管： 总经理：