面对面沟通技巧.doc

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1、概述本章的目的是解释沟通的过程, 并提出如何在和客户的面对面沟通中创造敞开式气氛. 推销简单的来看其实就是一个基本的沟通过程.客户有一定的需要和需求, 销售人员有产品和服务.客户月复一月, 周复一周, 日复一日地面对某种状态, 需要, 和限制. 这些东西又会随着竞争, 市场, 以及总体经济情况的改变而变化.高效的销售人员能够认识到这些变化, 并调整他们给客户的关于产品和服务的建议, 从而帮助客户获得短期和长期的成功.高效的销售人员不断地发展和磨练他们的面对面沟通技巧. 他们寻求首先理解, 然后被理解.请牢记如下两个概念:1. 聆听和回应构成了沟通过程的主要因素.聆听意味着收集足够的信息, 以使

2、我们知道什么是重要的, 以及为什么重要. 回应意味着用我们的销售建议来满足对方的需要, 需求, 和愿望.2. 情感因素在决定客户采取何种立场中扮演了很重要的角色.如果我们能更好地理解客户为何对问题和建议有某种感受, 我们就能够给出适当的回应. 高效的面对面沟通能让我们更好地理解客户的情感.通过对沟通技巧的学习, 我们将能够:1. 认识四个常见的沟通的障碍.2. 用六种回应来创造敞开式沟通气氛.3. 认识沟通关闭的四个信号.在日常工作中, 我们经常要用到面对面沟通技巧. 典型的, 如我们做演讲时, 拜访客户或和客户开会时, 讨论生意计划或做生意回顾时.在任何成功的讨论中都一定会有信息的交流. 如

3、果我们做到以下几点, 这种信息交流就会变得活跃.- 去理解客户, 从而我们能找到真正的需要和需求.- 裁剪好处去适应具体客户的具体需要.- 发现和处理反对意见.- 同时发展双方的生意.沟通过程包括如下三个组成部分:- 获取信息.- 证实我们对信息的理解.- 传递我们的信息.在信息交流中, 我们要考虑事实和情感两个方面. 举例来说, 当我们和客户在讨论一个重要项目时, 我们既需要获取关于客户的目标以及客户对该项目主要的担心的信息, 也需要读懂客户是如何感觉这个项目的, 他们的感觉是积极的? 中性的? 还是消极的? 了解项目和了解客户对项目的感觉都是信息交流中的重要部分.In the 沟通中的敞开

4、性在信息交流中, 我们依据我们知道的信息决定下一步说什么, 同时, 我们还必须确信我们认为我们知道的信息是真实的. 为了确定这一点, 我们需要去证实我们对所获取的信息的理解.当我们获取了信息, 并证实了我们对它的理解, 沟通的第三部分就要开始了, 我们已经准备好去传递我们的信息.显然, 沟通的一个主要目的是创造信息流. 要做出好的决策或解决困难的问题, 必须让信息流向我们, 对客户也是如此. 只有当我们和客户之间有通畅的信息流时, 客户才有可能对我们的建议或计划说”好”由于对感觉和事实的自由的表达可能会透露机密的或敏感的信息, 客户在讨论时必须要在合理程度上感到舒适和安全. 他们必须要愿意去冒

5、风险. 当讨论的参与者之间有一定的敞开性时, 人们会比较愿意这么做.所以, 沟通过程的主要目的就是创造我们和对方之间的敞开性. 让我们看看所谓”敞开性”的意思.敞开式的沟通意味着沟通中的每个人都在合理程度上感到可以自由地进行表述. 我们并不是说要在任何时间都彻底地敞开, 但我们的确需要足够的敞开性来做出决策和解决问题. 我们可以把敞开式沟通相象成一扇有窗帘的窗户, 我们要敞开式沟通, 就象要窗帘打开. 沟通的障碍有四种障碍威胁到敞开式沟通, 这些障碍会让窗帘关上.者四种常见的障碍是:价值判断不变的立场目的不明时间压力价值判断价值判断是一种个人见解(正面的或负面的)的表达, 它经常会堵塞信息流.

6、 我们必须小心地避免作价值判断.举个例子, 我们可能会说:”你现在的货架安排不能带来高的投资回报.”这个观点可能是对的, 可这样说可能会让我们失去提出解决方案的机会. 有可能客户刚刚做过货架调整, 这样客户的反应就非常可能是为自己的货架安排辩护, 从而不愿讨论我们的任何改进计划.在一些案例中, 既便是正面的价值判断也会障碍沟通. 比方我们说:”你的仓库真是井井有条啊.” 而对方恰恰对他们目前仓库的状态不满意! 诚然, 我们的日常基本工作经常涉及做价值判断, 大家都不得不根据我们的知识和经验去判断一个决策是好还是不好, 一件事处理得是得体还是不得体. 但我们必须认识到, 在和人打交道时, 价值判

7、断(尤其是负面的价值判断), 往往会堵塞信息流. 在讨论的早期阶段做价值判断很可能障碍沟通. 无论你是第一次还是第一百次和对方打交道.因此, 在讨论的早期阶段, 我们要克制自己, 避免做价值判断. 这向对方表明: 我们并不急于下结论, 我们在努力了解情况.我们可以在不做价值判断的情况下表达我们的兴趣和疑虑. 比方客户说:”我现在不能调整我们的饮料区” 我们可以简单地回应:”哦, 您的意思具体是?”我们做了价值判断吗? 没有, 对方会给我们更多信息吗? 很可能会, 而讨论会向敞开的方向发展.不变的立场不变的立场是一种不灵活的态度, 它限制了我们获取信息的能力. 从你自己的不变的立场来听取和回应,

8、 会让对方采取防卫的态度.这里有一个例子, 显示我们如何采取了不变的立场而没有充分意识到它, 结果导致沟通的障碍. 我们在向客户推销我们的一种新品, 它有在测试市场证明成功的市场支持计划, 也有强大的电视广告支持. 你说:”我们对它做了仔细的测试, 在每个测试市场, 它都取得了市场领先地位. 我们知道消费者一定喜欢它, 愿意买它. 因为单位价格的原因, 他们尤其会卖大包装. 因此, 我建议一开始您可以进这么一套.”客户说:”者是我本周见到的第七个新产品了. 每一个都是市场测试很成功, 每一个都是消费者一定会购买. 我们不需要每个新产品都进四个规格, 这对我的生意没好处.”然后你说:”它恰恰对你

9、的生意有好处. 它在每个测试市场都取得了市场占有率第一的位置.”接着, 客户的反应显示他并不觉得你说到了点上.”我们已经厌烦了这种不断用一种产品替换另一种的游戏, 这里已经有太多差不多的东西了.”“等一等! 你什么意思我们的产品不好卖? 我们其他的客户认为它很有价值!”对话就这样持续下去. 客户有不变的立场: 新品并不真的都好卖, 令人”头痛”. 我们也有不变的立场: 百事已经拿出了又一种伟大的产品, 它会扩大生意, 每个人都会买它!目的不明没有清楚地阐明目的的沟通是没有建设性的, 这是沟通的另一个障碍. 对方会不清楚你是否要和他解决某个问题, 或到底要他做什么. 如果客户感到糊涂, 他是不会

10、敞开的.时间压力我们都要防止不必要的时间压力. 诚然, 我们的时间是紧张的, 但解决重要的问题需要时间.比方说, 新产品和新促销对我们和客户来说都是重要问题. 谈这类事要求我们花比通常更多的时间和客户在一起. 在这种情况下, 我们应该明智地告诉客户: 我们要谈一件对他的生意很重要的事情, 需要额外的时间.价值判断, 不变的立场, 缺乏目的, 以及时间压力, 这些都是常见的沟通的障碍. 我们应该采取行动避免它们, 以使我们能更高效地与客户打交道. 我们应该仔细地计划我们和客户的接触; 我们应该有意识地保持灵活性, 努力避免先下结论; 对于所有的讨论, 我们都要设定和阐明明确的目的. 最后, 我们

11、应该安排好适当的时间, 避免给客户留下匆忙的印象.用回应去增加敞开性当人们之间有敞开性气氛时, 沟通的过程(获取, 证实, 传递信息)才能最顺畅. 有几种回应能帮助我们创造敞开性.对目的的积极阐述以对目的的积极或中性的阐述来开始讨论. 例如:”我想知道您对你们的碳酸饮料品类的主要担心, 以便我们能讨论对您真正重要的事情.” 永远不要以消极的阐述作为开始.在讨论过程中, 我们可以用六种回应来了解情况, 同时保持敞开式沟通. 这六种回应是:一般性引导暂停重述刺探舒服区域刺探敏感区域演绎虽然上述回应可以单独使用, 但当它们被多少安次序使用时是最有利于创造和保持开发式沟通的. 前三种可用于沟通的早期阶

12、段, 或关系刚建立时, 而后三种通常随后使用.一般性引导当客户在讨论中开始回应时, 可用一般性引导来让他们在回答时有”更多的空间”. 一般性引导可以让人们讨论问题的任何方面, 如:客户: 我尝试过类似的做法, 结果并不成功. 我喜欢我现在的排面.一般性引导: 能解释一下吗? 或, 能告诉我更多一点详情吗?暂停当对方似乎说完了他的观点, 可用暂停来鼓励他就此给出更多的信息. 暂停并不将人们引向任何特定的话题.重述我们使用重述来澄清, 概括, 显示我们明白客户所说的, 并对之有兴趣.重述是创造敞开性的一种重要的回应. 请看下面的例子.客户: 那一周我们已经安排了另一个全店促销了.重述: 你在那一周

13、已经安排了另一个全店促销了? 或者更简单: 另一个全店促销?请注意重述并没有给讨论增加任何新的东西. 重述显示了理解. 它不是价值判断, 重述也没有表现出不变的立场.在重述的鼓励下, 客户可能会告诉我们那促销是什么, 可能会建议另一个档期, 甚至会改变他的立场.通过让客户谈的更多, 我们可以更多地了解状况. 我们也可以获得更多时间来考虑解决办法. 注意, 有时候对方对重述的回答可能就是简单的”是”或”不是”. 我们要准备好用一般性引导或刺探舒服区域去回应.客户经常会用消极的陈述. 这种情况下重述也帮得上忙. 例如:客户: 我甚至没有时间来考虑改变促销时间的问题.重述: 啊, 你在担心你的时间.

14、这个重述显示我们认识到对方在说什么, 并且努力理解他的意见. 我们是在请对方就时间问题给我们更多的信息, 换句话说, 我们努力让对话保持敞开.刺探舒服区域刺探舒服区域经常有利于发展敞开性. 相对一般性引导来说, 刺探可以指向一个更具体的方向或话题. 刺探舒服区域最好用于在讨论的开始阶段, 当我们想要对方更加敞开时. 这种刺探引向对方觉得舒服的话题他们想要谈论的话题. 例如对方之前介绍过或开发地讨论过的话题就应该是他的”舒服区域”刺探敏感区域当我们感到敞开性正在发展, 对方愿意冒些风险时, 我们可以使用另一种回应来进一步增加敞开性刺探敏感区域. 这类问题比一般性引导更具体, 它们也指向一个特定的

15、区域或话题.使用这种刺探需要很多的判断. 但是, 如果我们已经用积极或中性的阐述展开了讨论, 并使用了一般性引导, 暂停, 重述, 刺探舒服区域等技巧, 那么此时很可能敞开程度已经足够我们使用这一手段了.例如, 如果一个商店经理正在为销量低于预测而忧心, 我们就有必要在敞开度允许的时刺探这个区域.演绎最后, 演绎能帮助我们更深入地进行讨论.这里有一个关于演绎的例子:“如果我没有理解错的话, 你目前对销量进展有些担心, 你是愿意考虑可以增加客单价的主意的.”演绎可能是有风险的. 在很多情况下, 敞开度会保持或增加. 但有的时候, “窗帘”会往下拉, 客户会出现防范心态.请注意我们通过上述所得出的

16、论点 随着我们发展出敞开性, 我们就能够探索敏感的甚至不舒服的区域. 但是, 敞开性出现并不意味着它会一直持续. 在一次讨论中, 随着话题的变化, 敞开性也会变化. 它取决于对方对话题的敏感程度, 以及我们切入话题的方式. 我们会发现, 如果我们刺探的太快太深, 对方就有可能变得防范起来. 出现这种情况时, 我们就要变回到不那么有威胁性的回应方式. 就是说, 当我们刺探负面信息而对方转入防卫时, 我们应改用重述或一般性引导. 采用何种回应取决于目前的敞开性如何.敞开程度我们如何判断敞开程度?当人们感到有威胁时, 几种典型的行为就会出现. 这些行为信号的出现就是在警告我们: 我们提问或回应正在阻

17、塞沟通.有四种常见的信号1. 辩护: 就是一个人有意识地为他没有履行诺言给出原因或理由. “我是说过本周可以重新安排饮料区通道, 可我们主任说他现在不予考虑.” 他通过这种说法来找理由, 而不是面对问题和设法解决问题.2. 抱怨: 抱怨他无法控制的别人或状况, 这是另一种沟通障碍的信号. 比如报表做得很糟, 他会抱怨时间太紧; 问题处理得一塌糊涂, 他会抱怨其他人没给他支持和帮助. 通过抱怨, 他试图避免直面问题的难堪和不舒服.3. 敌对: 对付威胁的其中一个办法就是发怒. 你问一个分店经理他是否为很快要开始的一个重要促销提前备好货了, 实际是他没备足货, 但他要对提问者反戈一击, 说:“我下

18、了足量的订单, 但仓库砍了很多. 一定是你们给我们仓库发少了!” 4. 撤退: 有时当人们处于防卫状态时, 他们会抽身而出, 或非常消极. 比如当我们和客户谈PC的执行情况时, 他并不想讨论, 想滑过去. 你对执行的现状提出疑问, 他可能说: “啊, 我们以后改进.” 实际意思却是 “我不想讨论这个, 我不想参加, 别管我们, 我们能做成啥样就啥样.” 有时候对方是真的让步, 但很多时候这种防卫性撤退实际排除了找出解决问题的办法的可能性. 为了发展和保持沟通中的敞开性, 我们要避免让对方处于防范状态. 真正需要的技巧是那种可以处理不舒服的或敏感的信息的能力, 那种既便在讨论不愉快信息时仍能发展

19、和保持敞开性的能力.通过上面所述, 我们有四个重要论点.首先, 有几种回应我们可以用来发展沟通的敞开性, 如一般性引导, 重述, 等等.第二, 当我们在讨论中发展出敞开性, 我们就可以探索对客户来说比较敏感甚至是不舒服的区域.第三, 发展出敞开性不代表敞开性会自动持续下去. 既便在一次讨论中, 敞开性也是变化的. 它取决于话题对对方的敏感程度以及我们切入话题的方式. 我们会发现, 如果我们刺探的稍微过快或过深, 对方的“窗帘”就会拉下来. 在那种情况下, 我们应该转用威胁性较低的回应方式, 或转向让对方更舒服的领域.第四, 要发展我们不间地断判断我们和客户之间的敞开程度的能力. 这种能力加上使用正确的回应方式对我们的推销有非常重要的影响.应用面对面的沟通技巧在任何人际关系中都有大量的运用. 你可以用它来提升你和任何人之间的相互理解.这项技巧可以帮助你提高你与客户, 生意伙伴, 同事, 朋友, 以及家人之间的沟通的有效性. 要有效地掌握它, 你惟有练习, 练习, 再练习.