客服部绩效考核标准.doc

《客服部绩效考核标准.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服部绩效考核标准.doc（5页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客服工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下第1章 总则第1条 目的1客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。2为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第2条 适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考核期内未到岗累计超过1个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。第2章 绩效考核内容第1条 工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第2条 工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面

2、的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。第3条 工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。1、工作业绩 （40 分） 实付金额10分退款金额10分客户纠纷10分投诉10分实付金额-退款金额-纠纷、投诉(纠纷 元/个，投诉 元/个)=月销售额2、工作能力 （36分）付款金额转化率 10分同时接待客数10分平均响应时间8分平均客单价8分 3、工作态度 （18分）积极性、主动性、效率性、责任感8分客户满意度评价5分信息反馈5分4、综合表现 （6分）迟到、早退、旷工6分第3章 绩效考核实施第1条

3、 考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，实施时间是下一个月的 1 日。第2条 考核实施1考核者依据制定的考核标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核，并根据考核分值确定其考核等级。2考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考核工作。客服个人绩效计算方法销售额绩效提成10005000元0.000500110000元0.0001000130000元0.0003000150000元0.00050001元0.000元以上0.000客服人员连续3个月考核排名第一的，将给予一次性300元的奖励第4章 考核结果应用根据员工的考核结果，将

4、其划分为4个等级，基本工资以客服岗位级别划分，分为见习客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个级别。主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别绩效调整卓越90100无推荐金牌客服优秀7089一般储备银牌客服一般6069较强铜牌客服不及格60以下很强见习客服第1条 见习客服要求：1了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础2能够有效的利用网络平台（乐语等）和顾客进行有效的沟通3了解公司产品基本常识4能够有效的约访客户5在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6很好的配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客

5、的需求7服从公司的管理，切实维护公司利益第2条 铜牌客服要求：1熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础2能够很好的利用网络平台（乐语等）和顾客进行有效的沟通3熟悉公司产品相关常识4能够有效的约访顾客，引导顾客消费5在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6很好的配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求7服从公司的管理，切实维护公司利益8必须在初级客服上做满3个月以上第3条 银牌客服要求：1熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础2能够有效的利用网络平台（乐语等）和顾客进行及时有效的沟通3熟悉公司产品全部常识4能够有效的约访客户，引导顾客消费 5在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传

6、6很好的配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求7服从公司的管理，切实维护公司利益8必须在初级客服上做满6个月以上9协助主管完成部门的管理工作10具备新进员工的培训管理的能力11对每月的顾客情况的反溃和统计工作12协调各个部门处理有关问题第4条 金牌客服要求：1熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础2能够很好的利用网络平台（乐语等）和顾客进行沟通3熟悉全部业务知识和产品价格4能够有效的约访客户，引导顾客消费5在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求7协助主管完成部门的管理工作8具备新进员工的培训管理的能力9对每月的顾客情况的反溃和统计工作10

7、协调各个部门处理有关问题11能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务第5章 岗位工资计算方法 岗位工资计算主管当月工资基本工资+岗位工资+个人绩效+奖罚+津贴+加班员工基本工资+岗位工资+个人绩效+奖罚+津贴+加班1基本工资：按最新劳动法规定，义乌基本工资1260元。2岗位工资：是指以岗位劳动责任、劳动强度、劳动条件等评价要素，确定岗位系数为支付工资报酬的根据，工资多少以岗位为转移，岗位成为发放工资的唯一或主要标准的一种工资支付制度，具体按公司规定。3个人绩效=实际付款金额-（实际退款金额+客户纠纷+客户投诉+客户维权+中差评）实际付款金额：以客户当天付款金额为准实际退款金额：以退款专员

8、实际确认的金额为准客户纠纷：客户沟通中，与客户发生言语上的冲突，如语言过激、辱骂等， 元/例。客户投诉：乐语平台或电话投诉客服服务回复信息慢、词不达意、出错、辱骂等， 元/例。4奖罚：为严明纪律，奖励先进，鞭策落后，充分调动员工工作积极性；对员工的奖罚实行精神鼓励和思想教育为主，经济奖罚为辅的原则。（1） 奖励种类a 积极提出合理化建议并为公司所采纳，予以建议奖。b 品行端正、工作勤奋、服务热情，树立良好形象、对本职岗位表现突出、业绩优异者。c 带领员工完成各项工作、适时完成重大或特殊任务，对公司突出贡献者。d 有效地防止公司或顾客财产失窃或拾金不昧者。e 节约成本、维护公司利益，避免重大损失

9、者。f 上述条款未涉及到的但有积极意义的情形，经调查属实，公司将视情况给予灵活奖励。（2） 处罚种类a 考勤类：迟到、早退、旷工、请假（详则见考勤制度）。 b 纪律类：违反公司和客服部各种行为规范（详见行为规范细则）。5津贴：是指补偿职工在特殊条件下的劳动消耗及生活费额外支出的工资补充形式。常见的包括矿山井下津贴、高温津贴、野外矿工津贴、林区津贴、山区津贴、驻岛津贴、艰苦气象台站津贴、保健津贴、医疗卫生津贴等，此外，生活费补贴、价格补贴也属于津贴。6加班：所谓加班，根据劳动法有关规定，一般指用人单位由于生产经营需要，安排劳动者在法定工作时间以外，在原本应该休息的时间内进行的工作。为了保护员工的

10、休息权，国家对加班加点进行了严格的限制，每日不得超过1小时；特殊原因情况下每日不得超过3小时；且每月不得超过36小时。加班是建立在用人单位与劳动者协商的基础上，用人单位不得强迫员工加班，员工也无权单方面决定加班。 （1） 安排劳动者延长工作时间的，支付不低于当月工资的百分之一百五十的工资报酬（例：当月工资2000元/30天=67元一天，67/10小时制=6.7一小时，6.7*20小时加班时间，再剩以1.5倍=201元加班费）。（2） 休息日安排劳动者工作又不能安排补休的，支付不低于当月工资的百分之二百的工资报酬。 （3） 法定休假日安排劳动者工作的，支付不低于当月工资的百分之三百的工资报酬。第5章 附则第1条 本制度由公司人事部（修改）制定，报总经理审批后实施。第2条 本制度自2013年1月1日起执行。