移动员工服务礼仪及行为规范.doc

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1、培训课目：客户经理服务礼仪及行为规范受训者：客户经理线条培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。培训内容：1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生

2、、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、 商业服务人员的素质要求服务规范1、 服务人员的素质要求（1） 仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2） 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3） 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求（1） 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。C

3、表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情 情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）D目光：要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点：正视顾客眼睛，行注目礼视线要与顾客保持相应高度善于捕捉顾客目光，主动提供服务学会用目光向顾客致意（2） 仪容、仪表标准）项目标准禁忌站姿抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等着装身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌工装上下身不配套、着

4、装不整洁；穿厚底鞋饰品不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等个人卫生男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物手势亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中用单指指点顾客精神面貌精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重3、 服务人员的语言艺术（1） 基本要求：A符合

5、礼貌的基本要求B准确、生动、丰富、灵活C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气紧记常用十字敬语：您好、请、对不起、谢谢、再见！（2）服务禁语例：A“说过了，怎么又问” B “快下班了，快点”C“不可能是我们的问题” D“这是你能决定的吗”E“你需要明白的是” F“你不清楚，这是程序”G“那么冲动干嘛” H“有意见，找领导去”I“我不知道，你问别人” J“这里不办，到那边去问”K“喂！” L “急什么，没看我在忙吗”M“这是规定，我管不着” (3)服务用语寒暄招呼 上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等电话礼仪 A您好，我是 B接电话时，应注意语气柔和 C电话应是对

6、方先切断办公礼仪 出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公接待礼仪 A引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方） B把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片 C向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称 D在访客面前，应注意仪态 E来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导语言的选择在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语；当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。二、 商业道德规范1、 公共卫生A员工在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物B 卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里C 便

7、后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕D 水龙头及时关闭，拧紧E 不要将脏物扔于水池内F 用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢2、公共道德 A 员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，一经发现违反公司规定的员工将受到处分 3、公司的利益 A任何员工均无权将商品机密泄露给公司以外的任何人，包括防损代号，暗语等细小的信息 B 所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理 C 员工收到可能影响到其他员工的机密信息，未经允许前不得与他人讨论该信息 D 员工在任何时候都应为公司保密，包括离职后 E 一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上 F 员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取

8、个人利益 G 所有员工有责任维护公司财产和设施 H 所有的升价和降价必须根据公司的原则和指令进行处理三、 商务礼仪1、 交谈之五忌交往中不宜随便探讨对方、请教对方的问题有五：第一收入问题，第二年纪大小，第三婚姻家庭，第四健康状态，第五个人经历。 2、 沟通从心开始相处之道，关键是要通过某种形式，向别人传递出尊重对方的信息，这是做好服务的要点。 3、 如何获得尊重A 自尊自爱B 尊重自己的职业C 尊重自己的国家、单位4、 商务礼仪的3A原则1A接受对方(accept) 不要让交往对象不舒服，客人永远是正确的，只要不伤害国格、人格。2A欣赏对方(appreciate) 重视优点，善于使用尊称。3A

9、赞美对方（admire） 基本技巧： （1）实事求是（如果夸苗条的话，就要真苗条） （2）适应对方（夸到点子上）5、 商务交往基本原则事先预约，不做不速之客如约而至，不做失约之客彬彬有礼，不做冒失之客衣冠整洁，不做邋遢之客举止谈吐得体，不做粗俗之客时间掌控合理，不做难辞之客6、 商务礼仪常识A 自我介绍工作中自我介绍一般有四个要点需要注意。第一个要点，最好是先递名片再介绍。第二个点自我介绍时间要简短，半分钟以内完成为佳。第三条要注意，内容要全面。自我介绍一般的内容要四个要素：单位、部门、职务、姓名。最后第四点要注意，倘若你的单位和部门头衔较长的话，这个名字较长的话，一定要注意第一次介绍的时候使

10、用全称，第二次才可以改简称。 B 介绍他人在为不认识的双方作介绍时，应该遵循“尊者优先了解情况”的原则C 握手礼仪握手最重要的礼仪问题是应当谁先发起握手，应遵循“尊者决定”的原则握手时应注意：不要用左手握手，握手时不可带手套、墨镜，不要紧握对方的指尖，握手时抖动不要抖动过于强烈，不要抓着不放。 D 交换名片 事先准备好名片，放在名片夹中； 起身微笑，目视对方，名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片，同时口头示谢，如“谢谢”、“请多多指教”； 与多人交换名片，应右手递，左手接。先近后远，或由尊至卑，依次进行； 接过名片，首先要看，如对方有重要职务应读出来，以示重视； 如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片，询问“今后如何向您请教？” 或“如何同您联系？”； 事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。E 进出房间 进房间前要先敲门，得到允许后再入内； 敲门时，每隔五秒种敲两下； 出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。 推门时，自己推开门，并站在门边迎候客人 拉门时，自己拉开门并站在门边请客人先行 进电梯时，按住电梯门，客人先进 出电梯时，客人先出本课程到此结束，谢谢！