PA公共专业知识.doc

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1、公共卫生专业知识l 工作概况工作职责：主要负责酒店公共区域、行政办公区域等其它区域的清洁卫生及绿化布置，卫生防疫工作的部门，为宾客及员工提供一个清洁、干净、卫生的工作环境。管家部的工作直接影响到客人的第一印象，因此，管家部既是一个后勤部门，同时又是酒店形象的“窗口”部门。工作范围：1. 负责酒店内外的环境卫生工作。2. 负责酒店卫生防疫工作，杜绝“虫害”、“鼠害”。3. 负责酒店各种植物保养及清洁工作，不断美化酒店的环境。工作性质：管家部的工作虽然不直接创造产品或价值，但是通过机器设备、清洁剂、能源和人力资源，运用一定的技术手段，对酒店的环境卫生和硬件设施进行清洁与保养。为客人提供一个清洁、安

2、静、舒适、温馨的工作环境并延长酒店设备设施的使用寿命。工作目的：随着酒店业的不断扩大和发展，人们逐渐意识到酒店硬件的清洁保养不当，直接或间接的会给酒店带来不可估量的影响，有时甚至造成不必要的损失。针对这些问题，我们的清洁保养工作目的由三个方面组成。1. 卫生和健康：酒店业是一种消费型的公众场所，由于消费客人的生活习惯与健康不同，因此酒店的清洁保养必须提供每个客人一种卫生的环境，尽可能的阻断病菌的传播通道，以保证客人的卫生和健康。2. 环境与美化：酒店必须给客人提供一个整洁的环境，这也是清洁保养中最基本的一点，同时还要保证环境的整洁美观（美化意识），因为好的环境不仅给员工带来高效率的工作，更能为

3、客人提供舒适、温馨的享受环境。3. 保养：酒店的硬件设施及工作在正常的使用及保养中，都有长短之分，但只要通过合理的工作方法进行维护，将会对硬件设施及工具起到积极作用，使得其寿命得以延长。因此，从事酒店公共卫生的员工必须掌握清洁保养的专业技能，才能有效的完成清洁保养的工作。l 现代清洁保养污脏的性质1. 灰尘：浮沉空气和所有表面，若不清除在横竖表面上积尘。如是纤维质地则造成晦暗，易生霉味及虫害。灰尘一旦推失去水分就可以迅速移动，如与液体或油脂接触造成的污渍，去除就相当困难。一般采取湿布摸尘和尘膜推尘，或用吸尘机吸尘以减少灰尘散布和交叉感染。2. 污垢：通常指水锈，可用机械和化学方法去除。化学方法

4、能有效地消除污垢，但工作效率看污垢沉积状况而定，必要时需员工体力相助。3. 污渍：与污垢不同，污垢经过一系列清洁可以清除，但污渍不一定。它是一种褪色，沾染白质酸、碱染料所致。新污渍可通过以下方法去除：用干布、卷纸、粉未吸收或用酸、碱中和去除。（旧污渍不能去除）4. 变色：金属与空气或水中的物质发生化学反应所致。一般采用酸碱中和或选用一些磨擦性的清洁剂解决。清洁保养的八大要素1. 表面清洁：只负责物质表面的清洁。所以，我们对各类装饰材料要有大致的了解，并正确判断清洁对象的表面材料由什么组成，耐酸、耐碱程度如何，以免在工作中清洁剂损坏材料表面。特别重要是一旦装饰材料表面遭到破坏，靠清洁保养是无法让

5、其还原的。2. 正确判断污迹类型：必须了解常见污迹的特征，以便于我们决定用什么方法和清洁剂来去除污迹。如分清水溶性（茶、咖啡、酒等）、油溶性（动植物油）、特殊性（口香糖、金属氧化物）。3. 控制污迹停留时间：一般来说，当污迹产生时，即时处理污迹是都可以去除，但当污迹停留的时间过长，按材料表质的不同，处理的手段相对变得复杂与困难，导致物质发生反应构成污渍而无法去除。4. 工具选择：以提高工作效率，不破坏物质表面为第一原则。5. 清洁剂过水：使用任何清洁剂，从原则上都必须过水，以免酸、碱对物质腐蚀。清洁剂属化工产品，长期使用，对装饰材料表面有不同程度的影响。如：地毯不定期抽洗将会结板发硬。6. 温

6、度：清洁的效果由五个因素决定：清洁剂的浓度、使用的温度、反应的时间、清洁工具或清洁设备的机械力及操作技术。清洁中尽量使用热水，因其乳化能力强，能提高工作效率（织物除外），一般温度每升高100C，清洁效果增加1倍。7. 控制清洁剂的浓度及成本：应参考使用说明，决定清洁剂的兑水浓度。然后，根据使用出的效果加以调整，直至稳定。员工误区：浓度越大清洁效果越好。8. 清洁时的工作环境问题：由于酒店的营业特征，使我们必须注意在清洁保养工作时，既不妨碍酒店的营业，也不妨碍酒店客人的行动，同时也不让这种工作环境影响到我们的清洁保养工作。从安全角度考虑，避免因清洁工作导致客人滑倒及安全事故。所以，考虑工作环境，

7、合理安排清洁保养工作是提高工作效率、清洁效果的重要途径。l 各类材质清洁保养方法金属：目前酒店常用金属有不锈钢、钛合金、铝合金、装饰铜及铜钛板等。1. 不锈钢：镜面不锈钢（水性钢油保养） 亚光不锈钢（油性钢油保养）2. 装饰铜：镜面铜（水性钢油或酒精保养） 亚光铜（省铜水保养）具体操作及注意事项见其工作规定。木制：具体操作及注意事项见其工作规定。玻璃：具体操作及注意事项见其工作规定。地毯：酒店根据区域位置的不同，摆放的质地也不同。我们常把地毯分为：1. 橡胶地垫：（本身是一种清洁工具）1) 3M地垫：用于室外阻尘，过滤客人脚下的沙尘。2) 加密地垫：用于夹层进一步筛选客人脚下的沙尘。3) 全棉

8、地垫：用于雨天铺在室外，吸附污水以防污染大堂蜡面。2纤维或羊毛地毯：1) 结构：分线头、背衬（大麻或棉）、底垫胶、背衬。背衬是线头栓着和附着的地方。2) 保养：日常定期彻底 吸尘去渍干洗湿洗3) 要求：去渍：由外向内进行，以防污渍扩散。干洗：放水少、风干快、清洗后底垫不湿。清洁剂：中性、清洗后无固体残留物（有无粉末）、无粘性（易结板）、有二次抗污能力、气味、环境保护，微生物降解。4) 目的（抽洗）：彻底清除地毯毛束内的深层污垢、清除定期清洗中残留的干泡清洁剂，避免偏碱干泡清洁剂在地毯上的积累，使地毯结板发硬、受潮发霉。（碱会吸收空气中的水分）具体操作及注意事项见其工作规定。1. 地毯上有呕吐物

9、，如何清洁：1) 将卷纸铺在呕吐物上，吸收水分，再用扫帚清扫呕吐物。2) 用榨半干的地拖进行去渍擦洗，将粘在地毯上的呕吐物梳松后，再用扫帚清扫。3) 用地毯去渍剂和尘布进行去渍工作。4) 空气净化工作。5) 汇报领班，安排抽洗地毯工作。2. 如何正确的保养地毯：地毯的保养工作在于基础，所以吸尘、去渍尤为关键，干洗和抽洗则为辅助工作。1) 吸尘：每天按工作要求对负责区域进行一次或二次的吸尘工作，特别是重点区域、出入频繁区域应逆着地毯毛反复的吸尘。如：床头柜、廊道、电梯口等区域；定时安排直立尘机吸尘，因为尘机低部的滚刷，可以起到整理和疏松地毯的效果，另一方面可以对地毯的根部进行彻底的吸尘。2) 去

10、渍：地毯的去渍工作要做到及时有效，及时发现及时去除。特别是茶渍、咖啡渍等有色素的液体污染到地毯上要及时处理，污迹一旦形成污渍就会造成永久性的无法去除。3) 干洗：定期按计划清洗地毯（发现因去渍而不能解决的肮脏地毯）。（清洁剂要求中性不含碱）；注意边角或使用较少的区域应有计划的刷洗，达到整个区域的色泽统一；注意清洗放水适中且注意地毯洗后的干燥防护。（如地毯未干投入使用，肮脏会更快，也更难清除。）4) 抽洗：彻底清除地毯毛束里的深沉污垢，清除定期清洗中残留的干泡清洁剂，避免干泡清洁剂的积累，使地毯发硬、结板。（碱性清洁剂会吸收空气中的水分）硬地面：目前酒店的硬地面主要分为：1花岗石特征：A 含有石

11、英、云母等成分，呈点粒状晶体结构。 B 质硬、耐磨性及防污、防水、抗酸、抗碱较云石好。保养：打蜡推尘喷磨抛光1. 云石特征：A CaCo3、MgCO3矿物质杂质成分，色泽自然、修补性能好，给人一种高贵典雅感觉。 B 结构松散、不耐磨、不耐酸、碱；防污、防水、防油性能差，易染色素。保养：A 打蜡推尘喷磨抛光 B CRIS清扫CRIS C 云石翻新：是一种磨光剂，只与云石表面矿物质发生化学反应变成CaF2。地面拖洗：A 准备工具和清洁剂：榨水桶、地拖、全能水 B 从里到外，一行一行拖洗清洁，桶内水需勤换，热水效果更加。 C 工作中将黄牌置与醒目之处。尘推使用方法及注意事项：A 使用前应提前喷静电剂

12、，并晾干，使尘推充分吸收；B 使用时一手握头顶在腹部，另一手握杆；C 推应按地面直线，不可离地漏推；D 遇转弯应在前半个尘推距离时转弯,将边角灰尘一并带走；E 灰尘应推至指定区域并马上清扫干净（或吸净)，不得将尘推随意放置在客用区域；F 推尘次数视灰尘污染程度和客人人流量而定，原则是地面干净无尘迹。具体操作及注意事项见其工作规定。l 清洁剂清洁剂的化学分类 根据清洁剂的性能可分为酸性、中性、碱性、苛性，可用PH试纸测定： 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 酸性 中性 碱性 苛性清洁剂的性能、特点、使用范围一览表（详见附录二）清洁剂使用注意事项：1. 使用任务

13、对口的清洁剂。2. 用温度适合的水准确的稀释（颗粒性要求完全溶解），必要使用量器正确配比。3. 使用清洁剂的设备，要求洗净上面的清洁剂痕迹过水。4. 剩余的清洁剂存放入空桶内，勿浪费提高节约意识。5. 使用强酸、碱清洁剂，需戴手套注意安全防护。l 各项工作操作程序之工作规定1. 卫生间大清洁之规定2. 清洁1#组工作程序之规定3. 清洁1#组工作程序之规定4. 电梯内清洁程序之工作规定5. 大堂、洗手间保洁程序之工作规定6. 后勤工作程序之工作规定7. 车道外围工作程序之培训资料8. 抛光工作程序之培训资料9. 地毯清洗之工作规定培训资料10. 抽洗机使用之工作规定11. 打蜡之工作规定12.

14、 云石翻新之工作规定13. VIP接待程序之工作规定备注：具体工作规定详见三级文件l 各类机器设备之操作规程1. 筒式尘机2. 直立式尘机3. 吹风机4. 吸水机5. 手电钻6. 高压水枪7. 高速抛光机8. 多功能擦地机9. 地毯抽洗机10. 沙发机11. 升降机备注：具体操作规定详见三级文件l 案例分析详见管家部案例分析l 工作指引详见管家部工作指引l 技能考核标准A组（20分）：洁厕灵、不锈钢清洁剂、洁尔亮、家俱腊、玻璃水、地毯去渍剂、全能水、省铜水、化油剂、“84”消毒剂、消泡剂B组（10分）：全部清洁剂技能考核：洗手间大清洁（100分*50% 评分标准）理论知识：（详见复习大纲）l 工程报修目的：加强对酒店的硬件设施设备的维护和保养，随时处于良好的运作状态且为客人提供必须的硬服务。适用范围：适用于酒店公共区域的硬件设施设备的维护和保养。控制要求：1. 发现需维修工程及时向房务中心文员报修，并在相应的质量记录表上做好记录。2. 在报修后的工作过程中，随时注意工程的维修情况。3. 对于维修好的工程及时在质量记录上注销，做上“OK”记符即可，并知会文员注销工程单。4. 对于未维修好的工程及时在质量记录上做好记录，并通知下班留意并更催。5. 对于维修无结果的工程，统一记录在工程记录本上，月末由主管汇总交至办公室统一发文至工程部更催。