礼仪礼节.ppt

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1、礼仪礼节,总纲,仪容仪表迎宾接待其他礼仪规范,礼仪礼节,总纲,仪容仪表迎宾接待其他礼仪规范,仪容仪表,微笑着工装要求鞋袜识别卡美发化妆饰品佩戴,微笑,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,训练微笑的方式,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,1,2,把手指放在

2、嘴角并向脸的上方轻轻上提：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,仪表,大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,男职员仪表,短发，保持头发的清洁、整齐,精神饱满、面带微笑,正确配带工号牌,西装口袋不放物品,西裤平整，有裤线,皮鞋光亮，无灰尘,黑色或深色袜子,短指甲保持清洁,领口袖口无污迹,经常整刮胡须,衬衫未烫,不宜下扣,头发不洁,西裤未烫，皮些不洁,不宜同时扣,头发零乱未修边幅,袖子不宜卷起,衬衫未扎放整齐,女职员仪表,发型文雅、庄重，梳理齐整、长发可用发卡等梳好,化淡妆、面

3、带微笑,指甲标准为齐肉，并保持清洁，不充许涂指甲油，,肤色丝袜，无洞,黑色皮、凉鞋，光亮、清洁,指甲太长,化妆太浓,不宜散发,袜子太短,开叉过高,不宜太露,正确配带工号牌,耳朵不可配带坠的耳环，仅充许配戴一对且必须对称。,总纲,仪容仪表迎宾接待其他礼仪规范,接待流程：,迎接顾客 接待顾客 送别顾客,迎宾、接待礼仪,站姿坐姿走姿蹲姿鞠躬握手礼仪名片礼仪送水礼仪让座礼仪送客要求电话礼仪,站姿,站姿：说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸 直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹；男职员：双脚可分开与肩同宽，双手可在后腰处交叉搭放以体现男性阳刚之气；女职员： 身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，脚呈丁字步，即

4、右脚位于左脚的中后部，人体重心落于双脚间，双手自然垂放腹前；,坐姿,坐姿：说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背可轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚,男职员可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿,走姿：,说明： 走动时，两眼平视前方，上体正直、收腹、挺胸、直腰身体重心落于足的中央，不可偏斜。迈步前进时，腰部以上至肩部应尽量减少动作，保持平稳

5、，双臂靠近身体随步伐前后自然摆动；手指自然弯曲朝向身体。行走路线尽可能保持平直，步幅适中，两步的间距以自已自然步伐长度为宜。,蹲姿,蹲姿：如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,鞠躬时要注意以下事项：,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,握手礼仪,握手是我们

6、日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,握手时应注意的几个方面：,名片的使用方法,名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。,接受名片,必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，

7、要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,递名片,递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，要认真看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,送水礼仪：,要求： A、顾客进店1分钟内马上有人倒水； B、递水给顾客时必须左手握住杯身2/3的位置，右手托杯底，身体向

8、前微倾正面递水给顾客并统一用语：“您好！请喝水”； C、如果是女顾客可以倒白开水，男顾客可以倒茶水，因人而异，但水温必须保持冬暖夏凉； D、倒水必须显露诚心诚意的表情，与顾客目光接触微笑待之，当顾 客答谢时，必须回应：“不用谢”或“不客气”；,让座礼仪：,顾客进店后，停留于某个柜台观看商品时，就必须马上前去招呼；必须为陪同来的顾客让座；让座必须用双手搬动椅子，不许用脚来推动；,送客礼仪：,必须在从店内送出的过程中就与顾客交流送别的话语一直到门口。对经过身边的顾客也要有个送别的招呼如：“请慢走”等。,电话礼仪,电话礼仪,重点1、认真做好记录；2、使用礼貌语言；3、讲电话时要简洁、明了；4、注意听

9、取时间、地点、事由和数字等重要词语；5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；6、注意讲话语速不宜过快；7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码； 8、叫人或要与其他人进行商量时应将电话捂住；9、挂出电话时如对方不在时可先留下自已的姓名及电话方便对方联系；,总纲,仪容仪表迎宾接待其他礼仪规范,其他礼仪规范：,问候乘电梯礼仪称呼规范主动清洗镜架要求,问候,早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候 “早上好！”（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动打招呼。下

10、班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、Bye-Bye”等。,文明用语,基本用语 “欢迎光临”或“您好”（前台接待人员见到客人来访时使用）“对不起，请问”（向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌 ）“让您久等了”（无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意） “麻烦您，请您”（如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语）；“不好意思，打扰一下”（当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻）“谢谢”或“非常感谢”（对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）“再见”或“欢迎下次再来”（客人告辞或离开平安时使用）,文明用语,常用语言 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、

11、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任12、贵公司 14、您好 15、欢迎 16、请问17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）,乘电梯礼仪：,当电梯到达时，应先让电梯里需要出来的人先出来，然后自己在靠右边进入。进入电梯后应保持身体直挺，且尽量往电梯里部靠，不可挡住身后的人进入电梯。要求： 1）乘电梯时，应与前后乘员保持相应距离，以避免不必要的麻烦。 2）与客人同行时，应按住电梯门让客人先

12、进电梯，然后自己再进入。,称呼规范,所有员工在店内不得直呼店长、加工师姓名，必须统一称呼职务名称 ；,主动清洗镜架要求,凡是有配戴眼镜入店的顾客，都必须在进店后1分钟内马上有人去帮助清洗眼镜；凡是鼻托的托叶可以看出较脏的也必须把托叶卸下来进行清洗；凡是清洗眼镜都必须看是否有变形、螺丝松动等需要调整的，征求顾客意见后进行调整；凡是托叶呈老化或有腐蚀现象就必须征求顾客意见是否接受更换托叶；,建立良好的人际关系,遵时守约一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任；尊重上级和老同事与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意；公私分明上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用；加强沟通、交

13、流工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合；不回避责任犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。态度认真过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。,礼仪礼节,实事求是，言而有据。富有情感，语言亲切。真诚尊重，诚恳听取。有问必答，准确到位。充满信心，振作精神。配镜不配，笑脸相待。不矫不作，耐而有韧。轻拿轻放，陈列整齐。不欺不诈，诚而有信。克制情绪，避免争论。不催不促，权衡比较。专业知识，不断学习。,实事求是，言而有据有理有据、客观公正的介绍商品，是取信顾客的关键；富有情感，语言亲切煽情的描述，富有情感的讲解，亲切的交谈，给顾客以如沐春风的感觉

14、；真诚尊重，诚恳听取倾听是说服的基础，它表示尊重、理解、关怀；有问必答，准确到位即使做不到准确到位，及时请教店内高手也是必需的，切忌不懂装懂，顾左右而言他；充满信心，振作精神你的自信，会通过顾客传递给你的商品，无精打采不仅影响顾客情绪，更会影响顾客对商品质量的印像，这绝非夸大其辞；配镜不配，笑脸相待如果他不能成为你的顾客，那就把他全力打造成潜在顾客吧，毕竟赢在最后才是最重要的。良好的口碑和顾客的心存感激，往往都出现在不配镜的时候。不矫不作，耐而有韧既不会华而不实的夸夸其谈，也不可随着顾客的性子一味放纵。没有了性格，他就不会对你有印象。轻拿轻放，陈列整齐细节更能体现严谨、专业。不欺不诈，诚而有信除非你认为他终生不会识破，否则就不要骗他。克制情绪，避免争论争论除了让双方都更生气外，再无别的功效。不催不促，权衡比较有时候，你所短缺的，也许仅仅是一点点耐心。再等一会吧，你是为了他的眼睛而不仅仅是提成；专业知识，不断学习柜台实战，如鱼得水的娴熟，全赖丰厚的专业知识底蕴，没了这一点，全都不能实现；,