(12.3)--医患沟通手册.pdf

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1、本手册分门急诊、住院、手术、出院 个部分，共精选 个医患沟通案例，在介绍每个案例时又专列了医家心语、专家点评两个小栏目，阐述了医患沟通的必要性、方式方法与相关技巧。内容实用，可读性强，可供国内各级各类医院的广大医护员工、就诊患者及各级卫生行政管理部门的相关人员参考，也可供社会上关注医患关系健康发展的有识之士阅读。主编于莹副主编陈德芝编委罗明陈贤鸿邢苏荣许方蕾黄琼王楠王啸飞张玲编写者（以姓氏汉语拼音为序）蔡十美陈佳春陈林波陈相毅陈晓薇陈毓华陈仲康崔春黎戴燕丁懿丁可可杜宁方丹令伏虹高原葛荣明龚瑶谷磊何海云贺铭洪花洪岩季强李红李敏李素李珍李海丰李新平梁俊华卢峪霞陆春花罗婵骆艳丽梅竹倪爱珍齐明邱海鸥任

2、定伟沙琼沈珏施浩祥舒晓亮孙怡万海英王欣王定根王慧芳王开明吴萍吴怡吴继光吴先正吴志雄武刚相俊项惠芬谢南姿谢晓恬忻燕君徐坚强徐萍芳徐建东许嘉鸿许树长许燕韵杨君君姚怡敏易升明尤春芳袁颖张皓张静张旭张莹张君燕张晓磊张晓庆章劲夫赵江民钟静霞朱敏朱毅朱丽萍就每一个人来说，从生命的孕育到结束，无不与医疗卫生服务密切相关；对每一个家庭来说，一年中或多或少都要与医院或医生进行接触和交往。医生因患者而产生、成长，患者也因医生的有效救治而摆脱病魔、恢复健康。医患之间有着共同的敌人，就是疾病；而战胜疾病、追求健康也就是医患之间共同的、永恒的目标。因此，医患之间是相互依存、密不可分的关系。当前，医患关系总体是和谐的，和

3、谐是主流，不和谐是支流。上海每年有超过 亿人次的患者到医疗机构就医，很多患者和医生在共同战胜疾病的过程中，建立了良好的同志加朋友、亲人的关系。但是，由于种种原因，当前医患关系出现了一些不和谐的现象，甚至有冲击医疗机构及医务工作者的事件发生。医患关系紧张的原因十分复杂，说到底是医疗体制长期未理顺的结果，而大多数医患纠纷产生的直接诱因，则是由于医患之间缺乏相互的理解和足够的沟通。从医生的角度看，工作紧张、任务繁重、风险较大、待遇又不高；从患者的角度看，承受着身体上的病痛和精神上、经济上的负担，双方都承担较大压力，容易产生矛盾。而医疗工作具有高技术、高风险、高强度的特点，在治疗疾病过程中，有成功也会

4、有失败。医学科学就是在认真总结成功经验和失败教训的基础上逐步发展起来的。如果执业环境不好，医患关系紧张，医生怕担风险，最终受损害的还是患者的健康。医患之间只有相互信任，相互支持，相互尊重，密切配合，才能不断提高战胜疾病的能力，在与疾病的斗争中取得新的胜利。构建和谐医患关系是建设和谐社会的重要内容，本市很多医院坚持“以人为本”，在构建和谐医患关系方面开展了许多卓有成效的工作。同济医院广大医务工作者编辑的医患沟通手册，从医院服务的门急诊、住院、手术、出院等四个方面，对医患双方碰到的诸多问题一一答疑解惑、加强沟通，有较强的针对性和操作性，是构建新型医患关系的一次有益尝试，值得广大医院管理者和医务人员

5、借鉴学习。广大医务人员要视患者为亲人，尊重患者、理解患者，同时要注意加强人文学科的修养，注意沟通的技巧和方式，提高与患者沟通、交流的能力。同时，也希望能通过此书抛砖引玉，全市卫生系统在医疗服务的实践中总结、创造更多改善医患关系的实例和研究成果，使我们的医患关系更友好、更和谐。我们相信：只有在和谐的环境下，医生才敢于冒险去抢救患者，医学才能进步，人民健康才能得到有效保障。（作者系上海市卫生局党委书记、局长）于莹在医院里，每天会发生各种各样的医疗行为，门诊、检查、住院、手术、取药、收费等交互的环节，可以串起一长条工作链。患者们带着各种不适到医院来，心情无疑是着急、担心和害怕的，究竟得了什么病，病得

6、严重不严重，治疗效果会怎么样，有太多的问题要问医生、护士，有太多的需求渴望医务人员给予帮助。因此，医务人员在诊疗过程中，必须善于与患者及其家属进行有效沟通，真诚付出，关爱患者，在为患者服务的同时赢得患者的理解、信任和尊重。当前，医患关系紧张是不争的事实。如何做好医患沟通，打造和谐医患关系，成为摆在各级各类医务工作者面前亟待解决的课题。医患沟通手册 在我院内部印发一段时间以来，深受医患双方的好评，对推动医患沟通起到了积极的作用。不少医院同行与医疗行政管理部门来电询问、索要手册，这既使我们感到极大的鼓舞，也使我们感到一丝不安，手册的不足之处还很显见。感谢上海科学技术出版社的关爱，将手册列入出版计划

7、，相关编辑多次来院，就修改付梓提出中肯意见，几经增删，终于成书。在编写的过程中，我们力避呆板的理论说教，从医院日常诊疗工作实际出发，分“门急诊、住院、手术、出院”个部分，精选了 个医患沟通案例，每个案例又专列了“医家心语、专家点评”两个小栏目，阐述了医患沟通的必要性、方式方法与相关技巧。字里行间凝聚着医护员工的情感和智慧，都带着一股温暖的人文气息，真实地反映了医护员工走向“关怀式服务”进程的印痕，也是医患沟通理念的一份生动诠释本手册承蒙上海市卫生局局长、党委书记陈志荣同志拨冗作序，广大医护员工深受激励和鞭策，惶恐之余尤思奋进。上海市卫生局新闻与宣传处处长王彤同志在全书的编写过程中也多次给予指导

8、，提出建议，在此表示衷心感谢！最后，感谢所有参与编写的同志，是他们用心血汇集成这本手册，表达了新时期医护员工真实的情感诉求。（作者系同济大学附属同济医院党委书记）小感冒怎么会有脓性脑脊液 为什么患者家属在门诊部拍桌子 怎样给特殊的患者不一样的关爱 紫色小钱包是谁的 患者对诊疗结论产生疑问怎么办 体检只是流于形式吗 患者对诊疗结果不以为然怎么办 女患者不想让男医生看病怎么办 患者急需抢救家属七嘴八舌怎么办 无心之过宜有心解决 患者和家属对医院产生误会怎么办 患者排队时间过长情绪激动怎么办 碰到提无理要求的患者怎么办 患者因值班医生未到着急了怎么办 患者对医学复查不理解时怎么办 检查中患者感到尴尬

9、时怎么办 怎样对待患者的合理要求 患者提出医院职责外的要求怎么办 患者各项检查都正常仍感不舒服怎么办 患者对特定医学检查程序有误解怎么办 收费时遇到钱币不整洁怎么办 为何要将用药注意事项及时告知患者 患者不理解药品管理条例怎么办 遵守秩序的老同志到哪儿去了 如何帮助患者选科、挂号 如何科学安排检查的顺序 下班时去做检查的患者还没有回来怎么办 处方该不该让患者看清楚 小琳琳怎么看了两次医生 患者初次入院恐惧不安怎么办 碰到脾气暴躁的患者怎么办 住院患者想要收费清单怎么办 遇到患者家属接二连三了解病情怎么办 患者怀疑诊疗结论并对医院产生不信任怎么办 患者对医生诊疗不理解、不配合怎么办 患者不理解病

10、情变化怎么办 患者家属对诊疗方式不满意怎么办 快下班时患者突发状况怎么办 患者家属收到催款单后情绪激动怎么办 罗阿婆为什么不高兴了 怎样帮助患者家属共渡难关 患者及家属对诊疗效果不满意怎么办 怎样向患者家属介绍合适的诊疗选择 常找不到 线片怎么办 糖尿病患者不懂控制饮食怎么办 患者惶恐不安怎么办 家属因误解前来投诉怎么办 怎样对待心身疾病患者 要用昂贵的药品该听谁的 肿瘤患者出现悲观情绪怎么办 医生怎样做才能成为患者的朋友 患者在病房抽烟怎么办 护理过程中患者不配合怎么办 患者之间产生矛盾怎么办 如何对待长时间住院或反复入院的患者 患者不配合治疗怎么办 怎样与干部病房的老患者进行交流“小皇帝”

11、患者的家属谩骂闹事怎么办 新妈妈想孩子怎么办 患者拒绝接受治疗怎么办 遇到突发的无理言行怎么办 家属不同意把死者送太平间怎么办 患者有轻生的念头怎么办 医疗过程中出现差错怎么办 患者病情发生新的变化怎么办 查房中如何向患者介绍病情 如何将肿瘤诊断结果告知患者 上班时心情不好怎么办 这样的空调能修好吗 主管医生不在患者焦急怎么办 怎样鼓励患者战胜疾病 患者因经济原因拒绝治疗怎么办 患者有消极情绪怎么办 何种手术方式能保住患者的腿 怎样帮助准新娘接受手术 手术中要改变术式怎么办 需输血救命时家属迟疑怎么办 术后患者出现严重并发症怎么办 如何帮助患者应对手术 家属因患者术后伤口感染着急怎么办 怎样处

12、理外科手术可能遇到的风险 患者害怕麻醉怎么办 怎样做好护工工作 如何打消术后患者的顾虑 如何帮助患者选择植入性材料 如何对待出院患者反映的问题 为什么说工作耐心细致最重要 上门宣教不让进家门怎么办 患者有隐情不愿意交流怎么办 欠费不能结账怎么办 患者希望继续在医院休养怎么办 医患沟通制度举例 书书书小感冒怎么会有脓性脑脊液医生在诊断疾病时，千万不要忽略一些必要步骤和细节。小男孩明明头痛发热好几天了，吃了感冒药却一直不见好，妈妈带他到医院看病。医生检查后说：“小孩得的是感冒。”明明妈妈说：“医生，孩子老是喊头疼，不像是感冒，会不会有其他毛病？您再给详细看看吧。”“我已经给他全面检查了，看不出有其

13、他问题，是感冒。”医生坚持说。“医生，小孩子头非常痛，您再给看看吧。他经常疼得睡不着觉，也上不了学。”明明妈妈近乎哀求地说。医生有些不耐烦了：“我已经检查过了呀！您要是实在不放心，那就再做个腰椎穿刺吧。”明明妈妈犹豫半天，毅然地说：“那您就给我孩子做一个吧，孩子的头实在是太疼了，我们都不放心。”没想到，腰椎穿刺的诊断结果呈阳性，判定为脑膜炎。医生立即收明明住院治疗。事后，明明妈妈说：“我们已经反复提到小孩头痛，为何医生不重视我们的话呢？如果不是我们坚持给孩子做检查，那孩子的病将会是什么结果呢？”这句话让人深思。专家点评患者病情的发展变化，家属接触的时间长，了解更为细致，医生如果不认真听取患者及

14、其家属的叙述，可能会造成对疾病的片面判断，造成误诊、漏诊。门诊医生应该认真听取患者及其家属对病情的叙述，认真询问，千万不能觉得患者絮叨，而忽略诊病的重要细节信息。为什么患者家属在门诊部拍桌子人一旦患病，自身的情绪、意志均会发生一定的变化，产生被呵护的需要。医护人员应热情服务，提供便利。某日下午 点钟左右，一位患者家属在门诊部办公室内又是摔电话、摔凳子，又是拍桌子，这是怎么回事呢？原来有一位 岁的老年患者，因心悸、胸闷痛由家属陪同来院就诊，医生开了心电图和其他的检查单让患者先做检查。患者和家属东走西问，从一楼找到了四楼，好不容易找到了检查室。做完检查后，医生说：“打印机坏了，现在拿不到报告。”一

15、上午的东奔西跑，病没看好，倒看出一肚子气，引起了患者和家属的诸多不满。办公室工作人员在认真听完患者的叙述后，诚恳地向患者表示：“您生气是可以理解的，在服务的过程中我们确实存在着不足之处，我们会和医生联系为您诊治。但是您在办公室摔东西不对啊！”随即安排了该患者的诊疗事宜，陪同患者看好病，并把他们送了回去。一路上，患者家属看到各层走廊明晰的标识和服务台，自己后悔地说：“都怪我们当时太心急了，没有认真看路牌、问问服务台，拍桌子、摔东西是我们的不对。”送走患者，门诊办公室主任心里却在盘算着如何将类似的情况杜绝。专家点评医院是一个由各环节构成的系统。我们要求“首问负责制”：第一位接诊的医生有责任向患者介

16、绍诊疗的程序和注意事项。同时，每一名医务人员都应把患者的需求放在首位，主动耐心负责地为患者提供服务，及时有效沟通可以避免问题的升级。怎样给特殊的患者不一样的关爱联防队日夜巡逻、执勤，工作在维护良好医疗秩序、维护正常医患关系的第一线，更要妥善处理化解各类纠纷矛盾，维护医院的一方平安。贺先生经常单独来医院帮他的父亲配药，但是他自己就是一名精神残障者，精神状态很不稳定，常常是来医院一次，就要和医务人员发生一次冲突，甚至与其他等待就诊的患者和家属发生冲突。有时他还躺在诊室地上不起来，怎么说都没有用，严重影响了医疗秩序，联防队员做工作劝阻不了，“”民警来了也束手无策。怎样对待这样的患者，出现这样的患者如

17、何维护正常医疗秩序？联防队针对这种情况主动召开了会议，制定了关怀特殊患者的防范措施。他们把贺先生请到联防队办公室，给他倒茶喝水安慰、关心他，了解他的困难，从挂号到开方，从交款到取药，甚至代煎中药都一一帮助解决，贺先生高高兴兴地取药回家。随后联防队又打电话与其家属联系，告知家属：若再让贺先生来配药，可先到联防队休息，根据其配药的要求，由联防队免费提供代办服务，希望家属配合工作，共同维护医疗秩序。贺先生的家属很高兴地照办了。于是联防队的辛劳，换来了医疗秩序的正常。专家点评解纠纷于未然，化矛盾于无形。这种沟通很高明。紫色小钱包是谁的患者需要多方面的关爱，完璧归赵、物归原主的关爱，也是医院和谐乐章中的

18、一个音符。月的一个下午，联防队员小钱在门急诊大厅的椅子上捡到一只女式的紫色小钱包，小钱马上把钱包交到队部。带班民警老王同小钱打开钱包清点了财物，并通过超市消费卡查找到失主的联系电话。第二天上午，小钱打电话给对方，电话中竟传来一位男士的声音。是不是搞错了？一个问号在小钱脑海闪过。再问是否丢失过物品？对方的声音立即变得十分激动，大声说：“昨天我老婆丢了一个紫色的小钱包，她昨天看病后回到家里发现钱包没有了，也不知道丢在什么地方，都急死了，急得饭也吃不下，觉也睡不着，病又犯了，你们是什么人？怎么会找到我们的？”小钱说：“先生，您先别着急，我们是医院的保卫人员，您拿着身份证来认领吧，东西一样都不会少的。

19、”半小时后，一对老年夫妻来到了联防队的办公室。来者正是失主彭女士夫妇，办了认领手续后，彭女士连声致谢。彭女士把包里的白金项链紧紧握在手中，看着办公室墙上的锦旗，激动得热泪盈眶，反复说道：“你们做了好事，这是我 岁生日时老伴送给我的礼物，我天天带在身边，从未离过身。项链丢了后，急死我了，现在找到了，我的病也好多了，你们是雷锋式的联防队。看到你们我感到格外亲！”专家点评品格决定了服务的质量。当成功服务每一个患者的时候，患者看到和感受到的不仅仅是医院的某位工作人员，还包括医院整体。在发生医患矛盾时，医院的每一位工作人员都应有这样一个最基本的心理认知：“患者针对的不是我自己，而是他（她）所遇到的问题。

20、”“我自己”代表着医院的形象。患者对诊疗结论产生疑问怎么办医生要胆大、坚强、敏捷、果断，同时也得和蔼、仁慈、对人体贴。一位中年男性患者因咽痛伴吞咽困难到医院内科就诊，服药治疗 天后无明显效果，反而出现了呼吸障碍。再次来到医院，内科医生让他转到耳鼻咽喉科就诊，后被诊断为“急性会厌炎”，接诊医生表示该患者需要立即住院。患者大惑不解：为什么要住院？内科医师已经用了抗生素，为什么没效果？针对患者的疑虑，接诊医师作了解释：“会厌”就是气管的盖子，吃饭时盖起来，呼吸时打开来，“会厌”发炎就会肿起来，严重的时候，盖子打不开，就会造成窒息，非常危险，所以住院治疗非常必要。“会厌炎”是耳鼻咽喉科常见病，这种病的

21、早期表现与许多疾病相类似，如果没有前 天内科医生的用药，后果可能会更重。患者消除了疑虑，积极配合治疗，天后痊愈，患者高高兴兴地出院了。专家点评临床中患者的病情会发生变化，明确诊断也常会有一个过程。在患者对不同科室的治疗有疑问的时候，正面的引导及积极做好解释工作非常重要。体检只是流于形式吗认真做好每件事，严格把握每一步，时时事事心中都想着患者，是每一位医务人员的最基本素质。单位组织体检，退休的王伯伯心想自己身体一向不错，体检也就是冲着查血、拍片、超来的，其他体格检查也就是走走形式，医生也未必认真查。想不到体检医生认真按照体检流程，一步一步地全面检查。王伯伯希望能快点，不愿意脱衣服，也不愿意躺下。

22、“你们真烦，我又不是第一次体检，我也是医务工作者呀。”王伯伯说。“老先生，我们是对您负责呀，体检流于形式，还不如不体检呢，您说是吗？”结果体检中发现王伯伯的心功能不全，需要进一步检查治疗。事后王伯伯感慨道：“遇到认真负责的医生，体检才会真正有意义。”专家点评规范执行诊疗常规，是医患良好沟通的前提和基础。患者对诊疗结果不以为然怎么办医生不但要学好知识，而且要有良好的医德医风。一位中年男性患者，因牙痛骑着自行车来院看病。接诊医生在给他做检查时，发现有早搏，建议他做心电图检查。患者很不理解，大发脾气：“做什么心电图？我心脏很好，还能骑自行车。”接诊医生说：“我听诊时，发现您的心脏跳动不规律，您一定要

23、听我的，做一个心电图看一下。没什么最好，万一不好，也可以及时采取措施治疗。”患者被说服了，结果心电图提示患者患有心肌梗死。接诊医生立即要求他住院，但患者还想把自行车放回家后，再住院。接诊医生极力劝阻：“您现在是绝对不能骑车子的，就在这里休息，我来帮您处理。”及时将他收入病房，并与他的家属取得了联系。事后，患者及其家属感谢不止。专家点评为这样的医生叫好！医生要耐心倾听患者对病情的陈述，认真仔细地进行查体，然后对疾病的严重程度作出初步诊断，并及时与患者或其家属进行沟通。女患者不想让男医生看病怎么办患者身患疾病，言语神色会焦急、愤怒，医生应全面掌握他们的情况，化解他们的情绪，帮他们解决难题。某日，一

24、位中年妇女走入妇科诊室。男医生面带笑容：“您好！有什么不舒服？”患者满面紧张、充满狐疑之色，“啊！你们这里怎么是男医生看妇科啊？”医生笑笑：“没关系，医院里看病，只有医生和患者，没有男人和女人，很多妇产科都有男医生呢！”但患者还是执意不让男医生诊治，不满地说：“男医生怎么能看妇科病，排了这么长时间的队，却偏偏遇上男医生，真倒霉！”男医生说：“没关系，如果您认为不合适，我可以请女医生为您看病。”说着便写了张便条，并指了指隔壁的诊室。患者拿着便条，来到女医生处，女医生为她作了检查，并告诉她：“针对您的病，刚才那位医生是专家，您是否考虑还是让他为您诊疗？”患者经再三考虑后点点头。患者再次来到男医生诊

25、室，不好意思地说道：“医生，还是麻烦您给我看看吧！”男医生不计“前嫌”，仔细地为她进行了诊疗。专家点评患者可以有一千个理由选择医生，而医生只有一个理由选择患者，这个理由就是为了治愈患者的疾病。患者急需抢救家属七嘴八舌怎么办面对紧急情况时，医生不仅需要决策能力，协调、指挥能力也同样重要。月的一个午夜，泌尿外科急诊收治了一名“阴茎锐器切割伤”的患者。诊断很明确，患者的伤情非常重：阴茎皮肤自根部腹侧断裂，仅保留少许背侧皮肤；阴茎腹侧、龟头下方 处，阴茎海绵体及尿道海绵体完全断裂，创面有活动性出血，龟头颜色苍白若不及时手术，后果将不堪设想！值班医师马上着手准备手术，要求患者家属签署手术同意书。可众多家

26、属把手术医师团团围住，七嘴八舌，对手术医师提出了许多要求。不能再拖了！短时间内无法和全部家属达成一致，于是手术医师选择了患者的妻子为代表，耐心地向她解释病情，并说明：手术越早，治愈率越高。患者妻子的工作做通了，她同意了手术方案，同时主动安抚众多亲属的情绪，配合医生治疗。手术从凌晨 点正式开始，手术医师凭借丰富的经验为患者实行“海绵体断裂吻合术 尿道断裂吻合术”，手术获得了成功。此后，该患者在泌尿外科全体医护人员的精心照料下渡过了感染、水肿等一个又一个难关，在最短的时间内恢复了自主排尿及性功能。专家点评会做沟通，还要会判断紧急情况下与谁做沟通最合适，最有效果。无心之过宜有心解决“扶危周急为美事。

27、”同事之间应相互帮助，化解冲突。一个炎热的下午，供应室的小张带着实习学生去发放无菌物品。走到急诊大厅门口，只见前面人很多，把路给堵住了。小张连忙对实习学生说：“前面人多，我们推车子要当心点。”两人边往前走边不断地提醒喊着：“当心，车子来了！”突然，一位手拿化验单的患者家属，急急忙忙地冲了过来，一下子就撞上了车子。“你们怎么推车子的呀，撞到我了！”小张连忙打招呼：“对不起！”“你说对不起就可以了，我痛得要命！”患者家属揉着被撞的部位。小张很尴尬，心想是你撞上来的，我也说了对不起，怎么还不依不饶呢？对方仍气冲冲地说：“把你的名字、科室写给我，有事情我要找你的！”这时在一旁的预检台值班护士看见了，连

28、忙上前对小张说：“小姑娘，推车子要当心一点啊！”转过头对那位患者家属说：“不好意思啊，撞痛您了，现在有什么不舒服吗？我们陪您去看看吧。”那位家属看了这个情形说：“没关系，下次小心点吧。”围观的人散去了，小张和实习学生也在值班护士身上学到了有益的经验。专家点评医院是一个公共场所，无心的碰撞本来只要宽容面对就能很好解决。在遇到难以解决的情况下，医护人员之间相互补台帮助，显得十分必要和及时。在工作中，时常会出现这样的沟通需要，我们都需要有这个责任和意识。患者和家属对医院产生误会怎么办医生的幸福是以自己的才智辛劳换来患者的康复，医生的快乐在于用温暖的话语换来患者的理解。一位已近八旬的老年糖尿病患者被送

29、入抢救室。他的老伴急匆匆地跑到医生办公室，手里拿着一盒头孢拉定胶囊，气呼呼地说道：“我老头子这次昏过去就是因为吃了这种药！上次他因为感冒来看毛病，吃了你们医院开的这种药就昏过去了，你们医院要负责！”医生翻阅了病历，解释道：“老奶奶，老先生是因为糖尿病住院的，和吃这个药没有关系。你们原来不知道老先生有糖尿病吧？这次住院要好好治，今后也要注意。”老太太提高了声音说：“不可能，你们医生当然帮医生说话了！我老伴从来没这样。全是你们的借口，反正我要到院长那去评理。”再三解释，老太太仍然不能理解，三番五次找主任，说是医院给老先生吃错药，造成了老先生住院抢救。最后，科主任出面安抚了老人。同时找来患者子女，告

30、诉他们老先生的病情和治疗方案，让子女一起做老太太的工作，并对患者讲解有关糖尿病的知识及注意事项。经过治疗，患者的病情很快得到缓解，老太太也恍然大悟错怪医生了。专家点评对于不大容易沟通的老年患者，医生要有耐心。可通过其子女一起做工作，采取积极有效的治疗方案，误会也就自然解除了。因此，医护人员在承担繁重工作的同时，还要面对和正视误会，给患者多一分尊重、多一分理解、多一分关心，重视与患者的沟通，努力为患者提供优质的服务，那么医患关系的和谐将会“水到渠成”。患者排队时间过长情绪激动怎么办如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让患者同意你；如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效得多。“我

31、点钟来看病，看现在都 点了。看病排队，拍片排队，付钱排队，拿药排队。你们医院什么效率！”一位刚取好药的患者冲着急诊预检护士大发牢骚。急诊医生组长闻声赶来：“什么事？”患者说：“我脚疼，你们医院到处排队，刚才为什么我不能先看？”该医生扶着他坐下来，帮他检查后说，“您别生气，急诊的患者多，来急诊的都是危急重症的患者，医院排队也是为了有一个良好的医疗秩序，希望您能够理解。这样，让我看看您的病历和片子。”稍后医生说道：”您的脚是碰撞后的扭伤，回家要按照医嘱服药。这个脚尽量不要动，不要负重，再把外用药敷好，慢慢就会好了。”患者不好意思地说：“我刚才是急躁了点，可是我真的有急事。”医生说：“您的心情我们完

32、全能够理解，我请工作人员与我一起把您送到门口，帮您叫辆车，您看行么？”患者说：“那真是太不好意思了。”一场纠纷就这样化解了。专家点评当出现与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。因此，变换沟通者是一种有效方法。这里遵循的一个层层负责的方法值得借鉴：当事人其他当班人小组长（高年资医生、护士）护士长科主任院纠纷办。大量事实说明，变换沟通者后，以上的医患矛盾可在第三与第四环节就能解决。碰到提无理要求的患者怎么办温和的态度、合理的解释，是安抚情绪的良方。高温的一天，输液室排队的患者很多。此时来了一位中年男患者，看着这么长的队伍，大声叫嚷：“医生，我有急事，让

33、我先挂盐水。”护士走上前问到：“您有什么急事？”“急事就是急事，你管我什么急事，你先帮我挂上。”该男患者说。“天气炎热，大家都在排队，请您理解我们的工作，先去排队。”护士仍微笑着说。“谁家没有事，我们年纪这么大，都在排队。”排队的患者及家属纷纷指责着中年男患者。看到没有同意他插队，患者在输液室里与护士及其他患者大吵起来：“找你们领导来！”很快，护士长来到现场。了解了情形后，护士长和缓耐心地对中年男患者说：“由于持续高温，患者较多，您看哪个护士不在忙着？您生病了，还要排队，是很辛苦，请您谅解。您看，队排得也不长，我们会尽快为您服务。但还是请您配合大家，排个队好吗？时间不会长。”男患者有些脸红，看

34、了看大家说：“既然护士长这么说了，那我就去排队吧。”说着就走到了队伍最后面。专家点评这位患者只关心自己，言行独断，给医疗环境带来影响，显然是提了一个无理的要求。在这里，沟通的原则和方法都很重要，给患者一个台阶下，事情得以圆满解决。让患者从不合作转化为合作，需要容忍，需要有像谈判一样的语言技巧。护士长做的多好啊！患者因值班医生未到着急了怎么办细微之处见真情。夜晚时分，一位外伤患者被送到急诊室。分诊护士急呼急诊外科医生接诊、神经外科医生会诊，不巧值班的神经外科医生正在做手术。患者没见到会诊的神经外科医生，就大声嚷道：“怎么回事，医生怎么还不来？”正在巡视工作的医院总值班同志了解情况后，诚恳地对患者

35、说：“我是医院行政总值班，相信我，您马上就可以得到治疗。”一边陪同患者先来到急诊外科，值班医生为这位患者清理伤口、备皮、缝合、包扎，总值班同志帮助患者办理各项交款手续，不一会清创完毕，神经外科医生也赶来了。患者和家属看到被擦洗包扎得干干净净的伤口和为他前后忙碌的医务人员，连声说：“谢谢！谢谢！”专家点评从不满意到满意，从埋怨声到赞扬声，从不和谐到和谐，我们需要医务人员真诚的行为。患者就诊的时候，值班医生一时忙不开的情况是很常见的，应及时分诊患者，为患者主动提供一些服务，总值班同志处理得很好。如果每一位医护人员都有“以患者为中心”的服务意识，多一句关切的问候，提前给等待中的患者打一声招呼，很多时

36、候，患者就急不起来了。患者对医学复查不理解时怎么办医务人员必须有严肃的科学态度、周密的思维习惯、谨慎的工作作风，事关治病救人，不能疏忽大意。一位体检者在做 超检查时，医生发现其左侧肾脏看不清楚，怀疑是左肾缺如，但是由于体检机器分辨率不够，医生为了慎重起见便建议他次日到上级医院再进行复查。第二天，他来到上级医院花了 元钱又做了一次双肾的超声检查，结果左侧肾脏正常。联想起第一次检查，这位体检者十分不能理解，便认定自己是多花了这 元冤枉钱，极力要求医院退款。患者的情绪十分激动，任何解释都听不进去，并大吵大闹，严重影响了正常医疗秩序。超声诊断科主任把他请进办公室，倒了一杯茶给他，并向他耐心地解释：“您

37、以前没有体检过，没有肾脏检查的相关资料，体检时人又多，不能确定肾脏的好坏，体检医院让您来我们医院再做一次检查是对您负责。经这次检查，您的肾脏正常，您自己可以放心了，而且还可以作为检查的依据与今后检查作比较，这都是为您着想，为您负责，再说您的经济条件还可以，如果您还是认为您花的钱冤枉，我个人愿意掏腰包替您付这 元钱。”最后，患者自己也有些不好意思了，从而平息了这场纠纷。专家点评在医生面前，患者的利益是第一位的，抱着对患者负责的态度是医患沟通的先决条件。检查中患者感到时怎么办沟通不仅仅体现在语言上，也体现在行动上。赵女士结婚多年，前些日子怀孕了，她非常高兴，按照医生的嘱咐，准时到医院做产前检查。一

38、次，她又来到医院，妇科医生说：“您去做个阴道超声，检查一下胎儿的情况。”赵女士来到超声室，由于是第一次做这种检查，略显尴尬，也不知道该怎样配合医生，直愣愣地站在检查床旁。医生转身看见她还木愣地站着，板着脸说：“把裤子脱了呀。”随即，开始工作。赵女士面红耳赤，尴尬至极，当妈妈的喜悦一下子被复杂的情绪代替，心想：现在医院不是在开展人性化服务吗？怎么这位医生这么凶啊？专家点评我们相信医生认真地给患者做了检查。但我们设想，如果医生看到赵女士不知所措时，这样说：“是第一次做阴道超声检查吧？不要怕，躺下，把裤子脱下来，检查很快能结束，放心吧，恭喜您要做妈妈啦！”赵女士有该多高兴。尊重患者，在尊重对方的同时

39、，医生赢得的也是一份尊重。怎样对待患者的合理要求要尽到责任，就必须注意服务对象的不同，这其中也包括与诊治无关的问题。放射科 检查室的门前，等待检查的患者经常排成长队。一位七十来岁的老患者坐在轮椅上，由家属推来等待检查。在等待一段时间后，这位患者的家属便要求提前做检查。而排队的患者中，有的已经等待了一些时间，如果随意提前安排给这位老先生做，一定会造成工作秩序的混乱。望着长排队伍，为了让体质比较虚弱的老人先检查，避免其他患者的不满引出其他矛盾，放射科的导检护士面带笑容对家属说：“我做做工作试试看，你们稍候。”说完，她主动地与前面的患者商量能否让老先生先做检查，同时表示不会因此耽误大家太多的等候和取

40、报告的时间。大家答应了，她连连致谢，帮助家属把老先生推到了前面。待诊区域一时间反而安静了下来，很多赞许的目光投向了这位导检护士。专家点评如果患者提出的要求是合理的，医务人员就要想办法帮助解决问题。医患双方都把自己的问题提出来，主动征求大家的意见，在取得一致时也增强了医患间和患者间的合作关系。患者提出医院职责外的要求怎么办患者有时提出超出医院职责外的要求，医务人员拒绝后，患者情绪激动，难于沟通。但若从患者的角度出发看待问题，并尽心帮助他们，医务人员最终会获得理解。一日，一位患者来到医院的医学影像科，要找一张 年前的片子。但医院一般只负责保存片子 个月，而且在报告单上都有明确的提示。考虑到多年的片

41、子可能会保存不全，医生回绝了他的要求。患者不能理解，他认为，自己在这里拍了片子，医院就有义务为他保存，他现在找不到片子，就是医生的责任。任何解释他也听不进去，坐在放射科办公室不走了。医生后来了解到：原来他是因外伤来拍片子的，现在牵扯到打官司，需要那张片子作证据，如果片子找不到，就意味着他要输掉这场官司，所以他非常激动。最后该医生翻箱倒柜，终于将患者的片子在浩繁的资料中找到了，患者为此还送来了感谢信。专家点评案例中患者的要求已经超出了医院职责的规定，我们既为医务人员替患者着想的做法感到欣慰，更希望患者也能理解医院规定，理解和配合医院的工作。患者各项检查都正常仍感不舒服怎么办医务人员良好的医德情感

42、表现在对患者的同情心和对医疗工作的责任感，要对患者倾注感情，满怀热情为患者服务。有一男性患者夜半来看急诊，说心脏不舒服，接诊医生经详细询问病情，并征得患者的同意后给他开了相关的检查项目，检查下来结果却都正常。在化验窗口，患者拿着报告单说：“怎么搞的，我经常感觉不舒服，不是骨头疼就是胸口疼，但就是查不出什么原因，有点奇怪！”这时，检验科的值班医生敏锐地叫住这个患者，一边安慰他，一边迅速联系急诊值班医生为这位男性患者做过敏原检测。检测结果呈阳性，并且发现患者的 异常增高。最后，患者被确诊患有罕见的过敏性 增高综合征。专家点评高度负责的医者使命，是构建和谐医患关系的前提和保证。患者对特定医学检查程序

43、有误解怎么办医生要理解患者，就应该知道患者在想什么。这句话讲起来很简单，然而要做到却不容易。按照核医学检查的程序，每一位患者都要事先进行预约，然后按检查内容到核医学科定制检查用药，再进行检查。而患者小王却要求当天就给予检查，当医生告知当天不能做时，他火冒三丈：“你们搞什么，一个患者都没有，机器都空着你们也不给我检查，你们是诚心耍我啊，我要去投诉你们！”工作人员没有生气，并耐心地向他解释，把核医学检查的工作特点、工作流程一一告知他。当小王明白了这一切之后，感到很不好意思，并为自己的鲁莽行为而致歉。专家点评患者想较快治好病的心情都是急切的，做检查时总是希望能第一个做，检查后又希望能立即拿到报告，这

44、些都是人之常情，是可以理解的。有时医患矛盾的产生是建立在患者对医学知识不了解的基础上的，如果我们能及时给予解释，患者明白了事情的来龙去脉后，他定会为自己的鲁莽感到惭愧，最终会化干戈为玉帛的。收费时遇到钱币不整洁怎么办对别人劳动成果的尊重是最大的尊重，尊重是相互信任的必要前提。晓诚在医院附近做小生意，最近感冒了，到医院来看病。挂号、看病非常顺利，碰到的医生、护士也都非常热情，他想这家医院的服务真好。从诊室出来后，他心情高兴地拿着处方去付费。他将处方和钱送进收费窗口，工作人员接过钱，看了他一下，埋怨道：“这是什么钱？这么脏，又不整齐。”晓诚反击道：“这不是钱？我们做小生意的，用的都是这种钱，怎么不

45、能用啊？”收费人员说：“我收了这种 破 钱，待会儿怎么找给别人？”晓诚想：“这是怎么回事？我一上午看病，碰到的医生、护士都很好，为什么收费的人这么凶？”专家点评医院是一个开放的窗口，患者来自四面八方、行行业业，诊疗过程中的每个环节都是和谐医患关系的重要组成部分，如果不是破损得不能使用的钱币，我们能拒绝吗？为何要将用药注意事项及时告知患者多从患者的角度出发，为患者提供及时告知服务，是保证医院诊疗安全的重要步骤。患者陈先生来看病，医生根据病情开了硝酸甘油注射剂，并让陈先生到输液室去静脉滴注。输液进行到一半，陈先生起身上厕所，却突然发生休克，被紧急送入急救室抢救。患者情况逐渐好转后，陈先生的太太向医

46、生询问原因，才知道硝酸甘油会引起直立性休克。她觉得，接诊医生应当在输液前就告诉自己可能会出现这种情况，或者叮嘱陈先生要平卧输液，但是医生什么也没有说。看着忙碌着为自己丈夫救治的医生、护士，她真的说不出“谢谢”两个字。专家点评如果在陈先生去滴注前，医生能多说几句话，及时告知注意事项该多好！临床工作十分繁忙，医护人员都承担着极其沉重的工作压力，但同时患者家属的压力也是极大的，尤其是大多数患者并不知道病情的危重程度，也不知道有哪些需要特别注意的事项。让我们多提醒自己，告知就是沟通，沟通是一份责任，我们必须要重视沟通、会沟通。患者不理解药品管理条例怎么办规范、主动、周到的药学服务，是建立良好医患关系的

47、基础。一位外地患者慕名到医院看病，想多开点药，带回老家。其中有一种药是“苯巴比妥”片剂，处方上开了 片，有 日左右的用量。但“苯巴比妥”属于镇静催眠类药物，按有关文件规定，这类药品每张处方最多为 日用量。药剂师告诉患者处方超量了，需要修改减量。患者一听，情绪激动地嚷起来：“你们欺负外地人，我有医生开的处方，我出钱买药，你有什么理由拒绝发药？我千里迢迢赶来上海看病，药都配不齐，你们有没有良心？”面对突如其来的责怪，药师没有生气，而是继续耐心地解释：“苯巴比妥 是一种很普通的常见药，医院有规定不能多开。这些药吃完后，您到当地县级以上医院复诊都可配到这种药。”患者得知老家也能配到此药，激动的情绪马上

48、得以缓解。在药剂师帮助患者修改处方、划价、付款后把药交到患者手上的时候，患者感谢地对药师说：“谢谢你们，刚才是我误会了。”专家点评药师做得对。类似的情况时常出现，维护自尊，充满诚意，明确清楚地表述医院规定，是有效沟通的基本原则。遵守秩序的老同志到哪儿去了爱心是医生的基本道德规范，职业道德是敬业精神的体现。敬业爱岗，对工作精益求精，体现着人的世界观、人生观和价值观。在中药房窗口，每周都会出现一位老同志的身影。他递上处方后，便坐在椅上静静等候，看到别人嚷嚷，他也会做一些工作。时间长了，大家也就熟了。有一段时间，老人的身影不见了，取代他的是他的老伴，大家都为这位老同志的健康担心起来。在与他爱人的交流

49、中得知，老同志是一位解放前参加革命的离休老干部。中药房的同志听后，非常愧疚，窗口上方不是贴有“照顾离休干部及 岁以上老人、行走不便者优先配药”的便民措施吗？怎么我们就没有做到呢？唉，都怪我们太粗心了！为了找出工作中的不足，中药房的同志们召开小组会议，并以老先生的事情为例，提高主动服务意识，让特殊群体的患者得到应该享有的服务。专家点评主动的换位思考，从细节中完善了服务，我们提倡这样的沟通。如何帮助患者选科、挂号患者就诊时，渴望医护人员的关爱和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。多岁的外来务工人员小毕身体一直很好，这几天不知怎么的，总感到腹疼。原来想挺过去的，但

50、现在越来越难受，决定还是到医院看一下。于是，他一个人来到了医院。进入门诊大厅，看到里面人很多，有排队挂号的，有交费的，有取药的，还有服务台询问的，我该到哪里呢？他茫然了。想到服务台去询问，又怕被人嘲笑年轻人连看病都不会，愁死了。看到小毕左顾右盼的样子，导医护士来到他的面前说：“先生，有什么需要帮助的？”小毕不好意思地说：“我腹部疼，不知道应该挂什么科的号。”导医和蔼地领着小毕来到预检台说：“看病先预检，然后再挂号。”预检台护士询问了小毕的腹痛部位和腹痛情况，察看了他的脸色和精神状况，告诉他说：“就您目前的病情来看，是属于内科疾病。”于是撕下了消化内科的预检单，嘱咐患者：“您先填写病历卡，然后拿