与顾客感同身受.ppt

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1、与顾客感同身受 Still waters run deep.流静水深,人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望第八組組員名單97153213林明賢97153237張培瑜97153238蘇鈺茹97153241陳彥碩97153245高偉傑97153249周桂瑄97153252陳柏浩97153253黃冠竣97153285夏怡婷報告大綱公司想像和現實落差公司想像和現實落差投資顧客關係的阻力投資顧客關係的阻力感同身受就該這麼做感同身受就該這麼做改善顧客感受改善顧客感受結論結論過去經驗公司想像和現實落差+麻煩的申請手續麻煩的申請手續層層語音關卡層層語音關

2、卡複雜的服務內容複雜的服務內容+=公司對顧客經驗品質漠不關心!怎麼會這樣原因是?公司想像和現實落差服務，變得制式化認知，落差相當大顧客導向，不再抽象顧客經驗重點：顧客品質服務，來自業務員的影響其餘：廣告、包裝、使用便利性、特色公司各部門分割服務特性制式化服務卻失去實際效用公司想像和現實落差服務，變得制式化認知，落差相當大公司評估與顧客的觀感不一致調查顯示公司自我感覺良好改善顧客經驗整合型解決方案取代零碎的產品與服務依區域調整產品、服務、交易方式顧客滿意來源公司產品與服務顧客先前與其他公司的來往經驗、顧客期望公司想像和現實落差顧客導向，不再抽象封閉式循環流程封閉式循環流程藉由封閉式循環流程以觀察

3、顧客達到顧客導向的服務建立流程的三種顧客偵測模式建立流程的三種顧客偵測模式過往模式、現行模式、潛在模式顧客經驗來源顧客經驗來源直接ex：主動購買間接ex：yahoo首頁的廣告公司想像和現實落差改善顧客感受迷思：功能多就好形象，塑造經驗值接觸點，要讓人滿意迷思：功能多就好?!創造優質顧客經驗的秘訣不在功能，而是多多益善多多益善?EX：微軟 V.S.蘋果改善顧客感受形象，塑造經驗值基本價值主張(Value Proposition)注入產品及服務的每一項特色，藉此塑造顧客經驗服務的品質與範圍攸關重大，尤其是公司的核心商品就是服務時。在B2B市場客戶要的不是驚喜連連，而是要排除一切問題。改善顧客感受接

4、觸點，要讓人滿意1.接觸點(Touch Point)無論研究的對象是企業或是消費者有關顧客經驗的資料都是在接觸點蒐集的 2.顧客先前接觸這家公司產品或服務的經驗會影響他們的期望。3.公司若無法了解特定消費族群的期望與經驗不會受到這群消費者的青睞。改善顧客感受許多企業知道顧客經驗重要性卻無法確切體認其效能三阻力原因是什麼?三阻力不願面對可能揭露真相不願因應顧不願因應顧客需求而調客需求而調整整投注太多經投注太多經費在費在CRMCRM阻力一阻力一:投注太多經費在投注太多經費在CRMCRM上上CRM:CRM:顧客關係管理顧客關係管理 customer customer relationship rel

5、ationship managementmanagementCEM:CEM:顧客經驗管理顧客經驗管理 customercustomer experience experience managementmanagement問題在於問題在於不是缺乏顧客資訊，而是資訊過於浮濫不是缺乏顧客資訊，而是資訊過於浮濫重點在於重點在於顧客關係管理累積許多資料顧客關係管理累積許多資料忽略需要對忽略需要對顧客經驗管理作顧客經驗管理作更深入更深入調查調查三阻力CRM CRM 與與 CEMCEM的差別的差別領先指標找出期望與實際經驗之間的落差，並以產品與服務來補強落後指標將顧客需求與不需求的產品相互搭配，進行交叉銷售

6、與未來營運績效的相關性針對產品與服務，訂定期望與更好的經驗提高執行的效率與效果運用資訊者的目的企業領導人或部門主管直接面對顧客的部門運用資訊者意見調查、專題研究、觀察研究、顧客心聲研究銷售點資料、市場研究、網站點閱、銷售自動追蹤偵測方式顧客與公司互動時，即接觸點顧客做決定並由公司紀錄之後時機呈現顧客對公司的觀感呈現公司對顧客的了解內涵CEM顧客經驗管理CRM顧客關係管理領先指標的落差，並以產品與服務來補強落後指標將顧客需求與不需求的產品相互搭配，進行交叉銷售與未來營運績效的相關性針對產品與服務，訂定期望與更好的經驗提高執行的效率與效果運用資訊者的目的企業領導人或部門主管直接面對顧客的部門運用資

7、訊者意見調查、專題研究、觀察研究、顧客心聲研究銷售點資料、市場研究、網站點閱、銷售自動追蹤偵測方式顧客與公司互動時，即接觸點顧客做決定並由公司紀錄之後時機呈現顧客對公司的觀感呈現公司對顧客的了解內涵CEM顧客經驗管理CRM顧客關係管理阻力二:不願因應顧客需求而調整企業領導人出身於直接和顧客打交道的部門企業領導人出身於直接和顧客打交道的部門較能參照顧客經驗採取行動較能參照顧客經驗採取行動如何採取行動如何採取行動會先觀察主要顧客反應再做選擇會先觀察主要顧客反應再做選擇出身於其他部門主管出身於其他部門主管認為管理顧客經驗是銷售、行銷與客服部門的責任認為管理顧客經驗是銷售、行銷與客服部門的責任三阻力阻

8、力三:不願面對可能揭露的真相以客為尊以客為尊?難堪的事實難堪的事實?是否能充分滿足顧客需求是否能充分滿足顧客需求?顧客偏好衝突時，如何取捨顧客偏好衝突時，如何取捨?能否傾聽顧客敘述自身經驗，能否傾聽顧客敘述自身經驗，而不是搶先告訴他們有什麼感受而不是搶先告訴他們有什麼感受?三阻力刻意忽略阻力三:不願面對可能揭露的真相統計分析工具的進步統計分析工具的進步針對每個接觸點的相對重要性和經驗內容針對每個接觸點的相對重要性和經驗內容進行相當可靠的進行相當可靠的量化處理企業指定某單位專門蒐集、評估顧客經驗企業指定某單位專門蒐集、評估顧客經驗透過資訊科技的支援透過資訊科技的支援，直接與顧客互動三阻力感同身受

9、就該這麼做直接互動的優點直接互動的優點根據地點、產品選擇或其他標準，直接與顧客進行比較分析節省經費不會經常煩擾顧客但，不應將顧客經驗責任 全交給單一部門!了解顧客，全體參與感同身受就該這麼做公司不應該將創造優質顧客經驗，公司不應該將創造優質顧客經驗，全交給與顧客打交道部門，全交給與顧客打交道部門，而讓其他與顧客較疏遠部門，而讓其他與顧客較疏遠部門，對顧客關係一知半解對顧客關係一知半解方法在於，了解顧客經驗方法在於，了解顧客經驗資料分析研究與顧客感同身受五大步驟感同身受就該這麼做顧客經驗顧客經驗三模式三模式意見調查意見調查行動行動四類型四類型顧客顧客各司其職各司其職顧客經驗顧客經驗三模式三模式意

10、見調查意見調查行動行動顧客經驗顧客經驗三模式三模式意見調查意見調查四類型四類型顧客顧客行動行動顧客經驗顧客經驗三模式三模式意見調查意見調查各司其職各司其職四類型四類型顧客顧客行動行動顧客經驗顧客經驗三模式三模式意見調查意見調查顧客經驗顧客經驗三模式三模式意見調查意見調查行動行動顧客經驗顧客經驗三模式三模式意見調查意見調查四類型四類型顧客顧客行動行動顧客經驗顧客經驗三模式三模式意見調查意見調查各司其職各司其職四類型四類型顧客顧客行動行動顧客經驗顧客經驗三模式三模式意見調查意見調查各司其職各司其職四類型四類型顧客顧客行動行動顧客經驗顧客經驗三模式三模式意見調查意見調查各司其職各司其職四類型四類型顧

11、客顧客行動行動顧客經驗顧客經驗三模式三模式意見調查意見調查顧客經驗顧客經驗三模式三模式意見調查意見調查顧客經驗顧客經驗三模式三模式行動行動意見調查意見調查顧客經驗顧客經驗三模式三模式四類型四類型顧客顧客行動行動意見調查意見調查顧客經驗顧客經驗三模式三模式各司其職各司其職四類型四類型顧客顧客行動行動意見調查意見調查顧客經驗顧客經驗三模式三模式顧客經驗資訊三模式感同身受就該這麼做四類型四類型顧客顧客行動行動意見調查意見調查顧客經驗顧客經驗三模式三模式各司其職各司其職四類型四類型顧客顧客各司其職各司其職行動行動四類型四類型顧客顧客各司其職各司其職意見調查意見調查行動行動四類型四類型顧客顧客各司其職各

12、司其職顧客經驗顧客經驗三模式三模式意見調查意見調查行動行動四類型四類型顧客顧客各司其職各司其職顧客經驗顧客經驗三模式三模式意見調查意見調查行動行動四類型四類型顧客顧客各司其職各司其職顧客經驗資訊三模式顧客經驗資訊三模式每家公司希望能贏得顧客高度讚許每家公司希望能贏得顧客高度讚許不過顧客若對某些產品特色或服務不過顧客若對某些產品特色或服務回應相當冷淡，也具有極重大意義回應相當冷淡，也具有極重大意義感同身受就該這麼做顧客經驗資訊三模式-過往模式掌握最近的顧客經驗、評估已完成的交易目的1.改進交易經驗2.追蹤經驗的目標/趨勢3.評估新計畫的影響4.找出正在形成的問題感同身受就該這麼做顧客經驗資訊三模

13、式-過往模式資料蒐集頻率與範圍資料蒐集頻率與範圍持續性，交易完成後自動啟動調查持續性，交易完成後自動啟動調查電腦進行的大量意見調查，或不間斷意見回應系統電腦進行的大量意見調查，或不間斷意見回應系統蒐集資料的焦點明確、週期短暫、時間明確蒐集資料的焦點明確、週期短暫、時間明確使用者主動在網路論壇上提供的意見使用者主動在網路論壇上提供的意見蒐集方法或工具蒐集方法或工具網際網路、親自訪問、電話調查網際網路、親自訪問、電話調查使用者論壇和部落格使用者論壇和部落格例：SOGO百貨感同身受就該這麼做目的持續深入關注顧客關係的狀態與其他因素既要回顧也須前瞻針對較重要的顧客與問題來進行感同身受就該這麼做顧客經驗

14、資訊三模式-現行模式追蹤追蹤目前的目前的顧客關係與經驗問題顧客關係與經驗問題著眼於發掘未來的商機著眼於發掘未來的商機資料蒐集頻率與範圍資料蒐集頻率與範圍定期性，至少每季進行一次顧客評估定期性，至少每季進行一次顧客評估用戶經驗研究，用戶意見調查用戶經驗研究，用戶意見調查蒐集方法或工具蒐集方法或工具先做說明再進行網路調查先做說明再進行網路調查直接拜訪本人或電話訪問直接拜訪本人或電話訪問使用者論壇使用者論壇焦點團體與其他定期進行的形態焦點團體與其他定期進行的形態例：感同身受就該這麼做顧客經驗資訊三模式-現行模式顧客經驗資訊三模式感同身受就該這麼做四類型四類型顧客顧客行動行動意見調查意見調查顧客經驗顧

15、客經驗三模式三模式各司其職各司其職四類型四類型顧客顧客各司其職各司其職行動行動四類型四類型顧客顧客各司其職各司其職意見調查意見調查行動行動四類型四類型顧客顧客各司其職各司其職顧客經驗顧客經驗三模式三模式意見調查意見調查行動行動四類型四類型顧客顧客各司其職各司其職顧客經驗顧客經驗三模式三模式意見調查意見調查行動行動四類型四類型顧客顧客各司其職各司其職針對特定顧客進形調查針對特定顧客進形調查觀察顧客行為以發掘未來商機觀察顧客行為以發掘未來商機目的目的找出服務經驗中，有哪些因素最受顧客重視找出服務經驗中，有哪些因素最受顧客重視資料蒐集頻率與範圍資料蒐集頻率與範圍波動性波動性僅做一次，針對特定目的僅做

16、一次，針對特定目的趨勢調查的期中報告趨勢調查的期中報告感同身受就該這麼做顧客經驗資訊三模式-潛在模式蒐集方法或工具蒐集方法或工具針對特定顧客或者特殊問題來進行針對特定顧客或者特殊問題來進行焦點要非常明確焦點要非常明確結合現有的顧客關係常識結合現有的顧客關係常識例：例：感同身受就該這麼做顧客經驗資訊三模式-潛在模式分析四類顧客感同身受就該這麼做各司其職各司其職四類型四類型顧客顧客行動行動意見調查意見調查顧客經驗顧客經驗三模式三模式各司其職各司其職四類型四類型顧客顧客行動行動意見調查意見調查顧客經驗顧客經驗三模式三模式感同身受就該這麼做模範顧客模範顧客model customersmodel cu

17、stomers 評分高，貢獻的營收高。危急顧客危急顧客dangling customersdangling customers評分低貢獻的營收欠佳不設法挽回，就必須放棄危險顧客at-risk customers 評分低貢獻的營收尚可需要採取決定性措施成長顧客成長顧客growth customersgrowth customers評分高貢獻的營收可望成長交叉銷售對象生及銷售對象Hitouch的四類顧客分類領悟後，可各司其職感同身受就該這麼做各司其職各司其職四類型四類型顧客顧客行動行動意見調查意見調查顧客經驗顧客經驗三模式三模式了解後，各司其職公司各部門公司各部門體會顧客經驗的重要性體會顧客經驗的

18、重要性就可各司其職就可各司其職感同身受就該這麼做行銷部門行銷部門資訊部門資訊部門產品研發產品研發部門部門服務部門服務部門客戶服務客戶服務團隊團隊人力資源人力資源部門部門例百事可樂 感同身受就該這麼做行銷部門行銷部門服務部門服務部門產品研發產品研發部門部門資訊部門資訊部門人力資源人力資源部門部門客戶服務客戶服務團隊團隊塑膠瓶包裝VS可口可樂玻璃瓶包裝 蒐集客戶抱怨並回報資訊研發特殊研發特殊包裝瓶身包裝瓶身例塔可貝爾速食感同身受就該這麼做行銷部門行銷部門服務部門服務部門產品研發產品研發部門部門資訊部門資訊部門人力資源人力資源部門部門客戶服務客戶服務團隊團隊實地訪問顧客 分店經理20%的薪水員工免費

19、員工免費訴怨電話訴怨電話設想你正經營一家公司永續經營的關鍵之一永續經營的關鍵之一:與顧客感同身受與顧客感同身受企業養成概念企業養成概念設身處地為顧客著想、美好顧客經驗設身處地為顧客著想、美好顧客經驗克服投資顧客關係阻力克服投資顧客關係阻力經費、經費、正面態度、針對顧客需求在產品上做調整正面態度、針對顧客需求在產品上做調整實際做法實際做法統計資料統計資料&工具工具(分析三模式、顧客類型分析三模式、顧客類型)部門各司其職部門各司其職&合作合作互相溝通合作、改進產品服務互相溝通合作、改進產品服務結論與顧客感同身受，創造美好顧客經驗達到永續經營目標工作分配表97153213林明賢:各司其職，個案資料蒐集97153237張培瑜:結論，ppt製作，統整97153238蘇鈺茹:Hitouch的四類顧客分類97153241陳彥碩:顧客經驗資訊三模式(現行模式、潛在模式)97153245高偉傑:阻力二、三，ppt錯字更正97153249周桂瑄:阻力一，CRM與CEM97153252陳柏浩:改善顧客感受97153253黃冠竣:開場，大綱，序，顧客經驗資訊三模式-過往模式97153285夏怡婷:公司想像和現實落差THE END