客户抱怨与投诉及危机处理优秀课件.ppt

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1、客户抱怨与投诉及危机处理客户抱怨与投诉及危机处理第1页，本讲稿共49页为什么处理抱怨与投诉为什么处理抱怨与投诉成为生死攸关的事了？成为生死攸关的事了？第2页，本讲稿共49页我国的基本国策我国的基本国策“构建一个和谐社会构建一个和谐社会”何谓何谓“和谐和谐”？第3页，本讲稿共49页我们面临的问题v客户严重流失客户严重流失v产品同质化严重产品同质化严重v价格竞争激励价格竞争激励v世人对房地产企业的偏见世人对房地产企业的偏见v手工质量合格率无法保障手工质量合格率无法保障v。万科在逆市市场中占有率已达45%，为什么？它吸引顾客的原因是什么？第4页，本讲稿共49页产品的特殊性产品的特殊性房地产产品房地产

2、产品客户心理的特殊性客户心理的特殊性价格昂贵、耐用品、无法试用、购买次价格昂贵、耐用品、无法试用、购买次数少数少小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息购后都会大量收集信息房地产类特性简析第5页，本讲稿共49页所以说所以说第6页，本讲稿共49页不满意的客户怎么做不满意的客户怎么做vv一个不满意的顾客会转告一个不满意的顾客会转告1111个人，这个人，这1111个人个人 中每人又会转告大约中每人又会转告大约3 3个人，这样就会有个人，这样就会有4545个个 人在说你们公司的坏话，生产群体效应人在说你们公司的坏话，生产群体效应vv1 1个负面的

3、印象，需要个负面的印象，需要1212个正面印象才能纠正个正面印象才能纠正vv吸引新顾客所花的成本，是保持老顾客的吸引新顾客所花的成本，是保持老顾客的5 5倍倍vv保持老顾客创造的价值是维护新顾客的保持老顾客创造的价值是维护新顾客的6060倍倍第7页，本讲稿共49页没有抱怨的:9%(91%不会回来)抱怨没有得到解决的:19%(81%不会回来)抱怨得到解决的:54%(46%不会回来)抱怨很快得到解决的:82%(只有18%不会回来)Source:U.S.OCA/White House National Consumer Survey不满意的顾客再次购买的可能性不满意的顾客再次购买的可能性第8页，本讲

4、稿共49页100100个个满意的顾客满意的顾客会带来会带来 2525个个新顾客！新顾客！顾客的满意度如果提高顾客的满意度如果提高顾客的满意度如果提高顾客的满意度如果提高 1.5%,1.5%,1.5%,1.5%,公司的利润就会增加公司的利润就会增加公司的利润就会增加公司的利润就会增加5%5%5%5%顾客满意的举动第9页，本讲稿共49页顾客反应的表现形式顾客反应的表现形式一 被动者：不出声。不抱怨，不投诉，没有散布消极口碑，不抱怨，不投诉，没有散布消极口碑，在将来的消费中有可能转向其他供应商在将来的消费中有可能转向其他供应商二 发声者：出声但不私下行动。乐于向企业抱怨，投诉，但乐于向企业抱怨，投诉

5、，但 不太会向亲朋好友宣传消极口碑。不太会向亲朋好友宣传消极口碑。三 激怒者：出声与私下行动。投诉并且向亲朋好友传播消极。投诉并且向亲朋好友传播消极 口碑。口碑。四 主动者：不出声私下行动。不投诉，宣传消极口碑，求助。不投诉，宣传消极口碑，求助 第三方团体，从而使自己损失得到补偿。第三方团体，从而使自己损失得到补偿。第三方团体包括：消协，行业协会或法院，第三方团体包括：消协，行业协会或法院，第10页，本讲稿共49页顾客为什么不愿意投诉？顾客为什么不愿意投诉？不知道如何投诉不知道如何投诉 认为公司不会有反应认为公司不会有反应 不愿与必须承担错误的员工直接打交道不愿与必须承担错误的员工直接打交道

6、可能会花费许多时间和精力可能会花费许多时间和精力 怕再次受到伤害怕再次受到伤害 怕受到报复怕受到报复 失败经验的累积失败经验的累积研究表明：研究表明：96%96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着的顾客背后隐藏着2424个沉默的顾客。个沉默的顾客。投诉的顾客是好顾客投诉的顾客是好顾客第11页，本讲稿共49页最好的服务最好的服务预测客户需求，做好事前准备，让顾客产生依赖！第12页，本讲稿共49页投诉的几种分类投诉的几种分类一、质量类一、质量类/销售类销售类/服务类服务类二、重大投诉二、重大投诉/普通投诉普通投诉三、有效投诉三、有效

7、投诉/无效投诉无效投诉第13页，本讲稿共49页案例一：案例一：v余某经过余某经过3个月反复接洽、商谈，与某房产公司签个月反复接洽、商谈，与某房产公司签署购房合同。合同规定，余某采取银行按揭方式署购房合同。合同规定，余某采取银行按揭方式付款，首期款打入房产公司账户，并约定一个月付款，首期款打入房产公司账户，并约定一个月内余某申请银行按揭贷款，后银行通知余某其不内余某申请银行按揭贷款，后银行通知余某其不符合按揭贷款条件。无奈，余某只得要求房产公符合按揭贷款条件。无奈，余某只得要求房产公司退还房款和定金司退还房款和定金。第14页，本讲稿共49页客客户户不不满满的的原原因因产产 品品服服 务务制造商的

8、制造制造商的制造零售商的管理零售商的管理消费者的使用消费者的使用销销 售售服务方式服务态度服务环境服务人员素质及行为误误 导导第15页，本讲稿共49页服务投诉服务投诉期望没有得到满足、某种承诺没有得到兑现、期望没有得到满足、某种承诺没有得到兑现、某种要求没有被满足、事后产生后悔某种要求没有被满足、事后产生后悔很累、受到压力与刺激、遇到挫折、受到不客很累、受到压力与刺激、遇到挫折、受到不客气答复、冷漠和粗鲁气答复、冷漠和粗鲁没人理睬、没有被尊重、受到嘲笑和质疑、发没人理睬、没有被尊重、受到嘲笑和质疑、发生了不愉快的争论、有情绪控制不住想发泄生了不愉快的争论、有情绪控制不住想发泄觉得自己是客户必须

9、拥有相应的权利、感觉被觉得自己是客户必须拥有相应的权利、感觉被欺骗、通过抱怨设法得到更多利益、不信他人欺骗、通过抱怨设法得到更多利益、不信他人购买前的冲动与购买后的理智矛盾、感觉到被购买前的冲动与购买后的理智矛盾、感觉到被人欺骗、吃亏、被人不好评价与影响、人欺骗、吃亏、被人不好评价与影响、个性偏好、不喜欢他人的装束和特点、强词夺个性偏好、不喜欢他人的装束和特点、强词夺理而不管是否正确、喜欢抬杠、看人不顺眼理而不管是否正确、喜欢抬杠、看人不顺眼不满意不满意有压力有压力有情绪有情绪心心 态态后后 悔悔个个 性性第16页，本讲稿共49页案例一案例一v某某在某银行的某某在某银行的ATM机上取机上取1万

10、元钱，发现其中万元钱，发现其中有有300元钱为假钞。该如何操作？元钱为假钞。该如何操作？v处理原则：处理原则：第17页，本讲稿共49页培养忠诚客户培养忠诚客户感动依赖客户忠诚第18页，本讲稿共49页案例二案例二v航空班机延误：航空班机延误：v海尔服务：海尔服务：第19页，本讲稿共49页事后获得事先期望感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑传播持续购买经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续购买 2、寻找更满意供应商 3、关系无法长久维持 顾客期望方程式：事先期望顾客期望方程式：事先期望事后获得事后获得 Expectation vs.PerceptionExpectation vs.Perceptio

11、n第20页，本讲稿共49页基本服务基本服务基本服务基本服务满意服务满意服务满意服务满意服务超值服务超值服务超值服务超值服务难忘服务难忘服务难忘服务难忘服务服务水准线服务水准线服务水准线服务水准线客户忠诚度客户忠诚度客户忠诚度客户忠诚度服务的四个层次服务的四个层次第21页，本讲稿共49页投诉情况的种类投诉情况的种类1 1、VIPVIP投诉者的投诉：投诉者的投诉：购买量（或潜在）大购买量（或潜在）大 社会名流社会名流 政府官员政府官员 传媒记者传媒记者 经常投诉经常投诉2 2、激烈的投诉和要价高的投诉、激烈的投诉和要价高的投诉3 3、有可能造成人身、有可能造成人身/火灾火灾/事故事故/及健康伤害及

12、健康伤害的投诉的投诉4 4、一个阶段内经常发生同一类型的投诉、一个阶段内经常发生同一类型的投诉第22页，本讲稿共49页投诉情况的种类投诉情况的种类5 5、一般投诉转化为重大投诉（升级）、一般投诉转化为重大投诉（升级）投诉无门，遭遇投诉无门，遭遇“踢皮球踢皮球”每次投诉都要重复一遍，不胜其烦每次投诉都要重复一遍，不胜其烦 一个人一个说法，矛盾百出，令人疑一个人一个说法，矛盾百出，令人疑问丛生问丛生 不受尊重，不当回事，丧失信心不受尊重，不当回事，丧失信心 效率太慢，丧失耐心效率太慢，丧失耐心第23页，本讲稿共49页客户分类第24页，本讲稿共49页二、二、客户服务人员倾听技巧客户服务人员倾听技巧电

13、话沟通电话沟通客户分类的三种类型客户分类的三种类型A、视觉型 特点：讲话快、声音偏高，喜欢用眼睛盯着对方，说话不顾及他人特点：讲话快、声音偏高，喜欢用眼睛盯着对方，说话不顾及他人的感受。通常这种人都很活拨、好动，工作游刃有余，节奏感快的感受。通常这种人都很活拨、好动，工作游刃有余，节奏感快B、听觉型 特点：不喜欢看着别人说话，喜欢侧耳聆听，有较强的倾特点：不喜欢看着别人说话，喜欢侧耳聆听，有较强的倾听能力，讲话速度适中，音调平衡，呼吸均匀，用词方面比听能力，讲话速度适中，音调平衡，呼吸均匀，用词方面比较谨慎，说话很小心较谨慎，说话很小心C、触角型 特点：讲话速度慢，声音低沉，不喜欢与人争吵，偏

14、重于感受特点：讲话速度慢，声音低沉，不喜欢与人争吵，偏重于感受第25页，本讲稿共49页反应力反应力他向他向己向己向 理性理性孔雀型（孔雀型（自我型）自我型）声音大友好主导需求：热情鸽子型（友好型）鸽子型（友好型）声音小/语速不快友好主导需求：关系猫头鹰型（完美型）猫头鹰型（完美型）声音小/语速不快不友好主导需求：尊重老虎型（老虎型（独断型）独断型）声音大/音量高不友好主导需求：权力感性感性05101520253035404550504540353020151050第26页，本讲稿共49页服务四种基本型客户的技巧服务四种基本型客户的技巧客客户户类类型型客客户户特特点点性格随和性格随和理解、宽容、

15、真诚、信任理解、宽容、真诚、信任强决断力强决断力感情强烈、不理解别人感情强烈、不理解别人投诉多投诉多思维慎密、感情细腻思维慎密、感情细腻强逻辑、容易受伤强逻辑、容易受伤擅用法律手段擅用法律手段狂妄自大狂妄自大高人一等高人一等注重形式讲排场注重形式讲排场友善型友善型客客 户户独断型独断型客客 户户分析型分析型客客 户户自我型自我型客客 户户第27页，本讲稿共49页融洽关系建立融洽关系建立-如何分别与他们打交道如何分别与他们打交道客户类型如何把握会谈应做什么不应做什么老虎型直入主题速度快些集中在他的目标高度自信简洁、具体有准备、有组织以结果为导向提问问题预先为异议准备浪费时间没有目的过度关注细节太

16、感情化孔雀型快速了解他们让人觉得有趣快速谈论人支持他们的想法询问他们的想法太关注工作冷漠第28页，本讲稿共49页融洽关系建立融洽关系建立-如何分别与他们打交道如何分别与他们打交道客户类型如何把握会谈应做什么不应做什么鸽子型稍慢一些温和、真诚逐步了解客户开始聊一下表示好感倾听并做出反应随便些帮他做决定直接谈到业务严肃地谈生意向对方下命令承诺一定要兑现猫头鹰型稍慢一些详细考率、系统化强调准确和事实详细准备提供证据有条不紊不要轻易示好杂乱无章太随意夸大主观判断个人吸引力第29页，本讲稿共49页投诉处理步骤第30页，本讲稿共49页面对客户抱怨的心态准备面对客户抱怨的心态准备心态准备心态准备承担责任承担

17、责任处理准备处理准备理解客户理解客户面对面对 抱怨抱怨第31页，本讲稿共49页v案例案例1：关于：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）顾客投诉的成功案例）2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的客说从我商场购买的“晨光晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随

18、手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！有问

19、题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责你负责？好，现在我让你去吃？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协消协”投诉，引起了许多顾客围观。投诉，引起了许多顾客围观。第32页，本讲稿共49页v该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心位值班经理离开，又把顾客请到办公室交

20、谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；大人不在场；4、询问在以前购买、询问在以前购买“晨光晨光”牛奶有无相似情况？在牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有有问题去医院检查，我们负

21、责问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。第33页，本讲稿共49页v处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事至关重要的作用，有时不经意的一句

22、话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。量避免因自己的失误而造成的不良后果。第34页，本讲稿共49页得到认真对待得到认真对待得到尊重得到尊重立即采取行动立即采取行动赔偿或补偿赔偿或补偿让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩罚让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩罚消除问

23、题不让它再次发生消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见让别人听取自己的意见第35页，本讲稿共49页客户抱怨行为表现类型客户抱怨行为表现类型补偿型补偿型骚扰型骚扰型变换问题变换问题实施骚扰实施骚扰不在问题不在问题但求补偿但求补偿争辩型争辩型上诉型上诉型论理论据论理论据在乎争辩在乎争辩得不到解决得不到解决逐级上告逐级上告吵闹型吵闹型冷却型冷却型无理取闹无理取闹绝不罢休绝不罢休不能满足不能满足自我罢休自我罢休威胁型威胁型发泄型发泄型情感发泄情感发泄责骂讽刺责骂讽刺满足要求满足要求否则报复否则报复第36页，本讲稿共49页改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度训练客服典型客户的处理技巧训练客

24、服典型客户的处理技巧（1 1）客户特点客户特点-论理论据、在乎争辩（争辩型）论理论据、在乎争辩（争辩型）处理要点处理要点-不要与客户直接争论不要与客户直接争论 -让客户有自赢的快感让客户有自赢的快感 -善于疏导和迂回问题善于疏导和迂回问题客户特点客户特点-得不到解决得不到解决,逐级上告（上诉型）逐级上告（上诉型）处理要点处理要点-不受客户影响不受客户影响 -让客户感受到你在帮他让客户感受到你在帮他 -让客户感受到你很卖力让客户感受到你很卖力第37页，本讲稿共49页改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度训练客服典型客户的处理技巧训练客服典型客户的处理技巧（2 2）客户特点客户特点-变换问题

25、实施骚扰变换问题实施骚扰（骚扰型）（骚扰型）处理要点处理要点-不卑不亢，不恼怒不卑不亢，不恼怒 -积极回应客户问题积极回应客户问题 -前后态度良好一致前后态度良好一致客户特点客户特点-不在输赢但求补偿不在输赢但求补偿（补偿型）（补偿型）处理要点处理要点-针对客户问题实事求是针对客户问题实事求是 -按规定作出处理按规定作出处理 -要以理服人公平对待要以理服人公平对待第38页，本讲稿共49页改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度训练客服典型客户的处理技巧训练客服典型客户的处理技巧（3 3）客户特点客户特点-无理取闹绝不罢休无理取闹绝不罢休（吵闹型）（吵闹型）处理要点处理要点-耐心、忍耐耐心、

26、忍耐 -不与其吵闹不与其吵闹 -待其冷静下来待其冷静下来客户特点客户特点-情感发泄责骂讽刺情感发泄责骂讽刺（发泄型）（发泄型）处理要点处理要点-耐心倾听耐心倾听 -不要急于说明和解决问题不要急于说明和解决问题 -表示理解和同情表示理解和同情第39页，本讲稿共49页改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度训练客服典型客户的处理技巧训练客服典型客户的处理技巧（4 4）客户特点客户特点-不能满足自我罢休不能满足自我罢休（冷却型）（冷却型）处理要点处理要点-忍耐忍耐 -客户心情好时解决问题客户心情好时解决问题 -前后态度一致前后态度一致客户特点客户特点-满足要求否则报复满足要求否则报复（威胁型）（

27、威胁型）处理要点处理要点-不受客户威胁的感染不受客户威胁的感染 -认真处理自身问题认真处理自身问题 -保持良好的服务态度保持良好的服务态度第40页，本讲稿共49页无法解决客户难题的无法解决客户难题的“妙术妙术”详细将客户和抱怨情况告诉同事，由同事出面处理，详细将客户和抱怨情况告诉同事，由同事出面处理，但要考虑同事的处理风格能符合客户个性要求但要考虑同事的处理风格能符合客户个性要求每次努力都无法处理好，不要继续交涉，告之客户每次努力都无法处理好，不要继续交涉，告之客户你将再次去协调努力你将再次去协调努力故意卖个明显处理不足的地方给客户，经过反复交故意卖个明显处理不足的地方给客户，经过反复交涉，作

28、出退让，达成处理目的涉，作出退让，达成处理目的告诉客户，因为帮助你，多次跟有关部门和主管交告诉客户，因为帮助你，多次跟有关部门和主管交涉，现在已经受到领导的责怪，自己会被涉，现在已经受到领导的责怪，自己会被告诉客户，你已经尽最大努力，相关部门和主管已告诉客户，你已经尽最大努力，相关部门和主管已经作出不可更改的决定，你已经无法再努力经作出不可更改的决定，你已经无法再努力换人术换人术拖延术拖延术破绽术破绽术乞怜术乞怜术终结术终结术第41页，本讲稿共49页客户客户“离开离开”后我们要做什么？后我们要做什么？对事件的反省对事件的反省对事件的反省对事件的反省 我在平息其不满时哪些方面做得不错？哪些方面值

29、的改进？我在平息其不满时哪些方面做得不错？哪些方面值的改进？我在平息其不满时哪些方面做得不错？哪些方面值的改进？我在平息其不满时哪些方面做得不错？哪些方面值的改进？下次我如何可以做得更好？哪些投诉中有合理化建议？下次我如何可以做得更好？哪些投诉中有合理化建议？下次我如何可以做得更好？哪些投诉中有合理化建议？下次我如何可以做得更好？哪些投诉中有合理化建议？不要计较个人得失不要计较个人得失不要计较个人得失不要计较个人得失客户虽然不停地在指责你，实际上是对企业、对某一种规定或某个同事的不满客户虽然不停地在指责你，实际上是对企业、对某一种规定或某个同事的不满客户虽然不停地在指责你，实际上是对企业、对某

30、一种规定或某个同事的不满客户虽然不停地在指责你，实际上是对企业、对某一种规定或某个同事的不满-这一次是发这一次是发这一次是发这一次是发泄到你的头上了。假如他说泄到你的头上了。假如他说泄到你的头上了。假如他说泄到你的头上了。假如他说“你们毁了我的货你们毁了我的货你们毁了我的货你们毁了我的货”，他的意思是，他的意思是，他的意思是，他的意思是“我订的货及时拿到，你们要为我订的货及时拿到，你们要为我订的货及时拿到，你们要为我订的货及时拿到，你们要为此付出代价。无论谁的错，都得倒霉，现在既然我不知道究竟谁应当为此负责，那么你就要倾此付出代价。无论谁的错，都得倒霉，现在既然我不知道究竟谁应当为此负责，那么

31、你就要倾此付出代价。无论谁的错，都得倒霉，现在既然我不知道究竟谁应当为此负责，那么你就要倾此付出代价。无论谁的错，都得倒霉，现在既然我不知道究竟谁应当为此负责，那么你就要倾听我的抱怨听我的抱怨听我的抱怨听我的抱怨-也许你会把事情做好。当然有时错误是你造成的。是人都回犯错误，也许你会把事情做好。当然有时错误是你造成的。是人都回犯错误，也许你会把事情做好。当然有时错误是你造成的。是人都回犯错误，也许你会把事情做好。当然有时错误是你造成的。是人都回犯错误，如果你真心承认错误并为此道歉，那么常常会使人放下武器。如果你真心承认错误并为此道歉，那么常常会使人放下武器。如果你真心承认错误并为此道歉，那么常常

32、会使人放下武器。如果你真心承认错误并为此道歉，那么常常会使人放下武器。不要去烦扰同事不要去烦扰同事不要去烦扰同事不要去烦扰同事如果这是一次不愉快的经历而你只是想宣泄一下，那就不要去烦扰别人；假如你的同事可如果这是一次不愉快的经历而你只是想宣泄一下，那就不要去烦扰别人；假如你的同事可如果这是一次不愉快的经历而你只是想宣泄一下，那就不要去烦扰别人；假如你的同事可如果这是一次不愉快的经历而你只是想宣泄一下，那就不要去烦扰别人；假如你的同事可以从你的经历中学到某些经验，你可以和他们分享。以从你的经历中学到某些经验，你可以和他们分享。以从你的经历中学到某些经验，你可以和他们分享。以从你的经历中学到某些经

33、验，你可以和他们分享。第42页，本讲稿共49页有效处理投诉的方法有效处理投诉的方法 “一人负责制一人负责制”（一站式服务法）（一站式服务法）快速快速/简捷简捷/无差错无差错 授权授权/投诉流程整合投诉流程整合/内部沟通内部沟通 “服务承诺法服务承诺法”承诺我们将全力处理投诉承诺我们将全力处理投诉/说明投诉需要的过程、说明投诉需要的过程、配合时间、处理期限配合时间、处理期限/预期和结果预期和结果 “替换法替换法”接受返还投诉时，需要核实真实性，并确认是否属接受返还投诉时，需要核实真实性，并确认是否属于规定属于由客户责任造成的，向客户澄清责任，于规定属于由客户责任造成的，向客户澄清责任，建议维修在

34、退换范围内，尽量争取替换产品建议维修在退换范围内，尽量争取替换产品第43页，本讲稿共49页如何面对群体性投诉？如何面对群体性投诉？第44页，本讲稿共49页处理方法与步骤处理方法与步骤一、危机预警及预案：一、危机预警及预案：二、取得政府，传媒和消协的支持二、取得政府，传媒和消协的支持三、临控事态发展三、临控事态发展四、各个击破四、各个击破五、攻心为上，奖励配合五、攻心为上，奖励配合六、群体事件处理六、群体事件处理第45页，本讲稿共49页危机管理的原则危机管理的原则v危机管理的6F原则:vSpeedSpeed速度原则速度原则 vFactFact尊重事实原则尊重事实原则 vFaceFace承担责任原

35、则承担责任原则 vFrankFrank坦诚沟通原则坦诚沟通原则 vFlexibleFlexible灵活变通原则灵活变通原则 vStandardStandard多方证实原则多方证实原则 第46页，本讲稿共49页投诉处理的要求投诉处理的要求一、投诉处理时限：区分答复时限和处理时限。答复时限短短益一、投诉处理时限：区分答复时限和处理时限。答复时限短短益善，处理时限应当明确。善，处理时限应当明确。二、投诉分级处理制度：一般不少于三级。二、投诉分级处理制度：一般不少于三级。优点：优点：1.1.适时转换情境适时转换情境 2.2.让客户感到重视和责任让客户感到重视和责任三、分工与部门协作三、分工与部门协作

36、1 1、建立信息共享制度。、建立信息共享制度。2 2、建立投诉闭环处理的制度：必须做到及时转交，反馈，拒绝搁置。、建立投诉闭环处理的制度：必须做到及时转交，反馈，拒绝搁置。第47页，本讲稿共49页四、知识管理四、知识管理 建立强大的投诉处理知识库，应包含：建立强大的投诉处理知识库，应包含：A、关于商品或服务的知识性资料、关于商品或服务的知识性资料 B、投诉应对规范和工作指引、投诉应对规范和工作指引 C、主要投诉的解释口径、主要投诉的解释口径 D、常见投诉的处理方法、常见投诉的处理方法 共享、更新、支撑、管理共享、更新、支撑、管理投诉处理的要求投诉处理的要求第48页，本讲稿共49页五、建立投诉信

37、息和客户信息记录规范五、建立投诉信息和客户信息记录规范六、建立典型投诉案例库和重点投诉客户六、建立典型投诉案例库和重点投诉客户 档案档案 资料来源：销售资料来源：销售/服务时的客户档案，服务时的客户档案，以及投以及投诉时诉时 的客户信息的客户信息七、上报、预警、分析和跟踪机制七、上报、预警、分析和跟踪机制 1.1.投诉上报和预警：目的在于预防个案投诉为企投诉上报和预警：目的在于预防个案投诉为企业造成巨业造成巨 大的伤害，检讨企业当前的薄弱大的伤害，检讨企业当前的薄弱 环节，环节，亡羊补牢。亡羊补牢。2.2.上报类型：重大投诉、超过投诉处理时限上报类型：重大投诉、超过投诉处理时限未未 能解决的、投诉量突增的。能解决的、投诉量突增的。3.3.注意区分投诉上报与投诉处理上移注意区分投诉上报与投诉处理上移 4.4.规范的上报管理（规范的投诉受理单）规范的上报管理（规范的投诉受理单）投诉处理的要求投诉处理的要求第49页，本讲稿共49页