ISO9004介绍.docx

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1、2000版GB/T19004标准介绍第一节 概述一、GB/T19004-2000标准的作用（一）指导组织为改进业绩开发更加完整和更趋成熟的质量管理体系在GB/T19004标准的引言中明确了标准的目的和意图：“与GB/T19001相比，GB/19004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除了有效性，该项标准还特别关注持续改进组织的总体业绩和效率。对于最高管理者希望追求业绩持续改进而超越GB/T19001要求的那些组织，GB/T19004推荐了指南。”每个组织存在的一个重要目的都是为了“实现、保持并改进组织的总体业绩和能力”。由于GB/T19001标准是为产品质量达到规定要求，使顾客满意，明确

2、对质量管理体系的基本要求。因此，各类组织，尤其是通过GB/T19001质量体系认证的组织，在确保满足认证标准要求的基础上，按GB/T19004-2000标准提供的指南，进一步改进、完善和拓展质量管理体系，从而扩大认证的绩效是十分必要的。（二）通过运用GB/T19004将使组织的所有相关方都能从中获益GB/T19004标准在引言中指出组织的目的之一是：“识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争效益，并以有效和高效的方式实现”。考虑并满足组织所有相关方的需求和期望，是GB/T19004标准始终关注的重点。所有相关方从中受益，其中：顾客的用户将从接受的产

3、品中受益，如：产品符合要求；可信赖和可靠；需要时可获得；可维护。组织的员工将从以下方面受益。更好的工作条件；提高工作满意度；改进健康与安全条件；提高士气；提高工作稳定性。所有者和投资者将从以下方面受益：增加投资回报；改善组织的运行效果；提高市场份额；增加利润。供方与合作者将从以下方面受益：保持稳定的关系；增加增值机会；增进双方的合作与理解。社会将从以下方面受益：满足法律和法规的要求；改进健康与安全条件；降低对环境的影响；提高安全性。（三）是引导组织推进TQM的有效途径94版GB/T19000族标准对“全面质量管理（TQM）”的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与基础，目的在于通过让顾客满

4、意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。2000版标准虽未将YQM列入标准术语之中，但对TQM并未做出新的解释。现在，人们已普遍将TMQ看作是达到世界级质量水平的有效途径，一些公认的国家和区域性质质量奖评审标准，反映了当今世界TQM最高水平的要求和活动。修改后的2000版标准在内涵上的最大改进之一是与TQM有更多的兼容，反映质量奖的核心价值和概念在八项质量管理原则中有很多体现。由于GB/T19004标准提供的指南以八项质量管理原则为基础，因此，该标准的许多内容与质量奖的要求在指导思想上十分接近，甚至完全一致，而这些原则也都不得是TQM的精髓或主要思想。如世界公认的质量奖之一美国

5、的波多里奇国家质量奖，该奖项的评审标准有十一项核心价值观和概念，包括：（1） 有远见的领导；（2） 顾客驱动卓越；（3） 组织和人员学习（4） 评价员工和使用者；（5） 灵敏；（6） 关注未来（7） 创新管理；（8） 用事实管理；（9） 公共责任与公民；（10） 关注结果和创造价值；（11） 系统透视方法。评审标准中7个大项的标题分别为：领导作用；战略策划；关注顾客与市场；信息和分析；关注人力资源；过程管理；经营结果。由此可以看出，质量奖的核心价值和概念与八项质量管理原则之间存在的兼容，以及评审标准框架与GB/T19004标准有关条款之间的兼容。同时也反映出，质量奖模式在某些方面对于GB/T1

6、9004标准的超越。由此可见，积极应用和认真实施GB/T19004标准将能引导组织推进和深化TQM。二、GB/T19004与GB/T19001的关系（一）一对相互协调的标准GB/T19004与GB/T19001是一对结构相似范围不同，既可以互相补充也可单独使用的标准。采用相似结构的目的是为了使两个标准具有相容性，且易于使用。但GB/T19004不是GB/T19001的实施指南。（二）两个标准的范围和目的不同两个标准都在引言0.3中明确地阐述了不同的范围和使用目的：GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的，在满足顾客要求方面，GB/T19001所关注的是

7、质量管理体系的有效性。GB/T19004为实现质量管理体系更宽范围的目标提供了指南，尤其为持续改进组织的总体业绩和效率以及有效性提供了指南。GB/T19004为那些希望超出GB/T19001的要求，寻求对组织业绩持续改进的组织的最高管理者提供了指南。然而，用于认证和合同不是GB/T19004的目的。标准在这里为组织提供了一种可以先按GB/T19001建立一个基本要求的质量管理体系，再在此基础上实施GB/T19004的方式，以改进组织的总体业绩。这种方法对于广大获证企业不说更具有现实意义。在GB/T19004“范围”中指出：本标准提供了超出GB/T19001要求的指南，以便于考虑提高质量管理体系

8、的有效性和效率，进而考虑开发改进组织业绩的潜能。与GB/T19001相比，本标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。（三）GB/T19004从四个方面超越GB/T190011.超越符合性要求，追求卓越业绩从GB/T19004标准的标题为“质量管理体系业绩改进指南”，就不难看出这个标准的基本功能在于追求业绩的持续改进，超越了GB/T19001的符合性要求。GB/T19004标准的篇幅是GB/T19001的3倍，标准的内容十分丰富，但始终围绕着一条主线，就是持续改进组织的总体业绩，不断追求卓越。标准在前言中明确指出：“GB/T19001旨在给出产品的质量保证并增进顾客满意，

9、而GB/T19004则通过使用更广泛的质量管理的观点，提供业绩改进的指南”。GB/T19004标准中强调组织的总体业绩、质量管理体系业绩和过程业绩的共有70多处，而GB/T19001除了在“评审输出5.6.3”和“顾客满意8.2.1”中分别提到业绩和质量管理体系业绩之外，其他条款基本未涉及对业绩的要求，更未提到对组织总体业绩的改进。GB/T19001更多的是强调“符合要求”、“产品符合要求”或“质量管理体系的符合性”。2.超越有效性，追求有效性和效率GB/T19001关注的是质量管理体系的有效性，而GB/T19004则强调提高质量管理体系的有效性和效率，这在GB/T19004标准的“引言”和“

10、范围”中可以清楚地看出。指南对各个过程给出的提示，都是指导组织如何以有效和高效的方式去实现。标准全文提到质量管理体系或过程的有效性和效率，以及如何确保体系和过程以高效和有效的方式运作、实施和改进等多达90多处。3.超越满足顾客要求，追求使所有相关方获益GB/T19001通过满足顾客要求，达到顾客满意；而GB/T19004则始终关注满足顾客和其他相关方的需求和期望，确保使组织的所有相关方都获益，也就是通过满足相关方要求，增进相关方满意。这也可以从两个标准的过程模式图中得出明确的结论。在GB/T19004标准中，对于“相关方”的强调达80多处。4.超越狭义的质量，追求广义的质量GB/T19001标

11、准规定的要求是“旨在产品的质量保证并增进顾客满意”，是通过向顾客提供满足其要求的产品，达到使其满意，因此，GB/T19001标准关注的主要是产品的性能质量。而GB/T19004关注的则是组织的总体业绩，包括收入和市场份额、成本和周转期等。即使是产品质量，也不限于产品的基本性能和功能，而是关注组织的顾客和其他相关方所期望的所有的质量因素，如产品的寿命周期、安全和卫生、可使用性、人体工效、环境、产品处置等，因素GB/T19004追求的是广义的质量，这从标准的其他一些条款中也都能得到证实。通过以上分析可知，GB/T19004标准从四个方面超越了GB/T19001，不过，这四个方面是相互作用的，具有密

12、切的内在联系，最终目的在于追求组织的卓越业绩。可以认为：追求有效性和效率，是改进组织总体业绩的途径；确保所有相关方获益，是改进组织总体业绩的前提；追求广义的质量，是组织改进总体业绩的基础。54下载)第二节 如何应用GB/T19004-2000标准一、营造为追求卓越业绩而持续改进的内部环境1.充分吸纳和运用八项质量管理原则，转变管理观念实践证明，我国许多企业在贯标认证工作中遇到的最大困难是管理思想上的障碍，所以在实施GB/T19004过程中，更需要各级管理者，尤其是最高管理者在管理思想、管理观念和管理行为上能够得到转变。由于GB/T19004标准的各个条款更充分体现了八项质量管理原则，通过对这些

13、原则的充分吸纳和运用，不仅能有助于进一步理解标准的内涵，并有助于促进组织的员工参与实现组织目标，更有助于营造一个持续改进的良好氛围。2.创建与各相关方共享利益的经营理念和经营机制一个组织能否最终获得成功，取决于它能否使组织的所有相关方都获益。因此，组织在对质量管理体系及其过程的策划、实施和改进中，都不得要始终考虑到顾客和其他相关方的需求和期望，要创建能主动并及时识别、理解并满足相关方的需求和期望的经营理念和经营机制。3.树立并培养以有效和高效方式做事的观念与习惯在开展任何活动完成任何工作时，都要考虑到有效性和效率的问题，既要确保其符合策划的要求，又要节约资源的投入，坚持“做正确的事和正确的做事

14、”的原则，养成“第一次就将事情做对和每一次都将事情做对”的习惯，以确保用有效和高效的方式管理和改进体系及其过程，使组织和所有相关方都获益。4.倡导问题意识、改进意识和创新意识鼓励员工发现过程中的问题，包括过程的失效、障碍和潜在的问题，并能积极参与改进活动。为此，组织应当向员工提供必要的培训和授予相应的权限，使员工掌握发现问题并加以改进的技能和方法。组织应当创造条件鼓励员工创新，创新意识的树立，能有助于提高业绩改进的水平。二、在实施GB/T19001的基础上应用GB/T190041.对照GB/T19004给出的指南，依次识别和确定需要补充建立的过程和活动2.规定过程的方法，确定所需的文件，并明确

15、过程的职责3.培训与所建立的过程和活动有关的员工组织应当通过培训让所有员工都了解：该做什么；工作要达到的结果；个人对结果所肯有的影响力。并将过程方法的原则具体落实到组织的每个员工，使得每个员工都知道自己在过程担负着三种角色，即：上个过程输出的接受者顾客（内部）；本过程的责任者；下个过程输入的提供者供方。强化员工在过程中的作用，有助于提高过程的有效性和效率。三、运用自我评定方法，不断提高体系和过程的成熟水平GB/T19004提供了一种简单易行的自我评定方法，组织可在实施GB/T19004过程中参照附录A所提供的问题和收益的示例，建立起一种适合于组织的自我评定模式，定期开展自我评定活动找出体系和过

16、程中需要改进的优先事项，形成持续改进的机制。自我评价划分的5个等级，实际是从无序状态水平（等级1）到世界级质量水平（等级5）。因此，组织应首先消除过程的失效，提高那些处于等级1水平的过程能力，并通过持续改进逐步提高过程和体系的成熟水平，在不断追求卓越业绩的基础上，向着世界级质量水平努力。第三节 质量管理体系一、体系和过程的管理（4.1）4.1 体系和过程的管理成功地领导和经营一个组织需要以系统和可见的方式对其进行管理。实施并保持一个通过考虑所有相关方的需求，从而持续改进组织业绩有效性和效率的管理体系可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者应通过以下方式建立一个以顾客为中心

17、的组织： a) 确定体系和过程，这些体系和过程要得到准确地理解以及有效和高效地管理和改进； b) 确保过程有效和高效地运行并受控，并确保具有用于确定组织良好业绩的测量方法和数据。建立一个以顾客为中心的组织所需开展的活动可包括：确定并促进导致组织业绩改进的过程；连续地收集并使用过程数据和信息；引导组织进行持续改进；使用适宜的方法评价过程改进，如自我评价和管理评审。附录A和B分别给出了自我评价和持续改进过程的示例。本条款指导最高管理者在建立一个以顾客为中心的组织时，应当采用的方式以及所需开展的活动。1.最高管理者应通过以下方式建立一个以顾客为中心的组织：1)确定体系和过程，这些体系和过程要得到准确

18、地理解以及有效和高效地管理和改进；2)确保过程有效和高效地运行并受控，并确保具有用于确定组织良好业绩的测量方法和数据。2. 建立一个以顾客为中心的组织所需开展的活动可包括：1)确定并促进导致组织业绩改进的过程；2)连续地收集并使用过程数据和信息；3)引导组织进行持续改进；4)使用适宜的方法评价过程改进，如自我评价和管理评审。这些活动的核心在于强调有效和高效地应用过程方法，并通过对过程的持续改进达到顾客和其他相关方满意。二、文件（4.2）4.2 文件管理者应规定建立、实施并保持质量管理体系以及支持组织过程有效和高效运行所需的文件，包括相关记录。文件的性质和范围应满足合同、法律法规要求以及顾客和其

19、它相关方的需求和期望，并应与组织相适应。文件可以采取适合组织需求的任何形式或媒体。为使文件满足相关方的需求和期望，管理者应考虑：顾客的合同要求或其他相关方的要求；采用的国际、国家、区域和行业标准；相关的法律法规要求；组织的规定；与组织能力发展相关的外部信息来源；与相关方的需求和期望有关的信息。管理者应针对下述准则，就组织的有效性和效率对文件的制定、使用和控制作出评价：功能性（如处理速度）；便于使用；所需的资源；方针和目标；与管理知识相关的当前和将来的要求；文件体系的水平对比；组织的顾客、供方和其他相关方所使用的接口。管理者应确保组织的人员能得到文件。其他相关方能否得到文件则视组织的沟通方针而定

20、。本条款给出了为使文件满足相关方的需求和期望，管理者应当考虑到的6个事项，以及对文件的制定、使用和控制进行评价的7条准则。1.为使文件满足相关方的需求和期望，管理者应考虑：1)顾客的合同要求或其他相关方的要求；2)采用的国际、国家、区域和行业标准；3)相关的法律法规要求；4)组织的规定；5)与组织能力发展相关的外部信息来源；6)与相关方的需求和期望有关的信息。2.从组织的有效性和效率出发，对文件的制定、使用和控制进行评价的准则：1)功能性（如处理速度）；2)便于使用；3)所需的资源；4)方针和目标；5)与管理知识相关的当前和将来的要求；6)文件体系的水平对比；7)组织的顾客、供方和其他相关方所

21、使用的接口。在GB/T19001中，与本条款对应的“文件要求”（4.2）中，通过4个分条款提出要求，即：“总则”（4.2.1），“质量手册”（4.2.2），“文件控制”(4.2.3)和“记录控制”(4.2.4)。这是由于GB/T19001主要用于向顾客提供信任，因此，对几种证实性文件的要求界定得十分明确。而本标准则是对于文件在提高体系和过程的有效性和效率方面给予综合性的指导，未单独列出条款，但是，从组织的有效性和效率出发，提出对文件评价的准则是GB/T19001未涉及的。三、质量管理原则的应用（4.3）4.3质量管理原则的应用成功地领导和运作一个组织需要以系统和透明的方式对其进行管理。本标准提

22、供的管理指南以八项质量管理原则为基础。 八项质量管理原则是为最高管理者制定的，以使最高管理者领导组织进行业绩改进。这些质量管理原则已纳入本标准，它们是：a) 以顾客为中心 组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前和将来的需求，满足顾客的要求并努力超越顾客的期望；b) 领导作用 领导者负责将本组织的目的和方向统一起来，并应营造和保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境；c) 全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使组织利用他们的才干而获益；d) 过程方法当将活动和相关资源作为过程管理时，能更高效地达到预期结果；e) 管理的系统方法识别、理解和管理一个作为体系而相互联系的诸

23、过程有助于提高组织实现其目标的有效性和效率；f) 持续改进组织整体业绩的持续改进应是组织的永恒目标；g) 基于事实的决策方法有效的决策基于对数据和信息的分析；h) 互利的供方关系组织与其供方是相互依存的，互利关系可提高双方创造价值的能力。组织成功地运用八项管理原则将使相关方获益，如，提高投资回报、创造价值和增加稳定性。2000版GB/T19000族标准以八项质量管理原则为理论基础，并分别在GB/T19000的引言0.2和GB/T19004的4.3中对八项管理原则做了阐述。不过，在GB/T19001中是为了明确新版标准所遵循的理论基础，在GB/T19004中则进一步强调了八项质量管理原则对于组织

24、业绩改进所具有的重要指导意义。在GB/T19004中指出：“本标准提供的管理指南以八项质量管理原则为基础”。标准特别强调：“这些原则是为最高管理者制定的，以使最高管理者领导组织进行业绩改进工作”。可见，各个组织的最高管理者对于八项质量管理原则的学习和理解是必不可少的。本条款还指出：组织成功地运用八项管理原则将使相关方获益，如，提高投资回报、创造价值和增加稳定性。因此，组织在实施GB/T19004标准时，应当从有关的质量管理原则出发，深入理解各个条款的作用及其内涵。在GB/T19001中则没有专门条款与本条款相对应，不过在该标准的引言0.1中明确指出：“本标准的制定已经考虑了GB/T19000和

25、GB/T19004中所阐述的质量管理原则”，反映出两个标准在程度上的差别。第四节 管理职责一、通用指南（5.1）（一）引言（5.1.1）5.1.1 引言最高管理者的领导作用、承诺和积极参与对建立并保持有效和高效的质量管理体系，从而使所有相关方获益而言是必不可少的。为使组织和相关方获益，最高管理者必须确立、保持并提高顾客的满意程度。最高管理者还应考虑以下活动：确立符合组织目的的蓝图、方针和战略目标；通过实例引导组织，促进其人员间的相互信任；就组织在质量和质量管理体系方面的方向和价值观进行沟通；参与改进项目，寻求新的方法、问题的解决办法以及开发新产品；直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈

26、；确定能为组织带来增值的产品的实现过程；确定影响产品实现过程有效性和效率的支持过程；营造鼓励员工参与和发展的环境；提供支持组织战略计划实现所必须的结构和资源。最高管理者也应规定组织业绩的测量方法，以便确定是否达到了所策划的目标。 这种方法包括：财务测量；整个组织过程业绩的测量；外部测量，如水平对比和第三方评估；对顾客、组织的人员和其他相关方满意程度的评价；对顾客和其他相关方对产品性能的感受的评价；对管理者已识别的其它成功因素的测量。由此所得的信息应作为管理评审的输入，从而确保通过质量管理体系的持续改进来推动组织业绩的改进。本条款提示最高管理者在建立和保持质量管理体系时应当考虑的9项活动，并给出

27、组织业绩测量的6种方法，强调了最高管理者对组织的质量管理体系和总体业绩所应当发挥的领导作用。1.为使组织和相关方获益，最高管理者在建立和保持质量管理体系时应当考虑以下活动：1)确立符合组织目的的蓝图、方针和战略目标；2)通过实例引导组织，促进其人员间的相互信任；3)就组织在质量和质量管理体系方面的方向和价值观进行沟通；4)参与改进项目，寻求新的方法、问题的解决办法以及开发新产品；5)直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈；6)确定能为组织带来增值的产品的实现过程；7)确定影响产品实现过程有效性和效率的支持过程；8)营造鼓励员工参与和发展的环境；9)提供支持组织战略计划实现所必须的结构和

28、资源。2.可供最高管理者规定组织业绩的测量方法可包括：1)财务测量；2)整个组织过程业绩的测量；3)外部测量，如水平对比和第三方评估；4)对顾客、组织的人员和其他相关方满意程度的评价；5)对顾客和其他相关方对产品性能的感受的评价；6)对管理者已识别的其它成功因素的测量。（二）需考虑的事项（5.1.2）5.1.2 需考虑的事项在建立、实施和管理质量管理体系时，管理者应考虑第4.3条款概述的质量管理原则。基于这些原则，最高管理者应证实其在以下活动中的领导作用和对这些活动的承诺：除了了解顾客的要求外，还要了解顾客当前和将来的需求和期望；宣传方针和目标，以提高组织的人员的意识、能动性并鼓励参与；将持续

29、改进作为组织过程的目标；为组织的未来进行策划并进行管理变更；确定使相关方满意的框架并予以沟通；除了渐进的或连续的持续改进之外，最高管理者还应考虑将过程的重大战略更改作为组织业绩改进的一种手段。在更改期间，管理者应采取措施确保提供为保持质量管理体系的功能所需的资源和沟通。由于产品的实现过程与组织的成功直接相关，因此，最高管理者应确定这些过程。最高管理者还应确定影响产品实现过程的有效性和效率或影响相关方的需求和期望的支持过程。管理者应确保过程都以有效和高效的网络方式运作。管理者还应分析过程（包括产品的实现和支持过程）的相互作用并使其达到最佳。管理者应考虑：确保对过程的顺序和相互作用进行设计，从而有

30、效和高效地达到预期结果；确保对过程输入、活动和输出作出明确的规定并予以控制； 对输入和输出进行监视，以便验证各过程是相互联系的，并有效和高效地运行；对风险进行识别和管理，并把握业绩改进的机会；对数据进行分析，以促进过程的持续改进；确定过程的负责人并赋予他们充分的职责和权限；对每个过程进行管理，以实现过程目标；相关方的需求和期望。本条款对最高管理者提出比GB/T19000要求有所扩展的5项承诺，以及指出管理者为确保过程有效和高效运作所需考虑的8个事项。1.最高管理者应证实其在以下活动中的领导作用和对这些活动的承诺：1)除了了解顾客的要求外，还要了解顾客当前和将来的需求和期望；2)宣传方针和目标，

31、以提高组织的人员的意识、能动性并鼓励参与；3)将持续改进作为组织过程的目标；4)为组织的未来进行策划并进行管理变更；5)确定使相关方满意的框架并予以沟通。2.为确保过程都以有效和高效的网络方式运作，并分析和优化过程的相互作用，本条款对管理者提示以下考虑事项：1)确保对过程的顺序和相互作用进行设计，从而有效和高效地达到预期结果；2)确保对过程输入、活动和输出作出明确的规定并予以控制；3)对输入和输出进行监视，以便验证各过程是相互联系的，并有效和高效地运行；4)对风险进行识别和管理，并把握业绩改进的机会；5)对数据进行分析，以促进过程的持续改进；6)确定过程的负责人并赋予他们充分的职责和权限；7)

32、对每个过程进行管理，以实现过程目标；8)相关方的需求和期望。以上考虑事项在GB/T19001的5.1中未涉及，但部分内容在4.1有要求。而GB/T19004则从关注过程的有效和高效出发，在内容上有扩展，如4)、8)项对风险的识别和管理，考虑相关方的需求和期望。二、相关方的需求和期望（5.2）（一）总则（5.2.1）5.2.1 总则每个组织都有相关方，而每个相关方都有自己的需求和期望。组织的相关方包括：顾客和最终使用者；组织的人员； 所有者和（或）投资者（如股东、个人或团体，包括公共部门，他们对组织有着利害关系）；供方和合作者；社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。本条款指明了每个组织都有的五

33、个相关方及相关方的具体对象：1.顾客和最终使用者；2.组织的人员；3.所有者和（或）投资者（如股东、个人或团体，包括公共部门，他们对组织有着利害关系）；4.供方和合作者；5.社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。（二）需求和期望（5.2.2）5.2.2 需求和期望 组织的成功取决于是否能理解并满足现有及潜在顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望，以及是否能理解和考虑其他相关方的当前和未来的需求和期望。为了理解和满足相关方的需求和期望，组织应：识别相关方并始终兼顾它们的需求和期望；将已识别的需求和期望转化为要求；在整个组织沟通这些要求；注重过程改进，以确保为已识别的相关方创造价值。为了满足顾

34、客和最终使用者的需求和期望，组织的管理者应：理解顾客的需求和期望，包括潜在顾客的需求和期望；针对顾客和最终使用者来确定产品的关键特性；确定并评价组织在市场中的竞争能力；识别市场机会、劣势及未来竞争的优势。与组织产品有关的顾客和最终使用者的需求和期望可包括：符合性；可信性；可用性；交付能力；产品实现后的活动；价格和寿命周期的费用；产品安全性；产品责任；环境影响。 组织应识别员工在对得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望。对员工的这种关心有助于确保最大程度地调动员工的参与意识和能动性。组织应对满足已识别的所有者和投资者的需求和期望的财务及其它结果作出规定。组织的管理者应考虑与其供方建立合作

35、关系的潜在利益，以便为双方创造价值。合作关系应基于共同的战略、共享知识和利润以及共同承担损失。在建立合作关系时，组织应：识别可作为潜在合作者的主要供方和其它组织；对顾客的需求和期望共同达成清楚一致的理解；对合作者的需求和期望共同达成清楚一致的理解；建立确保持续合作机会的目标。在考虑与社会的关系时，组织应：表明对卫生和安全的责任；考虑对环境的影响，包括能源和自然资源的保护；识别适用的法律法规要求；识别其产品、过程和活动对社会、尤其是对社区所产生的实际影响及潜在影响。本条款提出了组织为理解和满足相关方的需求和期望应当开展的4项活动，以及给出为满足五个相关方的不同需求和期望所需开展的活动。1.为了理

36、解和满足相关方的需求和期望应当开展的下述活动，都是必不可少的，其最终目的在于为相关方创造价值。1)识别相关方并始终兼顾它们的需求和期望；2)将已识别的需求和期望转化为要求；3)在整个组织沟通这些要求；4)注重过程改进，以确保为已识别的相关方创造价值。2.为满足五个相关方的不同需求和期望应当开展的活动，标准给出的下述提示对各个组织如何通过满足相关方的需求和期望，从而达到使所有相关方满意，具有十分积极的指导意义。1)顾客和最终使用者a. 理解顾客的需求和期望，包括潜在顾客的需求和期望；b. 为顾客和最终使用者确定产品的关键特性；c. 识别并评定组织在市场中的竞争能力；d. 识别市场机会、劣势及未来

37、竞争的优势。与组织的产品有关的顾客和最终使用者的需求和期望可包括：符合性；可信性；可用性；交付能力；产品实现后的活动价格和寿命周期的费用；产品的安全性；产品责任；环境影响等9个方面。2)组织的员工识别员工在得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望。对员工需求的关心有助于在最大程度上调动他们的参与意识和能动性。3)所有者和投资者识别所有者和投资者对财务结果的需求和期望，并对如何满足这些需求和期望做出规定。4)供方和合作者在供方和合作者建立合作关系时，应当开展的活动：a. 识别可作为潜在合作者的主要供方和其他组织；b. 对顾客的需求和期望共同达成清楚一致的理解；c. 对合作者的需求和期望共同

38、达成清楚一致的理解；d. 建立确保持续合作机会的目标。5)在考虑与社会的关系时，组织应当做到：a. 表明对卫生和安全的责任；b. 考虑对环境的影响，包括节约能源和保护自然资源；c. 识别适用的法律法规的要求；d. 识别其产品、过程和活动对社会、尤其是对社区所产生的实际影响及潜在影响。（三）法律法规要求（5.2.3）5.2.3 法律法规要求管理者应确保组织具有与其产品、过程和活动相适应的法律法规要求方面的知识，并应将这些要求作为质量管理体系的要素之一。管理者还应考虑：遵循职业道德，并有效和高效地遵守当前和预期的要求；高于法律法规要求而给相关方带来的收益；组织在保护社区利益方面所起的作用。本条款强

39、调组织应当具有相应的法律法规要求的知识，并将法律法规要求作为质量管理体系的要素之一。同时对管理者提出应当考虑的3项责任：1.倡导在职业道德的规范下，有效和高效地遵守当前和预期的要求；2.高于法律法规要求而给相关方带来的收益；3.组织在保护社区利益方面所起的作用。GB/T19000对于法律法规要求没有单独的条款，但在“管理承诺”(5.1)、“与产品有关的要求的确定”(7.2.1)等条款中有涉及。GB/T19004从确保所有相关方特别是社会和社区的利益出发，更强调法律法规要求，甚至包括未列入条文的道德规范等。三、质量方针（5.3）5.3 质量方针 最高管理者应将质量方针作为领导组织进行业绩改进的一

40、种手段。 组织的质量方针应是其总方针和战略的组成部分，并与其保持一致。 在制定质量方针时，最高管理者应考虑：为使组织成功，将来所需进行的改进的程度和类型；预期或期望的顾客满意程度；组织人员的发展；其他相关方的需求和期望；超出GB/T19001要求所需的资源；供方和合作者的潜在贡献。 可用于改进的质量方针应：与最高管理者对组织未来的设想和战略相一致；使质量目标在整个组织内都能得到理解和贯彻落实；表明最高管理者对质量以及为实现目标提供足够资源的承诺；在最高管理者的正确领导下，促进整个组织对质量的承诺；包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程度相关的持续改进；以有效的方式表述，以高效的方式沟通。质量方

41、针应象其它经营方针一样定期评审。本条款给出最高管理者在制定质量方针时应当考虑的6个事项，以及对质量方针的6条要求。1.最高管理者在制定质量方针时，应考虑：1)为使组织成功，将来所需进行的改进的程度和类型；2)预期或期望的顾客满意程度；3)组织人员的发展；4)其他相关方的需求和期望；5)超出GB/T19001要求所需的资源；6)供方和合作者的潜在贡献。上述事项主要强调质量方针应当考虑到组织的所有相关方的需求和期望以及他们的潜在贡献。2.对质量方针的要求：1)与最高管理者对组织未来的设想和战略相一致；2)使质量目标在整个组织内都能得到理解和贯彻落实；3)表明最高管理者对质量以及为实现目标提供足够资

42、源的承诺；4)在最高管理者的正确领导下，促进整个组织对质量的承诺；5)包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程度相关的持续改进；6)以有效的方式表述，以高效的方式沟通。本条款与GB/T19001相比，内容比较接近，只是GB/T19004强调了质量方针要体现满足顾客和其他相关方的需求和期望，以及在有效基础上的高效。四、策划(5.4)（一）质量目标（5.4.1）5.4.1 质量目标组织的战略策划和质量方针为确立质量目标提供了框架。最高管理者应建立导致组织业绩改进的目标。这些目标应是可测量的，以便管理者进行有效和高效地评审。在建立这些目标时，管理者也应考虑：组织以及所处市场的当前和未来需求；管理评审的

43、相关结果；现有产品和过程的性能；相关方的满意程度；自我评价结果；水平对比，竞争对手的分析，改进的机会；达到目标所需的资源。质量目标应以组织的人员都能对其实现作出贡献的方式加以沟通。质量目标的展开职责应予以规定。目标应系统地评审并在必要时予以修订。本条款提出最高管理者在建立质量目标时应当考虑的7个因素：1.组织以及所处市场的当前和未来需求；2.管理评审的相关结果；3.现有产品和过程的性能；4.相关方的满意程度；5.自我评价结果；6.水平对比，竞争对手的分析，改进的机会；7.达到目标所需的资源。考虑上述因素对于组织确定质量目标的项目类别和目标值的水平会有直接帮助。（二）质量策划（5.4.2）5.4

44、.2 质量策划管理者应对组织的质量策划负责。这种策划应注重对有效和高效地实现与组织战略相一致的质量目标及要求所需的过程作出规定。有效和高效策划的输入包括：组织的战略；已确定的组织目标；已确定的顾客和其他相关方的需求和期望；对法律法规要求的评估；对产品性能数据的评估；对过程性能数据的评估；过去的经验教训；已识别的改进机会；相关风险的评估和减轻的数据。组织的质量策划的输出应根据以下方面来确定所需的产品的实现和支持过程：组织所需的技能和知识；实施过程改进计划的职责和权限；所需的资源，如资金和基础设施；评价组织业绩改进成果的指标；改进的需求，包括方法和工具的改进需求；文件的需求，包括记录的需求。 管理

45、者应对质量策划的输出进行系统的评审，以确保组织过程的有效性和效率。本条款给出了有效和高效的质量策划过程的输入和输出的具体内容。1.有效和高效策划的输入包括：1)组织的战略；2)已确定的组织目标；3)已确定的顾客和其他相关方的需求和期望；4)对法律法规要求的评估；5)对产品性能数据的评估；6)对过程性能数据的评估；7)过去的经验教训；8)已识别的改进机会；9)相关风险的评估和减轻的数据。2.质量策划的输出应当包括以下方面：1)组织所需的技能和知识；2)实施过程改进计划的职责和权限；3)所需的资源，如资金和基础设施；4)评价组织业绩改进成果的指标；5)改进的需求，包括方法和工具的改进需求；6)文件的需求，包括记录的需求。以上指南性内容是GB/T19001未涉及的，它为组织提供了高效和有效开展质量策划的指导。考虑这些输入和输出内容有助于组织确保质量策划活动的充分性。五、职责、仅限与沟通(5.5)（一）职责和权限（5.5.1）5.5.1职责和权限 为了实施并保持有效和高效的质量管理体系，最高管理者应对职责和权限作出规定并进行沟通。组织的所有员工都应被赋予相应的职责和权限，从而使他们能够为质量目标的实现作出贡献，并使他们树立参与意识，提高能动性和作出承诺。本条款从全员参与的原则出发，强调组织应当对所有人员赋予相应的职责和权限。（二）管理者代表（5.5.2）5.5.2管理者代表管理者代表（一