ISO90002000理解(1).docx

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1、ISO9000:2000标准理解培训教材(供参考) 康达信：江跃宗4.2 文件要求 4.2.1 总则1. 理解要点1.1 本节明确了质量管理体系文件的类型，即包括五类：a） 质量方针和质量目标（见标准5.3和5.4.1）b） 质量手册c） 程序（本标准要求）d） 所需的其它文件（为确保过程有效策划、运作和控制）e） 质量记录（本标准要求见4.2.4）1.1 通常用下列金字塔图形来表述文件的层次及类型 质量方针 质量方针 质量目标 或 质量目标 质量手册 质量手册 程序 程序文件 质量记录 作业指导书 表格、记录 表1 表2 表2中将作业指导书从程序中独立出来作为一类文件，作业指导书本身也属程序

2、的范畴。 当组织的程序较多时，往往将采用表2的分层方法将具体作业操作文件及表格从程序中分 离出来。1.3 质量方针和质量目标 质量方针是指导由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 （GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000 3.2.4） 质量目标是指在质量方面所追求的目的（GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000，3.2.5）。 质量方针和质量目标作为体系文件的最高一层文件，因为其是组织所追求的方向和目的， 其它文件是为了实现方针和目标而展开制订的。1.4 质量手册见4.2.2 质量手册作为文件的第二层对质量体系范围、程序、过程进

3、行描述。1.5 程序程序指为进行某项活动或过程所规定的途径。本标准所要求形成文件的程序包括6个方面：1） 文件控制（标准4.2.3）2） 质量记录的控制（标准4.2.4）3） 内部审核4） 不合格品控制（标准8.3）5） 纠正措施（标准8.5.2）6） 预防措施（标准8.5.3）这些程序是标准明确的必须要形成的文件，但并不代表任何组织只需要5个程序文件。1.6 所需的其它文件 为保证过程的有效策划、运作和控制，往往上述的5个程序是不足够的，因此，应根据下述情况来决定文件的多少及详略程度。1） 组织的规模和活动的类型2） 过程及其相互作用的复杂程度3） 人员的能力 组织规模越大、活动越多及过程越

4、复杂，往往需要有越多且越详细的文件来规定并指导运作，而人员的能力越强，所需的文件越少，人员的能力可能从教育、培训、技能及经历来判断。1.7 质量记录 本标准所要求的质量记录体现在标准条款中有（见4.2.4）提示之处，主要包括：1.7.1 管理职责记录、管理评审记录。1.7.2 资源管理记录：人员教员培训、技能和经验的记录。1.7.3 产品实现类记录：1） 实现过程及产品满足要求提供证据的记录2） 产品要求评审记录3） 设计输入记录4） 设计评审记录5） 设计验证6） 设计确认记录7） 设计更改记录8） 供方评价记录9） 产品唯一性标识记录10） 顾客财产报告11） 设备校准和验证记录1.7.4

5、 测量分析和改进类记录12） 内部质量审核13） 产品监视和测量14） 不合格品15） 纠正措施16） 预防措施1.8 文件的形式文件可以是书面的或采用电子文档形式（任何形式或媒体）2. 实施步骤及方法建议2.1 最高管理者确定质量方针和目标（见 ）2.2 分析确定质量体系过程，并结合质量目标的要求2.3 根据分析结果并结合ISO9001要求确定所需的程序及以流程图方式描述2.4 编制相应的程序文件及作业指导书和记录所需的表格2.5 编制质量手册3. 程序要求4. 错误的理解4.1 质量方针和质量目标不属于质量管理体系文件。说明：按照ISO9000：2000质量方针和质量目标属于体系文件。4.

6、2 形成文件的程序就是指通常所说的程序文件，不包括作业指导书。说明：形成文件的程序可能不仅指程序文件，可能还包括作业指导书类（work instrction）的文件，尽管标准中未提及作业指导书，但作业指导书属于文件化的程序范畴。4.3 所有过程均需用相应的文件加以规定说明：除了标准规定的5个必须的程序外，没有强制要求其它的过程都需要文件规定。4.4 质量记录是运行程序的结果证明，不属于体系文件。说明：ISO9000：2000明确规定质量记录属于体系文件并需要进行控制。4.5 组织的文件越多，越详细，说明组织的管理越严谨，管理水平越高，但效率可能越低。说明：文件的多少或详细程度与管理水平及效率没

7、有直接的关系，组织应根据其规模、产品特点、过程特点、人员能力等来考虑文件的结构及内容。 5. 讨论区：5.1 本公司哪些过程应该或有必要编制程序？多少个程序是合适的？从哪里获得这种必要性 的信息？提示：1）标准中5个程序要求（必须） 5.1.1外部信息：顾客或其它相关方要求（如合同要求） 2）国家法律法规要求 3）顾客反馈（如投诉） 5.1.2 内部信息：1） 组织内部产品质量2） 过程管理复杂性3） 内部接口4） 人员能力5） 组织结构 5.1.3标准要求：1） 强制的要求（5个）2） 标准中条款要求（确定和确保的要求） 5.1.4本书的建议：本章内程序要求（可能需要）的建议6. 案例分析6

8、.1 某公司的顾客经常向公司总经理反映它们关于产品质量的投诉，往往得不到及时答复，于是总经理找来负责顾客投诉处理的品质部经理，品质部经理说“我们制订了顾客投诉处理程序，并规定处理完成后及时反馈给顾客，公司文件应该没有问题，可能是市场部门忘记了要答复顾客。”总经理说：“你再起草一份关于答复顾客的程序文件，明确规定如何答复。”分析：1）标准中确实未明确规定何时及如何答复顾客的投诉。2） 顾客投诉答复不及时至少说明该过程未能有效运作或控制，需要有相关的文件加以明确。3） 现有文件中关于“及时”反馈不明确，不具操作性。4） 顾客需要投诉后“及时”答复，因此应规定在收到投诉后多长时间内（如24小时）先答

9、复处理的方法。5） 是否增加一份新的程序应考虑过程的复杂程度，答复过程较简单，不一定要通过新增一份程序来解决。解决办法：1）向顾客了解他们关于答复的时限要求。 2）结合产品特点，并考虑顾客要求。在文件中明确投诉后，多久需答复顾客，以 满足其要求。 3）保留答复的证据（记录）。6.2 公司的管理者代表在编制文件前要求顾问师提供了一套同行业、同产品某国际知名企业的全套文件作参考：包括手册、程序文件、作业指导书及表格，他说：“有了这套文件，只要将文件的有关职能部门按照自己公司的设置进行替换、方便多了。”果然，两天后该公司的全套体系文件就放到了顾问师的桌面上。分析：1）在可能的情况下（不违反保密要求）

10、参考一些先进的企业的管理方法是可行的。2） 即使是同行业、同产品，由于规模、过程、人员、组织都可能有差别，因此直接采用其它公司的文件必定造成适用性和实用性的问题，尤其对非新成立的公司。3） 应分析公司现有流程特点、薄弱环节，有针对性地建立自己的体系文件。4） 通过体系的运作对文件不断加以完善和改进。7. 举例（程序文件清单的例子）4.2.2 质量手册1. 理解要点1.1质量手册作为质量体系文件，对组织的质量体系加以概要性描述。组织应编制质量手册。1.2组织内部人员，尤其是管理层人员需要使用质量手册，因此应保持质量手册。1.3质量手册内容包括： a）质量管理体系范围的描述，即标准中所要求的相关条

11、款，当有体系删减时应在手册中描 述删减的内容及合理性。 b）形成文件的程序或引用，通常在手册中描述程序的概要并引出相应的程序文件，作为支 持性文件。 c）体系过程的相互作用表述，即一个过程对另一过程可能产生影响或互相影响的描述，因 此当过程与过程有相互关联时，在手册中应将相互关系描述清楚。2. 实施步骤及方法建议2.1 质量手册编写的流程可以是：a）确定方针和目标 b）确定组织结构 c）确定程序流程 d）确定流程中职能分配 e）编制程序文件 f）编制作业指导书 g）编制质量手册 e）f）g）编制顺序可以根据组织情况作调整。2.2 质量手册通常由一个人编制，以保证手册的一致性和协调性，可以是管理

12、者代表或较熟悉 公司内部运作的管理人员编制。2.3 当先编制程序文件再编制手册时，应参照程序中的内容和要求，以保证手册与程序要求的 一致性和接口良好。2.4 一般质量手册不详细描述程序内容，但应引出支持的程序文件名称，在手册的每章节中描 述，同时在手册的最后列出引用的程序文件清单，以方便实际操作。3. 程序要求4. 错误理解4.1 因为手册中往往先定义了质量体系的范围，并明确了各职位职责，因此应先编制质量手 册、再编制程序文件。说明：谁先谁后没有规定，对体系及运作没有影响。4.2 质量手册中应包括公司规定的质量方针及具体的质量目标以及组织的职责、权限的描述。说明：手册中应描述制订质量方针和质量

13、目标的要求，但不一定要在手册中描述具体的方针 和目标，可以另外发布文件规定，尤其质量目标，往往公司的目标每年都要变更，因 此，不建议在手册中规定组织的职责权限同样如此。4.3 公司由于没有设计开发过程，因此手册中可以不加以描述。说明：在手册中虽然不用描述其过程，但需描述删减的理由。5. 讨论区 在决定文件编写的顺序时可以有多种方法：1）方针目标 质量手册 程序文件 作业指导书 表格2）方针目标 程序文件、表格 作业指导书 质量手册3）方针目标 作业指导书 程序文件 、表格 质量手册是否可以采用其它方法？上述3种方法的优缺点是什么？各适用于哪些类型的组织？一个成立不久的公司采用哪种方法较好？6.

14、 案例分析：某公司的总经理向顾问师建议：根据本公司的特点，为方便各部门的运作能否将与本部门相关的文件完成后装订在一起作为本部门的“管理运作手册”替代现在的“质量手册”，不需要编写程序文件。分析：1）文件可以采用任何形式，因此从形式上采用管理运作手册是可以的。如：“采 购部运作管理手册”“营销部运作管理手册”。 2）任何组织都需要有形成文件的程序，只是程序在手册编写的。 3）采用部门管理手册或按职能划分的管理手册，管理及使用可能会比较方便，也 方便于培训。 4）对标准中每个“运作管理手册”中多份程序可能会多次重复出现，如：“文件 控制”、“质量记录的控制” 5）要特别注意在制订手册及运作过程中的

15、接口和协调性或产品特点为各部门运作 相对比较独立的情况，如部分服务业。 6）要确保各部门管理手册的内容相加后能覆盖标准中的要求。解决办法：1）在文件编写前对每个部门需要的文件进行策划，防止遗漏。 2）在管理手册中应包括对质量体系范围及质量体系过程的相互作用。 3）应有安排一位对内部运作较熟悉的管理人员对所有手册进行审核（如管理 者代表），以确保手册之间的接口和协调性及对标准要求的覆盖程度。 4.2.3 文件控制1. 理解要点1.1 应控制的文件范围：质量管理体系文件：即1） 质量方针和质量目标2） 质量手册3） 标准所要求的五个程序4） 为确保过程有效策划、运作和控制的文件（含作业指导书、表格

16、）5） 质量记录1.2 通常外来文件如顾客提供的与体系有关文件（要求）；国家、国际标准也属于文件控制的范围。1.3 控制的要求：归纳起来主要是关于批准、评审与更新、更改、获得、识别、外来文件、作废文件等七个方面的控制，即1） 发布前对文件的充分与适宜性批准2） 必要时对文件评审与更新并再次批准3） 能识别的更改和现行修订状态4） 能在使用处获得有关版本的适用文件5） 文体清晰、易于识别6） 能识别外来文件，并控制分发7） 防止作废文件非预期使用，当需保留时应进行适当标识 1.3.1 文件的批准：1） 文件批准的权限及方式应在文件控制程序中规定。2） 文件可以由一人或多人批准，可以采用会答的方式

17、进行。3） 不同类型的文件可以采用不同职位批准方式。4） 批准的作用是为了确保文件是充分和适宜的。1.3.2 文件的评审、更新与再批准 1） 必要时需要评审与更新，如通过运作发现的适宜性、充分性、接口协调性不 合适时应进行评审与更新。2）更新的方式可以是在原文件上进行修订或重新编制新的文件。3）当文件更新后应对新文件再次批准。1.3.3 文件的更改与修订状态 1） 任何部门或人员都可以提出更改的要求（但更改需批准）2） 更改后的文件应采用新的修订状态，即以修订状态来标识和区分更改的状况。 1.3.4 文件获得1） 文件应发放至使用部门，并保证使用者能获得最新有效的版本。当某份文件需发至多部门或

18、多个人员时，通常文件批准原件后再复印；发放时在复印件加盖特别标识，如“红色受控印章”以防止擅自复印而造成失控。2） 文件不一定直接发至使用者，但使用者应知道在何处获得所需的文件。3） 文件发放建议进行文件发放的记录 1.3.5 文件识别1） 文件之间识别可以采用对文件进行分层、分类编号的方式以及采用文件名区分。2） 文件状态的识别采用修订状态的方式。3） 文件编写方法及修订状态标识方式应在文件控制程序中规定。文件持有人识别可以通过对持有人编号进行。1.3.6 外来文件控制1） 规定外来文件识别的方法，如按外来标准、顾客类型或产品类型进行不同的文件标识。2） 可以直接采用外来文件自有的标识（编号

19、、版本），但当外来文件标识不够完善或系统时组织可以规定采用自己的文件控制要求进行标识以方便控制。3） 外来文件的分发控制可以通过规定发放范围（或批准）并进行发放记录。 1.3.7 作废文件控制1） 为防止作废文件的使用，通常情况下可以将作废文件及时收回。2） 当需要保留作废文件时（如作对照参考），需要作相应的标识如“作废”标识以 防误用。2. 实施步骤及方法建议2.1 实施步骤：编制文件控制程序 规定各类文件的标识批准、评审、更改、发放等控制方法 按文件要求批准后发放至使用处 进行发放记录 更改申请 更改批准 变更修订状态（如0，1，2，或A，B，C） 文件发放 回收作废文件或进行标识2.2

20、文件编号：不同的文件类型可以采用不同的编号方式，目的是易于识别及管理。1） 质量手册（质量管理手册）QM XX 或 Quality Manaul（质量手册） Quality Management Manaul（质量管理手册） 序号（01、02） 序号（01、02） 2）程序文件 a）按标准要求类别 XX COP Procedure（程序） Operation （运作） Company （公司） 公司简称（英文） COP/XX XXX 序号（001） DCDocument Control（文件控制类） MAManagement Responsibility（管理职责类） RSResource M

21、anagement（资源管理类） PD Product（产品实现类） MSMeasument Analysis（测量分析改进类） b）按部门： COP XX XXX 序号 部门代码及QA质量部3）作业指导书 a）按标准要求类别 WI/XX XXX 标准要求 Work b）按部门： WI/XX XXX 部门4）表格：按QR/XX /XXX Quality Record3. 程序要求文件控制程序（必需）4. 错误的理解4.1公司所有的文件都需要按文件控制要求进行控制说明：文件控制的范围仅指质量管理体系所要求的文件，当然将所有文件按文件控制要求进行控制也可以。4.2 为保证文件的一致性和协调性，文件

22、批准应由一个人承担，最好由总经理或管理者代表批准。说明：标准未规定由谁来批准文件、由文件来规定，也未规定批准的人数要求。组织应找到适合自身的文件批准职权的设置方法。4.3 所有质量体系文件都应先评审再批准后才能发布说明：评审不是必需的，批准是必需的。4.4文件是否得到控制主要看持有者的文件上是否有“受控”文件标识说明：受控文件标识是对文件发放有效性及防止误用的一种标识，并不代表文件已“受控”。4.5 所有的外来文件都应重新进行编号并受控分发说明：标准中外来文件指与质量管理体系有关的外来文件，当外来文件有编号且能有效识别时可以不再另编号。4.6 所有作废文件应收回并销毁说明：作废文件可以作特别标

23、识后保留在现场，不一定都要收回并销毁，通常可以标识后保留一套完整的上一版本的文件以作对照使用。5.讨论区5.1 公司通过成立一个文件控制中心这样的专门组织来对文件进行统一管理，还是由各部门控制自己部门的文件？提示：1）不是标准的要求，要根据公司运作的状况来决定，如：a） 公司的规模b） 文件的多少c） 文件的复杂性d） 各部门人员的能力e） 公司现有组织f） 公司内部电脑系统的运用g） 现文件控制状况2）设立文件控制中心可能会有益处，如：a） 更容易规范、统一b） 控制更方便c） 不容易出错3）可能带来的不利处是可能造成效率的降低6.案例分析某公司为了提高运作效率，充分利用现有的电脑资讯系统，

24、将公司的所有文件包括质量管理体系文件都放到内部网上，通过OA（办公自动化）系统或专门的文件控制系统运作。管理者代表担心一旦进入该系统后文件可能失控。分析：1）文件可以以电子文档的形式出现。 2）要确保在电子文档放到网上之前是得到控制的（即经过了批准等控制）。 3）通常网上的文件是作为使用者参考可以直接使用的，因此要确保网上的文件同样受控，包括：）发布前已得到批准）如需更改应再批准）能识别文件的更改和修订状态）能获得有效版本）作废文件有标识或不能查阅解决办法：）如果仅仅是将已批准的文件以电子文档保存放到网上便于查阅，可以：）先采用对书面文档进行批准；）电脑上设置权限，确保电子文档不能随意更改；）

25、当需更改时采用局面文档审批后再更改电子文档；）对电子文档与书面文档作同样的标识，包括编号、更改及修订状态等。）如果取消书面文档全部采用电子文档，可以：）按照文件控制要求设置文件的权限，包括：评审、批准、更改、查阅等；）在网上建立文件后交相应权限人员批准；）通过网络批准电子文档；）通过网络更改文件，更改后再送批准；）电子文档自动或人工进行修订状态的标识；）用新文件替代被更改的文件或对作废的旧文件有标识；注意：对无法使用到电脑的人员如需要文件时往往还要考虑发放书面文件（如生产线的员工），此时电子文档与书面文档并存。4.2.4 质量记录的控制1.标准理解1.1 记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动

26、的证据的文件（GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000）1.2 质量记录属于特殊类型的文件，可用于质量方面追溯性的要求并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。1.3 质量记录范围：包括了与质量管理体系运行涉及的所有记录，本标准所提及的参见标准4.2.4的方面见本书P1.4 质量记录虽然属于文件范畴，却不能按标准4.2.3文件控制的要求进行控制。1.5 质量记录的控制，包括：1）标识2）贮存3）保护4）检查5）保存期限6）处置质量记录控制应达到保持清晰、易于识别和易于检索的目的。1.6 质量记录通常不需要版本控制。2.实施步骤及方法建议2.1实施步骤2.1.1编制质量记录控制

27、程序2.1.2规定质量记录的标识方法 规定质量记录的贮存、保护方法 明确各个质量记录的保存期限 明确质量记录鼾的方法2.1.3列出组织总的质量记录清单2.1.4分部门列出各部门质量记录清单2.1.5在清单上明确各个记录的保存期限2.1.6对超出保存期限的记录进行处置2.2实施方法2.2.1质量记录的标识：质量记录的标识可采用质量记录名称及对质量记录编号方法进行标识，编号标识可直接采用表格编号（当有表格时）。2.2.2质量记录的贮存：通常贮存在使用部门，归类保存，防止遗失。2.2.3质量记录的保护：采用适当的保护方法确保在保存期限的可使用性。2.2.4质量记录的检索：为方便检索除通过标识识别外，

28、每份记录上应反映出记录的日期或按顺序编号（序号）2.2.5质量记录保存期限：质量记录的保存期限应根据产品的使用寿命、记录的重要性来决定，部分记录不能具体规定多少年，如员工有的培训、经历等记录。2.2.6质量记录的处置：当质量记录超出保存期限时可以销毁或继存。3.程序要求 质量记录控制程序(必需)4.错误的理解4.1质量记录控制的范围主要是与产品有关的记录如检验记录等说明:不仅仅是与产品有关,而是与体系运行有关的记录.4.2质量记录属于文件,应满足文件控制的要求说明:质量记录不需要满足文件控制的要求,但要满足质量记录的控制要求(4.2.4)4.3质量记录不能修改说明:质量记录可以修改,但应注明修

29、改的有关证据如修改人.4.4质量记录应有版本标识说明:质量记录不需要版本标识,但表格需要(按文件控制要求)4.5为方便管理质量记录保存期限可以统一规定为3年,到期后销毁.说明:不应与不能统一,取决于产品及记录的特点.5. 讨论区5.1质量记录与表格控制是否一致?有何区别?6.案例分析6.1某公司在进行内审时发现由于顾客投诉较多,针对每个顾客的投诉很难方便找到对应的投诉处理记录,纠正措施及反馈的记录也不知是否采取了纠正措施。分析：1、质量管理体系中过程与过程之间相互关联，而记录可能是连接这些过程的有效证据。2、可以通过记录反映这些过程的关联关系，记录上应设置相应的关联标识。3、该案例中从顾客投诉

30、的登记、投诉处理反馈表、纠正措施、反馈这些记录，由于没有有效的关联标识，将这些记录串起来，因此不易检索到。解决办法：1、可以采用的关联标识有顾客名、投诉内容、投诉日期、投诉编号等。2、最方便应采用投诉编号的方法，即在投诉登记时按顺序进行编号，然后在所有相关记录上都注明投诉编号。3、在投诉处理反馈表上应标明是否采取纠正措施，如果是，应标明对应的纠正措施报告编号,这样可以将反馈表与对应的纠正措施报告对应起来,是否采取了纠正措施也得到了反映.4.类似的记录有检验记录、不合格处理记录、纠正预防措施记录等。5.管理职责5.1管理承诺1.理解要点1.1最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人(

31、GB/T19000-2000 3.2.7)1.2最高管理者在体系建立与实施及持续改进过程起领导作用,应作出承诺并积极参与.1.3由于最高管理者的作用至关重要,因此管理承诺放在标准要求的最前面,有了管理者的承诺才能顺利地开展随后的过程.1.4通过以下五项活动提供作出承诺的证据a)传达满足顾客及法律法规要求的重要性b)制订质量方针(见标准5.3)c)确保制定质量目标(见标准5.4.1)d)进行管理评审(见标准5.6)e)确保获得资源(必要的)1.5质量方针由最高管理者制订,质量目标可以由相应的职能部门按照方针要求制订.1.6从a)至e)顺序分析最高管理者通过了解并传达顾客需求后制订质量方针、确定质

32、量目标,因此a)b)c)属于PDCA中P(策划)过程,通过运行结果对质量管理体系的有效性、充分性和适宜性进行评价，因此d）属于C（检查）过程，而经过评价对资源提出需求，要确保资源的获得，因此e）属于A（改进）过程。2.实施步骤及方法建议2.1实施步骤1)最高管理者通过多种渠道了解顾客的要求及法律法规要求2)向组织内部传达满足要求的重要性3)制订质量方针4)制订质量目标(各职能、层次）5)组织管理评审对体系进行评估6)进行改进并确保资源的获得2.2实施方法2.2.1顾客要求的获得:可以通过下列方式获得a)双方签订的合同b)顾客特别的规定c)顾客投诉d)顾客满意度调查2.2.2传达满足要求的方式a

33、)会议 b)电子媒体 c)公告 d)宣传栏 e)书面文件应保留传达过程有关的证据.2.2.3如何制订质量方针、质量目标及进行管理评审参见随后的章节。3.程序要求(无)4.错误的理解4.1组织的最高管理者就是总经理说明:最高管理者是指挥和控制组织的一个人或一组人.4.2质量方针应经过总经理批准说明:质量方针由最高管理者制订,不一定是总经理,也不需要经过批准.4.3向组织传达满足顾客要求的重要性可以通过公司的质量手册的学习来完成说明:质量手册中没有这些方面的内容5.讨论区如果您是公司总经理如何向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性?从哪些方面加以说明?5.2以顾客为中心1.理解要点1.1顾客满意

34、:顾客对其要求已被满足的程度的感受(GB/T19000-2000)1.2以顾客为中心是八项管理原则的第一项,也是2000版标准中特别提出的要求(94版未提及).1.3建立质量体系的目的是满足顾客要求,并增强顾客满意1.4顾客要求可能是多方面的,如包括产品、体系等。与产品有关的顾客需求可包括：1)符合性 2)可信性 3)可用性 4)设计、创新能力 5）交付能力6)产品售后服务 7）价格与寿命周期费用 8）安全性 9）产品责任10）环境影响 1.5最高管理者应以其为目标，确定顾客要求并通过体系的实施满足顾客要求。 2. 实施步骤及方法建议 2.1 PDCAa） 最高管理者确定顾客要求b） 建立组织

35、的质量方针和质量目标c） 建立质量管理体系过程和职责d） 提供必要的资源e） 实施质量管理体系f） 内部质量体系测量、评价和外部质量体系评价（顾客满意测量和监控）g） 改进体系、满足顾客要求2.2 实施方法a） 确定顾客要求：通过各种渠道包括与顾客的沟通来识别顾客要求，将识别的需求转换为顾客的要求，并明确顾客的要求，特别是产品的关键特性（合同、质量技术协议都是一种顾客要求确定的方法）。b） 建立质量方针和目标：最高管理者制订质量方针并确保质量目标的确定。c） 采用过程方法确定过程、分析过程及过程间的相互作用，明确过程中的职责，并形成必要的文件。d） 为实施体系提供必要的资源（人力资源、设施等）

36、。e） 实施质量体系，按建立的体系进行有效运作。f） 通过顾客满意、内部审核、过程、产品等测量对体系的有效性进行评价，并进一步了解顾客的要求。g） 改进质量体系，不断增强顾客满意。3 程序要求（无）4错误的理解4.1 以顾客为中心是指以满足顾客要求为最终目标说明：最终目标是增加顾客满意4.2 如果顾客没有投诉说明顾客已经满意说明：投诉与否取决于顾客，顾客不投诉不代表顾客满意。4.3 顾客的要求主要指有关产品质量方面的要求说明：顾客要求不仅限于产品质量，可能还包括体系方面的要求。5. 讨论区:5.1 如何确定顾客的要求？是否要考虑顾客隐含的要求？如果顾客要求不合理如何解决？提示：1、要求是指明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望 2、要考虑通常隐含的要求 3、考虑法律法规要求。6. 案例分析6.1 某公司总经理接到一顾客的投诉说他们向公司订购的某影视的母盘迟迟未交货，经了解是因为销售部门没有收到顾客提供的影视