安全管理论文论客舱安全与管理.doc

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1、此材料由网络搜集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。材料共分享，我们负责传递知识。平安治理论文论客舱平安与治理作为一种交通工具，飞机已经被越来越多的人们接纳和选择。选择的理由是快捷、方便和优质的效劳。这种特性和优势更符合现代社的要求，因此也就有着更大的开展空间。但是我们在开展航空事业的同时，永远要关注同时永远被置在最根本、最重要位置的确实是平安。平安是我们的生命线,有了平安不等于拥有一切，但没有平安就等于没有一切。尽管说飞机是所有交通工具中平安系数最高的，但假如我们能够防止更多的人为要素造成的事故，我们的平安就会更上一层楼。作为乘务员，所肩负的是客舱内部的平安，它是飞行平安的重要组成部分和重要

2、保障。从”Cabin attendant”到”Cabin Crew”，再到”Security Personal”，称呼上的变化能够看出国际民航组织对乘务员的职责有了更加明确的定位：乘务员是以客舱平安治理为根底职责的。在这其中，关于旅客的平安治理是其中的重要环节。 曾几何时，旅客被称为”上帝”。没有旅客就没有企业的生存。一方面，是旅客支撑起航空公司的开展的天空，另一方面，”上帝”们却在屡屡做着妨碍飞行及客舱平安的行为。1982年12月24日，一架IL-18型客机由长沙飞往广州，在广州落地后起火，飞机报废，有25名旅客遇难。最根本的事故缘故是旅客吸烟，引起了电器舱失火；1991年，英国某航空公司的

3、一架波音767-300型飞机在从曼谷起飞后不久，机上的一台计算机忽然启动了反推装置，致使飞机失事，机上233人全部遇难。调查结果说明是笔记本电脑、便携式摄录机或挪动直截了当导致了这次严峻的空难事故，由于机上计算机忽然失控的最大可能确实是飞机遭到了严峻的电子干扰；2004年1月18日13时10分左右，一架从双流机场飞往北京的客机海航HU7452航班马上起飞，一名坐在11排A座(左侧紧急出口靠窗位置)的男性乘客拉动了紧急出口的拉手，致使紧急出口舱门迅速打开，飞机紧急中断起飞，险些酿成大祸。既然平安关于每个人都如此的重要，为什么旅客却仍然做出与平安背道而驰的行为呢？假如把乘机的旅客进展一个概括的分类

4、，我们大致能够将他们分为”明白得航空法及平安规定”和”不明白得航空法及平安规定”的二大类。一我们在这里所定义的”明白得航空法及平安规定”的旅客只是相对而言。这部分旅客由于经常乘机，因此关于一些根本的平安规定耳熟能详，相当理解。但即便是如此，仍有人会屡屡”违规破戒”，给我们的飞行平安及本身平安造成隐患。这又是什么缘故呢？1.旅客明白相关法律的存在，却不是特别清晰其制定的缘故；乘务员在客舱进展平安检查，提示旅客执行平安规定时，他们常会颇不耐烦地说：”明白了，明白了，”或特别不情愿地去做，或拖延特别久，甚至回绝执行。诸如起飞下降要求旅客打开遮光板，他们会嫌晒怕热，熟不知如此会对推断飞机外部情况特别不

5、利；要求收起小桌板，他们会觉得不方便，熟不知滑行时万一飞机有紧急制动，小桌板和身体之间的碰撞会造成特别大的损害。每一条平安规定背后都隐藏着事故发生的可能，甚至是血的教训。特别多情况下旅客没有及时恪守规定确实是由于不清晰这些规定的含义2.由于第一项的存在，因此当恪守法规与本身利益要求相抵触时，他们会选择本身利益至上。权利和义务是相对统一又相对矛盾的。旅客们坐飞机都要求有着温馨的效劳体验和舒心的旅程。可一部分旅客却错误地将这理解为随心所欲，按本人的意志行事。例如登机时请旅客对号入座，有些旅客常常会指责乘务员太死板，”就我一个人不对号，难道飞机的重心就失衡了吗？”确实，一个人不会导致如此的后果，可假

6、如其他旅客都要求有如此随意选择座位的权利，我们还有平安可言吗？甚至有些”聪明”的旅客在卫生间偷偷吸烟，担忧烟雾报警器报警，拿纸杯将其罩住。难道报警器不响就不会引起火灾吗？总以为一两个人的行为不会给平安带来危害，总以为本人能够将事态操纵在一定的范围之内。假如飞机上多几个如此行为的旅客，假如万一有失控的时候，受损伤的哪里仅仅是个别人。乘客在理解一些平安规定后往往又容易对其无视，这就造成他们更注重个人的温馨感受。3.自尊心重，不愿意被别人提示，被看做是不明白行的人。常坐飞机的人多多少少有些优越感。从登机时他们的目光就不会像初次登机的人那么漂移和不知所措。当你主动上前为其引导座位时，多半会被回绝。这类

7、旅客不希望在一些乘机的根本常识上被人提示，他们更多希望得到的是尊重和较为自由的行为方式。假如仍旧像对待初次乘机的旅客那样，提示和叮咛，效劳的效果往往会适得其反。关于这类旅客，从特别大程度上讲，他们的行为不仅仅遭到了法律法规的约束，还遭到了本人思维推断的妨碍。当强迫他们去执行一项平安规定时，常会妨碍他们的乘机感受。在对待他们的态度和方式上要有所区别。首先要考虑他们为什么不恪守规定，提早想到处理他们困难和顾虑的方式。要求其执行平安规定时，也最好以关怀和提示的语气。”先生，请别忘了把平安带系好”要比”先生，请把平安带系好”更让旅客容易接受。”先生，如今飞机舱门已经关闭了，您的该关机了”要比”先生，请

8、关闭”更让人觉得亲切。所以，对屡次奉劝仍不遵从的人另当别论。总之，要站在他们的立场上，充分做到”知己知彼”，解释上适当说明缘故，让他们充分理解所做的目的是让他们本身更平安，如此就为我们的效劳治理赢得了主动权。二我们所说的第二类旅客乘机并不像坐火车、汽车那样普及。它”不触地”的行驶和层层的平安检查、诸多的限制总让初乘者感受有些神奇和或多或少的恐惧。不管是客舱设备、乘机常识，依然平安规定，他们都知之甚少。这就给飞行平安和本身平安制造了诸多不安定的要素。1.此类旅客关于航空法及平安规定不明白或明白太少，导致他们关于维护客舱平安、本身保护防备观念冷淡。乘务员在提示系好平安带时，他们常常觉得不系也无所谓

9、，或等乘务员走开后又偷偷地解开；在飞机强烈颠簸时仍不听劝阻执意要上卫生间；躲在卫生间吸烟后将烟头扔进废纸箱，等等行为在给本身造成不平安隐患外还极大得妨碍了客舱平安。2.相关于第一类旅客而言，这类旅客的某些违背平安规定的行为具有忽然性。一次在登机过程中，乘务员正在疏导旅客，位置在紧急出口的男士就坐后忽然打开了旁边的应急门。缘故竟然是想往地上吐口痰。也有的旅客在飞机马上着陆阶段忽然把平安带解开，打开行李包厢，提拿本人的行李物品。关于第二类旅客，需要乘务员经常关注并及时指导，在使用效劳设备时也要为其主动介绍。在效劳用语方面也应留意，不要有轻视的语气，以免损害自尊心。此外还要多提示，耐心解释，使他们通

10、过乘机理解更多的平安常识。不管关于哪种旅客来说，都应该加强航空法制平安的认识。如何到达目的，使用哪些方法，也是我们所要研究的主要课题之一。依照在乘务岗位上工作的经历，我们可在现有的方式方法上做进一步的改良。1.关于平安演示和平安须知。起飞前的平安演示是为乘客介绍紧急设备使用方法的重要阶段。而通过这个环节真正能够掌握正确用法的据调查不超过半数。其一，乘务员在介绍时只能利用起飞前短暂而有限的时间进展，没有给旅客解答疑征询的时间；其二，有相当一部分旅客忙于本人的事情，对平安演示并不关注，即便关注，也会由于本身的缘故产生不同的理解。但这个征询题并不好处理。（1）做演示时乘务员的手势一定要到位，不能指葫

11、芦画瓢，尽量把细节给旅客展现清晰。在演示带上将讲解的重点做画圈的着重标记，强调重点，一目了然。（2）在广播中提示旅客看座椅前的平安须知。但座椅背后的平安须知往往和一大堆的清洁袋、报纸、杂志，甚至旅客本人的用品夹杂在一起。假如能将它放置在一个单独而又明显的位置上，再让旅客看完后放回原处，如此的效果会比仅仅广播更好。另外，平安须知上的内容也并非容易理解。图形讲解并不完全，旅客的理解才能也参差不齐。最好是配上一定的文字说明。关于特别旅客也应考虑增加特别的章节，例如盲文；抱小孩的旅客的平安带使用方法、缓解压耳的方式等。2.关于机上标识。机上大部分旅客使用的设备上都标有图形标示和简明的文字标示。由于各种

12、缘故，这些标示远远没有起到应有作用。卫生间的门上都标有开启方式，但关于初次使用者仍需指导。曾经就出现过旅客在开门时不慎将整个门卸下的情况；还有许多旅客对卫生间内废纸箱的图形视而不见，将用过的纸随处丢弃。这就说明标示还不够明晰醒目。假如将机上平安考前须知和设备使用方法的标牌用颜色区分开来，比方用红、黄两种颜色，更容易让旅客发觉和区别。3.关于获得相关平安知识的途径依照国内的一项调查说明，旅客乘机的平安知识75%以上来自航空公司。不管从哪个角度来说，航空公司都是宣传有关知识的主体力量。在机上较长的航程中，能够组织一个平安教育讲解活动。所以最好让在一种轻松的气氛中提出有关平安的话题，吸引旅客。依照当

13、时的情况，时间可长可短，范围可大可小，但最重要的是激发旅客主动关怀理解平安信息的积极性，培养他们对平安关注的认识。所以仅靠机上的宣传还远远不够。假如乘机者在上机前就有了明确理解，那我们的工作就会轻松得多，平安性也会有特别大的提高。然而，事实上旅客在地面上获得相关信息的途径并不多。仅仅能从客票、电视、杂志上获得少量信息，大部分是旅客进入机场在办手续的过程中被告知的有限内容。既然大部分旅客是通过机场获得信息，那我们就应该强调这个环节。利用在候机楼的电视设备，插播生动的平安教育片，还能够提早播放机上的平安演示带，设立专门的平安征询题征询站，充分利用旅客在候机楼等待的时间，向旅客介绍应急设备的使用方法

14、；紧急情况下采取的冲撞姿态；在走动或去卫生间时遇到颠簸该如何保护本人等等，由通过培训的工作人员讲解，假如能装备氧气面罩等有用设备，效果自然会更理想。在机场以外，我们还应该利用学校这个教育机制。今天的小孩将是我们明天的旅客。学生的求知欲和好奇心都特别浓。这个阶段的教育会妨碍到他们今后一生的平安概念。不容无视的是，一个小孩的平安观还甚至会妨碍到整个家庭。学校的普及性教育一方面扩大了人们关于平安知识的理解，另一方面也提高了航空公司的知名度和亲和形象。4.做为客舱平安的治理者，乘务员要经常进展有关法律法规的学习和讨论。治理者首先要对所管对象和内容熟悉，才能施行治理。现代科学技术日新月异，航空法规也在不

15、断完善和进步，我们不仅要严格恪守，不断学习更新知识，更要灵敏掌握。在实行治理的同时，旅客心理的需求变化也要及时观察发觉，如此才能迅速而精确地找到应对方式。在实际应用治理职能的过程中，由于对象千差万别，我们常常会不断地发觉征询题。这些征询题中有常常发生的，也有新出现的。关于出现过的征询题，大家在互相交流的过程中往往能找到更好的处理方法；关于新征询题，在大家的交流和讨论中也会有更深的理解，更广的思维方式。客舱的平安需要旅客和乘务员共同来制造和维护。尽管这其中必定有着治理和被治理的矛盾，但二者永远都是一个有机的整体。平安永远是旅客和客舱效劳的根本要求。当旅客的根本要求和他们的行为方式越来越趋于协调和理智，我们对客舱治理和其它效劳之间的步调就会越来越和和谐一致。当有一天所有的旅客都能够以本人的名义参加到客舱的平安治理中时，客舱平安才是最能得到保障的时候。