原香国际香草员服务人员培训方案.pdf

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1、原香。国际香草园20152015 年服务人员培训方案年服务人员培训方案一、培训目标一、培训目标1、了解景区的各项规章制度和日常管理，营销常识；2、学习 AAAA 级景区的评定标准，提升景区工作人员的服务质量、安全运营意识、实现全年运营无事故；3、增强员工对企业的归属感,优化员工知识结构,提高员工综合素质，提高生产效率和服务水平；提升员工标准化服务意识。4、以“游客体验为中心”，提升景区一线服务人员的服务水平和服务质量,增强员工工作积极性,提供游客满意的优质服务。5、促进企业与基层员工、管理层与基层员工的双向沟通，增强向心力和凝聚力，树立企业良好形象，塑造优秀的企业文化.二、培训依据二、培训依据

2、1、国家及行业相关法律，法规，标准及制度。2、公司企业文化、员工管理制度.3、2015 年度各部门全年工作计划。4、2015 年香草园全年营销招商方案。三、培训地点三、培训地点二楼会议室四、实施进度四、实施进度第一阶段：准备阶段(2 月 10 日-3 月 1 日）1、拟定培训草案。2、修改培训草案，向公司提交2015 年服务人员培训方案，总经理签批后，由运营部组织实施。第二阶段：集中培训阶段（3 月 1 日-3 月 30 日、）此阶段为集中培训阶段，主要包括常规培训和专项培训（含票务人员，游客中心讲解人员、保安、运营部基层员工等人员的培训)。集中培训之外的培训,根据情况另行安排。第三阶段：培训

3、考核每一项培训完成后，由运营部与综合办公室出对参训人员的知识和技能进行评估，并将有关结果材料存档。五、培训计划五、培训计划培训主要采取自上而下模式，遵循旺季考核，淡季练兵的思想开展。1、常规培训：不定期培训内容，如企业发展，项目更新，规章制度，企业结构调整，行业规范变化等；2、专项培训：针对不同岗位，进行专职岗位工作流程及工作质量目标的培训。定期检查培训成果，根据培训反映出效果进行后期培训内容的调整与补充，采取“缺什么补什么方式开发研究培训课程，针对性的制定培训内容，提高员工素质。3、价值培训,组织员工深入学习企业文化，企业经营理念,只有员工与企业价值相吻合,企业活力才能展现.员工归属感增强,

4、工作积极性提高，才有助于提高服务意识.4、参观,考察，评判性地借鉴培训。组织管理人员到优秀景区进行参观考察，转换身份在旅游中学习别人的管理经验,认识到自身的不足和差距.1 1 常规培训常规培训主要致力于加强其专业技能的培养，采取大班制的方式执行，使其了解景区概况、规章制度等基本内容，加强岗位操作技能。培训培训培训培训培训课题培训课题对象对象项目项目景区发展沿革、资3、4景区概况景区概况源、发展方向、企业4文化、规章制度等介绍全服务态度体员工服务礼仪培训服务礼仪旅游公敬业精神仪态、行走、言谈礼3、4仪（仪表、装束、言2月份关与礼仪谈举止、礼貌用语）景区安安全全运营及运营应急理安及突发事件应对等安

5、全事件的避免1月份游客安全、防火安全3、11讲授中、高层情景模拟室范、互动、管、综合办公服务态度、服务意识2月份观摩讲解、示定主管AAAA 景区主3、4讲授、视频AAAA 景区评月份讲授高层领导培训内容培训内容课时课时时间时间方法方法培训培训培训培训培训培训培训人培训人全生产制度旅游基本知识、景区旅游旅游常识知识销等服务与管理、市场营月份410、11讲授专家教授2 2、专项培训、专项培训根据岗位需要，组织员工进行各自岗位的培训工作。高层管理人员以灌输理念能力为主，参训人数不多，采用短期而密集的方式，运用讨论学习方法；注重人际交往能力的训练和引导，采用演讲、讨论及报告等交错的方式，利用互动机会增

6、加学习效果。(1(1）票务人员培训）票务人员培训培训培训对象对象培训内容培训内容景区票务管理办法,岗位职责和工作流程及服务规范售检票员服务礼仪:仪态、行走、言谈礼仪（仪表、装束、言谈举止、礼貌用语）培训培训课时课时1培训时间培训时间培训方法培训方法3 月份培训人培训人在岗培训中、高层AAAA 景区讲13 月份在岗培训解员，综合办公室(2(2）游客中心讲解人员培训）游客中心讲解人员培训培训培训对象对象培训培训项目项目基础知识游客中心布局,讲解流程游客中心讲解讲解服务（语言表达、肢体神态等）情景模拟讲解内容分层，讲解艺术表现13 月份范、互动、讲解员讲解、示AAAA 景区培训内容培训内容课时课时1

7、时间时间3 月份讲授中、高层培训培训培训培训培训方法培训方法培训人培训人（3 3）保安培训）保安培训培训培训对象对象培训培训项目项目景区安全运营管理监管等保安保安礼仪概述;保安礼仪特点；保安礼仪保安人员仪容卫生；举止礼仪;保安易容风纪等1讲解、示3 月份范、互动、情景模拟讲解员AAAA 景区防火;景区治安；商户安全经营13 月份讲授中、高层景区突发事故处理能力；景区培训内容培训内容课时课时时间时间培训培训培训培训培训方法培训方法培训人培训人3 3、职内培训、职内培训工作轮调、以老带新和参观学习等方式。在淡季时对基层工作人员实行工作轮调，进行员工素质综合培训；在岗位中由老员工带新员工，发挥其传帮

8、带作用；派遣中高层管理者到其他优秀景区进行参观、考察、评判性的借鉴，尤其是同类资源经营成功的景点。4 4、员工娱乐、员工娱乐(1）在旅游淡季开展乒乓球、羽毛球、象棋、扑克、歌咏等文体比赛,丰富日常生活。（2）举办职工联谊会，如中秋晚会、聚餐等，活跃工作气氛。六、培训考核六、培训考核1 1、问卷考核、问卷考核要做到有培训既有考核,即使对培训是否有效的检验，也是深化培训内容的主要方法。考核方式将依据培训内容不同，采取书面考核,业务比拼，书面报告，演讲比赛等多种形式开展。针对公司概况，企业文化，规章制度，安全运营，旅游知识等相关培训内容内容，设计考核问卷，进行培训考核，专项培训及导游服务标准要结合在具体岗位上进行实际演练考核。考核结果采取百分制，按成绩高低划分为,分别予以相应物质奖励。2 2、日常考核、日常考核对岗位技能、服务礼仪、工作纪律、岗位职责等的考察放在日常工作中，结合日常考核表，公司员工上级对个人培训效果进行评价，将考核成绩与人员任职、晋升、奖惩、工资等结合起来。七、考核资料存档七、考核资料存档培训结束,由运营部填写培训记录，运营部将培训记录连同考核问卷、考核表、培训资料等培训内容存档，作为年终考核和制定下一年运营部员工培训计划的依据.（附:培训记录）附件：培训记录培训记录培训记录培训题目：培训人：培训时间：培训地点：参加人员:培训内容：