职场冲突与人际关系精品文稿.ppt

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1、职场冲突与人际关系第1页，本讲稿共35页課程大綱衝突的管理溝通常用的技巧有效溝通是創造管理績效的關鍵第2页，本讲稿共35页衝突的定義DuBrinDuBrin：工作中的衝突是兩個或兩個以上的：工作中的衝突是兩個或兩個以上的目目標、價值觀或事件互不相容的情境標、價值觀或事件互不相容的情境。它同時也。它同時也是糾紛、爭吵或鬥爭的狀態。是糾紛、爭吵或鬥爭的狀態。吵架(言語衝突)、打架(肢體衝突)、戰爭(武力衝突)。所有型式的對立或敵對的互動關係。它是基於所有型式的對立或敵對的互動關係。它是基於權力權力、資源資源或或社會地位社會地位的的缺乏缺乏與與價值系統價值系統的的不不同同。研究指出組織中的管理人，耗

2、費研究指出組織中的管理人，耗費20%20%的時間處的時間處理衝突的發生理衝突的發生。何謂衝突第3页，本讲稿共35页 認識衝突認識衝突何謂衝突?個人個人 團體或組織間團體或組織間,因目標因目標 認知認知 情緒和行為之不同情緒和行為之不同,而產生矛盾和而產生矛盾和對立的互動歷程對立的互動歷程 要素一成員或團體互為敵對者 要素二不一致的目標認知情緒和行為 要素三因為不一致而導致矛盾和對立的互動歷程第4页，本讲稿共35页個人的內在衝突個人的內在衝突衝突的起因衝突的起因結構性衝突結構性衝突人際衝突人際衝突策略性的衝突策略性的衝突個人與目標實現之間存有障礙 組織結構所造成 個人人格所引起 為特定目的所計劃

3、進行第5页，本讲稿共35页職場衝突發生的種類職場衝突發生的種類一勞資衝突有效溝通二角色衝突三認知衝突四情緒衝突情緒管理勞資協商任務定位解決方法解決方法解決方法解決方法解決方法解決方法解決方法解決方法第6页，本讲稿共35页衝突的類型衝突的類型 各方對目標的認知和瞭解有 不一致看法時,即易產生衝突目標衝突目標衝突認知認知衝突衝突情緒情緒衝突衝突行為行為衝突衝突 因彼此觀念和意見不同時產生 因情感上的嫌惡或個性不相投 時產生 因當事人表現出讓對方難以接 受的言語行為時產生第7页，本讲稿共35页衝突處理方式及其適用時機衝突處理方式及其適用時機競爭競爭1.1.當需要採取迅速、果斷的行動時。當需要採取迅速

4、、果斷的行動時。2.2.當需要執行不為他人所喜歡的決定時。當需要執行不為他人所喜歡的決定時。3.3.當你確信此一爭議對組織的發展是重要時。當你確信此一爭議對組織的發展是重要時。4.4.當可以避眾對方利用你的行為來獲取利益時。當可以避眾對方利用你的行為來獲取利益時。妥協妥協1.1.當雙方勢均力敵，而想要爭取唯一的目標時。當雙方勢均力敵，而想要爭取唯一的目標時。2.2.對於複雜的爭議事件，獲得暫時的解決。對於複雜的爭議事件，獲得暫時的解決。3.3.在合作或是競爭無效時，作為備用的解決方案。在合作或是競爭無效時，作為備用的解決方案。4.4.因為時間的壓力，必須獲得暫時的解決。因為時間的壓力，必須獲得

5、暫時的解決。5.5.雖然達成自己的目標是重要的，但不值得為此採取更為專斷雖然達成自己的目標是重要的，但不值得為此採取更為專斷的解決方式。的解決方式。合作合作1.1.當雙方都認為事情相當重要且需要時，必須找出一個整合性當雙方都認為事情相當重要且需要時，必須找出一個整合性的解決方案。的解決方案。2.2.當你的目標是為了學習時。當你的目標是為了學習時。3.3.當為了整合不同的意見時。當為了整合不同的意見時。4.4.當為建立團體共識，培養成員使命感時。當為建立團體共識，培養成員使命感時。5.5.當為使雙方獲致良好的工作情緒和關係時。當為使雙方獲致良好的工作情緒和關係時。第8页，本讲稿共35页 衝突管理

6、策略之比較衝突管理策略之比較學者及年代學者及年代衝突管理策略衝突管理策略Blake 和和Mouton（1964）退避退避安撫安撫脅迫脅迫妥協妥協問題解決問題解決Thoma（1976）逃避逃避順應順應競爭競爭妥協妥協合作合作Falbo 和和 Peplau（1980）放棄放棄哀傷哀傷逢迎逢迎威脅威脅暴行暴行強迫強迫哀求哀求斷然主張斷然主張說服說服交涉交涉建議建議折衷折衷Rahim（1983）逃避逃避忍讓忍讓支配支配妥協妥協統合統合第9页，本讲稿共35页有衝突不加改善之弊害 1.組織整體生產力會下降。2.衝突將導致溝通愈來愈難，歧見難消。3.敵對的心態更加濃厚。4.人員開始不滿意、不合作、及優秀人才

7、流失。5.最後組織的目標會難以達成，漸漸影響其生存競爭力。第10页，本讲稿共35页衝突的治本與治標方法治本之方法 1.解決問題：2.資源的擴張：3.改變結構的變數：4.超組織目標：治標方法1.逃避：2.調節：3.妥協：4.壓力：第11页，本讲稿共35页衝突之管理(Managing Conflict)結構性之管理方法(structural method)1.藉由權位統制(dominance)2.互相交換成員(interchange)3.改變組織設計，減少互依性(decoupling)4.利用連綴角色予以緩衝(buffering with linking pin)5.運 用 整 合 部 門 緩 衝

8、(buffering with an integrating department)：人際性之管理方法(interpersonal confrontation method)1.說服(persuasion or conciliation)：2.協議(negotiation or bargaining)：3.第三團體諮詢法(third party consultation)：推廣性之管理方法(Promotional Method)第12页，本讲稿共35页當事人如何化解彼此間的衝突 第13页，本讲稿共35页衝突管理的六大原則 1.注意問題癥結2.留餘地 3.對事不對人4.同理心5.考量利害 6.站

9、穩立場第14页，本讲稿共35页選擇最適切的仲裁策略第15页，本讲稿共35页部門衝突的原因 1.只為自己的自私心態、幸災樂禍及本位主義等不當心態的作祟。2.組織內不同派系紛爭後的結果。3.部門之間職掌及權責未予規範，或規範得不夠明確以及不夠合理。4.企業經營者未能公允對待不同部門及不同主管。5.因工作性質及內容彼此不了解而產生衝突。6.因原有不法獲利受到稽核或切斷，導致有意之抵抗。7.過去長久以來，所延續下來的組織氣候。第16页，本讲稿共35页衝突不良的影響 1.整個組織氣候大壞，不同部門人員間視同陌路，並進而使優良員工都待不下去，人事流動頻繁。2.部門與部門之間，協調不足，各自為政，勢必削弱企

10、業整體經營績效。3.如此惡性循環下去，終將使企業面臨困境。第17页，本讲稿共35页如何化解衝突(九種方式)1.從老闆改革起 2.職掌、權責釐清 3.組織內必須嚴格禁止派系的產生4.力行定期輪調5.壯士斷腕6.列入考核要項 7.主管自我反省8.及時化解衝突原則9.建立新的指揮系統第18页，本讲稿共35页溝通(Communication)溝通的意義 所謂溝通(communication)乃係指一人將某種想法、計劃、資訊、情報、與意思傳達給他人的一種過程。第19页，本讲稿共35页溝通的理論程序(模式)1.溝通來源(communication source)。2.變碼(encoding)。3.信息(m

11、essage)4.通路(channel)5.解碼(decoding)6.溝通接受者(receiver)第20页，本讲稿共35页溝通程序理論 第21页，本讲稿共35页1.我們不能不溝通我們不能不溝通2.2.溝通具有不可回覆性溝通具有不可回覆性3.3.人際人際溝通牽涉倫理抉擇溝通牽涉倫理抉擇4.4.意義是由人際溝通中建構意義是由人際溝通中建構5.5.闡釋溝通影響意義闡釋溝通影響意義我們也用溝通來討論我們也用溝通來討論 我們與他人之間的溝通行為我們與他人之間的溝通行為人際溝通的基本原則人際溝通的基本原則第22页，本讲稿共35页理想的溝通方法理想的溝通方法確定目的確定目的把問題把問題分析好分析好分析好

12、對方分析好對方相關資料相關資料預先聽取相關預先聽取相關人員的意見人員的意見預估對方的態度預估對方的態度釐訂因應策略釐訂因應策略(腹案腹案)選定適當的選定適當的時機與場地時機與場地第23页，本讲稿共35页溝通的鴻溝有講無聽有聽無懂有懂無做有做無對人際關係對職場的影響價值人際關係對職場的影響價值第24页，本讲稿共35页傾聽技巧傾聽技巧2.2.將注意力集中在內容上，而非表達的方式將注意力集中在內容上，而非表達的方式3.3.尋找重點或中心概念，而略過細節尋找重點或中心概念，而略過細節4.4.避免受偏見影響，保持開放的心靈避免受偏見影響，保持開放的心靈傾聽對方說話，就是在告訴對方：你對我很重要。你的專心

13、可以提高說話傾聽對方說話，就是在告訴對方：你對我很重要。你的專心可以提高說話者的自尊。當對方開始說話時，不要分心去猜想他的下一步要說什麼；更者的自尊。當對方開始說話時，不要分心去猜想他的下一步要說什麼；更不要想著如何找出他話中的弱點，以便反擊回去不要想著如何找出他話中的弱點，以便反擊回去；也不要插嘴。；也不要插嘴。第25页，本讲稿共35页1010招增強您的傾聽技巧招增強您的傾聽技巧1.1.尊重說話者，專心一致且樂意傾聽尊重說話者，專心一致且樂意傾聽3.3.尋找重點或中心概念，而略過細節尋找重點或中心概念，而略過細節4.4.避免受偏見影響，保持開放的心靈避免受偏見影響，保持開放的心靈傾聽對方說話

14、，就是在告訴對方：你對我很重要。你的專心可以提高說話者的自尊。當對方開始說話時，不要分心去猜想他的下一步要說什麼；更不要想著如何找出他話中的弱點，以便反擊回去；也不要插嘴。有些人並不善於表達，因此不要過份注意他講話的聲音、表情是不是有說有些人並不善於表達，因此不要過份注意他講話的聲音、表情是不是有說服力，應重視他說話的內容，試著服力，應重視他說話的內容，試著不要受到講話方式的無謂影響。不要受到講話方式的無謂影響。第26页，本讲稿共35页1010招增強您的傾聽技巧招增強您的傾聽技巧1.1.尊重說話者，專心一致且樂意傾聽尊重說話者，專心一致且樂意傾聽2.2.將注意力集中在內容上，而非表達的方式將注

15、意力集中在內容上，而非表達的方式4.4.避免受偏見影響，保持開放的心靈避免受偏見影響，保持開放的心靈傾聽對方說話，就是在告訴對方：你對我很重要。你的專心可以提高說話者的自尊。當對方開始說話時，不要分心去猜想他的下一步要說什麼；更不要想著如何找出他話中的弱點，以便反擊回去；也不要插嘴。有些人並不善於表達，因此不要過份注意他講話的聲音、表情是不是有說服力，應重視他說話的內容，試著不要受到講話方式的無謂影響。傾聽者會利用快速思考來處理所聽到的訊息，經過一連串感覺、摘要的動作，找出其中傾聽者會利用快速思考來處理所聽到的訊息，經過一連串感覺、摘要的動作，找出其中的說話目的、關鍵字及概念，以確定說話者的中

16、心主題或主要論點的說話目的、關鍵字及概念，以確定說話者的中心主題或主要論點。第27页，本讲稿共35页1010招增強您的傾聽技巧招增強您的傾聽技巧1.1.尊重說話者，專心一致且樂意傾聽尊重說話者，專心一致且樂意傾聽2.2.將注意力集中在內容上，而非表達的方式將注意力集中在內容上，而非表達的方式3.3.尋找重點或中心概念，而略過細節尋找重點或中心概念，而略過細節傾聽對方說話，就是在告訴對方：你對我很重要。你的專心可以提高說話者的自尊。當對方開始說話時，不要分心去猜想他的下一步要說什麼；更不要想著如何找出他話中的弱點，以便反擊回去；也不要插嘴。有些人並不善於表達，因此不要過份注意他講話的聲音、表情是

17、不是有說服力，應重視他說話的內容，試著不要受到講話方式的無謂影響。傾聽者會利用快速思考來處理所聽到的訊息，經過一連串感覺、摘要的動作，找出其中的說話目的、關鍵字及概念，以確定說話者的中心主題或主要論點。如果你喜歡一個人，很容易不假思索就接受他所說的一切；反過來說，你不喜歡說話的如果你喜歡一個人，很容易不假思索就接受他所說的一切；反過來說，你不喜歡說話的人，你的反應也同樣不客觀。人，你的反應也同樣不客觀。第28页，本讲稿共35页1010招增強您的傾聽技巧招增強您的傾聽技巧6.6.以積極的身體動作來鼓舞說話者以積極的身體動作來鼓舞說話者 7.7.致力消除環境或行為造成的干擾致力消除環境或行為造成的

18、干擾8.8.做筆記寫下關鍵字句，以增強記憶做筆記寫下關鍵字句，以增強記憶 有些議題對傾聽者有特別的意義，當對方談到這類議題時，傾聽者很容易就陷入自己的情緒中。有些議題對傾聽者有特別的意義，當對方談到這類議題時，傾聽者很容易就陷入自己的情緒中。理智是情感的奴隸，讓你無法公平公正的了解或評斷事實。理智是情感的奴隸，讓你無法公平公正的了解或評斷事實。第29页，本讲稿共35页1010招增強您的傾聽技巧招增強您的傾聽技巧5.5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞7.7.致力消除環境或行為造成的干擾致力消除環境或行為造成的干擾8.8.做筆記寫下關鍵字句，以增強記憶做筆記寫下關鍵字

19、句，以增強記憶 有些議題對傾聽者有特別的意義，當對方談到這類議題時，傾聽者很容易就陷入自己的情緒中。理智是情感的奴隸，讓你無法公平公正的了解或評斷事實。利用一些身體語言，表示出你傾聽的興趣和集中的注意力如專心的看著說話者的眼睛傾身靠近說話利用一些身體語言，表示出你傾聽的興趣和集中的注意力如專心的看著說話者的眼睛傾身靠近說話者隨著談話的內容，自然地微笑、點頭、皺眉等。者隨著談話的內容，自然地微笑、點頭、皺眉等。第30页，本讲稿共35页1010招增強您的傾聽技巧招增強您的傾聽技巧5.5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞6.6.以積極的身體動作來鼓舞說話者以積極的身體動作

20、來鼓舞說話者 8.8.做筆記寫下關鍵字句，以增強記憶做筆記寫下關鍵字句，以增強記憶 有些議題對傾聽者有特別的意義，當對方談到這類議題時，傾聽者很容易就陷入自己的情緒中。理智是情感的奴隸，讓你無法公平公正的了解或評斷事實。利用一些身體語言，表示出你傾聽的興趣和集中的注意力如專心的看著說話者的眼睛傾身靠近說話者隨著談話的內容，自然地微笑、點頭、皺眉等。優秀的傾聽者會儘量主動控制環境，例如將比較重要的談話，安排在一個遠離電話、吵雜聲或優秀的傾聽者會儘量主動控制環境，例如將比較重要的談話，安排在一個遠離電話、吵雜聲或公文堆積如山的地方挑選一個讓對方可以輕鬆說話的地方公文堆積如山的地方挑選一個讓對方可以

21、輕鬆說話的地方。第31页，本讲稿共35页1010招增強您的傾聽技巧招增強您的傾聽技巧5.5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞6.6.以積極的身體動作來鼓舞說話者以積極的身體動作來鼓舞說話者 7.7.致力消除環境或行為造成的干擾致力消除環境或行為造成的干擾有些議題對傾聽者有特別的意義，當對方談到這類議題時，傾聽者很容易就陷入自己的情緒中。理智是情感的奴隸，讓你無法公平公正的了解或評斷事實。利用一些身體語言，表示出你傾聽的興趣和集中的注意力如專心的看著說話者的眼睛傾身靠近說話者隨著談話的內容，自然地微笑、點頭、皺眉等。優秀的傾聽者會儘量主動控制環境，例如將比較重要的談話

22、，安排在一個遠離電話、吵雜聲或公文堆積如山的地方挑選一個讓對方可以輕鬆說話的地方。寫下重點或摘要是確認自己是否聽到的最佳方法，做筆記能使吸收力更敏銳，更能了解並且記憶說話寫下重點或摘要是確認自己是否聽到的最佳方法，做筆記能使吸收力更敏銳，更能了解並且記憶說話者所要傳遞的訊息。者所要傳遞的訊息。第32页，本讲稿共35页1010招增強您的傾聽技巧招增強您的傾聽技巧10.10.組織所聽到的，以重述方式確認組織所聽到的，以重述方式確認 你可以用語言來鼓舞說話者，例如嗯、真有趣、真的嗎、有意思等，表示你有你可以用語言來鼓舞說話者，例如嗯、真有趣、真的嗎、有意思等，表示你有仔細傾聽，或在適當時機提出問題，

23、幫助彼此釐清觀點。仔細傾聽，或在適當時機提出問題，幫助彼此釐清觀點。第33页，本讲稿共35页1010招增強您的傾聽技巧招增強您的傾聽技巧9.9.適時提出問題，幫助說話者清楚表達適時提出問題，幫助說話者清楚表達你可以用語言來鼓舞說話者，例如嗯、真有趣、真的嗎、有意思等，表示你有仔細傾聽，或在適當時機提出問題，幫助彼此釐清觀點。在談話結束之前，你應該當著對方的面，將談話內容的重點複述一遍：如果我沒聽錯的話，你在談話結束之前，你應該當著對方的面，將談話內容的重點複述一遍：如果我沒聽錯的話，你剛剛的意思是剛剛的意思是。讓對方知道你確實有仔細傾聽。讓對方知道你確實有仔細傾聽。第34页，本讲稿共35页使自己成為有準備有魅力的職場人智商（IQ）情商（EQ）意志商（AQ）成功成功+第35页，本讲稿共35页