S店销售技巧培训课程.ppt

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1、为使本课程对你有效，我们需要：为使本课程对你有效，我们需要：你用开放的心态去学习、探询新观点、新技巧和新概念你用开放的心态去学习、探询新观点、新技巧和新概念 你愿意去倾听，能给予反馈，并注意其他人的意见你愿意去倾听，能给予反馈，并注意其他人的意见 你承诺提高你的技巧，拓宽你的知识你承诺提高你的技巧，拓宽你的知识本课程采用互动式教学，你是否积极参与将直接本课程采用互动式教学，你是否积极参与将直接影响你与你的同事本次学习体验的成果和胜败影响你与你的同事本次学习体验的成果和胜败前前前前 言言言言课堂要求课堂要求课堂要求课堂要求课堂时间课堂时间积极提问积极提问关闭手机关闭手机禁止吸烟禁止吸烟销售的基本

2、概念销售的基本概念 .0-1准备工作准备工作 .1-1寻找潜在客户寻找潜在客户 .2-1客户接待客户接待 .3-1需求分析需求分析 .4-1产品演示产品演示 .5-1试乘试驾试乘试驾 .6-1签单洽谈签单洽谈 .7-1异议处理异议处理 .8-1售后跟踪售后跟踪 .9-1目目目目 录录录录 本课程结束后，你将能够：本课程结束后，你将能够：理解正确的销售理念理解正确的销售理念 掌握销售过程中各个阶段的技巧掌握销售过程中各个阶段的技巧 为品牌及经销商建立专业形象并创造业绩利润为品牌及经销商建立专业形象并创造业绩利润 引导客户正确选择车辆并建立长期业务关系引导客户正确选择车辆并建立长期业务关系课程目的

3、课程目的课程目的课程目的 与你的小组成员进行与你的小组成员进行5分钟的交谈，完成下面的问题。然后，你将向大家介分钟的交谈，完成下面的问题。然后，你将向大家介绍，时间绍，时间3分钟。分钟。小组成员的姓名：小组成员的姓名：_ 他他/她的职业以及单位：她的职业以及单位：_ 他他/她的背景她的背景(包括工作年限和工作经验包括工作年限和工作经验)：_ 什么原因让你加入汽车行业：什么原因让你加入汽车行业：_ 你会向朋友展示汽车销售行业的哪些好处你会向朋友展示汽车销售行业的哪些好处:_:_ 此次培训中，你希望得到的是此次培训中，你希望得到的是:_:_介介介介 绍绍绍绍销售基本概念销售基本概念销售基本概念销售

4、基本概念目目 录录1、销售的定义、销售的定义2、传统式销售与顾问式销售、传统式销售与顾问式销售3、销售成功的要素、销售成功的要素4、控制区的概念、控制区的概念5、真实一刻、真实一刻6、顾客的期望值、顾客的期望值销售的基本概念销售的基本概念销售的基本概念销售的基本概念 销售的定义销售的定义 传统式销售传统式销售 顾问式销售顾问式销售1、以往：卖出货物或者服务换取报酬、以往：卖出货物或者服务换取报酬2、现在：根据客户需求，提供货物或服务换取应得的报酬、现在：根据客户需求，提供货物或服务换取应得的报酬3、需求：客户希望得的某种产品或服务、需求：客户希望得的某种产品或服务1、站在客户的立场，帮助客户解

5、决他的问题、站在客户的立场，帮助客户解决他的问题2、A 识别、了解客户的需求识别、了解客户的需求 B 满足客户的需求满足客户的需求 C 达到双赢的目的达到双赢的目的钓鱼的例子：两个人在沙漠里。鱼杆。鱼塘钓鱼的例子：两个人在沙漠里。鱼杆。鱼塘顾问式销售顾问式销售顾问式销售顾问式销售vsvsvsvs传统式销售传统式销售传统式销售传统式销售展厅接待需求分析产品介绍产品演示报价成交处理异议80%信心20%报价20%报价80%解释 一样的时间一样的时间 不一样的做法不一样的做法 不一样的结果不一样的结果 顾问式销售：顾问式销售：站在客户的立场，帮助客户解决他的问题站在客户的立场，帮助客户解决他的问题1

6、了解客户的需求了解客户的需求 2 满足客户的需求满足客户的需求 3 达到双赢的目的达到双赢的目的销售成功的要素销售成功的要素销售成功的要素销售成功的要素 信心信心 需求需求 购买力购买力 1、购买力主要是指、购买力主要是指“钱钱”，没钱什么也买不了，再有就是，没钱什么也买不了，再有就是决定权，如，决定权，如，“我不听话，我不听话，lp就和婚前好友去吃晚饭就和婚前好友去吃晚饭”2、是不是有了以上、是不是有了以上3点客户就肯定会买你推销的产品呢？点客户就肯定会买你推销的产品呢？不是，客户可选择的余地太大了，北京为例：上汽大众的经销不是，客户可选择的余地太大了，北京为例：上汽大众的经销商超过商超过3

7、0家。他们凭什么在你的店里买车？这是我们今天要家。他们凭什么在你的店里买车？这是我们今天要思考的问题。思考的问题。控制区的概念控制区的概念控制区的概念控制区的概念关心区关心区控制区控制区影响区影响区 信心（包括：产品质量、服务质量、公司形象、公司的售后服务力量，销售顾问业信心（包括：产品质量、服务质量、公司形象、公司的售后服务力量，销售顾问业 务能力、形象）属于控制区务能力、形象）属于控制区 需求（包括：产品的需求、其他隐性需求）属于影响区需求（包括：产品的需求、其他隐性需求）属于影响区 购买力（金钱、权利）属于关心区购买力（金钱、权利）属于关心区 1、我们知道潜在客户肯定会去其它品牌、我们知

8、道潜在客户肯定会去其它品牌4S店看车，所以我们要运用销售技巧影响他们。如何店看车，所以我们要运用销售技巧影响他们。如何影响？这就需要我们分析一下，在销售要素里有哪些是可以控制的。影响？这就需要我们分析一下，在销售要素里有哪些是可以控制的。2、了解了可控制的因素后，我们如何开始影响客户？第一步、了解了可控制的因素后，我们如何开始影响客户？第一步，获得她的信任；第二步，有针，获得她的信任；第二步，有针对性地向她展示自己的观点。对性地向她展示自己的观点。3、可以回想一下，你身边的朋友、同事在与你相处多长时间之后开始信任你？、可以回想一下，你身边的朋友、同事在与你相处多长时间之后开始信任你？真实一刻真

9、实一刻真实一刻真实一刻 小小的一刻小小的一刻客户就像照相机客户就像照相机 小小的印象小小的印象一点一点的积累一点一点的积累 小小的决策小小的决策最终决定最终决定 作为消费者，在过去的一年内，你有没有特别满意或特别不满意的难忘的消费经历？作为消费者，在过去的一年内，你有没有特别满意或特别不满意的难忘的消费经历？你是否在小小的一刻，因为小小的印象而做出小小的决定？你是否在小小的一刻，因为小小的印象而做出小小的决定？客户的期望值客户的期望值客户的期望值客户的期望值10511051期望期望实际实际练习：多一个客户的期望值被超越，练习：多一个客户的期望值被超越，就意味着增加就意味着增加1的成交率！你能超

10、的成交率！你能超越多少，现在就来尝试！越多少，现在就来尝试！项目项目期望值期望值超越期望值超越期望值 客户不会抱怨，他们会把不满通过客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的同学、家庭成员、零售业者、朋他们的同学、家庭成员、零售业者、朋友、供应商、咨询提供者、经理、俱乐友、供应商、咨询提供者、经理、俱乐部成员、长辈、邻居等等传给你。部成员、长辈、邻居等等传给你。顾问式销售流程顾问式销售流程顾问式销售流程顾问式销售流程异议处理异议处理寻找潜在顾客寻找潜在顾客成交成交产品演示产品演示需求分析需求分析准备工作准备工作试乘试驾试乘试驾签单洽谈签单洽谈售后跟踪售后跟踪客户接待客户接待有效引导客户进入理想的销售

11、过程有利于销售行为的有效引导客户进入理想的销售过程有利于销售行为的进行，同时也是帮助客户了解自身需求的好方法。进行，同时也是帮助客户了解自身需求的好方法。理解销售过程中的各个阶段理解销售过程中的各个阶段 找出销售人员的正确行为找出销售人员的正确行为 明确明确各个过程的目标各个过程的目标售前准备售前准备售前准备售前准备目目 录录 产品知识产品知识 自我态度自我态度售前准备售前准备售前准备售前准备产品知识产品知识 技术参数技术参数 基本配置基本配置 评价汽车的评价汽车的 5 大基本指标大基本指标1 1、动力性：最大功率、最大扭力、最高车速、加速性能、动力性：最大功率、最大扭力、最高车速、加速性能2

12、 2、安全性：主动安全性、被动安全性、防盗安全性、安全性：主动安全性、被动安全性、防盗安全性3 3、经济性：使用经济性（百公里油耗、零备件价格、维修价格）、残余价值、经济性：使用经济性（百公里油耗、零备件价格、维修价格）、残余价值4 4、舒适性：心理舒适性、生理舒适性、舒适性：心理舒适性、生理舒适性5 5、操控性：动力、接近角、离去角、操控性：动力、接近角、离去角售前准备售前准备售前准备售前准备自我态度自我态度 Attitude 态度态度 Hard work 努力工作努力工作如果将如果将“态度态度”这个单词的每个字母对应一个数字的话这个单词的每个字母对应一个数字的话例：例：a=1 t=20 I

13、=9 u=21 d=4 e=5Attitude=1+20+20+9+20+21+4+5=100Hard work=98态度决定一切态度决定一切 态度决定业绩态度决定业绩寻找潜在客户寻找潜在客户寻找潜在客户寻找潜在客户目目 录录 获取客户信息获取客户信息 客户信息管理客户信息管理 客户信息分类客户信息分类 跟踪与互动跟踪与互动寻找潜在用户寻找潜在用户寻找潜在用户寻找潜在用户多数网点的月成交量占到访客量的多数网点的月成交量占到访客量的10%10%15%15%获取客户信息是展厅客户接待的工作核心获取客户信息是展厅客户接待的工作核心 市场活动获取信息市场活动获取信息 电话咨询获取信息电话咨询获取信息

14、展厅咨询获取信息展厅咨询获取信息 忠诚客户获取信息忠诚客户获取信息 1、任何一个到过你展厅的人，任何你可能拜访的人都是你的潜在客户。即时没有光临你的展厅也并、任何一个到过你展厅的人，任何你可能拜访的人都是你的潜在客户。即时没有光临你的展厅也并不意味着他们就不是你的客户。不意味着他们就不是你的客户。2、作为销售顾问，你随时都要留意销售机会，这在专业销售培训中被称作发掘潜在客户。非专业的、作为销售顾问，你随时都要留意销售机会，这在专业销售培训中被称作发掘潜在客户。非专业的销售顾问相信运气会带来好的销售业绩，没有业绩就代表运气不好；专业的销售顾问则每月都有稳定的销售顾问相信运气会带来好的销售业绩，没

15、有业绩就代表运气不好；专业的销售顾问则每月都有稳定的高业绩，他们相信每一个业绩都是有计划逐步耕耘的收获。高业绩，他们相信每一个业绩都是有计划逐步耕耘的收获。3、虽然有些业绩的产生要经过较长时间的追踪和等待，但通过有效的计划来追踪客户，是带来稳定、虽然有些业绩的产生要经过较长时间的追踪和等待，但通过有效的计划来追踪客户，是带来稳定业绩的最重要因素。有了计划再进行跟踪、改善，销售效益才能逐步提升。业绩的最重要因素。有了计划再进行跟踪、改善，销售效益才能逐步提升。客户信息管理客户信息管理 建立有效的客户信息管理系统建立有效的客户信息管理系统 建立潜在客户数据库建立潜在客户数据库 1、电脑系统、电脑系

16、统 2、客户资料卡、客户资料卡客户分类客户分类客户分类客户分类客户类别客户类别辨别标准辨别标准建议跟踪频率建议跟踪频率H H1.1.车型颜色已定车型颜色已定 2.2.付款方式及提车日期已定付款方式及提车日期已定3.3.旧车正在处理旧车正在处理隔隔2 2日联络一次日联络一次A A1.1.已咨询购车条件已咨询购车条件2.2.已明确购车时间已明确购车时间3.3.确定了下次商谈时间确定了下次商谈时间4.4.要求帮助处理旧车要求帮助处理旧车隔隔1 1周联络一次周联络一次B B1.1.洽谈中流露出购车意向洽谈中流露出购车意向2.2.正在犹豫所选车型正在犹豫所选车型3.3.感觉具有购车能力感觉具有购车能力隔

17、隔2 2周联络一次周联络一次C C1.1.失单顾客失单顾客节假日关怀节假日关怀获取客户信息是展厅客户接待的工作核心获取客户信息是展厅客户接待的工作核心 制定日客户跟踪计划制定日客户跟踪计划 预约联络时间预约联络时间 按约定时间与客户联系按约定时间与客户联系1、电话拜访、电话拜访2、来店洽谈、来店洽谈3、试乘试驾、试乘试驾4、上门拜访、上门拜访跟踪与互动跟踪与互动跟踪与互动跟踪与互动客户接待客户接待客户接待客户接待目目 录录 舒适区的概念舒适区的概念 接待的目的接待的目的 沟通的表达方式沟通的表达方式 初次接待初次接待 第一句话第一句话客户接待客户接待客户接待客户接待 客户心理客户心理舒适区的概

18、念舒适区的概念 客户的担心客户的担心 1、你坐在飞机头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你：、你坐在飞机头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你：“不用但心，请把安全带系好，我们不用但心，请把安全带系好，我们因为燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠上因为燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠上”，这时你的心情是，这时你的心情是：1舒适舒适？2担心？担心？3焦虑焦虑？2、当你第一次走进展厅，你对周围的一切感到陌生，是否会因一些不确定的因素而感到不安、当你第一次走进展厅，你对周围的一切感到陌生，是否会因一些不确定的因素而感到不安和无助？和无助？你的不确定因素有哪些？你的不确定因素有哪些？你希望得到什么帮助？你希望得到

19、什么帮助？这里是指，客户走进展厅的前几分钟。这里是指，客户走进展厅的前几分钟。北京飞到武汉北京飞到武汉舒适区舒适区担心区担心区焦虑区焦虑区 良好的第一印象良好的第一印象一个周末的下午，对于你来说，今天是个重要的日子，因为今晚你将和未来的岳父岳母初次见面：一个周末的下午，对于你来说，今天是个重要的日子，因为今晚你将和未来的岳父岳母初次见面：你准备怎么做？你准备怎么做？外表：从头到脚？外表：从头到脚？内心：反应是什么？内心：反应是什么？举止：会刻意改变吗举止：会刻意改变吗？客户接待客户接待客户接待客户接待接待的目的接待的目的 创造互信、友好、坦率的气氛创造互信、友好、坦率的气氛 给客户留下一个深刻

20、的印象给客户留下一个深刻的印象 获得客户的认可，进入下一个销售阶段获得客户的认可，进入下一个销售阶段不是销售，而是建立关系不是销售，而是建立关系方法方法给予客户良好的第一印象并有技巧地进行初步沟通给予客户良好的第一印象并有技巧地进行初步沟通沟通的表达方式沟通的表达方式客户接待客户接待客户接待客户接待语言表达能力语言表达能力 语速、音量和语调语速、音量和语调 微小的语言的措辞微小的语言的措辞客户接待客户接待客户接待客户接待练习：用诚恳的语音语调表达练习：用诚恳的语音语调表达 用不在乎的语言语调表达用不在乎的语言语调表达 用轻视的语音语调表达用轻视的语音语调表达肢体语言表达能力肢体语言表达能力 当

21、你路过人行道时，是否拿钱给乞讨的人？当你路过人行道时，是否拿钱给乞讨的人？1、你会和他说话吗？、你会和他说话吗？2、他用什么样的肢体语言？、他用什么样的肢体语言？客户接待客户接待客户接待客户接待练习：用友善的肢体语言表达练习：用友善的肢体语言表达 用生气的肢体语言表达用生气的肢体语言表达 用害怕的肢体语言表达用害怕的肢体语言表达 用势利的肢体语言表达用势利的肢体语言表达初次接待初次接待 热情的招呼问候热情的招呼问候 自我介绍自我介绍客户接待客户接待客户接待客户接待要点要点:面带微笑面带微笑 停止手中的其他工作停止手中的其他工作 给客户足够的自我参观时间给客户足够的自我参观时间 主动询问是否需要

22、帮助主动询问是否需要帮助 不要站在客户正对面不要站在客户正对面 询问客户的姓名询问客户的姓名练习：请准备一段问候的话练习：请准备一段问候的话 您好，欢迎光临您好，欢迎光临XXX汽车展厅，我是销汽车展厅，我是销售顾问何易，人可何，容易的易，您叫我小何售顾问何易，人可何，容易的易，您叫我小何就可以了。这是我的名片。就可以了。这是我的名片。第一句话第一句话 采用接近对话法，从公共话题开始采用接近对话法，从公共话题开始 积极消除客户的疑虑积极消除客户的疑虑足够的公共话题从哪里来？足够的公共话题从哪里来？您的电话可真漂亮，这是最新款的吧？您的电话可真漂亮，这是最新款的吧？我们这里还算好找吧？我们这里还算

23、好找吧？您看到东南亚海啸的新闻了吗？您看到东南亚海啸的新闻了吗？天气这么热，你先坐到这边凉快凉快。天气这么热，你先坐到这边凉快凉快。我们这里提供饮料，你想喝点什么？我们这里提供饮料，你想喝点什么？您二位一起来，是给谁买车？您二位一起来，是给谁买车？您瞧这车的颜色，您喜欢什么颜色的车？您瞧这车的颜色，您喜欢什么颜色的车？这车的行李厢很宽敞，可以放下这车的行李厢很宽敞，可以放下3套高尔夫球杆，您平常喜欢什么运动套高尔夫球杆，您平常喜欢什么运动必要的概述：必要的概述：全面性的过程介绍全面性的过程介绍 消除客户的担心或焦虑消除客户的担心或焦虑 您好，欢迎光临，我是销售顾问何您好，欢迎光临，我是销售顾问

24、何易，我们展厅有易，我们展厅有XXX4大系列大系列10余款车余款车型，您需要我为您介绍些什么？型，您需要我为您介绍些什么？客户接待客户接待客户接待客户接待需求分析需求分析需求分析需求分析目目 录录 购买动机购买动机 探询购买动机探询购买动机 提问的技巧提问的技巧 提问的时机提问的时机 聆听的技巧聆听的技巧需求分析需求分析需求分析需求分析购买动机购买动机 显性动机显性动机 隐性动机隐性动机探询购买动机探询购买动机 弄清来意弄清来意 购买车型购买车型 购买角色购买角色 购买重点购买重点 客户类型客户类型需求分析需求分析需求分析需求分析3 种不同的客户类型种不同的客户类型 言谈与行动不同、没有明确的

25、好恶、直接问价言谈与行动不同、没有明确的好恶、直接问价 没有经济实力、已购买其他车、其他原因没有经济实力、已购买其他车、其他原因 有一定的经济实力、有直接购买的欲望，但不确定性强、问题较多，有一定的经济实力、有直接购买的欲望，但不确定性强、问题较多，有备而来有备而来需求分析需求分析需求分析需求分析客户类型分析客户类型分析分析型分析型和谐型和谐型表达型表达型支配型支配型表表达达度度情感度情感度需求分析需求分析需求分析需求分析客户类型分析客户类型分析支配型客户支配型客户特征：特征：冷静、独立、以自我为中心冷静、独立、以自我为中心发号施令、发表讲话发号施令、发表讲话不容忍错误不容忍错误不在乎别人的情

26、绪、别人的意见不在乎别人的情绪、别人的意见喜欢控制局面，一切为了赢喜欢控制局面，一切为了赢需求：需求：直接回答问题直接回答问题大量的新想法大量的新想法事实事实恐惧：恐惧：犯错误犯错误无结果无结果不理睬不理睬策略：策略：1.充分的准备，用专业知识引导充分的准备，用专业知识引导2.准备一份计划书，并辅以背景资料准备一份计划书，并辅以背景资料3.要强有力，但不要挑战他的权威地位要强有力，但不要挑战他的权威地位4.喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他怎么做喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他怎么做5.从结果的角度谈，提出从结果的角度谈，提出2-3个方案备选个方案备选6.解释你的建议是如何帮助他达到

27、目标的解释你的建议是如何帮助他达到目标的表达型客户表达型客户特征：特征：女性居多女性居多充满激情、有创造力、理想化、乐观充满激情、有创造力、理想化、乐观喜欢参与、不喜欢孤独喜欢参与、不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心需求：需求：公众的认可公众的认可民主的关系民主的关系表达的自由表达的自由有人帮助实现创意有人帮助实现创意恐惧：恐惧：失去大家认同失去大家认同不耐烦的态度不耐烦的态度 策略：策略：1.表现出充满活力、精力充沛的性格特点表现出充满活力、精力充沛的性格特点2.提出新的独特的观点提出新的独特的观点3.给他们时间说话给他们时间说话4.明确目的，讲话直率明确目的，讲话直

28、率5.以书面形式与其确认以书面形式与其确认6.要有心理准备，他们不一定说到做到要有心理准备，他们不一定说到做到需求分析需求分析需求分析需求分析客户类型分析客户类型分析和谐型客户和谐型客户特征：特征：善于保持人际关系善于保持人际关系关心别人，喜欢与人打交道，待人热心关心别人，喜欢与人打交道，待人热心不喜欢主动，喜欢停留在原地不喜欢主动，喜欢停留在原地出色的听众，迟缓的决策者出色的听众，迟缓的决策者不喜欢与人闹矛盾不喜欢与人闹矛盾耐心，帮激动的人冷静下来耐心，帮激动的人冷静下来需求：需求：安全感安全感真诚的赞赏真诚的赞赏传统的方式和程序传统的方式和程序恐惧：恐惧：失去安全感失去安全感策略：策略：1

29、.放慢语速，以友好的但非正式的方式交谈放慢语速，以友好的但非正式的方式交谈2.提供个人帮助，建立个人之间的信任关系提供个人帮助，建立个人之间的信任关系3.从对方角度理解问题从对方角度理解问题4.讨论问题要涉及人的因素讨论问题要涉及人的因素需求分析需求分析需求分析需求分析客户类型分析客户类型分析分析型客户分析型客户特征：特征：天生爱分析天生爱分析问许多具体细节方面的问题问许多具体细节方面的问题较敏感，喜欢较大的个人空间较敏感，喜欢较大的个人空间事事追求完美事事追求完美喜欢条条框框喜欢条条框框决策非常谨慎，过分的依赖材料和数据决策非常谨慎，过分的依赖材料和数据工作起来很慢工作起来很慢需求：需求：安

30、全感安全感不希望有突然的改变不希望有突然的改变希望别人重视希望别人重视恐惧：恐惧：批评批评局面混乱局面混乱没有条理没有条理新的做法和方法新的做法和方法策略：策略：1.尊重他们对个人空间的需求尊重他们对个人空间的需求2.不要过于随便，公事公办不要过于随便，公事公办3.摆事实，并确保正确性，对方对信息的态度是多多益善摆事实，并确保正确性，对方对信息的态度是多多益善4.做好准备，放慢语速，鼓励他多动手做好准备，放慢语速，鼓励他多动手5.不要过于友好以防加强他的戒心不要过于友好以防加强他的戒心6.把精力放在事实上把精力放在事实上需求分析需求分析需求分析需求分析客户类型分析客户类型分析客户类型客户类型支

31、配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型特征特征需求需求恐惧恐惧我们常犯的我们常犯的错误错误策略策略需求分析需求分析需求分析需求分析需求分析需求分析需求分析需求分析案例案例案例案例销售：销售：您是怎么知道我们展厅的？您是怎么知道我们展厅的？1 1、客户：我看了你们的广告。、客户：我看了你们的广告。分析：如果没有汽车的可能，是不会留意汽车经销商的广告的。客户肯定不止看分析：如果没有汽车的可能，是不会留意汽车经销商的广告的。客户肯定不止看到一个经销商的广告，他可能要看很多车行。帮助你确定客户的潜在购买时间到一个经销商的广告，他可能要看很多车行。帮助你确定客户的潜在购买时间 2 2、客户：通过

32、、客户：通过114114查号台查到的。查号台查到的。分析：这是一个绝好的客户，可能是一个马上要购买的客户分析：这是一个绝好的客户，可能是一个马上要购买的客户 3 3、客户：我路过看到的（非汽车城周边）、客户：我路过看到的（非汽车城周边）,你们的车真漂亮你们的车真漂亮 分析：应尽量留下客户的联系方式，询问购买时间及车型。他可能不是一个马上要买车分析：应尽量留下客户的联系方式，询问购买时间及车型。他可能不是一个马上要买车 的客户，但买车已在计划之中的客户，但买车已在计划之中 4 4、客户：我朋友的车是在你们这里买的，我过来看看、客户：我朋友的车是在你们这里买的，我过来看看 分析：要知道他朋友的名字

33、和车价，按流程操作，这是一个很容易成交的客户分析：要知道他朋友的名字和车价，按流程操作，这是一个很容易成交的客户 5 5、客户：我住附近，所以来看看。、客户：我住附近，所以来看看。分析：是一个很现实和理性的客户，他可能不完全在乎价格，还考虑售后维修等服务分析：是一个很现实和理性的客户，他可能不完全在乎价格，还考虑售后维修等服务销售：销售：您买车是想准备做什么用？您买车是想准备做什么用？1 1、客户：我只是随便看看、客户：我只是随便看看 分析：一种流行的回答方式，销售必须进一步挖掘客户深藏的动机，否则不容易成交分析：一种流行的回答方式，销售必须进一步挖掘客户深藏的动机，否则不容易成交 2 2、客

34、户：为了上下班代步，方便，应该有车了、客户：为了上下班代步，方便，应该有车了 分析：也是一个常见的回答，尤其是年轻人，他们比较兴奋、激动，要改善自己的地分析：也是一个常见的回答，尤其是年轻人，他们比较兴奋、激动，要改善自己的地位，也许在和朋友的车做比较，他们不一定要便宜，要注意发掘他们身边朋友的车子的位，也许在和朋友的车做比较，他们不一定要便宜，要注意发掘他们身边朋友的车子的情况。他们更注重汽车外表透露出的含义，比如，时尚、流行、品位情况。他们更注重汽车外表透露出的含义，比如，时尚、流行、品位 3 3、客户：我的车旧了，想换一部、客户：我的车旧了，想换一部 分析：这种客户暂时还不多，要注意展示

35、新车比在用车具有更多的优点分析：这种客户暂时还不多，要注意展示新车比在用车具有更多的优点 4 4、客户：我有车了，但还想买一部给家人。、客户：我有车了，但还想买一部给家人。分析：这个客户还没确定，他现在还不需要，而且家人是否同意也还不确定。但大幅的分析：这个客户还没确定，他现在还不需要，而且家人是否同意也还不确定。但大幅的降价有可能让客户动心降价有可能让客户动心需求分析需求分析需求分析需求分析案例案例案例案例需求分析需求分析需求分析需求分析核心技巧核心技巧 提问提问 聆听聆听需求分析需求分析需求分析需求分析 提问的技巧提问的技巧好处：好处：获取所需的信息，取得对方的信任，避免误解，让对方感到被

36、尊重获取所需的信息，取得对方的信任，避免误解，让对方感到被尊重 提问的种类提问的种类1 1、开放式提问、开放式提问打开话题打开话题2 2、封闭式提问、封闭式提问引导话题引导话题课堂讨论：提问练习，使用封闭式提问课堂讨论：提问练习，使用封闭式提问 一个年轻人，趟在空旷的山坡上，已经死了。身边放着一个。一个年轻人，趟在空旷的山坡上，已经死了。身边放着一个。需求分析需求分析需求分析需求分析 1、一般性问题一般性问题 初次接待时使用。问过去和现在，或是已经发生的事情。初次接待时使用。问过去和现在，或是已经发生的事情。(开放式问题开放式问题)例：我们这里刚开业的，您怎么知道我们公司的，您是第一次来我们公

37、司吗？例：我们这里刚开业的，您怎么知道我们公司的，您是第一次来我们公司吗？2 2、辨别性问题、辨别性问题 问现在和将来。辨别客户的购买动机问现在和将来。辨别客户的购买动机 例：你买车是家里面谁开呀？您的车是家用还是公私兼顾呀？例：你买车是家里面谁开呀？您的车是家用还是公私兼顾呀？3 3、连接性问题、连接性问题 问将来，将购买动机与产品联系起来，引导方向，让问将来，将购买动机与产品联系起来，引导方向，让客户按我们的思路走。（封闭式问题）客户按我们的思路走。（封闭式问题）例：购买的设定，引导客户选择例：购买的设定，引导客户选择在需求分析阶段，谁提出了问题谁就引导了这场对话在需求分析阶段，谁提出了问

38、题谁就引导了这场对话 提问的技巧提问的技巧 提问的时机提问的时机聆听的技巧聆听的技巧 积极式聆听积极式聆听用嘴巴帮助我们听用嘴巴帮助我们听 聆听的好处与技巧聆听的好处与技巧可以让我们听得更清楚可以让我们听得更清楚需求分析需求分析需求分析需求分析最重要的沟通技巧之一最重要的沟通技巧之一需求分析需求分析需求分析需求分析聆听的技巧探察聆听的技巧探察 展开法展开法您说得可以再具体些吗？再详细些吗？您说得可以再具体些吗？再详细些吗？总结法总结法对问题进行概述。例：您是想了解这款车的安全性如何对吗对问题进行概述。例：您是想了解这款车的安全性如何对吗？重复法重复法重复问题，获得更多时间思考。重复问题，获得更

39、多时间思考。澄清法澄清法澄清事实，还原真实情况。澄清事实，还原真实情况。反射法反射法针对问题里面的名词进行重复，鼓励他继续说下去。针对问题里面的名词进行重复，鼓励他继续说下去。理解客户的意思，帮助客户明确他们自己的需求，让客户感觉到受重视理解客户的意思，帮助客户明确他们自己的需求，让客户感觉到受重视 通常人听的速度是每分钟通常人听的速度是每分钟500个字，但讲话速度是每分钟个字，但讲话速度是每分钟125-250个字。听的个字。听的人至少有一半的时间可以用来做其他的事情人至少有一半的时间可以用来做其他的事情聆听的重点是用心去听，进而思考话中的含义，而非只听表面的语言聆听的重点是用心去听，进而思考

40、话中的含义，而非只听表面的语言练习：医生的需求分析练习：医生的需求分析 病人：我全身不舒服病人：我全身不舒服 医生：提问医生：提问（二）产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍目目 录录 产品介绍产品介绍4 要素要素 产品技巧讲解产品技巧讲解 方位方位介绍法介绍法 试乘试驾试乘试驾产品演示产品演示产品演示产品演示产品演示过程中的产品演示过程中的 4 4 要素要素 展示自我的服务意识和态度展示自我的服务意识和态度 寻找客户的需求并满足其需求寻找客户的需求并满足其需求 展示丰富的产品知识及业务知识展示丰富的产品知识及业务知识 展示产品的利益和价值，特别是隐性价值展示产品的利益和价值，特别是隐性价值了解产品

41、是产品介绍的首要任务，在进行产品介绍之前，你不仅要对自了解产品是产品介绍的首要任务，在进行产品介绍之前，你不仅要对自己的产品有足够的信心，更重要的是你必须清楚你的产品所具有的特性。己的产品有足够的信心，更重要的是你必须清楚你的产品所具有的特性。有有74的客户在产品演示过程中决定购买的客户在产品演示过程中决定购买产品技巧讲解产品技巧讲解客户能听懂你在客户能听懂你在说什么吗？说什么吗？Feature Feature：突出特性突出特性 AdvantageAdvantage：主要优点主要优点 BenefitBenefit：客户利益客户利益产品演示产品演示产品演示产品演示特性和利益是产品演示的基特性和利

42、益是产品演示的基础。一定要记住：客户购买础。一定要记住：客户购买的不是产品的特征而是它所的不是产品的特征而是它所带来的利益带来的利益建立产品特征与客户利益之间的联系建立产品特征与客户利益之间的联系在整个演示过程中利用在整个演示过程中利用“倾听倾听”和和“发掘发掘”发现客户的需求，发现客户的需求，并在演示时紧扣这些需求进行并在演示时紧扣这些需求进行回答回答理解、弄清客户的需求，正确地引导客户选择理解、弄清客户的需求，正确地引导客户选择技巧讲解技巧讲解客户的需求包括：客户的需求包括：外形、安全性、经济性、外形、安全性、经济性、可靠性、耐用性、实用性、可靠性、耐用性、实用性、发动机性能、空间等发动机

43、性能、空间等产品演示产品演示产品演示产品演示有关有关“特性特性”的问题：的问题：它是什么？它是什么？有什么优势？有什么优势？带来怎样的利益？带来怎样的利益？意味着将产品的特性、优势、意味着将产品的特性、优势、利益及我们的服务配合在一起，利益及我们的服务配合在一起，以满足客户的需求以满足客户的需求产品演示产品演示产品演示产品演示产品演示产品演示产品演示产品演示方位介绍法技巧方位介绍法技巧 亲近易懂的语言亲近易懂的语言 必要的概述必要的概述 从需求开始从需求开始 使用技巧讲解使用技巧讲解 让客户参与让客户参与1、鼓励动手、鼓励动手2、鼓励提问、鼓励提问3、寻求认同、寻求认同练习：练习：产品介绍过程

44、中的角色扮演产品介绍过程中的角色扮演安全性安全性动力性动力性舒适性舒适性经济性经济性试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 准备工作准备工作 试乘试乘 试驾试驾产品演示产品演示产品演示产品演示为什么要试乘试驾？为什么要试乘试驾？让客户更加真实地了解产品的特性与优点让客户更加真实地了解产品的特性与优点 可以轻而易举地获得客户信息可以轻而易举地获得客户信息 增加客户对你的印象与好感，为顺利成交打下基础增加客户对你的印象与好感，为顺利成交打下基础 将客户和你绑在一起将客户和你绑在一起不好意思拒绝你不好意思拒绝你尽量避免恶劣路况尽量避免恶劣路况尽量避免恶劣路况尽量避免恶劣路况试试乘试驾乘试驾乘试驾乘试驾准备

45、工作准备工作准备工作准备工作路线的选择路线的选择 高速过弯展厅小过弯平顺小路凹凸路面ABS刹车测试直线加速低速过弯中途加速凹凸路面 S弯道发车区!车辆准备车辆准备 车辆的检查：各部件常规检查，确保车况良好车辆的检查：各部件常规检查，确保车况良好 （特别是轮胎的气压，建议低于标准个气压，行车信息的清除）（特别是轮胎的气压，建议低于标准个气压，行车信息的清除）车辆的清洁：彻底清洁并上光打蜡车辆的清洁：彻底清洁并上光打蜡 车辆的调整：座椅、头枕、安全带、方向盘的位置、收音机的选台车辆的调整：座椅、头枕、安全带、方向盘的位置、收音机的选台 车内必备的物品：香水、不同风格的车内必备的物品：香水、不同风格

46、的CD唱片唱片准备工作准备工作准备工作准备工作 注意发掘客户的需求，使用注意发掘客户的需求，使用 F.A.B 法进行车辆功能操作讲解法进行车辆功能操作讲解 讲解内容可根据客户关心的具体事项做适当的调整和详细讲解，讲讲解内容可根据客户关心的具体事项做适当的调整和详细讲解，讲解的同时为客户做演示解的同时为客户做演示 请客户于副驾驶位就座，销售顾问讲解试乘试驾中的注意事项，并让请客户于副驾驶位就座，销售顾问讲解试乘试驾中的注意事项，并让客户熟悉车辆的基本操作客户熟悉车辆的基本操作有助于客户更好地去体验有助于客户更好地去体验有助于客户更好地去体验有助于客户更好地去体验试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾要

47、求销售人员做到要求销售人员做到要求销售人员做到要求销售人员做到:!介绍试乘试驾的车型及颜色介绍试乘试驾的车型及颜色 使用遥控器开门，介绍防盗系统使用遥控器开门，介绍防盗系统 询问客户座椅是否需要调整询问客户座椅是否需要调整 点火开关开至点火开关开至ON档位，介绍仪表各项指示灯及功能档位，介绍仪表各项指示灯及功能 启动发动机，让客户感受发动机的宁静与震动的轻微启动发动机，让客户感受发动机的宁静与震动的轻微试乘试乘试乘试乘试乘前车辆的功能、操作讲解试乘前车辆的功能、操作讲解试乘前车辆的功能、操作讲解试乘前车辆的功能、操作讲解驾驶室内的设施讲解（从左至右）驾驶室内的设施讲解（从左至右）后视镜的调整后

48、视镜的调整 仪表灯明暗度调整仪表灯明暗度调整 方向盘的调整方向盘的调整 座椅的多方向调整座椅的多方向调整 (提示调整标准以及让客户感受座椅对身体各部位的支撑提示调整标准以及让客户感受座椅对身体各部位的支撑)安全带的调整安全带的调整 灯光、喇叭的控制灯光、喇叭的控制 雨刷器的控制雨刷器的控制试乘试乘试乘试乘试乘前车辆的功能、操作讲解试乘前车辆的功能、操作讲解试乘前车辆的功能、操作讲解试乘前车辆的功能、操作讲解 介绍安全带的同时请客户系好安全带介绍安全带的同时请客户系好安全带 告知客户行车路线及危险路况告知客户行车路线及危险路况 低速行驶时，引导客户感受车内较小的噪音低速行驶时，引导客户感受车内较

49、小的噪音 换档时，提示客户感受换档的平顺性换档时，提示客户感受换档的平顺性 进行急加速，引导客户感受加速时座椅推背的感觉进行急加速，引导客户感受加速时座椅推背的感觉 转弯时，引导客户感受车辆的稳定性转弯时，引导客户感受车辆的稳定性 提示助力转向可变，获得更佳的安全与舒适感提示助力转向可变，获得更佳的安全与舒适感 进行必要的紧急制动，对制动系统进行介绍进行必要的紧急制动，对制动系统进行介绍试乘试乘试乘试乘行驶中车辆的功能、操作讲解行驶中车辆的功能、操作讲解行驶中车辆的功能、操作讲解行驶中车辆的功能、操作讲解 帮助客户调整座椅及方向盘的位置帮助客户调整座椅及方向盘的位置 提示客户感受驾驶座椅对身体

50、的支撑提示客户感受驾驶座椅对身体的支撑 提示客户调整后视镜及安全带提示客户调整后视镜及安全带 引导客户使用触手可及的功能按键引导客户使用触手可及的功能按键 引导客户观察后窗的视线引导客户观察后窗的视线试驾试驾试驾试驾试驾前的帮助与引导试驾前的帮助与引导试驾前的帮助与引导试驾前的帮助与引导 提示客户，路人投来了羡慕的目光提示客户，路人投来了羡慕的目光 引导客户感受助力转向的轻便引导客户感受助力转向的轻便 引导客户感受油门、制动、离合器操作的轻便引导客户感受油门、制动、离合器操作的轻便 引导客户感受档位的清晰和换档时的便利引导客户感受档位的清晰和换档时的便利 提示客户感受座椅的高度及良好的视野提示