质量培训课件.ppt

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1、质量管理培训课件质量管理培训课件课程内容v第一部分：质量管理相关知识第一部分：质量管理相关知识第二部分：全面质量管理第二部分：全面质量管理第三部分：质量管理体系第三部分：质量管理体系第四部分：质量检验相关知识第四部分：质量检验相关知识第五部分：统计过程控制第五部分：统计过程控制第六部分：质量改进第六部分：质量改进第七部分：质量管理常用工具第七部分：质量管理常用工具2质量管理 质量概念发展1.符合性质量的概念符合性质量的概念 2.2.适用性质量的概念适用性质量的概念 3.3.广义质量的概念广义质量的概念3质量管理质量概念质量：一组固有特性满足要求的程度：一组固有特性满足要求的程度。特性指“可区分

2、的特征”。如如物物的的特特性性:感感官官的的特特性性；行行为为的的特特性性；时时间间的的特特性性；人体工效的特性和功能的特性。人体工效的特性和功能的特性。要求指指“明明示示的的、通通常常隐隐含含的的或或必必须须履履行行的需求或期望的需求或期望”。4质量管理质量内涵p质质量量的的内内涵涵是是由由一一组组固固有有特特性性组组成成，并并且且这这些些固固有有特特性性是是以以满满足足顾顾客客及及其其他他相相关方所要求的能力加以表征。质量具有：关方所要求的能力加以表征。质量具有：经济性经济性：广义性广义性：时效性时效性：相对性相对性：5质量管理质量特性p质量特性：产产品品、过过程程或或体体系系与与要要求求

3、有有关的固有特性。关的固有特性。p质量特性分为关键、重要和次要特性：质量特性分为关键、重要和次要特性：关键质量特性关键质量特性重要质量特性重要质量特性次要质量特性次要质量特性 6质量管理相关术语（一）顾客顾客I AM GOD!接受产品的组织或个人如:消费者、委托人最终使用者、零售商受益者和采购方（可以是组织内部或外部）组织组织供方供方职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施提供产品的组织或个人由此可得出供应链7质量管理相关术语（二）过过 程程输入输入实施活动实施活动输出输出过程的定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动8质量管理相关术语（三）产品产品:过程的结果过程的结果产品产

4、品（四种通用的产（四种通用的产（四种通用的产（四种通用的产品类别）品类别）品类别）品类别）服务服务(如运输如运输)软件软件(如计算机程序、字典如计算机程序、字典)硬件硬件(如发动机机械零件如发动机机械零件)流程性材料流程性材料(如润滑油如润滑油)9质量管理相关概念（四）合格（符合）合格（符合）：满足要求。不合格（不符合）不合格（不符合）：未满足要求。缺陷：缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎用。返工：返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。返修：返修：为使不合格产品满足预期用途而

5、对其所采取的措施。返工与返修不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。10质量管理相关术语（五）预防措施预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。纠正措施：纠正措施：为消除已发现不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。预防措施与纠正措施的区别预防措施与纠正措施的区别?纠正措施防止纠正措施防止再发生再发生，预防措施防止，预防措施防止发生发生。11质量管理相关术语（六）文件：信息及其承载媒体。信息及其承载媒体。质量手册向组织内部和外部提供关于质量管理体系向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件；的一致信息的文件；质量计划：表述质量管理体系如何应用于特定产品、

6、表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件；项目或合同的文件；规范：阐明要求的文件；阐明要求的文件；指南：阐明推荐的方法或建议的文件；阐明推荐的方法或建议的文件；程序：为进行某项活动或过程所规定的途径，程序为进行某项活动或过程所规定的途径，程序形成文件时称为形成文件时称为“程序文件程序文件”。提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这类文件包括类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样；记录：对完成的活动或达到的结果提供客观证据的对完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件；文件；12质量管理概念质量管理：质量管理：在质量方面指挥和控制组织

7、的协调的活动质量策划质量策划质量控制质量控制质量保证质量保证质量改进质量改进质量方针和质量目标质量方针和质量目标公司质量方针：造老百姓买得起的好车，让吉利汽车走遍全造老百姓买得起的好车，让吉利汽车走遍全世界。世界。13质量管理发展阶段质量检验阶段质量检验阶段 统计质量阶段统计质量阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段14质量管理代表理念p戴明：（美国质量管理专家）美国质量管理专家）十四点十四点p休哈特：美国质量管理专家美国质量管理专家“统计质量控制之父统计质量控制之父”工业产品质量的经济控制工业产品质量的经济控制。p朱兰：美国质量管理专家美国质量管理专家质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改

8、进。质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进。p石川馨：日本箸名质量管理专家日本箸名质量管理专家发明了因果图，日本质量管理小组（发明了因果图，日本质量管理小组（QC小组）的奠基人。小组）的奠基人。15质量管理质量认证（一）p产品质量认证制度。（CCC认证和CQC认证）。“CCC”“CCC”“中国强制认证中国强制认证”（China China compulsory Certification compulsory Certification）英文缩写。英文缩写。国家质检总局国家质检总局20012001年年1212月月3 3日发布了日发布了强制性产品认证管理强制性产品认证管理办法办法，2002

9、2002年年5 5月月1 1日开始实施。日开始实施。国家认监委先后发布了国家认监委先后发布了强制性产品认证标志管理办法第一批实施强制性产品认证的产品目录（简称目录）强制性产品认证实施细则，要求自，要求自20032003年年5 5月月1 1日（后日（后因故推迟到因故推迟到8 8月月1 1日）后，列入日）后，列入产品目录产品目录的产品还未通的产品还未通过过3C3C认证和未加贴认证和未加贴3C3C标志，则不得出厂、进口和销售。标志，则不得出厂、进口和销售。16质量管理质量认证(二）汽车产品列入强制性认证产品第一批目录。汽车产品列入强制性认证产品第一批目录。兰州公司于2007年6月取得了ISO9001

10、-2000质量管理体系认证证书，并于今年4月份通过CQCCQC中心中心的3C认证。本月将迎来质量管理体系的监督监督审核。国家认监委国家认监委20052005年第年第2525号公告号公告“机动车辆类（汽车产品）机动车辆类（汽车产品）强制性认证实施规则强制性认证实施规则（CNCA-02C-023CNCA-02C-023：20052005）”增加了增加了燃料消耗量指标（燃油经济性）。燃料消耗量指标（燃油经济性）。国家质监总局国家质监总局20052005年第年第137137号公告要求号公告要求1111种机动车零部件必种机动车零部件必须于须于20062006年年1212月月1 1日前通过日前通过CCCC

11、CC认证。认证。CQCCQC（中国质量认证）认证是产品自愿认证。（中国质量认证）认证是产品自愿认证。17TQM概念全面质量管理（TQM），是以质量为中心，以全是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理以前通常用缩写全面质量管理以前通常用缩写TQC来代表，现在来代表，现在改有改有TQM来代表，更加突出了来代表，更加突出了“管理管理”，它已经，它已经不再局限于质量职能领域，而演变成一套以质量不再局限于质量职能领域，而演变成一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式

12、和管理理念。为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。目前举世瞩目的目前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、美国族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越绩效模式、六西格码管理模式等，都量奖及卓越绩效模式、六西格码管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。是以全面质量管理的理论和方法为基础的。18TQM特点“三全”的质量管理 全面的质量管理全面的质量管理 全过程的质量管理全过程的质量管理 全员参加的质量管理全员参加的质量管理 人本、动态及适用特点 以人为本的质量管理以人为本的质量管理 动态的质量管理动态的质量

13、管理 适用性为标准的质量管理适用性为标准的质量管理19TQM质量成本p质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意质量成本而导致的有的费用以及没有获得满意质量成本而导致的有形的和无形的损失。形的和无形的损失。p质量成本质量成本PAF分类：分类：预防成本：为了预防故障所支付的费用。为了预防故障所支付的费用。鉴定成本：为评定质量要求是否被满足而进行的试验、为评定质量要求是否被满足而进行的试验、检验和检查所支付的费用检验和检查所支付的费用。内部故障（损失）成本：产品交付前不能满足质量要求产品交付前不能满足质量要求所造成的损失。所造成的损失。外部故障（

14、损失）成本：产品交付后不能满足质量要求产品交付后不能满足质量要求所造成的损失。所造成的损失。20TQM卓越绩效评价p世界三大质量奖日本戴明奖（日本戴明奖（1951年设立）年设立）美国波多里奇国家质量奖（美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）年设立）欧洲质量奖（欧洲质量奖（1991年设立年设立）p我 国 于 2004年 8月 30号 发 布 了GB/T19580卓越绩效评价准则，2005年1月1日实施。21TQM标准化标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协

15、商一致制定则或特性文件。该文件经协商一致制定,并经并经一个公认机构批准。一个公认机构批准。标准的分级：国家标准（国家标准（GBGB）、）、行业标准行业标准（JBJB）、）、地方标准（地方标准（DBDB）、）、企业标准。企业标准。标准的性质：强制性标准（如强制性标准（如GBGB）、）、推荐性标推荐性标准（如准（如GB/TGB/T）。）。标准也可分为：技术标准、管理标准、工作标技术标准、管理标准、工作标准。准。采标程度分为：等同采用（等同采用（idt ISO)idt ISO)和修改和修改采用采用(mod ISO)mod ISO)。22TQM计量管理（一）v计量：是实现单位统一、保障量值准确可：是实

16、现单位统一、保障量值准确可靠的活动。靠的活动。v计量的分类：根据其作用与地位，计量可根据其作用与地位，计量可分为分为科学计量、计量、工程计量和计量和法制计量三类，计量三类，分别代表计量的分别代表计量的基础性、应用性和和公益性三个方面。三个方面。23TQM计量管理（二）p量值溯源体系：通过一条具有规定不确定度的不间断的比通过一条具有规定不确定度的不间断的比较链，使测量结果或测量标准的值能够较链，使测量结果或测量标准的值能够与规定的参考标准（通常是国家计量基与规定的参考标准（通常是国家计量基准或国际计量基准）联系起来的特性，准或国际计量基准）联系起来的特性，称为量值溯源性。实现量值溯源的最主称为量

17、值溯源性。实现量值溯源的最主要的技术手段是校准和检定要的技术手段是校准和检定。24TQM计量管理（三）v校准：在规定的条件下，为确定测量仪器（或测在规定的条件下，为确定测量仪器（或测量系统）所指示的量值，或实物量具（或参考物量系统）所指示的量值，或实物量具（或参考物质）所代表的量值，与对应的由其测量标准所复质）所代表的量值，与对应的由其测量标准所复现的量值之间关系的一组操作，称为校准。现的量值之间关系的一组操作，称为校准。v 检定：测量仪器的检定是指查明和确认测量仪器测量仪器的检定是指查明和确认测量仪器是否符合法定要求的程序，它包括检查、加标记是否符合法定要求的程序，它包括检查、加标记和（或）

18、出具检定证书。和（或）出具检定证书。25TQM质量信息管理v信息源:指信号或消息序列的产生指信号或消息序列的产生。v信息传递：信源：信源-信道信道-信宿。信宿。v信息处理：信信息息处处理理是是指指原原始始数数据据（信信息息）通通过过一一定定的的手手段段、方方法法“加加工工”成成有有意意义义的的信信息息的过程。的过程。v信息反馈：是双向的，将处理后的信息作为二是双向的，将处理后的信息作为二次信息源，反馈给需要信息的人员和部门。次信息源，反馈给需要信息的人员和部门。26TQM质量教育培训质量意识教育：质质量量意意识识教教育育的的重重点点是是要要求求各各级级员员工工理理解解本本岗岗位位工工作作在在质

19、质量量管管理理体体系系中中的的作作用用和和意意义义；其其工工作作结结果果对对过过程程、产产品品甚甚至至信信誉誉的的影影响响；以以及及采采用用何何种种方方法法才才能能为为实实现现与与本本岗岗位直按相关的质量目标做出贡献。位直按相关的质量目标做出贡献。质量知识培训：知知识识培培训训是是质质量量管管理理培培训训内内容容的主体的主体。技能培训：技技能能培培训训是是质质量量管管理理培培训训中中不不可可缺缺少的重要组成部分。少的重要组成部分。27质量管理体系八项原则（一）以顾客为关注焦点 组组织织依依存存于于顾顾客客。因因此此，组组织织应应当当理理解解顾顾客客当当前前和和未未来来的的需求，满足顾客要求并争

20、取超越顾客期望。需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。领导作用 领领导导者者确确立立组组织织统统一一的的宗宗旨旨及及方方向向。他他们们应应当当创创造造并并保保持持使使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。员工能充分参与实现组织目标的内部环境。全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。的才干为组织带来收益。过程方法 系系统统地地识识别别和和管管理理组组织织所所应应用用的的过过程程，特特别别是是这这些些过过程程之之间的相互作用，称之为间的相互作用，称之为“过程方法过程方法”。28质量管理体系八项原则（二）

21、管理的系统方法 将将相相互互关关联联的的过过程程作作为为系系统统加加以以识识别别、理理解解和和管管理理，有有助助于组织提高实现目标的有效性和效率于组织提高实现目标的有效性和效率。持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。与供方互利的关系 组组织织与与供供方方是是相相互互依依存存的的，互互利利的的关关系系可可增增强强双双方方创创造造价价值的能力。值的能力。29质量管理体系核心标准ISO9000ISO9000族标准经历了族标准经历了族标准经历了族标准

22、经历了19871987版、版、版、版、19941994版、版、版、版、20002000版版版版o20002000版版ISO9000ISO9000族四大核心标准：族四大核心标准：vISO9000:2000 ISO9000:2000 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语vISO9001:2000 ISO9001:2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求vISO9004:2000 ISO9004:2000 质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南vISO19011:2002 ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南30质量管

23、理体系四大过程注：注：注：注：另外，称之为另外，称之为“策划策划-实施实施-检查检查-处置处置”(PDCA)(PDCA)的方的方法可适用于所有过程。法可适用于所有过程。31质量管理体系ISO/TS16949vGB/T18305-2003/ISO/TS16949:2002质量管理体系-汽车生产件及相关维修零件组织应用GB/T19001-2000的特别要求GB：国家标准，：国家标准，T：推荐，：推荐，18305：标准号，：标准号，2003：标准发布的年份：标准发布的年份ISO：国际标准化组织，：国际标准化组织，TS：技术规范，：技术规范，16949：标准号，：标准号，2002：标准发布的年份：标准

24、发布的年份32质量管理体系TS16949由来ISO ISO 国际标准化组织国际标准化组织国际标准化组织国际标准化组织ISO9000ISO9000族标准族标准族标准族标准国际汽车特别工作组国际汽车特别工作组国际汽车特别工作组国际汽车特别工作组 (IATF)(IATF)International Automotive Task Force 19871987版、版、版、版、19941994版、版、版、版、20002000版版版版ISO/TS16949:1999ISO/TS16949:1999ISO/TS16949:2002ISO/TC176ISO/TC176质量管理体系：质量管理体系：在质量方面指挥

25、和控制组织的管理体系美国的美国的QS9000德国的德国的VDA系列系列法国的法国的EAQF意大利的意大利的AVSQ 国际标准国际标准ISO9000族族33质量管理体系TS16949五大工具APQP 产品质量先期策划和控制计划 Advanced Product Quality Planning and Control PlanPPAP 生产件批准程序Production Part Approval ProcessFMEA 潜在失效模式和后果分析Potential Failure Mode and Effects AnalysisSPC 统计过程控制Statistical Process Cont

26、rolMSA 测量系统分析Measure System Analysis34质量管理体系公司体系认证情况v19991999年年6 6月公司宣贯月公司宣贯ISO9001ISO9001：19941994标准，标准，1212月建立了质量管理体系，月建立了质量管理体系，20002000年年1111月通月通过了质量管理体系认证。过了质量管理体系认证。v20032003年年2 2月按月按ISO9001ISO9001：20002000标准建立了质标准建立了质量管理体系，量管理体系，1111月通过质量管理体系认证。月通过质量管理体系认证。20042004、20052005年两次顺利通过监督审核。年两次顺利通过

27、监督审核。v20052005年开始导入年开始导入ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002质量管质量管理体系标准，现在正在建立体系之中。理体系标准，现在正在建立体系之中。35质量检验概念与功能p概念检验就就是是通通过过观观察察和和判判断断，适适当当时时结结合合测测量量、试验所进行的符合性评价。试验所进行的符合性评价。p功能 鉴别功能鉴别功能把关功能把关功能预防功能预防功能报告功能报告功能36质量检验任务及依据p基本任务 符合性判定。符合性判定。合格产品出具放行证明。合格产品出具放行证明。对对不不合合格格产产品品进进行行标标识识、隔隔离离、记记录录对对检检验验确确认。认。p依

28、据技术标准：技术标准：产品图样（样件）产品图样（样件）工艺文件：工艺文件：购销合同购销合同37质量检验步骤检验准备 获取检测样品测量和试验 记 录比较和判断确认和处置p 检验的步骤检验的步骤38质量检验分类（一）p按检验阶段分类 进货检验进货检验过程检验过程检验最终检验最终检验p按检验产品的数量分类 全数检验全数检验抽样检验抽样检验 免检免检39质量检验分类（二）p按检验场所分类固定检验固定检验 流动检验流动检验流流动动检检验验以以“三按”为为依依据据，必必须须按按图图样样、按按工艺、按标准进行检验。工艺、按标准进行检验。做做好好“三帮”。帮帮助助工工人人掌掌握握操操作作方方法法和和保保证证加

29、加工工质质量量的的要要领领；帮帮助助工工人人分分析析废废品品产产生生原原因因；帮助工人解决加工中存在的质量问题。帮助工人解决加工中存在的质量问题。当当好好“三员”：当当好好质质量量检检验验员员；质质量量宣宣传传员员；技术辅导员。技术辅导员。40质量检验分类（三）v按检验性质分类例行检验：在在生生产产的的最最终终阶阶段段对对生生产产线线上上的的产产品品进进行行的的100%检检验验，以以验验证证产产品品是否满足规定要求。是否满足规定要求。确认检验：为为验验证证产产品品是是否否持持续续稳稳定定地地符合标准要求所进行的抽样检验。符合标准要求所进行的抽样检验。41质量检验分类（四）v按检验执行人员（检验

30、体制）分类自检 互检 专检自自检检、互互检检、专专检检“三三检检”中中以以专专检检为为主主，自自检检、互检为辅。互检为辅。“三三自自一一控控”工工作作方方法法：“自自检检”、“自自分分”、“自自盖盖工工号号”，“一一控控”指指控控制制自自检检的的准准确确率率。这这是是一种加强工序控制、开展不合格品管理的方法之一。一种加强工序控制、开展不合格品管理的方法之一。42统计过程控制SPC概念p统计过程控制SPC(Statistical Process Control),是是应应用用统统计计技技术术对对过过程程中中的的各各个个阶阶段段进进行行评评估估,建建立立并并保保持持过过程程处处于于可可接接受受的的

31、并并且且稳稳定定的的水水平平,从从而而保保证证产产品品和和服服务务符符合合规规定定的的要要求求的的一一种种质质量量管管理理技技术术。它它是是过过程控制的一部分程控制的一部分,从内容来说主要有两个方面从内容来说主要有两个方面:利利用用控控制制图图分分析析过过程程的的稳稳定定性性,对对过过程程中中存存在在的的异异常常因因素进行预警素进行预警;计计算算过过程程能能力力指指数数，分分析析稳稳定定的的过过程程能能力力满满足足技技术术要要求的程度求的程度,对过程质量进行评价。对过程质量进行评价。43统计过程控制质量波动v质量总是波动的。v正常波动（偶偶然然波波动动），即即由由偶偶然然因因素素引引起起的的质

32、质量量波波动动，偶偶然然因因素素是是过过程程固固有有的的，始始终终存存在在的的，对对产产品质量影响微小，但难以除去。品质量影响微小，但难以除去。v异常波动，是是由由异异常常原原因因引引起起的的质质量量波波动动，它它不不是是过程固有的，对质量影响大，但不难除去。过程固有的，对质量影响大，但不难除去。v受控状态：过过程程只只有有偶偶然然波波动动没没有有异异常常波波动动时时称称过过程程处处于于统统计计控控制制状状态态。控控制制图图的的控控制制界界限限用用来来区区分分正正常常波波动动和和异异常常波波动动。控控制制图图是是SPCSPC的的一一种种统统计计技技术。术。44统计过程控制控制图分类v分析用控制

33、图和控制用控制图分析用控制图用于过程验证用于过程验证。控制用控制图用于量产时的过程控制用于量产时的过程控制。v计量型控制图和计数型控制图计量型控制图：均均值值和和极极差差图图（XRXR图图）；均均值值和和标标准准差差图图（XsXs图图）；中中位位数数和和极极差差控控制制图图（eReR图图）；单单值值和和移动极差图（移动极差图（XMXMR R图）。图）。计数型控制图：不不合合格格品品率率p p图图；不不合合格格品品数数npnp图图；不不合合格格数的数的c c图；单位产品不合格数图；单位产品不合格数u u图。图。45质量改进QC小组QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围在生产或工作岗位

34、上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC起源于日本，我国于1978年开展QC小组活动。QC小组活动的特点 明显的自主性明显的自主性 广泛的群众性广泛的群众性 高度的民主性。高度的民主性。严密的科学性。严密的科学性。46质量改进66管理是管理是20世纪世纪80年代中期由美国摩托罗拉公司创立的年代中期由美国摩托罗拉公司创立的一

35、种质量改进的方法，在通用（一种质量改进的方法，在通用（GE）、）、联合信号、摩托联合信号、摩托罗拉等世界级企业得到了成功应用，取得了令人瞩目的成罗拉等世界级企业得到了成功应用，取得了令人瞩目的成就。就。6管理是通过过程的持续改进，追求卓越质量，提高顾管理是通过过程的持续改进，追求卓越质量，提高顾客满意度，降低成本的一种突破性质量改进方法论，是根客满意度，降低成本的一种突破性质量改进方法论，是根据组织追求卓越领先目标，针对重点管理项目自上而下进据组织追求卓越领先目标，针对重点管理项目自上而下进行的管理变革和改进活动。行的管理变革和改进活动。6管理要求管理要求:首先质量特性必须满足顾客的要求；其次

36、，首先质量特性必须满足顾客的要求；其次，质量特性形成过程或结果避免缺陷，达到质量特性形成过程或结果避免缺陷，达到6水平。水平。（DPMO=3.4或或3.4ppm).百万机会缺陷数百万机会缺陷数DPMO=总的缺陷数总的缺陷数106/(产品数产品数机会数机会数)47质量管理工具老七种工具（一）分层法(层别法):按照一定的类别，把收集到的资料加以按照一定的类别，把收集到的资料加以分类整理的一种方法。分类整理的一种方法。检查表:又名核查表、调查表、统计分析表，是利用统计是利用统计表对数据进行整体和初步原因分析的一种表格型工具，常表对数据进行整体和初步原因分析的一种表格型工具，常用于其它工具的前期统计工

37、作。用于其它工具的前期统计工作。排列图(柏拉图):排列图是为了对发生频次从最高到最低排列图是为了对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。的项目进行排列而采用的简单图示技术。48质量管理工具老七种工具（二）因果分析图:因果图是一种用于分析质量特性因果图是一种用于分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的一种工具。一种工具。直方图:直方图是对定量数据分布情况的一种图直方图是对定量数据分布情况的一种图示表示，由一系列矩形（直方柱）组成。示表示，由一系列矩形（直方柱）组成。散布图:研究成对出現的不同变数之间相关关系研究成对出現的不

38、同变数之间相关关系的座标图的座标图.控制图:控制图是区分由系统原因引起的异常波控制图是区分由系统原因引起的异常波动，或是由过程固有的随机原因引起的正常波动动，或是由过程固有的随机原因引起的正常波动的一种预防控制工具。的一种预防控制工具。49质量管理工具新七种工具（一）关联图用于将关系纷繁复杂的因素按原因用于将关系纷繁复杂的因素按原因-结果或目的结果或目的-手手段等目的有逻辑地连接起来的一种图形方法段等目的有逻辑地连接起来的一种图形方法.亲和图或KJ法或A型图法把收集到的大量有关某一特定主题把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间亲（接）近关系的意见、观点、想法和问题，

39、按它们之间亲（接）近关系加以归类汇总一种图示技术。加以归类汇总一种图示技术。矩阵图是以矩阵的形式分析因素之间相互关系的图形（一是以矩阵的形式分析因素之间相互关系的图形（一种利用多维思考去逐步明确问题的方法）。种利用多维思考去逐步明确问题的方法）。矩阵数据分析法:是当矩阵图的各要素之间的关系能够定量是当矩阵图的各要素之间的关系能够定量表示时，通过计算来分析、整理数据的方法。主要是数量表示时，通过计算来分析、整理数据的方法。主要是数量化方法和主成分分析法等方法的具体应用，它属于数学上化方法和主成分分析法等方法的具体应用，它属于数学上的多元分析方法。的多元分析方法。50质量管理工具新七种工具（二）树

40、图系统图能将事物或现象分解成树枝状，又称树型图或系能将事物或现象分解成树枝状，又称树型图或系统图。树图就是把要实现的目的与需要采取的措施或手段，统图。树图就是把要实现的目的与需要采取的措施或手段，系统地展开，并绘制成图，以明确问题的重点，寻找最佳手系统地展开，并绘制成图，以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施。段或措施。过程决策程序图（PDPC）是运筹学中的一种方法，其工具就是运筹学中的一种方法，其工具就是是PDPCPDPC图。所谓图。所谓PDPCPDPC法，是为了完成某个任务或达到某个目法，是为了完成某个任务或达到某个目标，在制定行动计划或进行方案设计时，预测可以出现的障标，在制定行动计划或进

41、行方案设计时，预测可以出现的障碍和结果，并相应地提出多种应变计划的一种方法。碍和结果，并相应地提出多种应变计划的一种方法。网络图又称为网络计划技术，它是安排和编制最佳日程计划，它是安排和编制最佳日程计划，有效地实施进度管理的一种科学管理方法，其工具是箭条图，有效地实施进度管理的一种科学管理方法，其工具是箭条图，故又称矢线图。故又称矢线图。51感谢大家的参与！52分层法（层别法）操作者漏油不漏油漏油率（%）张三61332李四3925王五10953共计193138生产厂漏油不漏油漏油率（%）A公司91439B公司101737共计193138按生产厂家分层按操作者分层53检查表（调查表）54排列图（柏拉图）N=390655因果分析图56直方图57散布图58控制图59关联图60亲和图（KJ法）61矩阵图62树图（系统图）63过程决策程序图（PDPC图）64网络图（网络计划技术）65