人际关系圆舞曲.ppt

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1、人际关系圆舞曲 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望超時工作、睡眠不足、壓力大超時工作、睡眠不足、壓力大你你 累累 了了 嗎？嗎？壓抑？埋怨？計較？憤怒？吵架？壓抑？埋怨？計較？憤怒？吵架？有一天，四十歲出頭的女強人苦惱無助有一天，四十歲出頭的女強人苦惱無助地出現在心理醫生面前地出現在心理醫生面前 我不喜歡我的工作，對同仁沒耐性，我也不關心他們，我對我的工作感覺沒什麼意義，我每天都覺得很沮喪，早上爬不起來，晚上睡不著，還會無緣無故的掉眼淚。我想把工作辭掉

2、，而且我也不缺錢。心理醫師問：你不工作，那你準備做什麼？我只是不想做了！這位女主管回答。心理醫師聽完她的情況，立刻勸她打消辭職的念頭你不能這麼做。你如果把工作辭掉，你就會馬上成了一個專職的鬱症患者。你一定是遭遇到某些問題，你必須去緩解這些問題，而不是把工作辭掉。心理醫生勸她。當時，這位心緒煩亂的女主管正計劃把工作辭掉，準備到偏僻的鄉下買一棟房子，一個人住在那裡。心理醫師一聽，那就更危險了！因為你會更寂寞、更難過。我希望您先就自己的環境調適一下。生命的省思生命的省思 1.我是誰我是誰？2.我正在我正在做什麼做什麼？3.我想要什麼我想要什麼？4.我快樂嗎我快樂嗎？5.我的生活有我的生活有意義意義嗎

3、？嗎？1.忙碌的人、忙碌的心？如何做到身忙、心不忙？2.我好累、我好忙、我好像生病了；如何做到有效能又健康？3.我覺得壓力好大，我該怎麼辦？4.我為何不快樂？5.我為何鬱悶？6.發生了什麼事，讓我曾經想到要自殺？生命的省思生命的省思確定工作、生活的意義與目標確定工作、生活的意義與目標為何努力？在意什麼？目標為何？生生命命的的意意涵涵哲學探討的問題：哲學探討的問題：我我是誰？是誰？我從哪裡來？我將往哪裡去？我從哪裡來？我將往哪裡去？生命的目的為何？生命的目的為何？我如何看待生命？我如何看待生命？生命議題：生命議題：愛愛智慧智慧真善美真善美生活態度生活態度開一扇窗開一扇窗勇於接納勇於接納 前進力量

4、前進力量面對問題面對問題疑惑疑惑當自己有困擾當自己有困擾我該不該告訴上司、同事?當同事怪怪的當同事怪怪的老王最近常請假，他是憂鬱症還是偷懶?主管很挑剔，脾氣又暴躁他是不是有躁鬱症?看醫師拿證明看醫師拿證明我很沮喪想休息，可是公司要我拿醫師證明?公司說我有病，要我自動離職?人類的危機人類的危機人類的危機，往往在於人人執著自己的思維，而人類的危機，往往在於人人執著自己的思維，而不願承認自身的侷限。不願承認自身的侷限。你被壓力撃垮了嗎？你被壓力撃垮了嗎？你的壓力指數你的壓力指數:請你用請你用010來形容目前所承來形容目前所承受的壓力情形？受的壓力情形？壓力檢核表壓力檢核表1.我經常感到疲憊我經常感到

5、疲憊 2.我很容易感到不耐煩或暴躁易怒我很容易感到不耐煩或暴躁易怒 3.我經常失眠我經常失眠 4.我很健忘或容易心不在焉我很健忘或容易心不在焉 5.我會暴飲暴食或食慾很差我會暴飲暴食或食慾很差 6.我經常腰酸背痛或頭痛我經常腰酸背痛或頭痛 7.有時候，我會莫名其妙地感到悲哀或情有時候，我會莫名其妙地感到悲哀或情 不自禁痛哭不自禁痛哭 8.我常有許多不幸或可怕的念頭。我常有許多不幸或可怕的念頭。9.每件事情必須都在我的安排或計畫之中每件事情必須都在我的安排或計畫之中 10.我最近面臨許多重大的生活變動，如換我最近面臨許多重大的生活變動，如換 工作、搬家、失戀工作、搬家、失戀。壓力來源壓力來源生活

6、鎖事生活變遷活在變化中挫折心理衝突1.雙趨衝突2.雙避衝突3.趨避衝突自我引發的壓力1.A型性格2.完美主義3.喜歡照顧人4.勞碌命型你不必追求優秀5.祀人憂天型但你可以做到良好壓力一定是不好的壓力一定是不好的?壓力對每個人而言都是一樣的壓力對每個人而言都是一樣的?認識壓力認識壓力:壓力是什麼壓力是什麼?壓力源(stressor):任何使我們的身體遠離動態恆定的事物壓力反應(stressresponse):身體試圖恢復平衡所做的反應以科學性的定義來說，壓力乃是生物爲了在具有傷害能力的環境中，維持本身正常的狀態，其中接二連三的掙扎。當外界的要求多於我們所能負擔的範圍，這個要求和應付能力之間的差距

7、，便是我們所感受到的壓力壓力.壓力來自生理壓力來自生理（生命成長過程、氣候的變化、生理的疾病）（生命成長過程、氣候的變化、生理的疾病）壓力來自心理壓力來自心理（人格的特質、責任感、使命感、自我期許）（人格的特質、責任感、使命感、自我期許）壓力來自社會壓力來自社會（應付期待、負擔責任、面對競爭、承受關愛、惡劣（應付期待、負擔責任、面對競爭、承受關愛、惡劣 的環境、生活事件、突發的社會事件、突發的政治的環境、生活事件、突發的社會事件、突發的政治 事件、事件、人際的疏離人際的疏離）內在環境的壓力：內在環境的壓力：外在環境的壓力：外在環境的壓力：()挫折：延遲、瑣事、資源不足、失落、失挫折：延遲、瑣事

8、、資源不足、失落、失 敗、歧視敗、歧視。()衝突：雙趨、雙避、趨避、多重趨避。衝突：雙趨、雙避、趨避、多重趨避。()壓迫感：競爭、期限、超載、人際關係。壓迫感：競爭、期限、超載、人際關係。()變遷：成長、工作改變、親友死亡、疾病變遷：成長、工作改變、親友死亡、疾病。壓力的反應壓力的反應、生理反應：、生理反應：()警示警示 抗拒抗拒 疲乏疲乏 恢復恢復()心理生理疾病心理生理疾病(心身症心身症)(psychosomatic disorders)：消化性潰瘍、頭痛、偏頭痛、高血壓。消化性潰瘍、頭痛、偏頭痛、高血壓。三三、防衛取向反應：、防衛取向反應：壓抑、否認、幻想、合理化、投射、壓抑、否認、幻想

9、、合理化、投射、替代、退化、補償替代、退化、補償。壓力的反應壓力的反應二二、情緒反應：、情緒反應：()害怕、焦慮。害怕、焦慮。()憤怒。憤怒。()罪惡感。罪惡感。()悲傷、憂鬱、孤獨。悲傷、憂鬱、孤獨。壓力的反應壓力的反應壓力太大的後果：壓力太大的後果：1.生理上急性與慢性的疾病生理上急性與慢性的疾病2.心理上心理上 焦慮、無望、無助、低自尊、低自信、憂焦慮、無望、無助、低自尊、低自信、憂 鬱、冷漠、憤怒、急躁、怨恨、恐懼、嫌鬱、冷漠、憤怒、急躁、怨恨、恐懼、嫌 惡、害怕、失眠、提心吊膽惡、害怕、失眠、提心吊膽；嚴重造成；嚴重造成 心理疾病心理疾病。3.社會上社會上 人際關係惡化人際關係惡化、

10、工作表現退步、家人不諒、工作表現退步、家人不諒 解、朋友離去、什麼都看不慣解、朋友離去、什麼都看不慣常伴隨著我的情緒有那些常伴隨著我的情緒有那些?憤怒：生氣、微慍、憤恨、急怒、不平、煩躁、敵意、較極端則為恨意與暴力悲傷：憂傷、抑鬱、憂鬱、自憐、寂寞、沮喪、絕望、以及病態的嚴重抑鬱恐懼：焦慮、驚恐、緊張、關切、慌亂、憂心、警覺、疑慮，以及較嚴重的恐懼症與恐慌症快樂：如釋重負、滿足、幸福、愉悅、驕傲、興奮、狂喜，及較極端的躁狂愛：認可、友善、信賴、和善、親密、摯愛、寵愛、癡戀驚訝：震驚、訝異、驚喜、嘆為觀止厭惡：輕視、輕篾、譏諷、排拒羞恥：愧疚、尷尬、懊悔、恥辱認識負面情緒或念頭認識負面情緒或念頭

11、生氣憤怒不耐煩焦慮恐懼沮喪無奈無力感不安想報復關於關於情緒與壓力管理情緒與壓力管理志玲姐姐的示範解析志玲姐姐的反應解析志玲姐姐的反應態度勇敢面對、不迴避不攻擊、不委屈的回應態度技巧妙答的機智、準備忍住淚水情緒管理不只是忍耐解析志玲姐姐的情緒管理解析志玲姐姐的情緒管理角色定位的清楚認知必要的理解、體諒適當渲洩管道-下台後大哭、游泳、不斷學習、歷練另例陳幸妤解析幸妤姐姐的歷程解析幸妤姐姐的歷程忍耐、隔離忍無可忍爆發情緒再度平靜繼續忍耐、隔離護衛隊出現給予支持的聲音與力量解析幸妤姐姐的反應解析幸妤姐姐的反應態度想忍耐、想隔離方式採取不回應、不攻擊的態度忍住淚水情緒與壓力情緒與壓力 沒有對錯沒有對錯只

12、是關係著只是關係著後果後果兩例解析林志玲陳幸妤媒體壓力情緒來源媒體壓力安排適合的時間場地處理方式不於理會任由媒體跟監冷靜沉著回應狀態情緒激動溫和有禮回應態度破口大罵高EQ回應結果兩極反應、反感有效之壓力管理流程有效之壓力管理流程分析分析壓力壓力來源來源尋求尋求解決解決對策對策實施實施全方位全方位壓力壓力管理管理職場壓力職場壓力外在壓力:工作負荷過大(超時,超量,超 急)同事間溝通不良,競爭內在壓力:自我期許過高,完美主義理性溝通(人,時,地正確;不惡意傷人)了解自我能力,合理期待,生涯規劃工作與生活中面臨的困境工作與生活中面臨的困境困境1.我要如何排除對 主管的不滿，維 持內 在的工作平靜困境

13、2.該如何面對辦公室 複雜的人際關係困境3.把賺錢當成工作主 要動力，有錯嗎？困境4.難道一定要選擇高 挑戰的工作才較上進工作與生活中面臨的困境工作與生活中面臨的困境困境5.到底什麼是影響 工作中幸福的最 重要因素困境6.怎樣才能得到適合 滿意的工作困境7.我們如何面對失業 的恐懼困境8.選擇工作時該考慮 哪些因素才能幸福職場壓力之處理職場壓力之處理1.找出壓力源2.控制環境,改變自己負向想法(主動尋求幫忙,溝通;而非一味生悶氣)3.適度休息,運動(下班後不要把公事帶回家,或繼續收公司的e-mail)4.思考人生規劃化解壓力化解壓力 20招招 早起早起15分鐘分鐘改善外表改善外表把家裡或工作的

14、環境整理一番把家裡或工作的環境整理一番家電、器具損壞馬上修理或換新家電、器具損壞馬上修理或換新和樂天派的人做朋友和樂天派的人做朋友凡事事先計劃凡事事先計劃，別等到用完最後一滴油才，別等到用完最後一滴油才趕著去加油趕著去加油做事一件一件來做事一件一件來化解壓力化解壓力 20招招討厭的工作儘早做完討厭的工作儘早做完 要懂得變通，有些事情不值得力求完美；要懂得變通，有些事情不值得力求完美；有些事情必須妥協、折衷有些事情必須妥協、折衷 把問題說出來和朋友討論把問題說出來和朋友討論 每天做一、兩件你最喜歡的事情每天做一、兩件你最喜歡的事情 每天留給自己片刻寧靜，一方面休息，一每天留給自己片刻寧靜，一方面

15、休息，一方面整理思緒方面整理思緒 不能依賴記憶不能依賴記憶 化解壓力化解壓力 20招招當你感到愈來愈緊張時當你感到愈來愈緊張時試著放鬆肌肉，做試著放鬆肌肉，做幾個深呼吸幾個深呼吸 懂得拒絕懂得拒絕 碰到必須大排長龍的情形，不要感到不耐碰到必須大排長龍的情形，不要感到不耐煩煩 避開吵雜避開吵雜 洗個熱水澡鬆弛情緒洗個熱水澡鬆弛情緒 睡眠要充足睡眠要充足 為什麼人們無法了解他人？為什麼人們無法了解他人？害怕害怕自我中心自我中心無法欣賞差異無法欣賞差異無法找出共同點無法找出共同點人往往自以為是人往往自以為是人是兼具理性與感性的動物，人是兼具理性與感性的動物，個人的情緒、信仰、成見、利害關係、個人的情

16、緒、信仰、成見、利害關係、社會風尚、風俗習慣、文化傳統等社會風尚、風俗習慣、文化傳統等，所包含的非理性因素常常支配個人的信所包含的非理性因素常常支配個人的信念，使得人們經常自以為是而影響了良念，使得人們經常自以為是而影響了良好人際關係的互動，甚至產生衝突好人際關係的互動，甚至產生衝突一個人快樂與否，一個人快樂與否，85%決定在是否擁有良好的人際關係決定在是否擁有良好的人際關係人際衝突人際衝突人際衝突少人際關係好朋友多？人際衝突少人際關係好朋友多？你會如何形容自己的人際關係？你會如何形容自己的人際關係？衝突有特定對象？衝突有特定對象？通常你會為什麼事情與人衝突？通常你會為什麼事情與人衝突？通常你

17、衝突的對象有類似的人格特質嗎？通常你衝突的對象有類似的人格特質嗎？衝突吵架？衝突吵架？化解衝突溝通？化解衝突溝通？通常你都如何處理衝突？通常你都如何處理衝突？冰山理論冰山理論問題結構問題結構如同冰山如同冰山現象現象(可感覺可衡量可感覺可衡量)嚴重時是否要進行嚴重時是否要進行緊急處置緊急處置一次因一次因(近因近因)治標治標二次因二次因 N次因次因(根因根因)治本治本冰山是長久的時間冰山是長久的時間由下而上累積而成由下而上累積而成初步問題分析初步問題分析細步問題分析細步問題分析為什麼不滿？為什麼不滿？需要未被滿足需要未被滿足人際需求理論人際需求理論主張一種關係是否開始、建立或維持，全賴雙主張一種關

18、係是否開始、建立或維持，全賴雙方所符合的人際需求程度。方所符合的人際需求程度。人際需求包括愛人際需求包括愛(affection)、歸屬、歸屬(inclusion)和和控制控制(control)愛的需求反映出一個人表達和接受愛的欲望愛的需求反映出一個人表達和接受愛的欲望歸屬的需求是希望存在別人團體中的欲望歸屬的需求是希望存在別人團體中的欲望控制的需求是希望成功地影響周遭的人與事的欲望控制的需求是希望成功地影響周遭的人與事的欲望人際關係的增進和惡化部份是由於人際需求的人際關係的增進和惡化部份是由於人際需求的相容或相悖。相容或相悖。衝突發生的原因衝突發生的原因觀點不同：觀點不同：經驗、文化、教育、語

19、言價值、信仰及態度行為等經驗、文化、教育、語言價值、信仰及態度行為等資源分配：資源分配：工作空間、預算分配、升遷、薪資、設備與供應等工作空間、預算分配、升遷、薪資、設備與供應等期期 望：望：角色期望、未表達的期望，不實際的期望角色期望、未表達的期望，不實際的期望溝通障礙：溝通障礙：語言的溝通、非語言的溝通語言的溝通、非語言的溝通目標不同：目標不同：私人的、專業的私人的、專業的相互依賴性：相互依賴性：陌生人、熟人、同儕、親人等陌生人、熟人、同儕、親人等其其 他：他：有攻擊的天性有攻擊的天性、生氣的感覺等生氣的感覺等您一定要學習的您一定要學習的壓力情緒管理壓力情緒管理壓力與情緒管理改變壓力原因去除

20、原因增加資源重整我的生活規避壓力來源 大腦運作創造正面形象改變不實際的信念避免絕對思維的思考方式平衡的生活健康的飲食減少香菸、酒精與咖啡因的攝取例行運動擁有嗜好及興趣學習放鬆，改善睡眠品質 培養應付技能訓練或自我提升時間管理有主見溝通能力如何做到情緒管理如何做到情緒管理信仰/相信的力量接受現實/調整期望的能力珍惜自己所擁有的力量穩定放鬆情緒的能力認識自己的情緒按鈕轉換想法的智慧處理挫折無奈的能力心理健康的人（具有下列生活指標）：（具有下列生活指標）：1.正確覺知與適當正確覺知與適當情感表達情感表達2.自覺是一個自覺是一個自由且負責自由且負責的人的人3.能能處理壓力處理壓力4.能能自我覺察自我覺

21、察與成長與成長5.婚姻、家庭與婚姻、家庭與人際關係人際關係和諧穩定和諧穩定6.能維持生計及保持能維持生計及保持身體健康身體健康7.有具體而有意義的有具體而有意義的生活目標生活目標8.能能寬恕別人寬恕別人9.有良好的性生活或有良好的性生活或異性交往異性交往10.有有心靈寄託心靈寄託或宗教信仰或宗教信仰法鼓山副住持果暉法師法鼓山副住持果暉法師面對它面對它接受它接受它處理它處理它放下它放下它處事四態度處事四態度溝通對人的影響溝通對人的影響溝通技巧的優劣與任務達成有直間、間接溝通技巧的優劣與任務達成有直間、間接的關係。的關係。美國訓練大師卡內基說：一個人的成功，美國訓練大師卡內基說：一個人的成功，15

22、%取決於專業技能，取決於專業技能，85%取決於溝通能取決於溝通能力。力。根據根據2008商業週刋雜誌調查：在台灣，有商業週刋雜誌調查：在台灣，有高達高達93%的的CEO認為員工的溝通能力是未認為員工的溝通能力是未來職場最重要的競爭力。來職場最重要的競爭力。所以不管你要不要！所以不管你要不要！我們都活在我們都活在人際關係人際關係中中溝通溝通是現代的是現代的 流行詞彙流行詞彙亦是亦是人際關係人際關係的必備能力！的必備能力！溝通過程與構成之因素溝通過程與構成之因素參與者1.生心差異2.成長背景差異3.社會文化差異。編碼意義譯碼譯碼意義編碼干擾干擾管道與媒介1.語言與非語言語言與非語言語言：聲音非語言

23、：副語言與肢體語言2.干擾：干擾：內在干擾：ex.疲累。外在干擾：ex.噪音。語意干擾：外延意義與內涵意義的誤差3.編碼、意義與譯碼編碼、意義與譯碼4.參與者參與者5.管道與媒介管道與媒介6.情境與歷史因素：情境與歷史因素：ex.地點、對象、時間、歷史情境與歷史因素：地點、對象、時間、歷史情境與歷史因素：地點、對象、時間、歷史溝通的要素溝通的要素55%55%視覺視覺視覺視覺 VISUALVISUAL：儀表：儀表：儀表：儀表、眼神接觸、姿勢、行動示意、眼神接觸、姿勢、行動示意、眼神接觸、姿勢、行動示意、眼神接觸、姿勢、行動示意、臉部表情。臉部表情。臉部表情。臉部表情。38%38%聲音聲音聲音聲音

24、 VOCALVOCAL：在於表達：在於表達：在於表達：在於表達的的的的方式方式方式方式，例如口氣、手勢等等。，例如口氣、手勢等等。，例如口氣、手勢等等。，例如口氣、手勢等等。7%7%語言語言語言語言 VERBALVERBAL：語言或文：語言或文：語言或文：語言或文字的字的字的字的內容內容內容內容。如何提升溝通技巧如何提升溝通技巧人際互動：平等互惠、逐步開放原則。清楚地選擇與經營關係人類關係的本質：目的性關係vs.工具性關係人情關係溝通循環：注意：從多重刺激中選擇某種刺激知覺的歷程了解：積極傾聽，對訊息賦予正確意義的解碼能力記憶：有意義的編碼與組織評價：批判性傾聽回應：整合資訊、形成意義與價值、

25、掌握關懷、適度地回應傳遞者傳遞者言語非言語接收者接收者傾聽瞭解瞭解滿意熱誠溝溝通通的的步步驟驟溝通溝通*發訊者 語言 非言語收訊者收訊者 傾聽傾聽1公平的比較2同相吸、相斥3先入為主的印象4情緒化事5月效果6.生理障礙溝溝 通通 是是 1、把話說清楚、把話說清楚 2、讓別人聽清楚、讓別人聽清楚 3、然後相互配合交流、然後相互配合交流 4、不互揭瘡疤、不互揭瘡疤 5、理性和平、理性和平 6、誠意尊重的：、誠意尊重的：提出問題提出問題討論問題討論問題解決問題解決問題 協調協調 反省反省 接納接納 共識共識 溝溝 通通 是是 人在與別人溝通之前，人在與別人溝通之前，先要與自己溝通先要與自己溝通先修養

26、自己先修養自己 再談溝通技巧再談溝通技巧 或者同時進行或者同時進行非語言溝通技巧非語言溝通技巧表達理解表達理解專心傾聽專心傾聽點頭、發聲點頭、發聲面部表情與眼神面部表情與眼神肢體動作與距離肢體動作與距離口語表達小技巧口語表達小技巧主動發問主動發問減少不必要的隱諱溝通減少不必要的隱諱溝通換句話說換句話說同理心表達同理心表達溝通溝通不只是語言不只是語言 1.聲調聲調(說話者的聲音說話者的聲音)包括音調種類、品質、速度、音量節奏2.眼神眼神(看到的說話者看到的說話者)包括眼神接觸、態度、手勢臉部表情 3.言語言語(說話者的言語說話者的言語)指說話者實際說的話聲音的溝通聲音的溝通每個人的聲音都是獨一無

27、二的每個人的聲音都是獨一無二的 多變的多變的聲音有抑揚頓挫可增加興趣和熱情說話的品質說話的品質聲音的品質可增加權威及可信度說話速度說話速度讓人們了解及記住所說過的話音量音量取決於工作環境的吵雜，或想強調重點說話停頓說話停頓停頓時的口頭與會讓人感覺缺乏自信 視覺溝通：可藉由觀察而獲得更多的訊息視覺溝通：可藉由觀察而獲得更多的訊息 眼神接觸眼神接觸最有效的肢體語言溝通方式，表示對自最有效的肢體語言溝通方式，表示對自己有信心及在乎妳所說話的對象己有信心及在乎妳所說話的對象姿勢姿勢很清楚的表現出懶散、疲倦等信息很清楚的表現出懶散、疲倦等信息用行動示意用行動示意可表達一些額外的訊息，例如：可表達一些額外

28、的訊息，例如：玩頭髮、抿嘴唇等代表不自在或無聊玩頭髮、抿嘴唇等代表不自在或無聊臉部表情表達臉部表情表達洩露你的態度得知開心、難過生氣洩露你的態度得知開心、難過生氣 、或困惑等、或困惑等傾聽傾聽四個步驟四個步驟：1.注意勿因自己煩惱而分心2.附加的含意識著了解他人所要表達的意思3.評估這個訊息4.回答並且記住有效的傾聽建議有效的傾聽建議1.不要打斷表示在乎。不要打斷表示在乎。2.不要偏見直到聽到了解對方的意思不要偏見直到聽到了解對方的意思 3.不要事先預設立場。不要事先預設立場。4.不要太情緒化反應。不要太情緒化反應。傾聽後進一步詢問的反應傾聽後進一步詢問的反應反映或確認：反映或確認：將部屬說過

29、的話截要或全部重述一遍將部屬說過的話截要或全部重述一遍追問或探究：追問或探究：問部屬為什麼？發生什麼事？真正原問部屬為什麼？發生什麼事？真正原 因為何？因為何？支持：支持：表示知道對方的感受和具有同理心表示知道對方的感受和具有同理心建議：建議：提供另一個方法或另一種想法提供另一個方法或另一種想法 有效屏除有效屏除溝通的障礙溝通的障礙1.不公平的比較不公平的比較應以勝任工作的標準來評每位同仁應以勝任工作的標準來評每位同仁2.就如我們所想就如我們所想會偏愛符合我们的要求而忽視與我們不會偏愛符合我们的要求而忽視與我們不 合的人合的人3.以偏概全以偏概全毎個人是獨立的，不應把某種行為特徵加毎個人是獨立

30、的，不應把某種行為特徵加 諸於某人或團隊諸於某人或團隊4.好心情好心情/壞心情的影響壞心情的影響影響上班的態度影響上班的態度5.光環效應光環效應勿因某人出眾就產生光環效應忽略此人有負勿因某人出眾就產生光環效應忽略此人有負 面的行為即為叉耙效應面的行為即為叉耙效應 同理心表達同理心表達理解對方的狀態如果我是對方，會有什麼感受？積極傾聽向對方表達感同身受回饋表達溝通過程的情緒管理溝通過程的情緒管理減少情緒對於溝通的干擾減少情緒對於溝通的干擾深呼吸數息我到底在氣什麼？真的需要這麼在意嗎？生理層面暫停一下！認知層面行為層面羞怯與社交焦慮羞怯與社交焦慮人際吸引理論人際吸引理論正向特質正向特質真誠、理解、

31、可信、依賴、真誠、理解、可信、依賴、體貼、善良、熱情體貼、善良、熱情其中其中真誠真誠為首要因素為首要因素何謂社交焦慮？何謂社交焦慮？個體對於一種或多種社交情境的害怕，包含擔心必須與不熟悉的人相處，或可能被他人仔細查察，害怕自己將因為行為失當或顯露出焦慮而丟臉。可能會因此逃避所害怕的社交情境；或忍受著強烈的焦慮和痛苦根據統計，每十個人就有一個人在一生中某個階段可能罹患社交焦慮。如何克服社交焦慮？如何克服社交焦慮？改變信念改變信念別人真的都在端詳我嗎？萬一講話結巴、或是沒那麼得體了，會怎麼樣？循序漸進接觸社交場合循序漸進接觸社交場合了解自己受歡迎的地方！了解自己受歡迎的地方！認識認識獨一無二獨一無

32、二的自己的自己為什麼要我改?為什麼要堅持?轉換、擴展想法轉個彎，世界就不一樣學習轉換非理性信念解開情緒迷思的四步驟引起你情緒的事件是什麼?你對這件事情的想法是什麼?其中那些想法是非理性的?事情引發的結果是什麼?非理性想法可以轉換成怎樣的理性想法?如何處理挫折與無奈學習辨識管理記錄每日情緒變化思考過去處理經驗向擅長情緒管理者學習運用談話或諮商進行整理均衡緊迫的事不緊迫的事重要的事不重要的事追尋生活新意義追尋生活新意義自信，就是不要跟自己過不去自信，就是不要跟自己過不去黑幼龍黑幼龍黑幼龍黑幼龍自信很強的人，有四種特質自信很強的人，有四種特質第一、了解自己自信心比較強的時候，你會清楚看見以前疏忽的一

33、面，以前多半只注意自己的缺點，一旦多了自信，自己的毛病似乎不見了，其實毛病不是憑空消失，而是因為你開始了解自己的優點何在。第二、喜歡自己如果你喜歡自己三分，你也可以愛人三分第三、尊重自己每個人都是世界上獨一無二的第四、為自己作主自信的人為自己作決定、負責任、有擔當，預先規劃未來，不必等別人告訴他怎麼做。分裂分裂 -認知自我認知自我跨越跨越 -進入奇幻國度進入奇幻國度or陌生場域陌生場域遭遇遭遇 -邪惡對手邪惡對手or不可能任務不可能任務征服征服 -生死搏鬥、邪不勝正生死搏鬥、邪不勝正歡慶歡慶 -團聚團聚or從此幸福從此幸福探索自我的旅程探索自我的旅程事故的可預知性事故的可預知性個人對事故的認知

34、個人對事故的認知情境的可控制性情境的可控制性個人的能力個人的能力個人的性格個人的性格雖不能改變結果雖不能改變結果但仍可完善過程但仍可完善過程E Q&A QEQ情緒管理消極或壓抑的默認接受AQ逆境商數努力設法改變環境或心境兩者之間有何不同被迫接受現況or比較願意承受挑戰心是人的主宰心是人的主宰 所以我們應該所以我們應該 隨時隨地隨時隨地注意自己的起心動念注意自己的起心動念轉化工作中的不滿轉化工作中的不滿用心靈力量來改變工作態度用心靈力量來改變工作態度拓寬視野轉化不平情緒拓寬視野轉化不平情緒知足是一切的關鍵知足是一切的關鍵體認現實重塑觀點與心態體認現實重塑觀點與心態態度決定高度態度決定高度 格局決

35、定結局格局決定結局服務就像一場表演，觀眾必須花錢買票，才能進場，既然是表演，任何時間、地點或人員，都要盡力呈現最精采的演出。只要只要有心有心 想要建立良好的想要建立良好的 人際關係人際關係 沒有不可能的任務沒有不可能的任務 也無達不到的目標也無達不到的目標所以，所以，溝通溝通只要你能只要你能用心與細心用心與細心別人就會別人就會歡心與開心歡心與開心 表表 情情 達達 意意 三三 多多 利利 多笑臉多笑臉 多卡片多卡片 多貼心多貼心溝通溝通平平 交交 道道（一）不要對人預設立場（一）不要對人預設立場（二）學習做受歡迎的人（二）學習做受歡迎的人（三）察言觀色莫討人嫌（三）察言觀色莫討人嫌溝通吸心十法

36、溝通吸心十法 （一）盡量避免爭論（一）盡量避免爭論 （二）尊重對方意見（二）尊重對方意見（三）繞圈子糾正他（三）繞圈子糾正他（四）感動對方心靈（四）感動對方心靈（五）傾聽對方說話（五）傾聽對方說話（六）站在對方立場（六）站在對方立場（七）不批評不非難（七）不批評不非難（八）顧全對方面子（八）顧全對方面子（九）事雖小也讚揚（九）事雖小也讚揚 （十）能投對方所好（十）能投對方所好 結論結論溝通的成敗溝通的成敗關鍵不在於關鍵不在於 技巧的純熟度技巧的純熟度 而是在於而是在於心靈的成熟度心靈的成熟度如果你想如果你想 人際良好人際良好你必須先提升自己的你必須先提升自己的 溝通能力溝通能力如果你想如果你想

37、 受到歡迎受到歡迎你必須先提高自己的你必須先提高自己的 溝通技巧溝通技巧提供提供超越超越顧客顧客滿意的服務滿意的服務標準化標準化顧客服務流程顧客服務流程標準化確認標準化確認客製化客製化量身訂製量身訂製與眾不同與眾不同差異化差異化創新服務創新服務異於同業異於同業便捷化便捷化簡便服務簡便服務貼心服務貼心服務人性化人性化有感情、有溫度有感情、有溫度令人感動令人感動？貼心小語貼心小語 五心級服務五心級服務Y積極服務的心積極服務的心親切的招呼、主動積極地為顧客服務親切的招呼、主動積極地為顧客服務Y細心觀察的心細心觀察的心培養洞察力、敏感度，注意細節培養洞察力、敏感度，注意細節Y雞婆溫暖的心雞婆溫暖的心熱心、熱忱，不再被動受指示，顧客導向熱心、熱忱，不再被動受指示，顧客導向Y不怕打擊的心不怕打擊的心不怕挫折，自我情緒管理不怕挫折，自我情緒管理Y超越自己的心超越自己的心今天比昨天更進步，專業多一點，服務好一點今天比昨天更進步，專業多一點，服務好一點先先上上緊緊螺螺絲絲鬆鬆動動的的團團隊隊讓讓組組織織更更上上層層樓樓 用用IQ解決問題解決問題 用用EQ面對問題面對問題 用用SQ去超越問題去超越問題結語結語EndQ&A