餐厅服务概述.ppt

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1、餐厅服务管理概述餐厅服务管理概述任务一任务一 餐厅服务管理工作内容与规范餐厅服务管理工作内容与规范学习目标学习目标学习目标学习目标1 1了解餐厅服务管理的岗位设置情况了解餐厅服务管理的岗位设置情况掌握餐厅服务管理的工作内容与规范掌握餐厅服务管理的工作内容与规范明确餐厅管理者应有的工作意识明确餐厅管理者应有的工作意识学习重点学习重点学习重点学习重点餐厅管理者应有的工作意识餐厅管理者应有的工作意识餐厅服务管理的工作内容与规范餐厅服务管理的工作内容与规范问题导入问题导入1 1餐厅服务管理岗位主要有哪些？餐厅服务管理岗位主要有哪些？2 2餐厅管理者应具备的服务管理意识有哪些？餐厅管理者应具备的服务管理

2、意识有哪些？餐厅管理者的服务管理意识餐厅管理者的服务管理意识制度意识服务意识质量意识安全卫生意识效率和效益意识团队意识餐厅服务管理的工作内容和规范餐厅服务管理的工作内容和规范 问题导入1餐厅服务管理者的工作接口有哪些？2如何进行菜单设计？3如何进行餐厅培训计划的制定？菜单制作步骤 制作步骤菜单设计依据 菜单内容及安排问题问题2 菜单的设计菜单的设计菜菜单单设设计计的的依依据据 1市场需求 设计菜单时首要的依据就是掌握谁是我们的顾客，他们从哪儿来，就餐目的、年龄结构、性别比例、职业特点、收入水准、风俗习惯、饮食嗜好和宗教禁忌等。菜菜单单设设计计的的依依据据 2企业经营的宗旨 设计菜单要根据企业的

3、经营宗旨来确定产品的档次、风味和特点，促使餐厅有一个能为客源市场所接受的鲜明形象，以自己的特色来吸引客源，起到开拓和巩固市场的作用。餐餐厅厅一一 餐餐厅厅二二菜单菜单A A菜单菜单B B菜菜单单设设计计的的依依据据 餐厅的装潢设计 菜单与餐厅的装潢设计应是相辅相成的。菜单设计时所选择的菜品必须与本餐厅的装潢主题与档次相一致 五星级饭店的宴会厅普 通 餐 厅菜菜单单设设计计的的依依据据 4原料供应情况 原料供应往往受到市场供应关系、采购、运输、季节、餐厅地理位置及库存条件等因素的影响。菜单设计时必须充分估计到各种局限性，应尽量使用供应充分的食品原料 净雅集团以选材精细、加工精美的老醋蜇头、温拌海

4、参、温拌海螺、温拌海肠四大主打菜品在餐饮市场稳稳地站住了脚跟 菜菜单单设设计计的的依依据据5成本控制及菜品的获利能力既畅销又高利的菜品虽畅销但低利的菜品？不畅销但高利的菜品？不畅销又低利的菜品菜菜单单设设计计的的依依据据 6餐饮生产条件 菜单设计时一定要充分考虑到企业的生产条件。厨房设备是重要的条件之一，而厨师的技术水平、烹调技能是另一个重要条件。菜菜单单设设计计的的依依据据7 7花色品种及营养结构花色品种及营养结构设计菜单时注意选择菜肴的花色品种设计菜单时注意选择菜肴的花色品种菜单的花色品种不宜过多，菜单的花色品种不宜过多，而且搭配而且搭配要合理要合理除了常年固定的菜单，还应定期推出除了常年

5、固定的菜单，还应定期推出时令菜、特色菜，不断更新时令菜、特色菜，不断更新 菜单的制作应注意营养均衡，充分满菜单的制作应注意营养均衡，充分满足人们对健康饮食的需求足人们对健康饮食的需求 春节年夜饭菜单冷盘：蜜汁红枣、葱油海蛰头、卤水鹅掌 蒜泥黄瓜 热菜：羊肉煲、干烧明虾、酱爆牛蛙、西 芹白果、奶汤莴笋面点：韭黄虾肉水饺汤 ：火腿炖乳鸽饮品：加饭酒、红葡萄酒、茶水、西瓜汁 西红柿汁菜菜单单三三菜菜单单的的内内容容及及安安排排1菜单的内容菜品的名称菜品的价格菜品的介绍推销性信息菜品的名称菜品的名称首先，菜名要真实其次，菜名读起来文字要优雅，形象生动 清蒸鲈鱼 水果沙拉 松鼠鳜鱼 佛跳墙 菜菜品品的的

6、价价格格 菜品的价格一定要准确、真实，菜单应明码标价。加收服务费的必须在菜单上说明，价格变动的应重新印刷，不要留有涂改痕迹。菜菜品品的的介介绍绍原料烹调及服务方法菜品的份额菜品的营养功效名菜的来历特殊菜品的烹调时间推推销销性性信信息息餐厅的名称、标识及所属企业介绍餐厅的主题风格和风味特色餐厅的地址、电话、网址餐厅的营业时间菜菜单单的的装装帧帧与与布布局局1、设计要精美2、篇幅要合理3、布局要合理4、表面易清洁案例案例 上海新锦江大酒店曾接待日本天皇明仁和皇后美智子，上海新锦江大酒店曾接待日本天皇明仁和皇后美智子，酒店的公关部从日本人喜爱小折扇的传统出发，结合天酒店的公关部从日本人喜爱小折扇的传

7、统出发，结合天皇夫妇至高的皇家身份，设计出集中国书法、工艺技巧皇夫妇至高的皇家身份，设计出集中国书法、工艺技巧与精美菜肴绝佳组合的扇子菜单，配以红木小托架。结与精美菜肴绝佳组合的扇子菜单，配以红木小托架。结果小菜单极受欢迎，日方政要在餐毕纷纷将小折扇转收果小菜单极受欢迎，日方政要在餐毕纷纷将小折扇转收入怀中。入怀中。菜单制作步骤菜单制作步骤根据需要，列举菜色 删除问题项目分析限制及缺失：删除无法完成或不易达成的项目建立标准食谱：通过试做、试吃，建立每道菜正确的标准食谱完善形成菜单问题问题3 餐厅培训计划的制定餐厅培训计划的制定 培训实施培训计划培训计划（案例）目的：提高员工素质，掌握岗位职责、

8、工作程序和标准，以及岗位技能技巧，熟知部门管理制度、质量目标，使员工胜任本职工作。范围：本制度适用于中餐厅各岗员工n1.经理负责制订培训制度、培训计划和内容n2.经理、主管负责部门培训工作n3.主管、领班及熟练员工负责新员工的岗位培训 工作n4.部门经理负责对培训结果实施验证和评价培训实施（案例）培训实施（案例）新员工培训：新员工培训：新员工培训：新员工培训：培训时间：理论培训时间不少于培训时间：理论培训时间不少于5 5课时，岗位跟班培训课时，岗位跟班培训3030天。天。培训内容：中餐厅作业指导书，包括部门管理制度、质量培训内容：中餐厅作业指导书，包括部门管理制度、质量目标、岗位职责及工作程序

9、、设施设备正确操作与维护保目标、岗位职责及工作程序、设施设备正确操作与维护保养、消防安全知识等。（参照中餐厅员工培训计划养、消防安全知识等。（参照中餐厅员工培训计划 C C版）版）培训评价：培训期结束，由所培训人员对新员工进行培训培训评价：培训期结束，由所培训人员对新员工进行培训有效性评价。有效性评价。长期离岗员工培训：长期离岗员工培训：长期离岗员工培训：长期离岗员工培训：培训时间：培训时间：1 1周周 培训内容：重温部门作业指导书、消防安全知识、设施设培训内容：重温部门作业指导书、消防安全知识、设施设备正确操作与维护保养、部门管理制度、岗位技能技巧。备正确操作与维护保养、部门管理制度、岗位技

10、能技巧。培训结束后，由培训人员根据受培训人员的工作情况对其培训结束后，由培训人员根据受培训人员的工作情况对其进行有效性评价，对其验收合格后方可上岗进行有效性评价，对其验收合格后方可上岗换岗员工培训：换岗员工培训：换岗员工培训：换岗员工培训：培训时间：培训时间：2 2天天培训内容：新岗位职责、工作程序及标准，换岗培训内容：新岗位职责、工作程序及标准，换岗后与新岗位相关的管理制度、新岗位技能技巧后与新岗位相关的管理制度、新岗位技能技巧培训结束由培训人员评价培训的有效性。培训结束由培训人员评价培训的有效性。部门全体员工培训部门全体员工培训根据人事培训部每年（或每月）制订的培训计划，根据人事培训部每年

11、（或每月）制订的培训计划，部门制订出相应的培训计划，包括培训时间、培部门制订出相应的培训计划，包括培训时间、培训方式、培训内容，并逐一落实，将培训计划上训方式、培训内容，并逐一落实，将培训计划上报人事培训部报人事培训部任务二任务二 餐厅管理的具体方法餐厅管理的具体方法学习目标学习目标 1了解餐厅管理的主要内容 掌握具体的管理方法学习重点学习重点餐厅管理的主要内容，具体的管理方法问题导入问题导入如何进行餐厅服务质量控制？如何进行餐厅环境控制？餐厅卫生与设备设施管理内容与方法有哪些？工作工作环节环节控制控制项项目目控制内容控制内容餐前餐前环环境布置境布置物品准物品准备备餐中餐中服服务务程程序控制序

12、控制开餐期开餐期间间，餐，餐厅厅管理人管理人员应员应始始终终站在第一站在第一线线，指，指挥挥服服务员务员按按标标准程序服准程序服务务，通，通过观过观察、判断、察、判断、监监督等措施，督等措施，发现发现偏差，及偏差，及时时纠纠正。正。上菜上菜时时机控制机控制根据根据顾顾客用餐速度、菜肴的烹制客用餐速度、菜肴的烹制时间时间等，掌握好上菜等，掌握好上菜时时机，做机，做到恰到好到恰到好处处，既不，既不让顾让顾客等候太客等候太长长，也不能上菜太快，餐，也不能上菜太快，餐厅厅管管理人理人员应员应注意并提醒服注意并提醒服务员务员上菜上菜时间时间，尤其是大型宴会，每道，尤其是大型宴会，每道菜的上菜菜的上菜时间

13、应时间应有餐有餐厅厅主管主管亲亲自掌握。自掌握。意外事件意外事件的控制的控制服服务过务过程是服程是服务务人人员员与与顾顾客面客面对对面直接交往的面直接交往的过过程，由于各种程，由于各种原因，原因，宾宾客情客情绪绪不佳、菜肴上不佳、菜肴上错错、语语言障碍、言障碍、风风俗俗习惯习惯等，极等，极易引起易引起顾顾客的投客的投诉诉。一旦引起投。一旦引起投诉诉，餐，餐厅厅管理人管理人员员一定要迅速一定要迅速采取措施，以防事采取措施，以防事态扩态扩大，影响其他大，影响其他顾顾客用餐。客用餐。餐后餐后问题问题1 餐厅服务质量控制的内容与方法餐厅服务质量控制的内容与方法问题问题2 餐厅环境控制的内容与方法餐厅环

14、境控制的内容与方法 环境质量控制的作用能满足顾客需要，良好的环境将获得顾客的好感和信任，使他们愿意再次光临，有利于企业的兴旺发达一个好的服务环境会使服务者精神焕发，不易疲劳，工作效率更高 餐厅环境布置应考虑的因素餐厅环境布置应考虑的因素要重视周边环境 要重视客人的需要考虑餐厅服务的方式问题问题3 餐厅卫生与设备设施管理餐厅卫生与设备设施管理内容与方法内容与方法 餐厅卫生管理的内容餐厅卫生管理的方法设施设备管理 餐厅卫生管理的内容餐厅卫生管理的内容餐厅环境卫生的管理家具与餐桌用品的卫生管理个人卫生管理餐厅卫生管理的方法餐厅卫生管理的方法项目制度管理用具卫生管理就餐卫生管理环境卫生管理设施设备管理

15、设施设备管理设施和用具专人负责，专人专管，职责分明，岗位清楚明确设施、用具的检查项目，定期进行检查建立实施维护保养档案卡和用具账目，定期进行检查 思考与实践uu如果你是某四星级饭店的餐厅主管，请思考一下如果你是某四星级饭店的餐厅主管，请思考一下你的内部接口内容及接口方式有哪些？你的内部接口内容及接口方式有哪些？uu请利用周末时间到当地的酒店实习，认真观察并请利用周末时间到当地的酒店实习，认真观察并详细记录该餐厅管理人员及服务员在餐前、餐中、详细记录该餐厅管理人员及服务员在餐前、餐中、餐后服务过程中对于服务质量进行控制的内容与餐后服务过程中对于服务质量进行控制的内容与方法，并根据观察记录情况总结出该酒店在质量方法，并根据观察记录情况总结出该酒店在质量控制过程中的优缺点。控制过程中的优缺点。uu分组到两家或两家以上的饭店或餐饮企业进行考分组到两家或两家以上的饭店或餐饮企业进行考察访问，总结出企业对设施设备进行有效管理的察访问，总结出企业对设施设备进行有效管理的好的方法和措施。好的方法和措施。