质量体系培训材料.ppt

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1、质量管理体系培训材质量管理体系培训材料料l根据钻井工程总公司根据钻井工程总公司2004年职工培训工年职工培训工作安排现将质量管理体系培训材料予以发布。作安排现将质量管理体系培训材料予以发布。各单位在质量管理体系运行中需咨询或需质量各单位在质量管理体系运行中需咨询或需质量管理体系方面的培训，请及时同安全环保技术管理体系方面的培训，请及时同安全环保技术监督部体系办公室联系，联系电话为：监督部体系办公室联系，联系电话为：（029）86594170。内内容容第一讲第一讲第一讲第一讲ISO9000ISO9000标准基础知识标准基础知识标准基础知识标准基础知识第二讲第二讲第二讲第二讲ISO9001ISO9

2、001标准简介标准简介标准简介标准简介第三讲第三讲第三讲第三讲 贯彻实施质量管理体系文件贯彻实施质量管理体系文件贯彻实施质量管理体系文件贯彻实施质量管理体系文件及及及及ISO9001ISO9001：20002000标准的基本要求标准的基本要求标准的基本要求标准的基本要求 第一讲第一讲ISO9000标准基础知识标准基础知识一、基本知识质量质量一组固有特性满足要求的程度。要求：顾客的要求，包括明示的（合同）和隐含的（惯例）组织制定的产品技术标准、过程规范与产品相关的法律法规要求顾客的要求具有动态性在物质空前丰富的今天，要想占领市场争取留住顾客顾客满意质量问题的产生质量问题的产生生产者消费者生产者消

3、费者生产者消费者=质量管理的发展质量管理的发展在不同的生产力发展时期，质量的地位和作用不同，质量管理的方法和手段不同。手工业时代：手工业时代：手工业时代：手工业时代：产品简单，生产规模小，产量低下师徒技艺相授“诀窍”、“技巧”师傅进行“质量把关”质量管理的发展质量管理的发展在不同的生产力发展时期，质量的地位和作用不同，质量管理的方法和手段不同。大机器生产时代：大机器生产时代：大机器生产时代：大机器生产时代：产品相对复杂，生产规模扩大，产量大幅度提高劳动分工细化卖方市场提高效率，提高生产率是当时的“重点”标准化+质量检验货物离柜，概不负责质量管理的发展质量管理的发展在不同的生产力发展时期，质量的

4、地位和作用不同，质量管理的方法和手段不同。现代社会：现代社会：现代社会：现代社会：买方市场，几乎在所有的产品领域都呈现供大于求产品技术含量提高，产品复杂，安全性、可靠性要求高，成本高社会分工越来越细化，“隔行如隔山”专门人才、专业知识、专用生产设备、专用检测试设备出现消费者权益保护运动，严格产品责任质量检验越来越暴露出其不足质量管理质量管理质量策划质量控制质量保证质量改进+国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）*专门制定国际通用规范或标准的权威机构（非政府机构）*1947年2月23日成立，总部设在日内瓦。*每年制定或修订1000个国际标准，至今已制定了10000多个国际标准，如ISO公制螺纹

5、、ISO的A4纸张尺寸、ISO的集装箱系列（目前世界上95%的海运集装箱都符合ISO标准）、ISO的胶片速度代码、ISO的开放系统互联（OS2）系列（广泛用于信息技术领域）和有名的ISO9000质量管理系列标准*现有100多个成员国，18个理事国。中国是理事国之一，代表中国参加ISO的国家机构是中国国家质量技术监督局（CSBTS）国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）*内部有约800多个技术委员会（TC）、分委员会（SC），有约3000个工作组（WG），各会员国以国家为单位参加这些技术委员会和分委员会的活动*不是联合国机构，但他们与联合国的许多专门机构保持技术联络关系（咨询机构）*受国际贸易

6、组织（WTO）委托专门制订全球协商一致的国际标准。标准的采用是自愿性的，这就意味着这些标准必须是优秀的标准，它们会给工业和服务业带来收益，所以各组织自觉使用这些标准。国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）*标准的内容涉及广泛，从基础的紧固件、轴承各种原材料到半成品和成品，其技术领域涉及信息技术、交通运输、农业、保健和环境等。*与其他国际和区域的组织，如国际电工委员会（IEC）、国际电信联盟（ITU），有良好的合作关系，ISO/IEC制订的85%的国际标准，剩下的15%由这28个其他国际标准机构制订。质量管理标准的国际化*1979年英国标准化组织向ISO提出建议。*同年，GATT（关贸总协定）

7、向ISO提出要求。*ISO理事会通过决议。9月，成立了质量管理和质量保证标准化技术委员会，编号TC176。其成员国：P成员国51个，O成员国16个，中国是P成员国。ISO9000现象现象有100多个国家和地区等同采用，转化为本国或地区标准。欧共体颁布了EN29000标准，要求成员国采用，ISO9000系列标准已成为欧洲CE条例的重要组成部分，由此而进一步引起各经济集团的高度重视。出现了第三方质量管理体系认证注册的热潮。有80多个国家和地区建立和实施了质量认证和国家认可制度。据不完全统计，世界范围内已有35万家企业取得了质量管理体系认证证书。至2003年，我国已有大约50000家企业持有带有国家

8、认可标志的质量管理体系认证证书。国际权威机构已纷纷等同采用ISO9000标准，产品质量认证的现场检查已与ISO9000并轨。各行各业要求贯彻实施ISO9000的呼声日益高涨。“ISO9000论坛”已成为传播和研究ISO9000的基地和中心。ISO9000-2000族标准族标准 ISO9000-2000ISO9000-2000族族族族标标标标准准准准可可可可帮帮帮帮助助助助各各各各种种种种类类类类型型型型和和和和规规规规模模模模的的的的组组组组织织织织实实实实施施施施并并并并运运运运行行行行有有有有效效效效的的的的质量管理体系。质量管理体系。质量管理体系。质量管理体系。1.ISO90001.IS

9、O9000质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语基础和术语基础和术语表述质量管理体系基本原理并规定质量管理体系术语。2.ISO90012.ISO9001质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 要求要求要求要求规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力。3.ISO90043.ISO9004质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南业绩改进指南业绩改进指南提供质量管理体系指南，包括持续改进的过程，有助于组织的顾客和其他相关方满意。4.ISO190114.ISO19011质量和环境审核

10、指南质量和环境审核指南质量和环境审核指南质量和环境审核指南提供管理与实施环境和质量审核的指南5.5.ISO10012ISO10012测量控制系统测量控制系统测量控制系统测量控制系统 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。我国采用我国采用ISO9000标准的过程标准的过程1992年为与国际更好接轨，我国决定等同采用（无变化采用）这套标准，于1992年10月颁布了GB/T1900-ISO9000。最初由国家出面选择了113家大中型企业进行宣贯试点。1992年起认证工作步入正轨，贯标与认证以企业自愿为原则健康发展。我国大部分企业基础薄、管理水平和员工素质差

11、，尤其是很多企业的领导质量意识淡、短期行为使他们片面追求速度、产值、无心下功夫抓质量；有的企业明知产品有问题仍然发货，一些中小及乡镇企业雇佣合同工不培训考核，产品质量根本无从保证。同时也说明贯标工作的必要和紧迫性。ISO9000ISO9000系列标准与我国社会主义市场经济的发展系列标准与我国社会主义市场经济的发展系列标准与我国社会主义市场经济的发展系列标准与我国社会主义市场经济的发展贯彻ISO9000系列标准适应了国际贸易发展需要，成为防止贸易壁垒的重要条件。ISO9000系列标准贯彻与否，已越来越成为国际贸易的重要条件。因此，已在国际贸易中成为重要一员的我国，也必然要把贯彻ISO9000系列

12、标准作为作为发展国际贸易、防止非关税贸易壁垒的重要内容。随着对外开放的步伐加快，这套系列标准必将在我国社会主义市场经济体制建立过程中和经济增长方式的转变中，发挥越来越大的作用。ISO9000ISO9000系列标准与我国社会主义市场经济的发展系列标准与我国社会主义市场经济的发展系列标准与我国社会主义市场经济的发展系列标准与我国社会主义市场经济的发展贯彻ISO9000系列标准，适应了我国社会主义市场经济发展的需要，成为规范市场行为的重要依据。买卖双方是市场的主体，主体间的行为应该规范。我国在培育市场体系的过程中，对市场主体间发生的市场行为，需要按国际准则和国际惯例加以规范。第二方加强对第一方质量管

13、理体系的评价，以及信任某一第三方机构所认证的质量管理体系，越来越成为我国社会主义市场经济发展中规范市场行为的重要内容。ISO9000系列标准正是在第一方、第二方和第三方三者之间实施质量管理体系评价的重要依据。ISO9000ISO9000系列标准与我国社会主义市场经济的发展系列标准与我国社会主义市场经济的发展系列标准与我国社会主义市场经济的发展系列标准与我国社会主义市场经济的发展 贯彻ISO9000系列标准，适应了我国建立现代企业制度的需要，成为规范企业质量管理的重要准则。我国推行的现代企业制度，使企业真正成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的经济实体。作为这样一种性质的经济实体，迫切需要

14、按ISO9000系列标准的要求提高自身的整体管理素质，这是我国企业发展和提高产品质量、服务质量的重要基础。二、质量管理体系建立和运行二、质量管理体系建立和运行的基本步骤的基本步骤（一）贯标和认证的工作阶段（一）贯标和认证的工作阶段（二）认证程序（二）认证程序（一）贯标和认证的工作阶段（一）贯标和认证的工作阶段 贯贯贯贯标标标标及及及及认认认认证证证证共共共共分分分分五五五五个个个个阶阶阶阶段段段段，各各各各阶阶阶阶段段段段的的的的工工工工作作作作内容如下：内容如下：内容如下：内容如下：第一阶段：宣传发动第一阶段：宣传发动第二阶段：质量管理体系的总体设计第二阶段：质量管理体系的总体设计第三阶段：

15、质量管理体系文件的编制第三阶段：质量管理体系文件的编制第四阶段：质量管理体系的运行与完善第四阶段：质量管理体系的运行与完善第五阶段：质量管理体系认证注册第五阶段：质量管理体系认证注册第一阶段第一阶段宣传发动宣传发动1、领导层统一思想，进行决策，将贯彻GB/T19000-ISO9000系列标准，建立和完善质量管理体系列入本年度工作日程。2、任命管理者代表，负责贯标及质量管理体系建立的组织、策划、推动和协调工作，并就有关问题直接向总经理报告。3、设立认证办，具体负责贯标及质量管理体系建立、运行、认证过程的日常工作。4、聘请咨询人员对中层以上管理人员进行贯标培训。并在公司内开展广泛的宣传发动工作。5

16、、成立贯标工作组，组建骨干队伍，由各职能部门、分公司、车间负责人（或其指定代表）组成。6、制定并发布工作规划、规定各阶段工作内容目标及时限要求，明确责任。第二阶段第二阶段质量管理体系的总体设计质量管理体系的总体设计1、制定质量方针和质量目标；2、对现有的质量管理体系进行调查和评价；3、质量管理体系总体设计方案的提出和审定。包括确定质量管理体系及要素包含的主要过程和活动进行职能的分配（必要时，对机构、职能及人员进行调整）；确定质量管理体系文件的层次；制定质量管理体系文件明细表。第三阶段第三阶段质量管理体系文件的编制质量管理体系文件的编制1、成立由前述骨干队伍组成的质量管理体系文件编写组，着手准备

17、质量管理体系文件的编写，由管理者代表任主编。2、对文件编写人员进行质量管理体系文件编写培训。3、制定指导性文件，规定文件的格式，统一名词术语、章节编排等，明确编写要求，以及文件的审核，批准更改的程序。4、文件的编制、审核、批准、打印、颁发。第四阶段第四阶段质量管理体系的运行与完善质量管理体系的运行与完善1 1、运运运运行行行行前前前前的的的的准准准准备备备备：包包包包括括括括文文文文件件件件的的的的分分分分发发发发，让让让让所所所所有有有有与与与与质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系有有有有关关关关的的的的场场场场所所所所均均均均能能能能得得得得到到到到相相相相关关关关文文文文件件

18、件件；文文文文件件件件的的的的学学学学习习习习与与与与理理理理解解解解，让让让让全全全全体体体体员员员员工工工工明明明明了了了了自自自自己己己己的的的的职职职职责责责责和和和和工工工工作作作作程程程程序序序序；为为为为满满满满足足足足质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系的的的的要要要要求求求求进进进进行行行行必必必必要要要要的的的的资资资资源的配备或是调整等。源的配备或是调整等。源的配备或是调整等。源的配备或是调整等。2 2、按文件规定要求进行质量管理体系试运行。、按文件规定要求进行质量管理体系试运行。、按文件规定要求进行质量管理体系试运行。、按文件规定要求进行质量管理体系试运行。

19、3 3、制定并实行质量奖惩制度。、制定并实行质量奖惩制度。、制定并实行质量奖惩制度。、制定并实行质量奖惩制度。4 4、进行内部审核员培训建立内审员队伍（考试合格并经总经理任命）、进行内部审核员培训建立内审员队伍（考试合格并经总经理任命）、进行内部审核员培训建立内审员队伍（考试合格并经总经理任命）、进行内部审核员培训建立内审员队伍（考试合格并经总经理任命）5 5、开开开开展展展展内内内内部部部部审审审审核核核核，检检检检查查查查质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系运运运运行行行行的的的的符符符符合合合合性性性性和和和和有有有有效效效效性性性性并并并并对对对对发发发发现现现现的的的的问

20、问问问题题题题采采采采取取取取必必必必要要要要的的的的纠纠纠纠正正正正措措措措施施施施，包包包包括括括括质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系文文文文件件件件的的的的修修修修改改改改、补充和完善。补充和完善。补充和完善。补充和完善。6 6、由由由由总总总总经经经经理理理理组组组组织织织织进进进进行行行行管管管管理理理理评评评评审审审审，对对对对质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系的的的的适适适适宜宜宜宜性性性性和和和和有有有有效效效效性性性性作作作作出出出出正正正正式式式式评评评评价价价价，并并并并采采采采取取取取必必必必要要要要的的的的改改改改进进进进措措措措施施施施，

21、以以以以提提提提高高高高质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系的的的的有效性和效率。有效性和效率。有效性和效率。有效性和效率。第五阶段第五阶段质量管理体系认证注册质量管理体系认证注册1 1、由由由由咨咨咨咨询询询询机机机机构构构构派派派派出出出出审审审审核核核核组组组组对对对对公公公公司司司司进进进进行行行行预预预预备备备备性性性性审审审审核核核核，提提提提出出出出整改意见，建议适宜的认证时间，以降低认证的风险。整改意见，建议适宜的认证时间，以降低认证的风险。整改意见，建议适宜的认证时间，以降低认证的风险。整改意见，建议适宜的认证时间，以降低认证的风险。2 2、针对整改意见组织整改、

22、完善。、针对整改意见组织整改、完善。、针对整改意见组织整改、完善。、针对整改意见组织整改、完善。3 3、由由由由认认认认证证证证机机机机构构构构派派派派出出出出审审审审核核核核组组组组对对对对公公公公司司司司质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系进进进进行行行行审审审审核核核核，确认符合标准要求后，颁发认证证书。确认符合标准要求后，颁发认证证书。确认符合标准要求后，颁发认证证书。确认符合标准要求后，颁发认证证书。（二）认证程序（二）认证程序1 1、信息交换：通过信函、电话、传真、相互访问等各种形信息交换：通过信函、电话、传真、相互访问等各种形信息交换：通过信函、电话、传真、相互访问等

23、各种形信息交换：通过信函、电话、传真、相互访问等各种形式进行接触，相互了解。式进行接触，相互了解。式进行接触，相互了解。式进行接触，相互了解。2 2、报价：有意向的单位填写调查表，认证机构收到调查表报价：有意向的单位填写调查表，认证机构收到调查表报价：有意向的单位填写调查表，认证机构收到调查表报价：有意向的单位填写调查表，认证机构收到调查表后作出书面的报价。需要时，可以访问现场，了解工作场后作出书面的报价。需要时，可以访问现场，了解工作场后作出书面的报价。需要时，可以访问现场，了解工作场后作出书面的报价。需要时，可以访问现场，了解工作场所与环境。所与环境。所与环境。所与环境。3 3、签订合同：

24、申请单位接受报价后正式填写申请表。认证签订合同：申请单位接受报价后正式填写申请表。认证签订合同：申请单位接受报价后正式填写申请表。认证签订合同：申请单位接受报价后正式填写申请表。认证机构收到申请表后签订提供认证服务的合同，随后指定项机构收到申请表后签订提供认证服务的合同，随后指定项机构收到申请表后签订提供认证服务的合同，随后指定项机构收到申请表后签订提供认证服务的合同，随后指定项目负责人（审核组长）并通知客户。目负责人（审核组长）并通知客户。目负责人（审核组长）并通知客户。目负责人（审核组长）并通知客户。4 4、文件审查：客户将正式发布的质量手册送交认证机构，文件审查：客户将正式发布的质量手册

25、送交认证机构，文件审查：客户将正式发布的质量手册送交认证机构，文件审查：客户将正式发布的质量手册送交认证机构，由审核组长作文件审查，并将审查结果书面通知客户。如由审核组长作文件审查，并将审查结果书面通知客户。如由审核组长作文件审查，并将审查结果书面通知客户。如由审核组长作文件审查，并将审查结果书面通知客户。如有不符，再送交认证机构，直到符合标准要求。有不符，再送交认证机构，直到符合标准要求。有不符，再送交认证机构，直到符合标准要求。有不符，再送交认证机构，直到符合标准要求。（二）认证程序（二）认证程序5 5、现场审核：认证机构派出审核组按计划进行现场审核，审现场审核：认证机构派出审核组按计划进

26、行现场审核，审现场审核：认证机构派出审核组按计划进行现场审核，审现场审核：认证机构派出审核组按计划进行现场审核，审核覆盖申请认证的全部范围及标准的全部要素，用抽样方式核覆盖申请认证的全部范围及标准的全部要素，用抽样方式核覆盖申请认证的全部范围及标准的全部要素，用抽样方式核覆盖申请认证的全部范围及标准的全部要素，用抽样方式进行现场审核将对发现的不合格项开出不合格报告，并要求进行现场审核将对发现的不合格项开出不合格报告，并要求进行现场审核将对发现的不合格项开出不合格报告，并要求进行现场审核将对发现的不合格项开出不合格报告，并要求实施纠正或纠正措施。现场审核结束后将给予书面的审核报实施纠正或纠正措施

27、。现场审核结束后将给予书面的审核报实施纠正或纠正措施。现场审核结束后将给予书面的审核报实施纠正或纠正措施。现场审核结束后将给予书面的审核报告，现场审核结束会议上将口头报告审核结果，告知是否推告，现场审核结束会议上将口头报告审核结果，告知是否推告，现场审核结束会议上将口头报告审核结果，告知是否推告，现场审核结束会议上将口头报告审核结果，告知是否推荐认证通过，然后将全面审核报告送受审方及认证机构项目荐认证通过，然后将全面审核报告送受审方及认证机构项目荐认证通过，然后将全面审核报告送受审方及认证机构项目荐认证通过，然后将全面审核报告送受审方及认证机构项目主管。主管。主管。主管。6 6、纠正措施：对审

28、核中提出的不合格项，都必须实施纠正或纠正措施：对审核中提出的不合格项，都必须实施纠正或纠正措施：对审核中提出的不合格项，都必须实施纠正或纠正措施：对审核中提出的不合格项，都必须实施纠正或纠正措施。纠正措施。纠正措施。纠正措施。（二）认证程序（二）认证程序7、核准发证：核准发证：核准发证：核准发证：认证机构项目主管负责审查由审核组长送交的审核报告。认证机构主任负责批准认证通过。认证机构项目管理部门负责发由审核组长及认证机构主任签署的认证证书，证书有效期为三年。证后监督证后监督证后监督证后监督：证书有效期内每年监督审核1次，三年期满复审换证。获证单位的法人代表、组织结构、生产方式或覆盖产品范围等如

29、有变化，应及时通知认证机构。必要时认证机构将派员复查或增加监查次数。第二讲第二讲ISO9001标准简介标准简介八项质量管理原则八项质量管理原则 为为为为了了了了更更更更有有有有效效效效地地地地帮帮帮帮助助助助组组组组织织织织建建建建立立立立质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系，实实实实现现现现预预预预期期期期的的的的质质质质量量量量方方方方针针针针和和和和质质质质量量量量目目目目标标标标，必必必必须须须须有有有有一一一一套套套套完完完完善善善善的的的的、行行行行之之之之有有有有效效效效的的的的、普普普普遍遍遍遍适适适适用用用用的的的的并并并并且且且且能能能能在在在在全全全全世世世世

30、界界界界范范范范围围围围被被被被接接接接受受受受的的的的质质质质量量量量管管管管理理理理理理理理论论论论。为为为为了了了了建建建建立立立立这这这这套套套套理理理理论论论论，ISOISOISOISOTC176TC176TC176TC176于于于于1995199519951995年年年年成成成成立立立立了了了了一一一一个个个个工工工工作作作作组组组组，用用用用了了了了大大大大约约约约两两两两年年年年的的的的时时时时间间间间，吸吸吸吸纳纳纳纳了了了了国国国国际际际际上上上上最最最最权权权权威威威威的的的的一一一一批批批批质质质质量量量量管管管管理理理理专专专专家家家家的的的的意意意意见见见见，整整整

31、整理理理理编编编编撰撰撰撰了了了了八八八八项项项项质质质质量量量量管管管管理理理理原原原原则则则则，并并并并在在在在国国国国际际际际上上上上广广广广泛泛泛泛求求求求意意意意见见见见，得得得得到到到到了了了了众众众众多多多多国国国国家家家家的的的的一一一一致致致致赞赞赞赞同同同同。八八八八项项项项质质质质量量量量管管管管理理理理原原原原则则则则旨旨旨旨在在在在帮帮帮帮助助助助组组组组织织织织建建建建立立立立持持持持续续续续改改改改进进进进业业业业绩绩绩绩的的的的框框框框架架架架，提提提提高高高高组组组组织织织织质质质质量量量量管管管管理理理理的的的的水平，使组织达到持续的成功。水平，使组织达到持

32、续的成功。水平，使组织达到持续的成功。水平，使组织达到持续的成功。八项质量管理原则八项质量管理原则原则原则原则原则1 1 1 1：以顾客为关注焦点：以顾客为关注焦点：以顾客为关注焦点：以顾客为关注焦点顾顾顾顾客客客客是是是是企企企企业业业业生生生生存存存存的的的的基基基基础础础础，在在在在市市市市场场场场竞竞竞竞争争争争的的的的环环环环境境境境中中中中必必必必须须须须使使使使企企企企业业业业的的的的产产产产品品品品（包包包包括括括括服服服服务务务务）让让让让顾顾顾顾客客客客满满满满意意意意，使使使使产产产产品品品品畅畅畅畅销销销销，才才才才能能能能使使使使企企企企业业业业获获获获得得得得利利利

33、利润润润润。因因因因此此此此，企企企企业业业业的的的的各各各各项项项项工工工工作作作作均均均均应应应应紧紧紧紧紧紧紧紧围围围围绕绕绕绕着着着着 使使使使顾顾顾顾客客客客满满满满意意意意 来来来来展展展展开开开开，它它它它是是是是判判判判断断断断工工工工作作作作好好好好坏坏坏坏的的的的准准准准则则则则。必必必必须须须须注注注注意意意意，满满满满足足足足顾顾顾顾客客客客要要要要求求求求只只只只是是是是一一一一种种种种基基基基本本本本要要要要求求求求，只只只只有有有有达达达达到到到到超超超超越越越越顾顾顾顾客客客客的的的的期期期期望望望望，给给给给顾顾顾顾客一种意外的惊喜，才能使顾客满意。客一种意外

34、的惊喜，才能使顾客满意。客一种意外的惊喜，才能使顾客满意。客一种意外的惊喜，才能使顾客满意。八项质量管理原则八项质量管理原则原则原则原则原则2 2 2 2：领导作用：领导作用：领导作用：领导作用 领导者确立本组织统一的宗旨和方向；并营造和保持使领导者确立本组织统一的宗旨和方向；并营造和保持使领导者确立本组织统一的宗旨和方向；并营造和保持使领导者确立本组织统一的宗旨和方向；并营造和保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。员工能充分参与实现组织目标的内部环境。员工能充分参与实现组织目标的内部环境。员工能充分参与实现组织目标的内部环境。领导指的是组织的最高管理层，领导在企业的质量管理领导指的是组

35、织的最高管理层，领导在企业的质量管理领导指的是组织的最高管理层，领导在企业的质量管理领导指的是组织的最高管理层，领导在企业的质量管理中起着决定性的作用，实践证明只有领导重视，各项质量活中起着决定性的作用，实践证明只有领导重视，各项质量活中起着决定性的作用，实践证明只有领导重视，各项质量活中起着决定性的作用，实践证明只有领导重视，各项质量活动才能有效开展。动才能有效开展。动才能有效开展。动才能有效开展。领导要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、领导要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、领导要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、领导要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方

36、向、提供资源、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好提供资源、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好提供资源、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好提供资源、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。此外，在领导方式上，最高管理者还要的内部环境等工作。此外，在领导方式上，最高管理者还要的内部环境等工作。此外，在领导方式上，最高管理者还要的内部环境等工作。此外，在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则。做到透明、务实和以身作则。做到透明、务实和以身作则。做到透明、务实和以身作则。八项质量管理原则八项质量管理原则原则原则原则原则3 3 3 3：全员参与：全

37、员参与：全员参与：全员参与 各各各各级级级级人人人人员员员员都都都都是是是是组组组组织织织织之之之之本本本本。只只只只有有有有他他他他们们们们的的的的充充充充分分分分参参参参与与与与，才才才才能能能能使使使使他们的才干为组织带来收益。他们的才干为组织带来收益。他们的才干为组织带来收益。他们的才干为组织带来收益。全全全全体体体体员员员员工工工工是是是是组组组组织织织织的的的的基基基基础础础础，组组组组织织织织的的的的质质质质量量量量管管管管理理理理不不不不仅仅仅仅需需需需要要要要最最最最高高高高管理者的正确领导，还有赖于全员参与。管理者的正确领导，还有赖于全员参与。管理者的正确领导，还有赖于全员

38、参与。管理者的正确领导，还有赖于全员参与。八项质量管理原则八项质量管理原则原则原则原则原则4 4 4 4：过程方法：过程方法：过程方法：过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。得到期望的结果。得到期望的结果。得到期望的结果。任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视

39、为过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别均可视为过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别均可视为过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别均可视为过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就叫过程方法。是这些过程之间的相互作用，就叫过程方法。是这些过程之间的相互作用，就叫过程方法。是这些过程之间的相互作用，就叫过程方法。过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。的总体业绩得到显著的

40、提高。的总体业绩得到显著的提高。的总体业绩得到显著的提高。过程方法鼓励组织要对其所有的过程有一个清晰的理解。过程方法鼓励组织要对其所有的过程有一个清晰的理解。过程方法鼓励组织要对其所有的过程有一个清晰的理解。过程方法鼓励组织要对其所有的过程有一个清晰的理解。过程包含一个或多个将输入转化为输出的活动，通常一个过过程包含一个或多个将输入转化为输出的活动，通常一个过过程包含一个或多个将输入转化为输出的活动，通常一个过过程包含一个或多个将输入转化为输出的活动，通常一个过程的输出直接成为下一个过程的输入。程的输出直接成为下一个过程的输入。程的输出直接成为下一个过程的输入。程的输出直接成为下一个过程的输入

41、。八项质量管理原则八项质量管理原则“PDCA”“PDCA”“PDCA”“PDCA”的方法可适用于所有过的方法可适用于所有过的方法可适用于所有过的方法可适用于所有过程：程：程：程：P P P P策划策划策划策划 根据顾客的要求和组根据顾客的要求和组根据顾客的要求和组根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的织的方针，建立提供结果所必要的织的方针，建立提供结果所必要的织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程；目标和过程；目标和过程；目标和过程；D D D D做做做做 实施过程；实施过程；实施过程；实施过程；C C C C检查检查检查检查 根据方针、目标和产根据方针、目标和产根据方针、目标和产

42、根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和品要求，对过程和产品进行监视和品要求，对过程和产品进行监视和品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；测量，并报告结果；测量，并报告结果；测量，并报告结果；A A A A总结总结总结总结 采取措施，以持续采取措施，以持续采取措施，以持续采取措施，以持续改进过程的业绩。改进过程的业绩。改进过程的业绩。改进过程的业绩。计划计划计划计划改进改进改进改进检查检查检查检查实施实施实施实施持持持持 续续续续 改改改改 进进进进DOCHECKPLANACTIONPDCAPDCA管理模式管理模式管理模式管理模式八项质量管理原则八项质量管理原则原则原则原则原

43、则5 5 5 5：管理的系统方法：管理的系统方法：管理的系统方法：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现其目标的有效性和效率。助于组织提高实现其目标的有效性和效率。助于组织提高实现其目标的有效性和效率。助于组织提高实现其目标的有效性和效率。所谓系统，就是所谓系统，就是所谓系统，就是所谓系统，就是 相互关联或相互作用的一组要素相互关联或相互作用的一组要素相互关联或相互作用的一组要素相互关联或相互作用的一组要素 。

44、系。系。系。系统的特点之一就是通过各分系统协同作用，互相促进，使总统的特点之一就是通过各分系统协同作用，互相促进，使总统的特点之一就是通过各分系统协同作用，互相促进，使总统的特点之一就是通过各分系统协同作用，互相促进，使总体的作用往往大于各分系统作用之和。体的作用往往大于各分系统作用之和。体的作用往往大于各分系统作用之和。体的作用往往大于各分系统作用之和。所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。在质量管理中采用系统方法，就是要把

45、质统管理三大环节。在质量管理中采用系统方法，就是要把质统管理三大环节。在质量管理中采用系统方法，就是要把质统管理三大环节。在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。八项质量管理原则八

46、项质量管理原则原则原则原则原则6 6 6 6：持续改进：持续改进：持续改进：持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。持续改进是持续改进是持续改进是持续改进是 增强满足要求的能力的循环活动增强满足要求的能力的循环活动增强满足要求的能力的循环活动增强满足要求的能力的循环活动 。为了改。为了改。为了改。为了改进组织的整体业绩，组织应不断改进其产品质量，提高质量进组织的整体业绩，组织应不断改进其产品质量，提高质量进组织的整体业绩，组织应不断改进其产品质量，提

47、高质量进组织的整体业绩，组织应不断改进其产品质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望。只有坚持持续改进，组日益增长和不断变化的需求与期望。只有坚持持续改进，组日益增长和不断变化的需求与期望。只有坚持持续改进，组日益增长和不断变化的需求与期望。只有坚持持续改进，组织才能不断进步。织才能不断进步。织才能不断进步。织才能不断进步。八项质量管理原则八项质量管理原则原则原则原则原则7 7 7 7

48、：基本事实的决策方法：基本事实的决策方法：基本事实的决策方法：基本事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。决策是组织中各级领导的职责之一。所谓决策就是针对决策是组织中各级领导的职责之一。所谓决策就是针对决策是组织中各级领导的职责之一。所谓决策就是针对决策是组织中各级领导的职责之一。所谓决策就是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个预定目标，

49、在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施。达不到目标的决策就是失策。正确的决策需要领付诸实施。达不到目标的决策就是失策。正确的决策需要领付诸实施。达不到目标的决策就是失策。正确的决策需要领付诸实施。达不到目标的决策就是失策。正确的决策需要领导者用科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎导者用科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎导者用科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎导者用科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，作出正确的决断。逻辑的分析，作出正确的决断。逻辑的分析，作出正确的决断。逻辑的分析，作出正确的决断。八项质量管理原则八项质量管理原

50、则原则原则原则原则8 8 8 8：与供方互利的关系：与供方互利的关系：与供方互利的关系：与供方互利的关系 组组组组织织织织与与与与供供供供方方方方的的的的相相相相互互互互依依依依存存存存的的的的，互互互互利利利利的的的的关关关关系系系系可可可可增增增增强强强强双双双双方方方方创创创创造造造造价价价价值值值值的的的的能能能能力力力力。随随随随着着着着生生生生产产产产社社社社会会会会化化化化的的的的不不不不断断断断发发发发展展展展，组组组组织织织织的的的的生生生生产产产产活活活活动动动动分分分分工工工工越越越越来来来来越越越越细细细细，专专专专业业业业化化化化程程程程度度度度越越越越来来来来越越越