酒店员工素质培训.ppt

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1、酒店员工素质培训酒店员工素质培训第一篇：服务意识第一篇：服务意识你把酒店当成什么？你把酒店当成什么？让顾客满意让顾客满意是我们不懈的追求！是我们不懈的追求！顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量 他们认为他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务竞争造成的竞争造成的 市场经济就是消费者至上的经济，市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售的竞市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需要

2、，一切为宾客着想，一切适应市场需要，一切为宾客着想，一切从宾客出发的观念。从宾客出发的观念。服务服务利润的源泉利润的源泉酒店员工必须遵循的要求酒店员工必须遵循的要求主动热情，宾客至上主动热情，宾客至上（1）清除雇佣观点，以主人翁态度和）清除雇佣观点，以主人翁态度和高度高度 责任感对待顾客责任感对待顾客（2）主动了解客人需求，有针对性地）主动了解客人需求，有针对性地提供优质服务提供优质服务（3）眼勤、口勤、手勤、腿勤）眼勤、口勤、手勤、腿勤（4）以诚恳地态度、亲切的语言和助）以诚恳地态度、亲切的语言和助人为乐的精神做好服务工作人为乐的精神做好服务工作耐心周到，体贴入微耐心周到，体贴入微（1）耐心

3、要保持平静的心情）耐心要保持平静的心情（2）耐心要有恒心和勇气）耐心要有恒心和勇气（3）耐心要有忍耐精神）耐心要有忍耐精神（4）周到就是把服务工作做的细致）周到就是把服务工作做的细致入微，完全彻底，表里如一。入微，完全彻底，表里如一。礼貌服务，发扬美德礼貌服务，发扬美德（1）仪容得体，仪表整洁，仪态大方）仪容得体，仪表整洁，仪态大方（2）语言讲究艺术）语言讲究艺术（3）尊重客人的风俗习惯）尊重客人的风俗习惯清洁卫生，保证安全清洁卫生，保证安全（1）每天做好清洁工作）每天做好清洁工作（2）制定卫生标准，严格检查）制定卫生标准，严格检查（3）保证客人安全，预防为主，内）保证客人安全，预防为主，内紧

4、外松紧外松（4）配备完善的安全措施，专人职）配备完善的安全措施，专人职守守提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作如何获得百分之百的满意服务如何获得百分之百的满意服务？追求百分之百的满意我们要放弃很多追求百分之百的满意我们要放弃很多追求百分之百的满意我们要从细节做起追求百分之百的满意我们要从细节做起追求百分之百的满意我们要承担社会责任追求百分之百的满意我们要承担社会责任追求百分之百的满意我们要有竞争意识追求百分之百的满意我们要有竞争意识追求百分之百的满意我们要不断的提高自己追求百分之百的满意我们要不断的提高自己相关概念

5、相关概念职业道德职业道德角色定位角色定位三三a原则原则双向交流双向交流首轮效应首轮效应亲和效应亲和效应末轮效应末轮效应零度干扰零度干扰第二篇：形象素质训练第二篇：形象素质训练仪容标准仪容标准仪表标准仪表标准仪态标准仪态标准仪容塑造仪容塑造 头发头发确保发部整洁确保发部整洁慎选发部造型慎选发部造型注意发部美化注意发部美化 牙齿牙齿牙齿是口腔的门面，牙齿的清洁是饭牙齿是口腔的门面，牙齿的清洁是饭店员工仪容美的重要部分，不洁的牙店员工仪容美的重要部分，不洁的牙齿是交际的障碍。齿是交际的障碍。首先，坚持每天刷牙漱口首先，坚持每天刷牙漱口其次，尽量少抽烟，不喝浓茶其次，尽量少抽烟，不喝浓茶平时尽量不吃生

6、葱、生蒜等刺激性食平时尽量不吃生葱、生蒜等刺激性食物物 皮肤皮肤要保持皮肤的充足水分要保持皮肤的充足水分注意保护皮肤膜注意保护皮肤膜避免外界刺激避免外界刺激清洁皮肤不要过于频繁清洁皮肤不要过于频繁根据皮肤的性质选择合适的化妆品根据皮肤的性质选择合适的化妆品 眉毛眉毛在开始修饰时，可以做各种表情，看看眉在开始修饰时，可以做各种表情，看看眉毛的形状变化对脸型的影响，然后选择最毛的形状变化对脸型的影响，然后选择最佳样式作为修饰的参考佳样式作为修饰的参考用眉刷轻刷双眉，除去粉剂和皮屑用眉刷轻刷双眉，除去粉剂和皮屑用热毛巾或柔软剂使眉毛及周围皮肤松软用热毛巾或柔软剂使眉毛及周围皮肤松软拔除多余的散眉毛拔

7、除多余的散眉毛用化妆水拍打眉毛及周围皮肤，收缩毛孔用化妆水拍打眉毛及周围皮肤，收缩毛孔用眉刷轻刷眉毛，使眉毛保持自然位置用眉刷轻刷眉毛，使眉毛保持自然位置 眼睛眼睛眼部清洁眼部清洁眼部修饰眼部修饰 手手手掌及手指胖瘦适度，不干瘪也不肥厚手掌及手指胖瘦适度，不干瘪也不肥厚手形修长，十指秀美手形修长，十指秀美线条流畅圆润线条流畅圆润手部皮肤细腻白嫩，光滑滋润手部皮肤细腻白嫩，光滑滋润指甲平滑光洁指甲平滑光洁仪态培训要求仪态培训要求目光目光微笑微笑站姿站姿叉手站姿叉手站姿背手站姿背手站姿背垂手站姿背垂手站姿 坐姿坐姿正确的坐姿正确的坐姿优雅坐姿的要求优雅坐姿的要求坐姿的禁忌坐姿的禁忌行姿行姿头正头正

8、肩平肩平躯挺躯挺步位直步位直步幅适度步幅适度步速平稳步速平稳 变向行姿变向行姿后退步后退步引导步引导步前行转身步前行转身步穿不同鞋子的行姿穿不同鞋子的行姿手势手势规范的手势规范的手势横摆式横摆式前摆式前摆式双臂横摆式双臂横摆式斜摆式斜摆式直臂式直臂式第三篇：服务语言培训第三篇：服务语言培训礼貌用语服务忌语语言技巧礼貌用语礼貌用语称呼恰当称呼恰当 区分对象；照顾习惯；有主有次；区分对象；照顾习惯；有主有次；严防禁忌严防禁忌口齿清晰口齿清晰 语言标准；语调柔和；语气正确语言标准；语调柔和；语气正确用词文雅用词文雅 不讲粗话；不讲脏话；不讲黑话；不讲粗话；不讲脏话；不讲黑话；不讲怪话不讲怪话问候用语

9、问候用语 你好、您好、各位好、吴主任好你好、您好、各位好、吴主任好 早上好、晚安、小姐早安、早上好、晚安、小姐早安、下午好下午好迎送用语迎送用语 欢迎光临、欢迎您的到来、莅临本店不胜荣幸、欢迎光临、欢迎您的到来、莅临本店不胜荣幸、小姐我们又见面了、小姐我们又见面了、欢迎再次光临、欢迎再次光临、请走好、请走好、慢走、欢迎下次光临、多多保重、一路顺风慢走、欢迎下次光临、多多保重、一路顺风请托用语请托用语 请稍后、请让一下、劳驾、拜托、打扰、请关请稍后、请让一下、劳驾、拜托、打扰、请关照照致谢用语致谢用语 金先生，谢谢！金先生，谢谢！十分感谢！十分感谢！万分感谢！让您万分感谢！让您替我们操心了！上次

10、给您添麻烦了！替我们操心了！上次给您添麻烦了！征询用语征询用语 我能为您做点什么、请问您还有其他需要吗、您我能为您做点什么、请问您还有其他需要吗、您觉得这个怎么样、您是不是想先试试、您不介意觉得这个怎么样、您是不是想先试试、您不介意我来帮助您吧、这里有黑色和红色您想要哪一种我来帮助您吧、这里有黑色和红色您想要哪一种应答用语应答用语 好的我一定照办、我会尽量按您的意思去做的、好的我一定照办、我会尽量按您的意思去做的、这是我的荣幸、这是我们应该做的、不要紧、我这是我的荣幸、这是我们应该做的、不要紧、我不会介意的不会介意的赞赏用语赞赏用语 还是您懂行、还真是您说得那么一回事、我们做还是您懂行、还真是

11、您说得那么一回事、我们做得还很不够、感谢您的支持得还很不够、感谢您的支持祝贺用语祝贺用语 祝您成功、一帆风顺、龙马精神、新婚快祝您成功、一帆风顺、龙马精神、新婚快乐、生日快乐、福如东海寿比南山乐、生日快乐、福如东海寿比南山推托用语推托用语 很抱歉，我不负责这个但我可以帮您问一很抱歉，我不负责这个但我可以帮您问一下、这道菜其实跟您以前用得差不多、很下、这道菜其实跟您以前用得差不多、很抱歉先生，为了您的方便也为了我们酒店抱歉先生，为了您的方便也为了我们酒店的利益我们提供赊账的利益我们提供赊账道歉用语道歉用语 请您原谅、失敬了、请您多多包涵、很是请您原谅、失敬了、请您多多包涵、很是惭愧、对不起让您久

12、等了惭愧、对不起让您久等了 常用规范用语常用规范用语1.1.十字服务用语：十字服务用语：“您好您好”“”“请请”“”“对对不起不起”“”“谢谢谢谢”“”“再见再见”2.2.五声服务：五声服务：“迎声迎声”“”“答声答声”“”“歉声歉声”“谢声谢声”“”“送声送声”3.3.杜绝四语：烦燥语、否定语、斗气语、杜绝四语：烦燥语、否定语、斗气语、蔑视语蔑视语 服务忌语服务忌语不尊重之语：不尊重之语：触犯了服务对象的个人忌讳触犯了服务对象的个人忌讳不友好之语：不友好之语：“没钱还来干什么没钱还来干什么”、“愿愿意去意去 哪告都行，我就是这个态度哪告都行，我就是这个态度”不耐烦之语：不耐烦之语：“我不知道我不知道”、“这个不归这个不归我管我管”、“下班了，抓紧点下班了，抓紧点”不客气之语：不客气之语：“别乱动别乱动”、“弄坏了你赔弄坏了你赔啊啊”