酒店员工电话礼仪.ppt

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1、酒店员工电话礼仪酒店员工电话礼仪一、电话接听的规范语言：一、电话接听的规范语言：一、电话接听的规范语言：一、电话接听的规范语言：1 1 1 1、问候：、问候：、问候：、问候：酒店电话的问候用语一般发生在以下两种情况：酒店电话的问候用语一般发生在以下两种情况：酒店电话的问候用语一般发生在以下两种情况：酒店电话的问候用语一般发生在以下两种情况：一是店外电话一是店外电话一是店外电话一是店外电话，一般是先用英语问候并通报酒店名称；，一般是先用英语问候并通报酒店名称；，一般是先用英语问候并通报酒店名称；，一般是先用英语问候并通报酒店名称；另一是酒店内部电话另一是酒店内部电话另一是酒店内部电话另一是酒店内

2、部电话、打来或电话接线生拨入的电话，、打来或电话接线生拨入的电话，、打来或电话接线生拨入的电话，、打来或电话接线生拨入的电话，一般情况是先用英语问候并报本部门的名称，如对方当一般情况是先用英语问候并报本部门的名称，如对方当一般情况是先用英语问候并报本部门的名称，如对方当一般情况是先用英语问候并报本部门的名称，如对方当时并未立即反映，则用汉语问候并报部门的名称。时并未立即反映，则用汉语问候并报部门的名称。时并未立即反映，则用汉语问候并报部门的名称。时并未立即反映，则用汉语问候并报部门的名称。四季麗晶酒店酒店培训资料四季麗晶酒店酒店培训资料四季麗晶酒店酒店培训资料四季麗晶酒店酒店培训资料2 2、询

3、问：、询问：在与客人或对方交谈时的电话问答中，在与客人或对方交谈时的电话问答中，尽量采取标准规范的语言，口气一定要保尽量采取标准规范的语言，口气一定要保持客气、友好，语气要和蔼，以免引起客持客气、友好，语气要和蔼，以免引起客人的反感。人的反感。3 3、应答、应答客人打来电话，一般都是有明确的通话目客人打来电话，一般都是有明确的通话目的，并希望得到满意的答复，在回答客人的，并希望得到满意的答复，在回答客人的问题时，在语句和口气上要有谢意，要的问题时，在语句和口气上要有谢意，要让人感觉到你在回答时的微笑和诚意。在让人感觉到你在回答时的微笑和诚意。在回答和人提问时，不要拖泥带水。对于无回答和人提问时

4、，不要拖泥带水。对于无法满足的要求，只能婉言谢绝。对于要否法满足的要求，只能婉言谢绝。对于要否定的事情，要给自己留有余地，也给客人定的事情，要给自己留有余地，也给客人接受的过程。接受的过程。4 4、道歉：、道歉：酒店暂时不能满足客人提出的要求，酒店工酒店暂时不能满足客人提出的要求，酒店工作人员出现差错或失误、酒店现有设备或服作人员出现差错或失误、酒店现有设备或服务无法满足客人的需求，酒店在服务过程因务无法满足客人的需求，酒店在服务过程因故未能达到质量标准，应采用表示道歉的语故未能达到质量标准，应采用表示道歉的语句。句。5 5、感谢：、感谢：对于光临酒店的客人，在表示感谢的情况下，对于光临酒店的

5、客人，在表示感谢的情况下，谢字不离口。谢字不离口。电话礼仪电话礼仪二二 、电话接听的基本程序：、电话接听的基本程序：1 1、接听电话：、接听电话：A、电话铃响，立即去接，一般在电话铃响三声内，应拿起话筒。B、致以简单的问候，语气柔和、亲切。C、自报酒店部门名称或个人姓名（对外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。D、认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人前来接听电话，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。E、如果对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述回答给对方听。F、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。G、向对方打来电话表示感谢。H、等对方放下电话后，自己再

6、轻轻放下。电话礼仪电话礼仪2 2、从酒店打出电话的程序：、从酒店打出电话的程序：A A、预先准备好要讲述的内容。、预先准备好要讲述的内容。B B、向对方拨打电话。、向对方拨打电话。C C、待对方拿起电话问候后，以同样的问候、待对方拿起电话问候后，以同样的问候回复对方。回复对方。D D、作自我介绍。、作自我介绍。E E、使用敬语，说明要找的人或委托以对方、使用敬语，说明要找的人或委托以对方要找的人的姓名。要找的人的姓名。F F、按预先准备的内容逐条简述。、按预先准备的内容逐条简述。G G、确认对方是否明白或记录清楚。、确认对方是否明白或记录清楚。H H、致谢语、再见语。、致谢语、再见语。电话礼仪

7、电话礼仪三、电话接听的注意事项：三、电话接听的注意事项：1 1、正确使用称呼：、正确使用称呼：A A、按职务称呼。设法了解客人的姓名和、按职务称呼。设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如不知姓职务，按照姓氏冠以职务称呼，如不知姓名，知其职务，也可直呼其职务。名，知其职务，也可直呼其职务。B B、按年龄称呼：在无法了解姓名、职务、按年龄称呼：在无法了解姓名、职务的情况，根据客人的年龄状况、性别给予的情况，根据客人的年龄状况、性别给予尊称。尊称。C C、按身份称呼：如果不清楚对方身份，、按身份称呼：如果不清楚对方身份，则按性别称呼对方为先生、小姐或女士则按性别称呼对方为先生、小姐或女士

8、。电话礼仪电话礼仪2 2、正确使用敬语：、正确使用敬语：A、一般敬语有你好、请、麻烦你、对不起、谢谢、请稍候、再见等。B、对容易造成误会的同音字，同音词要特别注意咬字清楚。C、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店缩写专业术语，以免客人误解。D、接听或拨打电话，语言要简捷、明了、以免浪费客人时间，引起对方反感。E、接听或拨打电话时，尽量少开玩笑或使用幽默语言，以免造成误会。电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪四、电话沟通技巧：四、电话沟通技巧：四、电话沟通技巧：四、电话沟通技巧：1 1 1 1、声音以对方能够听清楚为宜。、声音以对方能够听清楚为宜。、声音以对方能够听清楚为宜。、声音以对方能够听清楚为宜。

9、2 2 2 2、脸部略带带微笑，不要情绪化。、脸部略带带微笑，不要情绪化。、脸部略带带微笑，不要情绪化。、脸部略带带微笑，不要情绪化。3 3 3 3、语言简洁，不宜过长。、语言简洁，不宜过长。、语言简洁，不宜过长。、语言简洁，不宜过长。4 4 4 4、口与电话间距离为、口与电话间距离为、口与电话间距离为、口与电话间距离为1 1 1 1寸至寸至寸至寸至2 2 2 2寸。寸。寸。寸。5 5 5 5、如有需要，马上记下对方内容。、如有需要，马上记下对方内容。、如有需要，马上记下对方内容。、如有需要，马上记下对方内容。6 6 6 6、留心对方谈话，如听不清楚，马上核实。、留心对方谈话，如听不清楚，马上

10、核实。、留心对方谈话，如听不清楚，马上核实。、留心对方谈话，如听不清楚，马上核实。7 7 7 7、不要让对方等待太久。、不要让对方等待太久。、不要让对方等待太久。、不要让对方等待太久。8 8 8 8、在同一时间内只可接听一个电话、在同一时间内只可接听一个电话、在同一时间内只可接听一个电话、在同一时间内只可接听一个电话。电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪五、语言应用原则：五、语言应用原则：五、语言应用原则：五、语言应用原则：1 1 1 1、原则上要求使用普通话。、原则上要求使用普通话。、原则上要求使用普通话。、原则上要求使用普通话。2 2 2 2、语言和蔼，发自内心。、语言和蔼，发自内心。、语言和

11、蔼，发自内心。、语言和蔼，发自内心。3 3 3 3、对客人的用语一视同仁。、对客人的用语一视同仁。、对客人的用语一视同仁。、对客人的用语一视同仁。4 4 4 4、使用贴近生活的易懂的语言。、使用贴近生活的易懂的语言。、使用贴近生活的易懂的语言。、使用贴近生活的易懂的语言。5 5 5 5、使用对方易懂的语言，尽可能掌握外语，确保准确的、使用对方易懂的语言，尽可能掌握外语，确保准确的、使用对方易懂的语言，尽可能掌握外语，确保准确的、使用对方易懂的语言，尽可能掌握外语，确保准确的沟通。沟通。沟通。沟通。6 6 6 6、语言表达准确、清晰、感觉好。、语言表达准确、清晰、感觉好。、语言表达准确、清晰、感

12、觉好。、语言表达准确、清晰、感觉好。7 7 7 7、语言意思表达明朗，有趣。、语言意思表达明朗，有趣。、语言意思表达明朗，有趣。、语言意思表达明朗，有趣。8 8 8 8、善于倾听对方的讲话。、善于倾听对方的讲话。、善于倾听对方的讲话。、善于倾听对方的讲话。9 9 9 9、适时附合的讲话。、适时附合的讲话。、适时附合的讲话。、适时附合的讲话。10101010、不要打断客人的谈话，不要忽略敬语。、不要打断客人的谈话，不要忽略敬语。、不要打断客人的谈话，不要忽略敬语。、不要打断客人的谈话，不要忽略敬语。11111111、不能太谦虚、自夸、发牢骚。、不能太谦虚、自夸、发牢骚。、不能太谦虚、自夸、发牢骚。、不能太谦虚、自夸、发牢骚。12121212、谈话不能触及客人的弱点与致命之处，不能与客人争、谈话不能触及客人的弱点与致命之处，不能与客人争、谈话不能触及客人的弱点与致命之处，不能与客人争、谈话不能触及客人的弱点与致命之处，不能与客人争论论论论。