销售培训简述之医药代表-药品销售渠道—医院推广.ppt

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1、销售培训简述销售培训简述2010之之医药代表医药代表-药品销售渠药品销售渠道道医院推广医院推广销售的定义销售的定义销售的定义销售的定义v满足客户的特定需求,最大限度地扩大产品的销量.服务型的销售2职业销售的定义vASK:ASKttitudekillnowledgeAsk3医药代表应具备的素质医药代表应具备的素质医药代表应具备的素质医药代表应具备的素质v技能 开场白，探询，观察，呈现，聆听，处理异议，成交开场白，探询，观察，呈现，聆听，处理异议，成交开场白，探询，观察，呈现，聆听，处理异议，成交开场白，探询，观察，呈现，聆听，处理异议，成交，跟进等各种技巧都是医药代表应该有的技能v态度、敬业精神

2、 勤勤勤勤（脑勤，手勤，腿勤，嘴勤）；诚诚诚诚（诚心，诚信）；礼礼礼礼（礼仪，礼节）；智智智智（智慧）；信信信信（信誉，信心）良好的心理素质良好的心理素质良好的心理素质良好的心理素质4医药代表应具备的素质医药代表应具备的素质医药代表应具备的素质医药代表应具备的素质优秀的医药代表=知识技能态度5销售的有效性：简单的公式销售的有效性：简单的公式 拜访天数 目标客户的设定 SMART的个人销售目标 每日拜访客户数 有效执行 绩效管理 每次拜访介绍产品数 奖励制度销售有效性 =数量X质量X热情与动力6医生心中的好代表医生心中的好代表医生心中的好代表医生心中的好代表v好药的厂家的医药代表v好的专业水平：

3、能补充医生对某种特定药了解的不足v形象、公关能力：良好的厂家和医药代表的素质；稳定的销售队伍和策略v良好的组织能力：小活动和大会议面面俱到7 成功销售的三个成功销售的三个RightRight正确的客户拜访正确的客户拜访正确的信息传递正确的信息传递 频率和覆盖率频率和覆盖率 拜访数量拜访数量DIF，calls/day,details/call 过去三个月的其他活动过去三个月的其他活动 疾病和产品的知识疾病和产品的知识 市场策略市场策略 销售技巧销售技巧正确的客户正确的客户 潜力和接纳度潜力和接纳度8我的几点体会我的几点体会我的几点体会我的几点体会v销售是利益的联结 特性利益的转换 v销售技巧中聆

4、听最重要，学会听才能发现需求。v没有做不到的，只有想不到的。9v运用FAB分析自身的优势v运用SWOT 分析方法分析竞争对手v销售流程v客户性格类型分析v销售技巧在销售流程中的运用10FABFAB案例案例案例案例Features 属性、功效和特点Advantage 优点、优势Benefit 客户的利益和价值11“特征特征”和和“利益利益”的定义的定义特征：关于产品的物理和化学特性，如：化学特征：关于产品的物理和化学特性，如：化学成份、结构、外形、崩解速度、价格等。成份、结构、外形、崩解速度、价格等。利益：描述医生和病人可以从产品的使用中得利益：描述医生和病人可以从产品的使用中得到的价值，通常包

5、括：疗效、安全、方便及到的价值，通常包括：疗效、安全、方便及经济等方面。经济等方面。12ProductWhat they buy该阶梯将顾客所看重的东西与潜在的产品特点和效用联系起来该阶梯将顾客所看重的东西与潜在的产品特点和效用联系起来他们为何购买他们为何购买产品特点产品特点产品具体的、可衡量的、单独的产品具体的、可衡量的、单独的 功能功能/技术特点技术特点功能效用功能效用产品能够为顾客创造的明确的价值产品能够为顾客创造的明确的价值;往往是一批产品特性所产生的结果往往是一批产品特性所产生的结果 （在使用过程中会发生些什么在使用过程中会发生些什么)最终使用者益处最终使用者益处由（明确的）功能效用

6、所产生的主由（明确的）功能效用所产生的主要价值要价值;产品能够为消费者产品能够为消费者“做些做些”什么什么(看得见的效果看得见的效果)情感的和情感的和/或或 自自我表达的益处我表达的益处因与该产品相关、拥有该产品、或使因与该产品相关、拥有该产品、或使用该产品而产生的主导用该产品而产生的主导情感情感利益阶梯利益阶梯13特征与利益特征与利益产品特征产品特征病人利益病人利益14SWOTSWOT分析案例分析案例分析案例分析案例v脑心清产品：S 优势W 劣势O 机会T 威胁trength eakness pportunity hreats 15如何正确选择客户如何正确选择客户v信息的收集v医院：医院的级

7、别、门诊量、床位数v科室：相关科室门诊量、床位数、主任影响力、医生人数v医生：负责病人数/床位数、病种、习惯16正确的客户拜访正确的客户拜访 C1lowA1VIPB1HighC2NoC3NoB2MedB3lowA2High A3Med-High132潜力潜力CBA支持度支持度17客户选择策略客户选择策略vA1：优先考虑，潜在的倡导者vA3：积极争取，业务长期增长点vB2：需要时才服务184了解产品和了解产品和其使用的方其使用的方法，但没有法，但没有使用过使用过常规性地使用常规性地使用本公司产品本公司产品在此类病人中在此类病人中首选本公司产首选本公司产品，品，在所有病人在所有病人中作为首选，中作

8、为首选，并积极向其并积极向其他同事推荐他同事推荐在新病人或老在新病人或老病人中尝试使病人中尝试使用用/转换使用转换使用本公司产品本公司产品1了解阶段了解阶段3使用阶段使用阶段4忠诚阶段忠诚阶段5倡导阶段倡导阶段2试验阶段试验阶段不了解阶段不了解阶段0客户对于产品接纳的过程客户对于产品接纳的过程不了解，没不了解，没有听说过有听说过19建立相互联系的拜访建立相互联系的拜访,推动医生沿推动医生沿ALAL向上移动向上移动1st12th or 20th24th or 48th12th1了解阶段了解阶段3使用阶段使用阶段4忠诚阶段忠诚阶段5倡导阶段倡导阶段2试验阶段试验阶段不了解阶段不了解阶段0420客户

9、拜访数量客户拜访数量v拜访的天数190-200v每天拜访客户数v每次拜访介绍产品数v推广会：3次/月v目标客户覆盖率v拜访的频率（恰当的频率）21有效拜访有效拜访定义：在工作日内与单一的医生面对面的沟通，具体介绍公司的产品，并应谈及：v病人和疾病v产品的特征和利益v使用推广资料或其他临床资料v要求生意22正确的信息传递正确的信息传递v疾病和产品的知识v市场策略v专业销售技巧23专业销售技巧专业销售技巧Professional Selling Skill24 课程目标课程目标学学习与了解客与了解客户“产品接品接纳度度阶梯梯”学学习与掌握成功与掌握成功销售拜售拜访所需的基本技能，特所需的基本技能，

10、特别是是传递关关键产品信息品信息处理客理客户异异议获得客得客户承承诺访前前计划与划与访后分析后分析学学习阶段性段性计划拜划拜访活活动，以推，以推动客客户沿沿“接接纳度度阶梯梯”上升上升25 课程安排课程安排访后分析访后分析顺利开场顺利开场跟进承诺跟进承诺传递信息传递信息处理异议处理异议获得承诺获得承诺访前准备访前准备理解销售理解销售26 第一部分第一部分理解销售理解销售27 理解销售理解销售了解环境变化了解环境变化了解目前在销售过程中出现的问题了解目前在销售过程中出现的问题了解销售拜访的模式和过程，提升销售技巧了解销售拜访的模式和过程，提升销售技巧了解拜访的质量要求了解拜访的质量要求28高效率

11、、高质量的销售高效率、高质量的销售每次拜访都有明确及具体的目的每次拜访都有明确及具体的目的每次拜访都能获得医生的承诺每次拜访都能获得医生的承诺每次的拜访都与上次的拜访相互联系每次的拜访都与上次的拜访相互联系传递连贯的、一致的且具有说服力的信息传递连贯的、一致的且具有说服力的信息有效地获取、使用和分享信息。有效地获取、使用和分享信息。29 销售模式及过程销售模式及过程访前准备访前准备顺利开场顺利开场跟进承诺跟进承诺传递信息传递信息处理异议处理异议获得承诺获得承诺访后分析访后分析30质量标准质量标准 访前准备访前准备 回顾以往地拜访记录以及收集到地医生信息,判断了解客户所处的“产品接纳度阶梯”，设

12、定阶段性总体拜访计划 设定符合SMART原则的拜访目标,使客户沿着“产品接纳度阶梯”向上移动 根据本次拜访目标，做好本次拜访的准备:1.开场白 2.要传递的关键信息,产品特征和利益 3.预测客户的反对意见,及如何处理 4.使用的推广资料 5.如何获得客户承诺顺利开场顺利开场 专业,自信地介绍自己和公司 建立和谐的,双向交流的气氛 使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意跟进承诺跟进承诺 确认客户所处的“产品接纳度阶梯”根据客户的反馈，阐述合适的拜访议程传递信息传递信息 清晰地传递关键信息 把产品的特征，同客户及病人的利益联系起来 使用推广资料来帮助传递产品的关键信息 对产品的、疾病的、以及竞争对

13、手的信息充分了解.处理异议处理异议 聆听并澄清客户的问题,理解相应的内容 提供信息,使用产品的益处来处理客户异议；并提供支持证明材料 确认客户是否接受获得承诺获得承诺 总结先前被客户认同的产品特征和利益,并和客户达成一致 协商承诺使用产品 建立行动计划访后分析访后分析 完成拜访记录 1.记录客户的产品接纳度状况.2.本次拜访客户所做的承诺.3.明确跟进的行动是什么.更新客户资料卡 联系阶段性的拜访计划,计划下次的拜访目标.31 第二部分第二部分访前准备访前准备32回顾以往的拜访记录以及记录的医生信息，判回顾以往的拜访记录以及记录的医生信息，判断客户所处的断客户所处的“产品接纳梯度产品接纳梯度”

14、阶段，设定阶阶段，设定阶段性的总体拜访计划。段性的总体拜访计划。设定符合原则的拜访目标，推动客设定符合原则的拜访目标，推动客户沿着户沿着“产品接纳度阶梯产品接纳度阶梯”向上移动。向上移动。根据拜访目标，做好本次的访前准备根据拜访目标，做好本次的访前准备 访前准备访前准备334了解产品和了解产品和其使用的方其使用的方法，但没有法，但没有使用过使用过常规性地使用常规性地使用本公司产品本公司产品在此类病人中在此类病人中首选本公司产首选本公司产品，品，在所有病人在所有病人中作为首选，中作为首选，并积极向其并积极向其他同事推荐他同事推荐在新病人或老在新病人或老病人中尝试使病人中尝试使用用/转换使用转换使

15、用本公司产品本公司产品1了解阶段了解阶段3使用阶段使用阶段4忠诚阶段忠诚阶段5倡导阶段倡导阶段2试验阶段试验阶段不了解阶段不了解阶段0客户对于产品接纳的过程客户对于产品接纳的过程不了解，没不了解，没有听说过有听说过34客户信息客户信息 医生的病人数及变化医生的病人数及变化 医生的医生的使用现况使用现况竞争产品以及我们产品的使用量竞争产品以及我们产品的使用量对竞争产品以及我们产品的看法（医生所处的对竞争产品以及我们产品的看法（医生所处的ALAL）上次拜访医生曾做的承诺上次拜访医生曾做的承诺 医生的个人信息，医生的个人信息，曾在该医生身上的投资曾在该医生身上的投资35建立相互联系的拜访建立相互联系

16、的拜访,推动医生沿推动医生沿ALAL向上移动向上移动1st12th or 20th24th or 48th12th1了解阶段了解阶段3使用阶段使用阶段4忠诚阶段忠诚阶段5倡导阶段倡导阶段2试验阶段试验阶段不了解阶段不了解阶段0436vS Specific S Specific 具体具体的的vM Measurable M Measurable 可衡量的可衡量的vA Ambitious A Ambitious 有雄心的有雄心的vR Realistic R Realistic 可实现的可实现的vT Timed T Timed 有时间性的有时间性的37完成下列的问题：完成下列的问题：医生的姓名及背景？

17、医生的姓名及背景？曾收集到的信息？曾收集到的信息？这位客户目前处于这位客户目前处于“产品接纳度阶梯产品接纳度阶梯”中的哪一个阶段？中的哪一个阶段？阶阶段性总体拜访的计划是怎样的？段性总体拜访的计划是怎样的？设定符合原则的目标设定符合原则的目标你将使用哪些开场白？你将使用哪些开场白？你将传递什么关键信息？你将传递什么关键信息？根据以前拜访的经验，客户可能会提出哪些问题根据以前拜访的经验，客户可能会提出哪些问题？你会使用什么推广资料你会使用什么推广资料要求客户做出什么承诺，以及如何获得承诺要求客户做出什么承诺，以及如何获得承诺练习练习-访前计划访前计划38访前计划工作的核对清单访前计划工作的核对清

18、单标准标准请打勾请打勾 （）回顾以往拜访记录以及收集到的医生信息，回顾以往拜访记录以及收集到的医生信息，判断了解客户所处的判断了解客户所处的“产品接纳度阶梯产品接纳度阶梯”。并设定阶段性总体拜访计划并设定阶段性总体拜访计划设定符合原则的拜访目标，以使设定符合原则的拜访目标，以使得客户沿着得客户沿着“产品接纳度阶梯产品接纳度阶梯”移动。移动。访前准备内容访前准备内容v 开场白开场白v 传递的关键信息，产品特征和利益传递的关键信息，产品特征和利益v 预测的客户的反对意见，如何处理预测的客户的反对意见，如何处理v 使用的推广资料使用的推广资料v 如何获得客户承诺如何获得客户承诺39小结小结-访前准备

19、访前准备 回顾以前拜访记录以及医生信息，判断客户所处的回顾以前拜访记录以及医生信息，判断客户所处的 “产品接纳梯度产品接纳梯度”阶段，并设定阶段性总体拜访计划。阶段，并设定阶段性总体拜访计划。设定符合原则的拜访目标，使得客户沿着设定符合原则的拜访目标，使得客户沿着“产产品接纳度阶梯品接纳度阶梯”移动。移动。访前准备内容访前准备内容 开场白。开场白。传递的关键信息，以及产品的特征利益传递的关键信息，以及产品的特征利益 参考以前的拜访记录，对客户可能提出的问题进参考以前的拜访记录，对客户可能提出的问题进 行准备行准备 相关的推广资料相关的推广资料 如何获得承诺如何获得承诺40 第三部分第三部分顺利

20、开场顺利开场41专业专业,自信地介绍自己和公司自信地介绍自己和公司建立和谐的建立和谐的,双向交流的氛围双向交流的氛围使客户感觉到与其建立长期的业务关系的诚意使客户感觉到与其建立长期的业务关系的诚意顺利开场顺利开场4250%50%的销售丢失在拜访的第一分钟的销售丢失在拜访的第一分钟在拜访的第一分钟，医生会决定你是不是一个值得他倾听的人在拜访的第一分钟，医生会决定你是不是一个值得他倾听的人重要的是要证明你的拜访是有必要的、有价值的，并留下一个良重要的是要证明你的拜访是有必要的、有价值的，并留下一个良好的印象好的印象v肢体语言-微笑，讲话的内容，语音、语调。v据调查在拜访中第一分钟的决定8%来源于语

21、言，55%来自于肢体语言，37%来自于语音语调为何顺利开场为何顺利开场43建立和谐的气氛建立和谐的气氛v恰当恰当的服饰的服饰v选择选择恰当恰当的时机切入谈话的时机切入谈话v使用使用恰当恰当的微笑谈话建立和谐气氛的微笑谈话建立和谐气氛v使用使用恰当恰当的称呼的称呼,使客户感觉自然且受到尊重使客户感觉自然且受到尊重如何顺利开场如何顺利开场44使客户感觉到与其建立长期的业务关系的诚意使客户感觉到与其建立长期的业务关系的诚意 让客户对你产生信任让客户对你产生信任让客户感到你和其他公司的代表是有区别的让客户感到你和其他公司的代表是有区别的用恰当的语言表达你和公司是很乐意与客户长用恰当的语言表达你和公司是

22、很乐意与客户长期合作的期合作的,但不要让客户感觉不切实际但不要让客户感觉不切实际如何顺利开场如何顺利开场45练习练习顺利开场顺利开场考虑现实工作中的一次开场白考虑现实工作中的一次开场白要素要素 介绍介绍 赞美赞美 FAB46 第四部分第四部分跟进承诺跟进承诺47在本阶段拜访过程中，确认客户处在在本阶段拜访过程中，确认客户处在“产品接产品接纳度阶梯纳度阶梯”的哪个阶段的哪个阶段根据客户对产品的反馈，阐述合适的拜访议程根据客户对产品的反馈，阐述合适的拜访议程跟进承诺跟进承诺48使得客户沿着使得客户沿着“产品接纳度阶梯产品接纳度阶梯”向上移动：向上移动：不了解不了解-了解了解-试验试验-使用使用-忠

23、诚忠诚-倡导倡导通过对目标客户的跟进承诺，从你计划投入的拜访通过对目标客户的跟进承诺，从你计划投入的拜访活动中获得最大的产出。活动中获得最大的产出。跟进承诺的目的跟进承诺的目的49根据客户的反馈，阐述拜访议程根据客户的反馈，阐述拜访议程 拜访过的客户拜访过的客户拜访过的客户拜访过的客户未履行承诺未履行承诺探究原因探究原因要求介绍产品的特征利益要求介绍产品的特征利益 在上次拜访中我们在在上次拜访中我们在XXXX产品的特点及优势达成了一致产品的特点及优势达成了一致的观点，在此我想重述一下的观点，在此我想重述一下 小心的处理客户的自尊心小心的处理客户的自尊心注意客户和竞争对手的关系。注意客户和竞争对

24、手的关系。履行了承诺履行了承诺讨论其使讨论其使用经验用经验正面正面反馈反馈要求介绍产品的特征要求介绍产品的特征利益利益 您用下来以后感觉怎么样？您用下来以后感觉怎么样？之所以您用下来效果不错是因为之所以您用下来效果不错是因为XXXX它具有独特的特征和它具有独特的特征和利益，正如我们上次讨论的那样，利益，正如我们上次讨论的那样，XXXX它具有它具有“50练习练习跟进承诺（一）跟进承诺（一）客户背景：黄主任，某医院心内科主任，客户背景：黄主任，某医院心内科主任，你上次拜访他后，他答应使用脑心情并你上次拜访他后，他答应使用脑心情并约定本周三继续拜访。约定本周三继续拜访。51根据客户的反馈，阐述拜访议

25、程根据客户的反馈，阐述拜访议程从未拜访过的客户从未拜访过的客户从未拜访过的客户从未拜访过的客户根据收集到的医生疾病诊断治疗原则根据收集到的医生疾病诊断治疗原则/潜力等信息，要求潜力等信息，要求介绍产品的特征和利益介绍产品的特征和利益“基于您在诊断基于您在诊断XXXX疾病的方法上的要求，请允许我向您疾病的方法上的要求，请允许我向您介绍介绍XXXX的好处的好处”“您这边有那么多您这边有那么多XXXX疾病的病人，我想向您介绍疾病的病人，我想向您介绍XXXX的优势，的优势，希望在您治疗病人时能提供一些帮助希望在您治疗病人时能提供一些帮助”52探询（组合问题，有效发问）探询（组合问题，有效发问）v目的：

26、让客户吐露他（她）的需使用求或目标，确定客户所处目的：让客户吐露他（她）的需使用求或目标，确定客户所处“产品接纳度阶梯产品接纳度阶梯”的阶段的阶段开放限制中立引导特点收集多且间接的资收集多且间接的资料料用于取得一般的资用于取得一般的资料料收集多且直接的资收集多且直接的资料料用于取得指定的资用于取得指定的资料料用于取得收集少用于取得收集少且直接的资料且直接的资料直接答案直接答案举例急诊平均每天有多急诊平均每天有多少例急性心衰的病少例急性心衰的病人人?心内科有几张心内科有几张病床？病床？现在您是如何诊断现在您是如何诊断和监测急性心衰疾和监测急性心衰疾病的疗效？您对于病的疗效？您对于罗氏公司的罗氏公

27、司的NT-proBNP的临床应的临床应用有什么看法用有什么看法?您以前有没有使用您以前有没有使用过罗氏公司过罗氏公司NT-proBNP?您会选择使用罗氏您会选择使用罗氏公司的公司的NT-proBNP吗？吗？开场句什么什么?如何如何?哪里哪里?为何为何?什么什么?如何如何?哪里哪里?为何为何?是吗是吗?有没有有没有?53 客户背景：客户背景：莫医院心内科王主任，刚刚从外院调入。莫医院心内科王主任，刚刚从外院调入。其他情况不祥。其他情况不祥。练习练习跟进承诺（二）跟进承诺（二）54目的在于推动客户沿着目的在于推动客户沿着“产品接纳度阶梯产品接纳度阶梯”前进前进涉及的步骤涉及的步骤在每一次的拜访过程

28、中，首先确认客户处在在每一次的拜访过程中，首先确认客户处在“产品接产品接纳度阶梯纳度阶梯”的哪个阶段的哪个阶段根据客户对产品的反馈，阐述合适的拜访议程根据客户对产品的反馈，阐述合适的拜访议程小结小结-跟进承诺跟进承诺55 第五部分第五部分传递信息传递信息56关键信息关键信息 脑心清，大厂，指纹图谱，脑心清，大厂，指纹图谱，脑心清，大厂，指纹图谱，脑心清，大厂，指纹图谱，降压，改善血流，保护神降压，改善血流，保护神降压，改善血流，保护神降压，改善血流，保护神经细胞经细胞经细胞经细胞在每一次和医生交流时传递这些信息在每一次和医生交流时传递这些信息简单，清晰，简练简单，清晰，简练传递持续地关键信息传

29、递持续地关键信息57“特征特征”和和“利益利益”的定义的定义特征：关于产品的物理和化学特性，如：化学特征：关于产品的物理和化学特性，如：化学成份、结构、外形、崩解速度、价格等。成份、结构、外形、崩解速度、价格等。利益：描述医生和病人可以从产品的使用中得利益：描述医生和病人可以从产品的使用中得到的价值，通常包括：疗效、安全、方便及到的价值，通常包括：疗效、安全、方便及经济等方面。经济等方面。58ProductWhat they buy该阶梯将顾客所看重的东西与潜在的产品特点和效用联系起来该阶梯将顾客所看重的东西与潜在的产品特点和效用联系起来他们为何购买他们为何购买产品特点产品特点产品具体的、可衡

30、量的、单独的产品具体的、可衡量的、单独的 功能功能/技术特点技术特点功能效用功能效用产品能够为顾客创造的明确的价值产品能够为顾客创造的明确的价值;往往是一批产品特性所产生的结果往往是一批产品特性所产生的结果 （在使用过程中会发生些什么在使用过程中会发生些什么)最终使用者益处最终使用者益处由（明确的）功能效用所产生的主由（明确的）功能效用所产生的主要价值要价值;产品能够为消费者产品能够为消费者“做些做些”什么什么(看得见的效果看得见的效果)情感的和情感的和/或或 自自我表达的益处我表达的益处因与该产品相关、拥有该产品、或使因与该产品相关、拥有该产品、或使用该产品而产生的主导用该产品而产生的主导情

31、感情感利益阶梯利益阶梯59特征与利益特征与利益产品特征产品特征病人利益病人利益60使用恰当的礼节和技巧使用恰当的礼节和技巧强调关键的结果介绍概要强调关键的结果介绍概要DADA的使用应集中在与传递的信息相关的需的使用应集中在与传递的信息相关的需求，不要一页页地看求，不要一页页地看紧扣关键信息紧扣关键信息,持续传递关键信息持续传递关键信息强调关键的结果强调关键的结果如何使用文献资料如何使用文献资料61提出问题来确认客户听见了你所说的话提出问题来确认客户听见了你所说的话就你所说的话，征求客户的意见就你所说的话，征求客户的意见询问客户是否同意产品的优点询问客户是否同意产品的优点询问客户是否愿意考虑使用

32、该产品询问客户是否愿意考虑使用该产品。确认客户对信息的接受度确认客户对信息的接受度62小结小结-传递关键信息传递关键信息每一次拜每一次拜访访都要都要传递传递关关键键信息信息,并确保客并确保客户户理解和接受。理解和接受。涉及的要点涉及的要点:持持续续,清晰地清晰地传递传递关关键键信息信息把把产产品的特征品的特征,与客与客户户及病人的利益及病人的利益联联系起来系起来使用使用经许经许可的可的临临床床资资料来帮助料来帮助传递产传递产品的关品的关键键信息信息充分了解相关的充分了解相关的产产品、疾病、以及品、疾病、以及竞竞争争对对手的信息手的信息63 第六部分第六部分处理异议处理异议64仔细聆听并澄清客户

33、的问题仔细聆听并澄清客户的问题使用产品的利益来处理异议，并提供相关的支持材料使用产品的利益来处理异议，并提供相关的支持材料确认客户是否接受确认客户是否接受处理异议处理异议65仔细聆听并澄清客户的问题看见的仔细聆听并澄清客户的问题看见的听见的事听见的事处理异议分享事实处理异议分享事实确认客户是否表示同意确认客户是否表示同意处理异议的步骤处理异议的步骤66v不关心不关心v怀疑怀疑v误解误解v缺点缺点异议的类型异议的类型67冰山概念冰山概念行为行为 态度态度 动机动机/期望期望 基本心理需求基本心理需求 68原因原因对现状感到满意，不想改变；不知道可以改变现况；不知道改变对现状感到满意，不想改变；不

34、知道可以改变现况；不知道改变的好处的好处解决方法解决方法对客户的观点表示了解对客户的观点表示了解搞清楚客户所关心的问题，随后开始着手解决客户的不关心搞清楚客户所关心的问题，随后开始着手解决客户的不关心提出相关的产品信息，以及对于客户和病人的益处。并提供相关提出相关的产品信息，以及对于客户和病人的益处。并提供相关证明资料证明资料获得客户的认可获得客户的认可对于不关心的回应对于不关心的回应69原因原因客户不相信产品所具有的益处客户不相信产品所具有的益处解决方法解决方法聆听并澄清客户所怀疑的问题聆听并澄清客户所怀疑的问题对客户的观点表示了解对客户的观点表示了解针对客户的怀疑，使用推广资料以及第三方的

35、证据来支持你的主张，将证针对客户的怀疑，使用推广资料以及第三方的证据来支持你的主张，将证据同产品益处联系起来据同产品益处联系起来获得客户的同意：确认他不再持怀疑态度获得客户的同意：确认他不再持怀疑态度对怀疑的回应对怀疑的回应70原因原因由于缺乏正确的信息，客户对于你的产品有一种错误的、负面的假设。由于缺乏正确的信息，客户对于你的产品有一种错误的、负面的假设。解决方法解决方法聆听并澄清客户所误解的问题聆听并澄清客户所误解的问题对客户的观点表示了解对客户的观点表示了解通过利用推广资料来处理误解，必要时使用临床数据来支持你的解释，并联通过利用推广资料来处理误解，必要时使用临床数据来支持你的解释，并联

36、系产品的相关益处系产品的相关益处确认是否消除了误解确认是否消除了误解对于误解的回应对于误解的回应71对缺点的回应对缺点的回应原因原因 客户的要求是公司和产品不能满足的客户的要求是公司和产品不能满足的解决方法解决方法 感受感受,感到感到,发现发现感受感受:表示理解客户的感觉或用药经验。表示理解客户的感觉或用药经验。感到感到:表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感觉或用药经验表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感觉或用药经验 发现发现:阐述总体的产品特征和利益用以淡化缺点，并且说明其他客户阐述总体的产品特征和利益用以淡化缺点，并且说明其他客户在最后也同意接受该特征利益。在最后也同意接受该特征利

37、益。寻问客户是否接受寻问客户是否接受72处理反对意见通式处理反对意见通式-CPLA-CPLA 缓冲缓冲 Cushionushion探询探询 P Proberobe聆听聆听 L Listenisten答复答复 A Answernswer73发掘可带来更多处方的方法发掘可带来更多处方的方法考虑邀请客户在与产品相关的活动中发言考虑邀请客户在与产品相关的活动中发言要求客户向其他的客户推荐这一产品要求客户向其他的客户推荐这一产品不要使用没有任何意图的不要使用没有任何意图的“轻率喝彩轻率喝彩”，运用赞誉增加业务，运用赞誉增加业务运用客户的赞誉运用客户的赞誉74讨论练习讨论练习根据根据ALAL写出阻碍每一梯

38、度向上攀升的反对意见写出阻碍每一梯度向上攀升的反对意见针对每一反对意见写出针对每一反对意见写出具体具体的回答的回答7541了解阶段了解阶段3使用阶段使用阶段4忠诚阶段忠诚阶段5倡导阶段倡导阶段2试验阶段试验阶段不了解阶段不了解阶段0客户对于产品接纳的过程客户对于产品接纳的过程客户对于产品接纳的过程客户对于产品接纳的过程76异异议议的的类类型型不关心不关心怀怀疑疑误误解解缺点缺点处处理的步理的步骤骤积积极聆听并澄清客极聆听并澄清客户户的的问题问题使用使用产产品的特征利益来品的特征利益来处处理异理异议议，并提，并提供相关供相关证证明材料明材料确确认认客客户户是否接受是否接受利用正面因素利用正面因素

39、小结小结-处理异议处理异议77 第七章第七章获得承诺获得承诺78总结先前被客户认同的产品的特征利益，达成一致总结先前被客户认同的产品的特征利益，达成一致协商承诺使用产品协商承诺使用产品建立后续的跟进行动建立后续的跟进行动获得承诺获得承诺79 “获得承诺获得承诺”是指销售人员的一种行动，意味着你传递了产品是指销售人员的一种行动，意味着你传递了产品的关键信息和特种利益后，主动要求客户承诺使用产品。的关键信息和特种利益后，主动要求客户承诺使用产品。客户可以接受，也可以拒绝你所介绍的产品特征利益客户可以接受，也可以拒绝你所介绍的产品特征利益只有当客户接受了产品的特征利益，你才赢得了获得承诺的只有当客户

40、接受了产品的特征利益，你才赢得了获得承诺的权力权力获得承诺概述获得承诺概述80获得承诺概述获得承诺概述主动的获得承诺主动的获得承诺当你已经陈述完信息，且客户看上去认同当你已经陈述完信息，且客户看上去认同你的陈述时，采取主动的结束。你的陈述时，采取主动的结束。答复性的获得承诺答复性的获得承诺当客户说了些什么以后，作为答复而采当客户说了些什么以后，作为答复而采取的行动取的行动。81购买的信号可能是购买的信号可能是语言的、或非语言的语言的、或非语言的点头点头积极的聆听积极的聆听对你的评论说对你的评论说“是是”随时做好要求承诺的准备随时做好要求承诺的准备在销售拜访过程中的任何时候都可能会结束拜访。在销

41、售拜访过程中的任何时候都可能会结束拜访。获得承诺获得承诺82获得承诺的步骤获得承诺的步骤总结先前被客户认同的产品的特征利益，总结先前被客户认同的产品的特征利益，并和客户达成一致并和客户达成一致协商承诺使用产品协商承诺使用产品建立跟进的行动计划建立跟进的行动计划83 总结已和客户达成共识的产品益处总结已和客户达成共识的产品益处从客户明确表示的、或未明确表示的意思从客户明确表示的、或未明确表示的意思中寻找线索。中寻找线索。试图发现客户不表示赞同的原因试图发现客户不表示赞同的原因。总结并获得赞同总结并获得赞同84协商赢得协商赢得“三赢三赢”病人病人客户客户你和公司你和公司协商的结果可为下列三方都赢得

42、利益：协商的结果可为下列三方都赢得利益：85进攻型的进攻型的被动的被动的自信能够互利互惠的自信能够互利互惠的使用恰当的协商方式使用恰当的协商方式86 关于在具体情况关于在具体情况下使用产品提出一下使用产品提出一个具体的提议个具体的提议时间范围时间范围哪些病人哪些病人处方量处方量建立后续的行动计划建立后续的行动计划87 提出一个问题来完成提议，提出一个问题来完成提议，并判断客户是否给予承诺。并判断客户是否给予承诺。“你觉得这样怎么样？你觉得这样怎么样？”“我们可以今天就开始吗？我们可以今天就开始吗？”“我们何时开始？我们何时开始？”建立行动计划提议建立行动计划提议88提问：提问：我们可以怎样做呢

43、？我们可以怎样做呢？预期的反应预期的反应“跟进跟进”未达预期的反应未达预期的反应“提议提议”要求承诺要求承诺预期的反应预期的反应“跟进跟进”未达预期的反应未达预期的反应感受感受-感到感到-发现发现互惠互利互惠互利“跟进跟进”89“在这件事上我能做些什么来帮助你？在这件事上我能做些什么来帮助你？”-给予给予客户客户积极正面的压力积极正面的压力建立行动计划跟进建立行动计划跟进90 “感受感到发现感受感到发现”技巧技巧举例举例:“我能理解你的感觉我能理解你的感觉”“其他的医生一开始也觉得其他的医生一开始也觉得”“然而，他们发现然而，他们发现最终最终”强调产品益处强调产品益处不要和客户正面冲突。不要和

44、客户正面冲突。91谈判：互惠互利谈判：互惠互利互惠互利互惠互利（如果你愿意（如果你愿意X X，我就愿意，我就愿意Y Y）实施实施Y Y感受感到发现感受感到发现积极反应积极反应消极反应消极反应92 如果没有达成目标：如果没有达成目标：回顾以前的共识回顾以前的共识表示愿意配合，提问表示愿意配合，提问“我能帮你些什么我能帮你些什么？”当达不到目标时当达不到目标时93缺乏一个明确、简洁的承诺缺乏一个明确、简洁的承诺医生对你客气不等于会处方产品医生对你客气不等于会处方产品认为客户高高在上，自己无能为力认为客户高高在上，自己无能为力不相信协商会是三赢不相信协商会是三赢不敢挑战客户的观点不敢挑战客户的观点说

45、的太多、听得太少说的太多、听得太少常见的获得承诺的陷阱常见的获得承诺的陷阱常见的获得承诺的陷阱常见的获得承诺的陷阱94练习练习获得承诺获得承诺 练习一个三赢的协商，并建立后续行动练习一个三赢的协商，并建立后续行动计划计划95小结获得承诺小结获得承诺获得承诺，购买信号，协商风格获得承诺，购买信号，协商风格步骤涉及：步骤涉及：总结先前被客户认同的产品的特征利益总结先前被客户认同的产品的特征利益，并和客户达成一，并和客户达成一致致协商承诺使用产品协商承诺使用产品建立后续的行动计划建立后续的行动计划96 第八部分第八部分访后分析访后分析97完成拜访的记录完成拜访的记录更新客户资料更新客户资料联系阶段性

46、的拜访计划，计划下次拜访的目标联系阶段性的拜访计划，计划下次拜访的目标访后分析访后分析98完成拜访记录完成拜访记录记录客户的产品接纳度状况记录客户的产品接纳度状况 本次拜访客户所做的承诺本次拜访客户所做的承诺跟进的行动跟进的行动更新客户资料更新客户资料联系阶段性的拜访计划，计划下次拜访的目标联系阶段性的拜访计划，计划下次拜访的目标访后分析的步骤访后分析的步骤99 基本原则：基本原则：访后记录在每一次拜访后都要进行访后记录在每一次拜访后都要进行完成的记录要容易让人理解完成的记录要容易让人理解清楚，完整和简洁清楚，完整和简洁 销售经理将会查阅代表的拜访记录，确保拜访的高质量，销售经理将会查阅代表的

47、拜访记录，确保拜访的高质量，并和销售模式相一致。并和销售模式相一致。访后分析访后分析100访后分析练习访后分析练习请选择各自区域的一位客户，当你完成请选择各自区域的一位客户，当你完成对他的拜访后，你应该做哪些访后记录对他的拜访后，你应该做哪些访后记录将你的拜访记录填在发放下来的表格中将你的拜访记录填在发放下来的表格中对照下张幻灯片中的标准，看看你的记对照下张幻灯片中的标准，看看你的记录是否符合要求录是否符合要求101访后分析确认表访后分析确认表标准标准请打勾请打勾 （）v完成拜访记录完成拜访记录记录客户的产品接纳度状况记录客户的产品接纳度状况 本次拜访客户所做的承诺本次拜访客户所做的承诺 明确

48、跟进的行动是什么明确跟进的行动是什么 v更新客户资料卡更新客户资料卡v联系阶段性的拜访投资计划，计划下次拜访联系阶段性的拜访投资计划，计划下次拜访的目标的目标102做访后分析的步骤做访后分析的步骤完成拜访的记录完成拜访的记录更新客户资料更新客户资料联系阶段性的拜访投资计划，计划下次拜访的目标联系阶段性的拜访投资计划，计划下次拜访的目标做访后分析的基本原则做访后分析的基本原则小结访后分析小结访后分析103练习练习实战演练实战演练104个人行动的计划个人行动的计划思考一下你在本培训中学到了什么思考一下你在本培训中学到了什么完成行动计划完成行动计划和培训师讨论，关于在工作中应用核心和培训师讨论，关于在工作中应用核心销售技巧，他可以帮你些什么销售技巧，他可以帮你些什么定期回顾具体的步骤定期回顾具体的步骤105