《团队沟通技巧》PPT课件.ppt

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1、 团 队 沟 通 技 巧2007年年5月月25日日个人成功的要素个人成功的要素态度态度知识知识技巧技巧数据统计数据统计:一个人成功的因素一个人成功的因素75%靠沟通，靠沟通，25%靠天才和能力。靠天才和能力。我们工作中我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的的错误是由于不善于沟通造成的.管理者管理者64%的时间用于沟通的时间用于沟通员工每小时有员工每小时有16-46分钟用于沟通分钟用于沟通 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟沟 通通 的的 定定 义义沟通过程模型沟通过程模型

2、 讯息 回馈 讯息传送者讯息传送者讯息接收者讯息接收者沟者，构筑渠道沟者，构筑渠道通者，顺畅之通者，顺畅之沟沟通的四大目的通的四大目的1.说明事物 (信息表达):妈妈妈妈,代表童代表童是什么意思是什么意思呀呀?乖孩子乖孩子,代表童代表童是指是指2.表表达达情感情感:笑死我了笑死我了!好笑多好笑多!3.建立关係:4.达成目标:采用这种方法采用这种方法,我想效果更好我想效果更好!合作愉合作愉快快!合作合作愉快愉快!沟沟 通通 的的 种种 类类文字文字沟通沟通 语言语言非语言非语言口头口头(面谈/电话)声音声音语气语气肢体肢体语言语言距离距离 沟通的结构比例沟通的结构比例：7%语言语言38%声音声音

3、 55 肢体语言肢体语言沟通中的障碍沟通中的障碍怎么啦?我受不了!内因内因:对于重点的强调不足或条理不清楚对于重点的强调不足或条理不清楚:准备不足，没有慎重思考就发表意见准备不足，没有慎重思考就发表意见:说的冗长说的冗长,人的记忆力有限人的记忆力有限:性格性格:理解偏差理解偏差/对主题不了解对主题不了解 :语言问题语言问题:情绪不好情绪不好:我不想听我不想听!缺乏自信缺乏自信:过分自信过分自信:我是狮子我怕谁!读小故事读小故事读小故事读小故事,想想看想想看想想看想想看:美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：美国知名主持人林克莱特一天

4、访问一名小朋友，问他说：美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？你长大后想要当甚么呀？你长大后想要当甚么呀？你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯嗯嗯我要当飞我要当飞我要当飞我要当飞机的驾驶员！机的驾驶员！机的驾驶员！机的驾驶员！”林克莱特接着问：林克莱特接着问：林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到如果有一天，你的飞机飞到如果有一天，你的飞机飞到如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？太平洋上空所有引擎都熄火了，

5、你会怎么办？太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：小朋友想了想：小朋友想了想：小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。伞跳出去。伞跳出去。伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩

6、子注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？为甚么要这么做？为甚么要这么做？为甚

7、么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我要去拿燃料，我要去拿燃料，我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！我还要回来！我还要回来！启示启示启示启示:1.:1.听话不要听一半。听话不要听一半。听话不要听一半。听话不要听一半。2.2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。选择性的认知偏见与假设选择性的认知偏见与假设对儿童社参有帮助吗对儿童

8、社参有帮助吗?不能做到积极倾听不能做到积极倾听 -先入为主先入为主先入为主先入为主:-失去耐心，对与自己不同的观点失去耐心，对与自己不同的观点失去耐心，对与自己不同的观点失去耐心，对与自己不同的观点/想法就争执想法就争执想法就争执想法就争执/辩解辩解辩解辩解 -缺乏兴趣缺乏兴趣外因外因:地位影响地位影响:文化差异文化差异:环境环境 *阅读材料时，有同事走进来和你讲话阅读材料时，有同事走进来和你讲话,转移注意力。转移注意力。*与人会议时，电话响了，不管你接不接电话，会谈已经受干扰或中断与人会议时，电话响了，不管你接不接电话，会谈已经受干扰或中断。信息渠道选择不当信息渠道选择不当/缺乏渠道缺乏渠道

9、:沟通层次多沟通层次多,信息过滤或扭曲信息过滤或扭曲:团长对值日官命令团长对值日官命令:明晚大约八点明晚大约八点,本地区将看到哈雷慧星本地区将看到哈雷慧星,它每七十六年才它每七十六年才能看到一次能看到一次,把所有从事杂务的人都集中在团集合场把所有从事杂务的人都集中在团集合场,我要向他们解说这种我要向他们解说这种罕见的现象罕见的现象.如果下雨如果下雨,那就看不到那就看不到,因此改在大礼堂因此改在大礼堂,观看哈雷慧星的影片观看哈雷慧星的影片.值日官对连长说值日官对连长说:团长命令团长命令,明晚八时明晚八时,哈雷慧星将掠过团集合场的上空哈雷慧星将掠过团集合场的上空.人人员解散至大礼堂员解散至大礼堂,

10、这种罕见的现象将在那里出现这种罕见的现象将在那里出现,会发生每七十六年才有的会发生每七十六年才有的事事.连长对排长说连长对排长说:团长命令团长命令,明晚八时明晚八时,非凡的哈雷慧星将出现在大礼堂非凡的哈雷慧星将出现在大礼堂.团集团集合场万一下雨合场万一下雨,团长另下命令团长另下命令,会发生每七十六年才有的事会发生每七十六年才有的事.排长对班长说排长对班长说:明晚八时明晚八时,团长与哈雷慧星会同时出现在大礼堂团长与哈雷慧星会同时出现在大礼堂.会发生每七会发生每七十六年才有的事十六年才有的事.万一下雨万一下雨,团长会命令哈雷慧星到团集合场团长会命令哈雷慧星到团集合场.班长对班兵说班长对班兵说:明晚

11、八时万一下雨明晚八时万一下雨,伟大的七十六岁的哈雷将军将由团长陪伟大的七十六岁的哈雷将军将由团长陪伴伴,驾着他的慧星牌汽车通过团集合场驾着他的慧星牌汽车通过团集合场.小故事小故事时间不足时间不足:时间啊时间啊,你慢些你慢些走走有效沟通的基本技巧注意沟通前的准备注意沟通前的准备注意说注意说注意非语言暗示注意非语言暗示注意倾听与反馈注意倾听与反馈化解异议化解异议有个秀才去买柴，对他卖柴的人有个秀才去买柴，对他卖柴的人说：说：“荷薪者过来荷薪者过来”卖柴的人听不卖柴的人听不懂懂“荷薪者荷薪者”三个字，但他听懂了三个字，但他听懂了“过来过来”两个字，于是把柴担到秀两个字，于是把柴担到秀才面前。才面前。

12、秀才问他：秀才问他：“其价如何其价如何”卖柴的卖柴的人听不太懂这句话，但他听懂了人听不太懂这句话，但他听懂了“价价”这个字，于是就告诉秀才价钱。这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：秀才接着说：“外实而内虚，烟多外实而内虚，烟多而焰少，请损之而焰少，请损之,卖柴的人听不懂秀卖柴的人听不懂秀才说什么，于是担着柴就走了。才说什么，于是担着柴就走了。读故事学技巧读故事学技巧各位各位,注注意啦意啦!注意沟通前的准备注意沟通前的准备:4W1H 4W1H 谁该接受信息？谁该接受信息？目标对象是谁他/她目前的需要/情绪怎样 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适会不会被干扰 Who?Where?决定信息

13、发送的方法决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函/肢体语言等 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当双方时间足够吗 确定信息内容确定信息内容主题是什么双方都了解/感兴趣吗How?When?What?注意说注意说对事不对人对事不对人事:人的行为(说/做),人:品质和个性.坦诚自己的感受坦诚自己的感受:你不讲信你不讲信用用,你是骗你是骗子子!多提建议多提建议,少提主张少提主张:建议建议:认可认可42%,反对反对18%主张主张:认可认可25%,反对反对39%发挥语言的魅力发挥语言的魅力:你你/你们你们-我我/我们我们;应该应该-可能可能;但是但是-如如果果,同时同时,也等也等例子例

14、子:“你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。若把若把“但是但是”换成换成“也也”，这么说：，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再商讨一下，怎么样？好的主意，不妨我们再商讨一下，怎么样？”让对方理解让对方理解用对方理解的语言用对方理解的语言内容符合逻辑次序内容符合逻辑次序:例例:我开车回家时我开车回家时,一不小心一不小心,一个行人撞坏了我的车一个行人撞坏了我的车子子.善用比喻借助图形社参工具善用比喻借助图形社参工具/举例来说举例来说明明KISS原则：原则：Keep it short and simp

15、le 保持简洁的原则BRAA表达技巧表达技巧1.告知做的好处告知做的好处2.解释做的理由解释做的理由3.采取具体行动采取具体行动4.询问达成共识询问达成共识1.在学校做营养早餐在学校做营养早餐,可以补充儿可以补充儿童所需的营养成分童所需的营养成分,提高学生上课提高学生上课的注意力的注意力2.学生通常因家庭困难吃不上早学生通常因家庭困难吃不上早餐或没有吃早餐的习惯餐或没有吃早餐的习惯,上课注意上课注意力不集中力不集中,体质瘦弱体质瘦弱3.每周一、三、五做鸡蛋和豆浆每周一、三、五做鸡蛋和豆浆,二、四做肉稀饭二、四做肉稀饭,连续两个学期连续两个学期4.你觉得这样做怎么样你觉得这样做怎么样?注意非语言

16、暗示注意非语言暗示读人如读书非言语性信息传递思想、情感眼睛眼睛 盯盯:表明很看重对方。表明很看重对方。不盯不盯:不感兴趣，不喜欢！不感兴趣，不喜欢！一直盯一直盯:别人有戒心别人有戒心，也不礼貌，也不礼貌面部面部：面无表情面无表情:鬼脸鬼脸面带微笑面带微笑:和蔼可亲和蔼可亲皱眉扬眉皱眉扬眉:表示怀疑和不满意表示怀疑和不满意.瞧瞧,我的笑脸我的笑脸多可爱多可爱!双手：双手：叩桌摸鼻子摸扶手摸茶杯交叉手叩桌摸鼻子摸扶手摸茶杯交叉手手插口袋等手插口袋等 身体姿势身体姿势：坐着或站立时挺直腰板坐着或站立时挺直腰板:耷拉着双肩或翘着二郎腿耷拉着双肩或翘着二郎腿:双臂环抱双臂环抱:防御防御开会时独坐一边开会

17、时独坐一边:傲慢或不感兴趣傲慢或不感兴趣，抖腿脚打节拍耸肩抖腿脚打节拍耸肩身体距离身体距离：亲近的朋友或家人亲近的朋友或家人45厘米厘米朋友或亲近的同事朋友或亲近的同事4580厘米厘米同事或熟人同事或熟人60120厘米厘米陌生人大约150厘米或5英尺 声音声音音高与语调：音高与语调：低沉的声音低沉的声音:庄重严肃庄重严肃.尖利的或粗暴刺耳的声音尖利的或粗暴刺耳的声音:反应过火，行为失控。反应过火，行为失控。语速：语速：语速过快语速过快:无暇吸收说话的内容；无暇吸收说话的内容；过慢过慢:听者就耐烦听者就耐烦,不感兴趣不感兴趣.强调：强调：没有足够的强调重音没有足够的强调重音:不清楚哪些内容很重要

18、。不清楚哪些内容很重要。强调太多强调太多:听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云,什么也想什么也想不起来了。不起来了。這這不完全是我的錯。不完全是我的錯。(可能有其他的事是我的可能有其他的事是我的錯。錯。)這不這不完全完全是我的錯。是我的錯。(只有部份是我的錯。只有部份是我的錯。)這不完全是這不完全是我我的錯。的錯。(我沒有過錯，該怪罪的我沒有過錯，該怪罪的是別人。是別人。)這不完全是我的這不完全是我的錯錯。(雖然我應分擔小小的責雖然我應分擔小小的責任，但你不能責怪於我。任，但你不能責怪於我。)电话沟通电话沟通:保持良好声音小技巧保持良好声音小技巧1.站立能使身体

19、挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。2.微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。请问请问,电话沟通时电话沟通时如何保持良好的如何保持良好的声音声音?注意倾听注意倾听沟通的行为比例沟通的行为比例:听45%说30%读16%写9%-苏格拉底苏格拉底倾听能力自我问卷倾听能力自我问卷倾听能力自我问卷倾听能力自我问卷(一一)请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我

20、常常在别人说话之前就知道他要说什么.倾听能力自我问卷倾听能力自我问卷(二二)6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.倾听能力自我问卷倾听能力自我问卷(三三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听.12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.

21、15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.聆听的层次不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听,如同耳边风,做出假象聆听做出假象聆听,嗯喔好好哎略有反应其实是心不在焉；只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，认真地聆听讲话，每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。的内容、目的和情感。不仅要“耳到”，更要“口到”、“手到”、“眼到”、“心到”听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听同理心的聆听如何聆听如何聆听Y适应讲话者的风格站在对方的立场适应讲话者

22、的风格站在对方的立场:Y集中注意力眼耳并用表现出有兴趣聆听集中注意力眼耳并用表现出有兴趣聆听-肯定性点头、适宜的表情并辅之以恰当的目光接触，身体适当前倾,无疑显示：您正在用心倾听-看手表、翻报纸、玩弄钢笔等动作则表明：你对交谈不感兴趣，不重视。Y不要打断对方，鼓励他人表达自己不要打断对方，鼓励他人表达自己:不要急于下结论不要批评不要急于下结论不要批评:控制情绪控制情绪:Y给予积极的回应给予积极的回应倾听回应倾听回应-使用口语使用口语“热词热词”“是吗？是吗？”“没错没错”“太好了！太好了！”“真的吗？真的吗？”我还在想呢我还在想呢?.提示问题提示问题主要用来处理谈话中对方不说话或少话主要用来处

23、理谈话中对方不说话或少话:-是不是很困难是不是很困难?-你想再多说些吗你想再多说些吗?-你现在的感觉怎么样你现在的感觉怎么样?-你现在真的要和我谈吗你现在真的要和我谈吗?问开放性问题问开放性问题问问题题的的类类型型开放式问题开放式问题 封闭式问题封闭式问题避免无用的问题：避免无用的问题：引导性问题引导性问题多重问题多重问题五步成功法:1.为什么学生流失这么多2.为什么学生不愿上学3.为什么学生想外出去打工4.为什么学生想挣更多的钱5.学生家庭经济困难重复内容重复内容/反应式倾听反应式倾听-简单重复一个重要字或一句重要的话简单重复一个重要字或一句重要的话归纳总结归纳总结：-重申和强调重点重申和强

24、调重点-在又长又复杂的讨论后在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解用来确定你的理解-该涉及到的已经涉及到了该涉及到的已经涉及到了,想结束谈话时想结束谈话时-如果有时间限制如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准最后要为下一次谈话作准备备对方未说出自己真正的想法和感觉，只是百般对方未说出自己真正的想法和感觉，只是百般暗示来表达自己内心的看法和感受。暗示来表达自己内心的看法和感受。表达感受表达感受分享自己的感受容易产生共鸣分享自己的感受容易产生共鸣,保证谈话顺畅进行保证谈话顺畅进行.“我也有同样的经历我也有同样的经历.”“我是你的话我是你的话,我也会我也会”本本.富兰克林富兰克林:你和人争执你和人争

25、执/辩驳辩驳/冲突冲突/,有时侯你可能会赢有时侯你可能会赢,但是那但是那是一个空洞的胜利是一个空洞的胜利,因你不可赢得对方的好感因你不可赢得对方的好感.处理异议处理异议1 1识别识别、挖掘异议、挖掘异议2找出异议的原因找出异议的原因3提出反对的意见提出反对的意见4.4.识别并满足对方识别并满足对方 的利益的利益5说明做的原因说明做的原因侵略骑在别人头骑在别人头睡觉舒服睡觉舒服!你认不认你认不认输输?沟通的态度沟通的态度退缩头疼哟头疼哟!积极相亲相爱相亲相爱,和谐相处和谐相处沟通的过程:1.积极地听2.有效地说3.化异议为共识4.实施行为总结总结在我们的团队在我们的团队,无论我是否同意无论我是否同意你的观点你的观点,我都将尊重你我都将尊重你,给予你给予你充分表达的权利充分表达的权利,并且用同理心并且用同理心去理解它去理解它,同时同时,将我的观点有效将我的观点有效表达给你表达给你,以便你能够理解以便你能够理解,从而从而最终达成我们的共识和行动最终达成我们的共识和行动!再见再见