《企业公司管理制度》KPI指标库制度思捷达—方太—KPI设计与管理-服务物流部（完）040724.xls

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1、KPI设设计计SCOR模模型型法法（基基于于流流程程的的KPIKPI设设计计）方方太太kpi设设计计部部门门职职责责及及流流程程法法流程名称和内容阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5阶段6全流程输出上门服务（信息员）记录信息派工上门服务回访总部抽查客户问题解决用户咨询（ 主要是产品使用咨询）（信息员）接收信息寻求问题答案回复回访客户问题解决抱怨处理接收记录信息任务分配派工上门回访客户抱怨解决投诉处理接收记录信息上报分析处理客户投诉解决调度与计划接收各地要货计划和相关部门协调制订调度计划调度计划配送接收任务并做计划运输到目的地回访最终用户货物到目的地异常订单处理接收异常订单提供数据给大区销售经理大区销

2、售经理决策执行订单输出仓储管理货物进仓货物保管盘点出货货物安全，保质保量指标属性效果：客户需求、质量、知识积累，风险准确性，差错率派工合理性，人均服务单量，服务人员抱怨率上门服务及时率，投诉率，满意度回访及时率，问题反映准确性抽查及时率顾客满意度，服务投诉率，一次服务成功率，劳动生产率准确性，差错率准确性，及时性准确性，及时性及时性顾客满意度，咨询投诉率准确性，差错率任务分配合理性上门服务及时率，投诉率，满意度派工合理性，人均服务单量，服务人员抱怨率回访及时率，问题反映准确性顾客满意度、抱怨处理率、抱怨处理成功率准确性，及时性分析能力投诉处理率投诉处理成功率准确性，差错率满足需要的能力计划可行

3、性调度计划可行性准确性，差错率交付合格率、交付时间回访及时率交付合格率，交付差错率准确性，差错率准确性，及时性决策合理性差错率特别订单处理差错率准确性，差错率货损率、达标率差错率准确性，及时性货损率、达标率，帐卡物相符率效率（时间，成本）响应速度，人均服务单量，单台服务成本答复及时率、回访率，回访及时率抱怨处理响应速度投诉处理及时率，响应速度调度计划制订时间交付时间，交付及时率，运输费用特别订单处理时间，特别订单处理及时率仓储费用节省率或预算执行率适应性:流程适应变化的情况全能人员数量信息员的知识面信息员的技能事故处理人员的能力指标属性效果：客户需求、质量、知识积累，风险协调能力运输公司的配送

4、能力决策合理性仓库达标率释义：结果：流程产出的成果，本质上是客户的价值需求，包括客户需求、质量、知识积累。一次成品合格率、研发周期/人数、标准工时。时限：向顾客提供产品的速度，是流程对运行过程和交付结果的时限要求，主要表现为速度、时间效率、适应性指标，如每工时产能、按期交付率等。成本：在流程运作过程中的相应成本，表现为费用、资金效率，如材料成本下降率、销售费用的收入贡献率等。风险：流程可能产生的消极影响，如呆坏账数额、冲货次数、工伤事故次数。指标属性适应性:流程适应变化的情况方方太太KPI选选择择表表序号指标汇集对长期战略的重要性对近期成功重要性受约人可控性（职责相关性）可衡量程度分值是否选取

5、30%30%20%20%1物流成本贡献率（包括仓储成本）55555Y2投诉处理成功率55454.8Y3顾客满意度55444.6Y4完美交付率（按时按质按量）45454.55单台服务成本44554.48服务（包括所有服务）及时回访率44544.210平均交付周期44454.213货损率44444比较严重19全能人员比例44433.820服务响应速度44523.8难测量但是很重要21一次服务成功率4444422调度计划可行性43333.323咨询投诉率33433.224帐卡物相符率025人均服务单量026调度计划制订时间0说明：重要性，可控性，数据易职责相关性、可衡量性：以5分制打分。 5 非常重

6、要54 比较重要43 一般32 不太重要21 无关紧要1方方太太部部门门KPI管管理理表表-部部门门：序序号号KPIKPI指指标标名名称称指指标标类类别别衡衡量量目目的的衡衡量量尺尺度度/计计算算公公式式数数据据提提供供数数据据审审核核关关联联责责任任部部门门统统计计周周期期考考核核周周期期备备注注1物流成本贡献率（包括仓储成本）财务促进提高物流服务效率销售额/物流成本财务部财务部每月5单台服务成本财务促进不断降低服务成本总服务成本/服务单据数财务部财务部每月仅指服务成本（服务人工费，管理费）8货损率财务促进降低损耗货物损失金额/总货物价值 财务部财务部每月2投诉处理成功率客户促进不断提高投诉

7、处理成功率成功处理投诉次数/总投诉次数服务物流部服务物流部每月3顾客满意度客户促进不断提高顾客满意度采用清华满意度和公司满意度计算公式服务物流部服务物流部每月4完美交付率（按时按质按量）客户不断提高交付质量和效率按时按质按量交付次数/总交付次数服务物流部服务物流部生产部每月6服务（包括所有服务）及时回访率客户促进不断提高服务质量及时回访次数/总服务数服务物流部服务物流部每月包括所有服务项目11一次服务成功率客户促进不断提高服务质量一次服务成功数/总服务数服务物流部服务物流部每月9全能人员比例学习与成长促进不断提高员工技能具备安装、维修、调试三种技能人数占所有服务人员比例服务物流部服务物流部人力

8、资源部季度10服务响应速度组织与流程促进不断提高服务速度记录时间服务物流部服务物流部每月难测量但是很重要7平均交付周期组织与流程衡量供应链反应速度从接收订单到获得货物的时间的平均数服务物流部服务物流部采购生产部门每月方方太太部部门门考考核核表表责责任任人人： 部部门门：XX信信息息部部 绩绩效效期期间间：关关键键绩绩效效指指标标KPI权权重重%目目标标值值评评分分标标准准实实际际值值得得分分计计划划目目标标挑挑战战目目标标单单位位财财务务指指标标运运营营指指标标管管理理指指标标否否决决指指标标总总分分特殊事项备注责任人签字：上级领导签字：日期：日期：方方太太部部门门考考核核表表责责任任人人： 部部门门：XX信信息息部部 绩绩效效期期间间：特殊事项备注责任人签字：上级领导签字：日期：日期：