酒店服务质量暗访报告(共17页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上某三星级酒店服务质量暗访报告 （酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于S市繁华商业中心区段，于1998年开业，2005年6月全新装修，楼高16层，客房总数213间套。） 2月13日下午14:48-15日晚上20:25，两位客人对GB酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有

2、考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。 总体评价 酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。 一、好的方面 1、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。 酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。酒店有一

3、些稳定的顾客群，据销售部介绍如酒店有2000多个协议单位等。对一些客人的特殊要求，能够尽量满足，如向服务中心借用摩托罗拉T2688型手机的充电器（2688手机早已停产）、指甲钳、USB接口鼠标，上午9点洗衣（干洗）下午1点取衣，中午要求延长退房时间到2点，在三楼用餐点大堂吧的咖啡等，都能得到满意的服务。这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求，而且这种努力被客人所了解和肯定。 2、酒店员工敬业，精神状态比较好。 各岗位的员工工作认真，对本岗工作负责，努力做好服务，精神状态较好。如餐厅的引领、送客服务比较到位，总台工作细致，大堂吧服务热情，楼层服务员微笑服务做得很不错。 3、酒店现有餐饮品牌认知度

4、较高 酒店的菜品比较好，特别是五楼餐厅的“鲍翅燕肚参”五大极品已成本酒店的招牌菜，得到客人的认可。一楼的德麦自制啤酒口感醇厚，为许多客人所喜爱。2月14日推出的情人节套餐，基本满座。据一些服务员介绍，包房的出租率也比较高。 4、酒店内部环境比较好。 从大堂到各餐厅到客房再到一些娱乐场所，总体感觉酒店的消费环境比较舒适，内部空间比较宽敞，光线充足，灯光布置比较合理；面上的卫生工作做得还可以，没有特别令客人感觉不好的地方。当然，也有个别细节做得不够到位，如电梯轿厢里的地毯就比较脏，看上去有点不舒服。 二、有待改进的方面 1、一些基本服务做得不够规范。 在暗访中客人发现，各个部位都有服务员工作不够规

5、范的地方，影响了服务质量的一致性。如发现13日713房浴缸里有毛发，15日上午服务员做1223房卫生时没检查写字桌和冰箱，三楼餐厅服务员在餐中没有为客人续水，14日11:59订餐处服务员见到客人时没有打招呼而仍与同事谈工作，13日20:44商品部员工对客人不理睬，15日上午12楼卫生员问客人姓名时说 “你叫什么？” 又如：2月13日下午，客人已经开房进房了，还有工程维修人员前来修理门锁！对客人来讲，住酒店最为重要的安全屏障门锁，居然在客人进房后才来修理，而且发生在三星级酒店。这是不可原谅的。在这种情况下，客人提出投诉、提出打折是必然的。象这样的房间怎么能确认是OK房呢？怎么能出售呢？这是不合格

6、产品！ 因此，酒店有必要对一些基本的服务要求统一规范起来，明文规定，下发各部门，特别是对客服务的各个岗位，应严格要求，然后展开培训，随后跟进检查督导，辅以奖惩激励，将不规范的服务逐渐规范起来。 2、管理人员对员工的现场检查指导不多。 在暗访中，客人发现有主管或领班现场盯着，但多数是协助服务，对员工做得不正确的时候，基本上没有现场提出，并指导员工正确地服务，这对提高员工的服务技能，提高对客服务质量，影响很大。 3、关注客人不够。 服务的焦点在于顾客，所有的服务都是围绕着客人展开的，关注客人的程度如何，就能看出一个酒店服务质量的好与坏。在这方面，酒店普遍存在关注客人不够的问题。 如：2月13日下午

7、14:48，客人提着一个大行李箱下出租车进店，到前台登记，没有行李员或其他服务员帮提拿，总台服务员也没注意到客人的行李以便安排行李员送客上楼，在客人提醒后才叫行李员来帮客人送行李到房间。 又如：2月15日中午客人在三楼福园餐厅1号桌用餐的时候，餐间，服务员很少来巡台，没有一个服务员在餐中询问过客人是否还需要加菜、加饭、加茶水、加饮料，都是在客人开口提出以后才顺着客人的话问了两句，而且客人落座了21分钟，两个凉菜一个主菜（“鲍汁花菇扣辽参”）都已经上桌了，茶壶里却还是空的！餐巾纸也没有。 再如：2月13日客人进入713房间后，工程维修人员未经客人允许就贸然推门直入（当时房门虚掩着），开始拆卸门锁

8、，旁若无人，修完后扭头即走，连一句道歉的话都没有，而713房是目前酒店的豪华标准间！ 还如：2月13日晚上20:44，客人到商品部，当时商品部里只有一位客人在选购商品。见客人进去后，服务员对客人的到来根本没有什么反应，没有问好，更没有说“您”，客人离开时，该服务员也没有主动向客人说送别的话。客人受到极大冷落。 许多情况下，服务员都是在客人已经提出要求以后才给予服务，而不是在客人想要而未说出口之前就为客人提供。 这种关注不够的原因可能是酒店没有对此作出明确和具体的要求，再加上培训力度不大或针对性不强，管理人员督导不到位，所以整个酒店这种关注客人需求的氛围还未形成。 4、微笑、热情不够。 这个问题

9、跟关注客人不够其实是一类问题。在两天的暗访中，客人感觉到酒店没有形成整体的微笑服务氛围，有些部位做得好一些，但大多数部位做得不好，如大堂吧服务员做得非常好，商品部商务中心就做得不够；楼层服务员做得很好，但卫生员做得就不够；餐厅引领员做得好，餐台服务员就做得不行。客人在预订过程中电话询问过的几个部门，包括总机、总台、销售部、订餐处等，都感觉不到微笑和热情，而这些部位，都是酒店与客人接触的第一窗口。酒店目前的状况，离酒店在员工通道上贴的微笑提示标语“用微笑与感激沟通每一位客人的心”还有一段较大的距离。 酒店在微笑方面出现的欠佳状况，主要还是酒店对微笑的要求不够明确，还有培训、示范、指导跟进的力度远

10、远不够，管理人员也没起到带头的作用。什么是“明确”？如总台员工在客人走近总台约2米远时应目视客人微笑，说“您好！”这种要求就是明确的要求。反之，如果笼统地要求员工“见到客人要微笑”，就是一个不明确的要求。一旦不明确，那么微笑的标准、质量、效果就完全不一样了，甚至起到相反的作用。 5、员工对酒店知识掌握不够。 客人在酒店中询问不同岗位的员工有关酒店知识的时候，发现服务员知之不多，甚至对本岗位应该知道的知识也不掌握。 如：15日中午客人在三楼用餐时问服务员，“鲍汁花菇扣鱼唇”上桌，客人问服务员（10-045）“鱼唇是什么鱼的鱼唇？”服务员竟然不知道，而这道菜是点击率比较高的菜。 又如：14日客人在

11、713房秤体重，对体重上两圈计量单位不一样产生疑问，问楼层服务员，服务员也不知道，后来去询问别的同事后才知道，里圈的红色标识的计量单位是公斤，外圈黑色标识的计量单位是英磅。 再如：14日凌晨1:00，客人打电话到总机，询问酒店有没有送餐服务，总机服务员说：没有了，餐厅8点就下班了。客人问：有没有送夜宵服务的？总机服务员回答：不太清楚，我帮您转到餐厅看一下。转即，不等客人说“行”就把电话转了过去，总机对这种最基本的酒店服务项目都不知。另外，客人向总机问了其他一些问题，如娱乐服务项目、订餐等，还未等客人说完，接线员就强行把电话转到相应的部门去了，给客人的感觉是很怕回答问题。 还有：客人在预订的时候

12、问了关于情人节套票的一些情况，没有一个服务员能全部准确地说出情人节活动内容，包括订餐处的员工。总台和订餐处的员工连对情人节套票是否能签单（即转到客房帐上）都不能马上确定。以上问题，其根源，可能是培训和进一步跟进的问题。说明酒店培训管理部门和各职能部门在培训内容的确定、培训计划、培训的实施与检查、改进等方面还存在不少盲区。 6、服务的策划和准备不够充分。 酒店的产品是服务，这是一项特殊的产品，不能重复生产，在生产的同时客人也在消费，不象一些有形产品，可以生产出来放在仓库里存放一段时间，然后再拿出来出售。因此要做好服务，必须在服务之前做好周密的策划和充分的准备，否则服务就会出问题。在两天的暗访中，

13、客人发现了不少服务策划不周密和准备不充分的情况。 最典型的是情人节的策划和准备工作。一是酒店在推出情人节促销活动的时候对相关部位培训不够好，导致象订餐处、销售部、总台这些主要的对客服务岗位对促销活动的内容掌握得不够好，回答客人的询问时出现漏项。二是对情人节套票如何签单转帐的规定不明确，在内部也没有提前做好沟通。客人到总台登记的时候问起这事，才匆忙地做内部沟通（主要涉及餐饮、前台、财务、销售部），给客人感觉很不好。三是对情人节浪漫之夜的现场布置、音响准备没有事前调试好（可能做了调试，但没有调试好），小提琴手在第一次上场演奏时话筒还没有打开；用餐过程中（19:45），扩音器突然发出一声特别大的声响

14、，把全场人员都吓了一下，显然是后台人员在调试操作功放器。四是对情人节浪漫之夜的总体安排比较随意，所安排的节目给客人的印象不深，整个“浪漫之夜”气氛有些沉闷、单调，看不出有什么浪漫之处。没有主持人，没有串场，令人有些失望。有13左右的客人在用完餐后就离开餐厅了。五是服务不够到位，8号桌客人的女朋友因为有事到8点才来，但服务员竟然把玫瑰花给忘了送（服务菜单里规定有这项服务）。 这样的实例还有很多，究其原因，主要是管理人员不够重视，不知道如何策划、如何准备，也不注意现场观察，不注意总结经验。 7、设施设备维护不够。 酒店的设施设备大问题暂时没发现，但从一些观察到的细节可能看出，酒店对设施设备（广义的

15、概念，包括各种用具，如台布、指甲钳等）的维护存在一定的问题。如713房和1223房的钟时间都比北京时间慢；1223房马桶有轻微的长流水，整天发出咝咝的声音，卫生间排风扇不转，电视机部分台（如电影台）有雪花点（条）；713房的取电器接触不太好；在三楼餐厅用餐时发现椅子松动，黄色台布边有2寸长的裂口；1223房的洗浴处太狭窄，客人洗澡时水溅出来，弄得台面和地面都是水，摆在地面的垫巾也都湿透了。 分析设施设备问题的原因，可能有以下几个方面：一是员工日常检查不够细致，没发现设施设备存在的问题；二是工程部维修和保养不够及时；三是维修质量或设备质量有问题。 8、全员营销意识不强。 全员营销不是指全酒店的人

16、都去搞销售，而是指每个员工在本职岗位上体现出一种销售意识和行动。如每个岗位的员工都有义务为客人介绍酒店的各种产品和服务。但是在暗访中，客人问了许多部门，一般是问一些与本部门无关的问题，都没有得到满意的回答。如2月13日晚，客人打电话问了总机和服务中心：酒店晚上有什么娱乐服务？总机服务员一开始竟然就说“不知道”，而服务中心服务员则说“没有”。后来在客人的提示下才逐渐回答，说有歌厅、桑拿、保龄球等。 这种问题可能有三方面的原因：一是服务员对酒店产品不熟悉，确实不知道；二是管理人员没有要求，没有对员工培训。三是部门与部门之间存在各自为政的现象，没有酒店一盘棋的意识，内部沟通不好。 三、改进的建议 四

17、、暗访发现细节（按时间先后记录） 2月13日 电话预订 1.2月13日12:26，客人用手机打酒店总机，询问预订事宜。刚想问“总机能接受预订吗？”接线员就将电话转到了总台。 2.2月13日12:29，客人再将电话打到总台，询问预订事宜。一男服务员接电话，向客人说总台可以接受预订。房价是三种：242元（不含早餐）、330元、352元。客人问为什么在e 龙网的价格是259、275、303元时，服务员说网络订房价格与散客预订价不一样，网络价格低一些。总台服务员在接预订电话时语言平和，清晰，但没问是几个人住，客人的电话等。 当问及情人节酒店有什么活动时，那位男服务员介绍说：就是用餐，有一个烛光晚餐，A

18、券218元，B券368元，并说套票含有一个房间（没有说明哪种房间，也没说明218元的A券是不含房间的）。服务员没有主动介绍情人节的情况，只是客人问一句就答一句，没有推销热情。 3.2月13日12:43，客人致电营销部，靳小姐接电话。她介绍房价是：普标242元、高标275元、豪标330元、商标352元。与总台介绍的不太一样。在介绍时没有说到哪些房间含早餐。 在介绍情人节活动时，也只是松散无序地说可以合影，送玫瑰花，显然对情人节的活动不太了解。对客人过细的询问显得有些不耐烦，一再催问客人：你是想预订房间吗？最后客人提到：如果签协议的话如何操作时，语气才有所回缓。 4.2月13日12:47，致电订餐

19、处（），询问情人节有哪些活动。共有三名服务员接这个电话。第一个女服务员介绍时语气很犹豫，好象都不敢肯定。该服务员接电话时没问客人姓氏，也没有称谓，对情人节活动不太了解，只是间断地说：“有小提琴，送一些东西，有玫瑰花，有巧克力，咖啡”没提到照相。客人问：还有别的活动内容吗？服务员就答不出来了，扭头问旁边的同事，问了一下就把电话递给一位男服务员。 男服务员接过电话后解释说：“我们不是订餐处的人，订餐处的人去吃饭了，我们不太了解情人节的情况。”这位男服务员也没有问及客人姓氏。接着，男服务员又把电话交到另一位女服务员手中，这位女服务员才是订餐处的人。她说情人节活动从14日晚6:30开始，客问什么时候结

20、束，该服务员犹豫地说：“10点11点那样吧。”在交谈过程中，服务员语速比较快，而客人的语速是则相对比较慢的，使人隐约感觉到服务员有些不耐烦。 5.2月13日13:04，致电销售部，孔小姐接电话。客人直接预订一个房间。孔小姐表述清楚，但语速比较快，客人想慢一点说，但对方慢不下来，始终没有问客人姓氏和电话，也没问大概几时到，只是问了单位名称，有几个人入住。 进店 6.2月13日14:48，客人两人进店，大厅门口没有行李员，也没有保安员，大厅内的迎宾台也没人。客人自己提着一个大箱子和一个电脑包到总台办理入住手续。 总台登记 7.2月13日14:50，客人到总台，12-012号服务员（男士）接待，当时

21、总台还有一名女服务员（12-030）。012号服务员对客人问候“您好！”，但没有笑容，在办理入住手续的过程中均没有微笑。查预订时迅速查到记录，说明营销部与总台的沟通是顺畅的。在看到客人的身份证件后，012号服务员使用了一次称谓黄先生，但仅此一次，随后的过程中就再也没有称谓服务了。 8.在登记入住时，客人提出，能否在14日享受情人节套票的价格？012号服务员开始说可以，但犹豫了一会儿，又说：我再问一下。随即打电话到订餐处询问。订餐处一名服务员（003号，女士）过来后，没有向客人问候，对客人提出的享受情人节套票的问题毫无准备，显然在策划这个情人节活动时没有考虑到会有住店客人购买情人节套票的。在问及

22、购买情人节套票能否签单时，订餐处服务员说：“买情人节套票是现金购买的，如果签单也可以吧。”显得有些不敢肯定。随后又打电话询问其他人员，最后才决定可以将情人节套票的费用签转到总台。整个办理入住手续的时间，足有20分钟，15:10才结束。 9.在情人节套票上没有注明不含早餐，即：如住店客人在15日早上用早餐时，还必须另外付费，应该在套票上注明为好，不然会引起误解，误导客人。 10.客人办完手续，准备上楼时，总台服务员没有注意到客人的行李，没有帮客人叫行李员送客上楼。客人主动提出以后，才说可以帮叫行李员，并提出可先将大箱子放在总台，让客人先到房间，然后叫行李员把大箱子送上房间。由此可见总台人员对客人

23、的观察和关注不够。 在713房 11.2月13日15:12，客人先到713房间，15:21，行李员将行李送至713房，进门时能礼貌地向客人问好。 12.2月13日15:23，一工程部员工（看不到工号牌）来713房修门锁，当时房门虚掩，客在在房间里，未看到楼层服务员，也没听到有服务员敲门或按门铃的声音。该维修员工未经敲门就推门直进，只说了一句：“我给你修一下门锁。”随即将“免打扰”牌很随意地扔在地上，开始动手修锁，1分钟后修好，扭头就出门，看也不看客人一眼，一句话也没说，就到对面的房间修锁去了（客人去关门时看到楼层服务员正在开对面客房的房门）。 13.2月13日15:33，客人致电客房服务中心：

24、说取电卡插了也没电，不知是怎么回事。15:34，一服务员来到713房敲门查看。原来是取电卡座有些小问题，只要插卡时稍微往外扳一下就行。这时， 15:23曾到713房修锁的工程师傅又来到713，看到服务员在弄取电卡座，二话不说，就过来将取电卡座的盖子卸下来，用手扳了一下就修好了。修完扭头就走。 14.2月13日15:38，客人发现卫生间的浴缸内有一根弯曲的毛发。15:40，致电服务中心派人来查看，很快09-011号服务员就来到客房，看了以后，立即向客人道歉：“不好意思，我给您擦掉。” 15.2月13日15:48，客人从7楼乘职工电梯下到一楼，在职工电梯里，有一位穿黑衣的先生（估计是某个部门的主管

25、），手拿笔纸在记录一些内容，另有一位先生，估计也是酒店员工，没有工号牌（可能是工程部员工），见客人走进电梯后，两人都没有向客人示意问好，也没问客人到哪一层下。 在总台寄存行李 16.2月13日15:50，客人将笔记本电脑寄存到总台，一男服务员（工号看不太清楚）接待，无微笑，不问客人姓名，也不问客人是否住店，不问客人住哪个房间，只问了寄存的东西是什么，就填写行李寄存卡，办了寄存手续。 17.2月13日17:08，客人到前台取寄存的行李（笔记本电脑）时，寄存卡一时找不到，12-005号服务员表情温和，面带微笑地对客人说：不要着急，请您再找一下。客人问：如果找不到寄存卡时怎么办？服务员说：你再找一下

26、。实在找不到，我得请示经理。后客人在手包夹层里发现了寄存卡。 迎宾行李 18.2月13日15:52，客人走出大门时，大门里面迎宾台前有一名行李员（看不清工号）没有向客人微笑示意或致送别语。 在客房楼层走廊 19.2月13日17:15，在7楼电梯厅遇见一名收送餐餐具的男服务员，推一餐车，见客人从电梯里出来后，主动问候“您好！”，面带微笑。 20.2月13日17:15，在7楼走廊遇见客房服务员（09-011），能主动微笑向客人说“您好！”，见客人左手提电脑包，右胁夹一手包，正在掏钥匙开房门，遂主动过来说“我来帮您开门吧”，为客人打开房门。 21.2月13日17:15，在7楼走廊716房门口，遇见两

27、名工程人员在修理716房门锁，一人站着，一人蹲着，见客人走过来后，没有一点侧身让路的意识，也没有向客人打招呼。 22.2月13日17:16，客人进了713房后，听到两名工程人员修716门锁时敲打门锁，断续地发出刺耳的声音，客人走出房门到两位师傅旁边，问：“你们在干什么呢？这么大的声音。”一位师傅头也不回地答道：“修门锁。”此后，再无他言，客人很无趣地回到房间。 致电服务中心借鼠标 23.2月13日17:25，致电客房服务中心2000，问可否借用一个鼠标，服务员说可以，并问客人的电脑的鼠标接口是圆的还是扁的，客人说：可能是圆的，就拿圆的吧。17:44楼层服务员（09-011）将一圆接头的鼠标拿来

28、给客人。但用不了，客人说换一个扁接头的。服务员并无怨言，随后换来一个能插USB接口的鼠标，并看着客人能正常使用时才离开房间。 在五楼参观 24.2月13日18:10，客人到五楼集贤厅看情人节活动现场布置情况，问一名在电梯厅迎候客人的引领员（忘了工号）：情人节都有些什么活动？该名服务员先是小声回答说“保密”，然后又说了两句“有一些表演节目”，就再也说不出别的内容。客问什么为要保密，服务员笑了笑，不说。后一名身黑衣服的管理人员（15日在五楼用餐时知道这名员工是领班，工号10-204）见状即过来询问客人是否用餐，随即向客人简单介绍了一下楼下几个餐厅的情况。 在四楼桑拿/电梯厅 25.2月13日18:

29、14，客人从五楼消防梯走到四楼，来到四楼桑拿厅服务台，值台的两名服务员（11-011、11-023）没有主动向客人介绍桑拿服务项目，只是客人问一个答一个。面无表情。客人走时也没有送别语。且在回答客人问题过程中，11-011号服务员（男的）始终坐在服务台里，没有热情。 晚上22:20-23:10在桑拿房搓澡后签单，签单时因客人名字中的“进”字的“辶”写得与房卡的留样（进）不太一样，象草书的写法（一笔写成，形似一个勾“辶”）进。两名服务员（都是女的，其中一名工号为11-023）坚持让客人按照房卡上的笔迹重签一次，客人觉得签名大致相似就可以了，仅因为“辶”写得不太象就要求客人重写，没有必要，所以拒绝

30、重签。两名服务员一再要求客人重签，并说“如果不重签，总台不会承认，到时还得麻烦你重签。”虽然客人情绪有些激动，但服务员仍然要求客人重签，最后服务员让客人先在沙发上坐一会儿，一名服务员下楼到总台，让总台人员核对笔迹，约5分钟，在桑拿服务台等候的服务员（11-023）打电话到总台询问笔迹核对是否通过，得知通过后方才让客人上楼。 26.2月13日18:17，客人在四楼电梯厅看到两部电梯之间的垃圾桶边有丢弃的塑料袋。 三楼餐厅 27.2月13日18:26，客人来到三楼餐厅，10-017号服务员简单介绍了三楼餐厅的特色主要是闽菜，且包间多，散座也是大桌的。如果一个人在三楼餐厅用餐，显得不太方便。就带客人

31、到通往二楼餐厅的楼梯口中，建议客人下二楼用餐。10-017服务员引领得比较从容、略有微笑。 二楼餐厅 28.2月13日18:27，客人在二楼餐厅，10-012号服务员热情询问客人在哪里用餐，有几位，当客人说是一位后，即带客人到比较安静的东侧餐区。但最后客人并不在二楼用餐。 一楼大厅 29.2月13日18:30，在大堂免费休息区东面靠外侧的茶几上的烟缸内已经有了三个烟头，但公卫人员并没有及时地更换，到18:40时，客人再去观察，烟缸仍没有撤换。 观察迎宾员 30.2月13日18:44，客人在酒店门口观察，发现一辆车牌号为A-Z0975的出租车载三位乘客到店，迎宾员（不知工号，看不到）上前为客人打

32、开左侧两上车门，动作迅速，但表情一般，没有微笑，听不到问候语。 在一楼餐厅用餐 31.2月13日18:50，客人来到德麦自助餐厅用餐，坐10号桌。19:00客人将西服上衣脱下放在椅子上，19:05，服务员才将防盗衣罩套在椅子上。观察11号桌一先生19:05将上衣脱下挂在椅子上，直到19:20客人用餐毕离开餐厅，服务员一直都没有给这位先生套上衣罩。29号桌也有一位先生的上衣挂在椅子上也没有衣罩。 32.德麦自助餐厅环境布局做得不错，灯光设计、工艺品陈列、菜台装饰品陈列、餐桌椅的色调等看上去感觉较好，但是桌子的摆放感觉有些挤。有些菜品没有菜牌，感觉不太方便。如玉米饼旁边没有菜牌，对于部分客人来说就

33、不知道其为何物了。 33.19:38，客人想去一趟卫生间，想让服务员（10-018）帮照看一下衣服，但该服务员建议客人自己拿上衣服，到对面的卫生间方便。客人即拿起衣服，走出餐厅，过收银台时，餐厅主管马小姐（10-010）说了一句：“先生您慢走。”没有人问客人是否结帐。也就是说如果客人就这样离开，不再回到餐厅，餐厅就会跑单了。但当客人从卫生间出来后回到10号台时，发现餐桌已经被10-039号服务员收拾干净，当发现客人又回到餐桌时，039号服务员急忙向客人道歉，并问客人还需要些什么。客人说就来一点沙拉吧，可是服务员却为客人上了一盘沙拉（沙拉中有苹果、梨、猕猴桃、桔子、香蕉）和一盘水果（果盘中有4片

34、苹果、3瓣桔子、5片猕猴桃，量比较大。客人根本吃不了。 34.19:50-20:00，与餐厅主管马小姐（10-010）交谈，提到了服务员未经证实客人是否已用餐毕就撤了餐具一事，并谈了对餐厅的一些印象，包括菜品可口，尤其是自制啤酒、剁椒鱼、羊寸骨等菜味道很好等信息。在长达10分钟的交谈过程中，餐厅主管只是问了客人是不是住店的，而始终没有问及客人姓氏、房间号以及来S市的目的等信息，因此无法使用称谓服务，无法更多的了解客人的需求。 谈话中，马主管介绍情人节的活动项目，其中提到368元的套票包含一个豪华标间。 35.20:00，客人所取来的啤酒已经差不多喝完了，但没有一个服务员过来询问客人是否还要添加

35、啤酒（尽管客人已经不想喝了）。另外，烟缸里已经有了3个烟头了，餐厅服务员没人来撤掉，一直到客人离开餐厅。 36.20:19，发现10-038号服务员用左手摸头，张开嘴巴打哈欠，不太雅观。 37.20:20，客人请038号服务员帮忙拿两片烤鱿鱼去加热，该服务员动作迅速地为客人拿去加热。 38.在餐厅发现靠里侧的承重柱子上东面的两盏灯倾斜，呈右上左下的形状，而其它灯基本上都是平的，不美观。 39.在整个就餐过程中，客人发现所有的服务员工作积极认真，工作繁忙，但都不注意观察餐间客人的需求，特别是对个别抬头想找人询问的客人，绝大多数员工90的精力都用在收拾餐具的工作上。 40.餐厅服务员的微笑服务做得

36、也不够到位。 商品部 41.2月13日20:44，客人用餐完后来到商品部，当时商品部里只有一位客人在选购商品。见客人进去后，服务员（12-015）对客人的到来根本没有什么反应，没有问好，没有说“您”，客人离开时，该服务员也没有主动向客人说送别的话。 致电总机问询 42.2月13日21:44，客人致电总机，问酒店有什么娱乐服务项目，接线员开始说不知道，后来又让客人问歌厅。 致电服务中心问询 43.2月13日21:50，客人致电客房服务中心2000，询问酒店有什么娱乐服务项目，接听电话的服务员开始说没有，后来才说有四楼歌厅，营业时间到凌晨2点；有桑拿，营业时间到凌晨2点。客人问桑拿是免费的吗？答说

37、：“现在可能没有免费的了”,语气犹疑不定。有五楼保龄球，价钱可是15-20元局。服务员回答时很被动，问一句答一句，没有主动发挥介绍酒店的相关服务产品。 致电桑拿中心问询 44.2月13日21:55，致电桑拿服务台询问相关服务内容，一女服务员接电话。服务员在接电过程中表述清楚，但感觉不到热情，一副公事公办的样子。 致电商务中心问询 45.2月13日22:04，致电商务中心，问上网然后打印材料多少钱？一女服务员回答：上网15分钟2块，打印一张2块。客想问：只上网一分钟，下载一个东西，再打印，怎么收费？但是客人只说到“只上网一分钟”就硬生生地被服务员打断：“也一样收费，不满15分钟也要按15分钟收费

38、。”说话的速度很快，与客人语速相比快得多。 2月14日 致电总机问询送餐服务 46.2月14日凌晨1:00，客人打电话到总机，询问酒店有没有送餐服务，总机服务员说：“没有了，餐厅8点就下班了。”客人问：有没有送夜宵服务的？总机服务员回答：不太清楚，我帮您转到餐厅看一下。随即，不等客人说“行”就把电话转了过去。 致电一楼餐厅问询送餐服务 47.餐厅服务员接受了客人订餐要求，客人点了一个蒜香骨、一盘美极多春鱼、一盘西红柿、一碗白米粥、一瓶燕京啤酒。1:24，送餐到房间。在签单时，客人故意将“黄”字写成草书黄，服务员看了，没有异议，过后也没有要求重签。用完餐后，感觉蒜香排骨做得有些过火，有焦苦味。多

39、春鱼的品质也不太好，色泽不好看。 致电总机设置叫醒服务 48.2月14日凌晨3:00，客人致电总机，通知叫醒服务（6:30叫醒），总机服务员在复述完后，未等客人挂机自己先挂了电话，显得不够礼貌。 客房人工叫醒服务 49.2月14日早晨6:50左右，一客房服务员（估计是服务中心的）来按门铃叫醒。原来是客人昨晚设定6:30叫醒，但由于睡得晚，总机电话叫醒时，客人醒不过来，总机就通知服务中心来进行人工叫醒的。这项工作做得很好。 楼层服务 50.2月14日早晨8:40，客人准备去餐厅用早餐，客房服务员（12-015）见客人走出房门后就跟着送到电梯厅，并为客人打梯，在等电梯的过程中询问客人：“在我们这里

40、住得怎么样？”这是客人住店以来第一个询问客人感受的服务员（另一个是大堂吧的10-029号服务员）。其微笑做得很好，并指着电梯厅的服务台说：“我们这里每天都有人值班。”015号服务员关注客人的住店感受这一做法非常好。 在一楼餐厅用早餐 51.2月14日8:42，客人在一楼德麦自助餐厅用早餐，客人忘了带早餐券，说用完餐后再拿下来，服务员同意客人先用餐。但事后没有再联系。餐中发现早餐菜品有热菜13个，冷菜12个，明档菜品6个，主食6个（含四个粥），水果3个，饮品4个，总的来说，菜品比较多，但感觉菜品质量一般，且13个热菜中除了鸡蛋外，都是素菜。明档菜品比较好，特别是咸士做得非常可口，现场观察客人最喜

41、欢吃。 52.餐中客人取了一根素炒菜心，感觉太咸了，便对10-103号服务员说。103号服务员立即小声地向另一名男服务员（10-042号，不知是不是领班？）说，但现场没有人记录下来。 53.在冷菜台上取“雪里红黄豆”这道菜时，发现有一根毛发，毛发已经沾满了菜汁，应该不会是现场客人弄掉进去的。客人将这碟菜给附近的一名服务员看，该服务员向客人道歉，并询问客人是否再盛一碟，随后为客人盛了一小碟“雪里红黄豆”。 54.餐中客人抽烟，但没有带打火机，便向10-042号服务员借火，该服务员立即从口袋里掏出打火机为客人点烟。这种随时做好准备为客人服务的做法很好。 55.在餐间，厨师对菜关注很及时，至少每10

42、分钟就有穿厨师工作服务的员工到菜台上察看菜品情况，对只剩下13的菜品就拿回厨房加菜。这项工作做得很好，保证了菜品的不断档。这路做法也很好。 56.9:36，用餐将近结束，客人与当班厨师长李师傅（10-105）谈了一下： 客人问：你们对客人提出的意见怎么处理？ 李师傅答：要根据客人的意见改进菜品。 客问：你们在餐间征求客人意见吗？ 李师傅说：征求。 客问：那今天我没发现有员工问客人意见？ 李师傅说：我们一般在正餐时问客人的意见。 客问：但是我昨晚在餐厅吃饭时好象也没见有员工向客人征求意见？ 李师傅说：你如果有什么意见的话可以在客房的意见本上写 客问：你们的鸡蛋是从哪里进货的？怎么预防禽流感？ 李

43、师傅：鸡蛋是本地进来的。对于预防禽流感，我们要求厨师（明档）带手套，如果有弄破的手套立即更换。厨房每天消毒，用84消毒液和过氧乙酸擦拭消毒。李师傅还同意客人在厨房门口朝里观看一阵。 在与厨师长交流中，一名服务员（10-024）来问客人是否还需加菜，不然就收餐了。在观看厨房过程中，餐厅服务员（10-103）正在收餐具，问客人是否还用餐，不然就收餐具了。体现了服务员关注客人的细节。很好。 大堂吧 57.2月14日上午10:00，客人到大堂吧借服务员的打火机点烟，并坐在吧台的高凳上与当班服务员（10-029）聊天。服务员见客人抽烟，立即取来一只烟缸，烟缸底部有一层浅浅的水，客人问：为什么烟缸底部有一

44、层水？服务员答：这是为了让您在掸烟灰时不至于飘出来。这个创意非常好。客人问为什么在自助餐厅的烟缸里没有一层水呢？服务员说：可能是餐厅的烟缸比较高档吧。 58.该名服务员微笑做得非常好，很健谈。与客人谈到对客服务要求时，她说，部门每个月培训4次，而每次培训时第一条就是见到客人要微笑问好。而且，一旦客人投诉，不管怎么样，先扣员工100元钱。当问到为什么要先扣100元钱呢？如果确定是客人的错那怎么说？服务员回答：如果客人错了，那我们也应该让着客人，不要与客人发生争执。回答得多好！ 59.客人问轩尼斯XO酒怎么卖？答曰：120元一盎司。客人请其拿出量杯，问量杯如何使用？服务员说在使用之前要放到消毒柜里

45、用紫外线进行消毒，然后就可以使用了。 60.客人感觉坐在高凳上两膝不好放，如果吧台下部稍稍往里凹进去就好了，服务员说确实是，但如果要改的话得对整个大堂吧都要再装修，听说酒店正准备对大堂吧进行装修。 61.聊天中得知，服务员每月工资大约600多元。客人说：听说GB酒店在S市是三星级酒店里最好的酒店，是吗？服务员说：“这得需要你们（客人）说了才算。”回答得很好，客人感觉非常舒服。 62.当客人问能否送一个打火机给自己时，服务员立即从抽屉里拿出一个印有酒店名称和电话号码的打火机送给客人。客人见酒店电话号码还是时，就说这个电话号码好象已经改了。服务员立即解释说：是的，酒店上周刚换过来，这个打火机上印的

46、号码是以前的。 63.在和029号服务员聊天的过程中，感觉这名服务员对客服务很到位，一直面带笑容，并且谈吐很得体，对酒店的了解也比较多，是一名很不错的员工。但是在和客人交谈过程中主动挖掘客人需求的方面做得还不够，只是被动地回答客人的问题，没想到应该从客人身上获取一些对酒店产品、服务有用的信息。如可以问：你对我们酒店的客房服务（餐饮服务、菜品、总台服务、酒店环境、价格等）有什么感受？你觉得我们酒店和其他同类型的酒店有什么不一样？等等，因为是客人主动找服务员聊天的，所以这时服务员问客人这些问题，客人一般不会拒绝回答。 64.10:10左右，一名餐厅服务员（10-097）送来一箱饮料，见到客人坐在吧

47、台的高凳上，面带微笑地说：“您好！”。很好。 商务中心 65.2月14日10:18，客人走到商务中心，一服务员正为两位客人复印材料，另一名服务员站在旁边，见到客人进来均没有问候。客人问正在复印的服务员（12-017）复印一张A4的材料多少钱？她一边埋头复印，一边回答：5毛一张，单面5毛，双面1块。看也不看客人，也不问：“先生您需要复印什么？复印多少？”那两位客人复印完后出门，本人也跟着离开商务中心，服务员没有送别声，感觉一点热情都没有，非常冷淡。 713房间 66.2月14日11:10，在713房卫生间用秤量体重，秤上有两圈不同的计量单位，里面一层是红色，上面标识为kg，应该是公斤，而外面一圈是黑色，不知是不是市斤？如果是市斤的话，则两种结果是不一样的。客人站在体重秤上，如果按红色标识来计量的话是70公斤，但如果按黑色标识来计量的话则应该是155斤，这是有矛盾的。问客房服务员（12-015），她也说不清楚。对客人说要去问一下。（后来退房时问服务员，说外面一圈的计量单位是英磅