质量程序文件.docx

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1、义乌中国小商品城物流有限公司程序文件 A 版 第 0次修订颁 布 令为满足市场的需求和顾客的要求，适应激烈的市场竞争，不断地提高本公司管理水平，本公司制定了程序文件（A版），经审查本程序文件符合国家有关政策、法律、法规和本公司实际情况，现正式批准发布，从2003年7月1日起开始实施。本程序文件是本公司管理体系运行的依据，也是全体员工的行为规范。自本手册实施之日起，全体员工要充分理解，正确执行，严格按程序文件要求进行管理活动，实施科学管理。管理者代表： 2003 年6 月25日 文件编制人：部门会签：审 核 人：批 准 人：目 录CCC/WL0201 质量体系文件控制程序1、目的52、范围53、

2、参考文件54、职责55、定义56、程序57、记录9CCC/WL0202 质量记录控制程序1、目的102、范围103、参考文件104、职责105、定义106、程序107、记录11CCC/WL0203 沟通控制程序1、目的122、范围123、参考文件124、职责125、定义126、程序127、记录13CCC/WL0204 管理评审控制程序1 目的142 范围143 职责144 程序155.相关文件166 质量记录16CCC/WL0205 员工培训管理控制程序1、目的172、范围173、职责174、参考文件175、定义176、程序19CCC/WL0206 设备设施管理控制程序1、 目的202、 范围

3、203、 参考文件204、 职责20 5、程序24CCC/WL0207 服务质量策划控制程序1、目的252、使用范围253、职责254、程序255、相关文件256、体系记录25CCC/WL0208 与顾客有关过程控制程序1 目的272、适用范围273、职责274、工作程序275、相关文件记录28CCC/WL0209 采购和验证控制程序1 目的292、适用范围293、职责294、工作程序295、相关文件和记录30CCC/WL0210 供方评定控制程序1、目的312、适用范围313、参考文件314、职责315、定义316、工作程序17、记录32CCC/WL0211 消防管理控制程序1、目的：332

4、、适用范围：333、职责334、程序要求335、相关文件356、质量记录35CCC/WL0212 安全保卫控制程序1、目的372、适用范围373、职责374、工作流程375、相关文件38CCC/WL0213 物资防护控制程序1、目的402、适用范围403、参考文件404、职责405、定义406、工作程序41CCC/WL0214 监视和测量装置控制程序1、目的422、范围423、参考文件424、职责425、程序426、记录43CCC/WL0215 顾客投诉处理控制程序1、目的442、范围443、参考文件444、职责445、定义446、程序447、质量记录46CCC/WL0216 内部质量审核控制

5、程序1、目的472、范围473、参考文件474、职责475、定义476、程序487、记录49CCC/WL0217 服务质量评价控制程序1、目的512、范围513、参考文件514、职责515、定义516、程序517、记录52CCC/WL0218 不合格控制程序1、目的532、范围533、参照文件534、职责535、定义536、程序537、记录53CCC/WL0219 数据分析控制程序1、目的552、范围553、参考文件554、职责555、定义556、程序557、记录568、附件56附件1、排列图作业指导书58附件2、因果图作业指导书58CCC/WL0220 纠正和预防措施控制程序1、目的602、

6、范围603、参照文件604、职责605、定义606、程序607、记录61CCC/WL0201 质量体系文件控制程序1、目的 规定公司内与质量管理体系有关的所有文件和资料的控制方法与责任。2、范围 本公司内所有与质量管理体系有关的文件。3、参考文件 质量手册4、职责4.1总经理负责批准质量手册与方针、目标指标；4.2办公室负责组织质量体系文件的编制，负责质量体系文件的发放、更改、回收的管理和控制；4.3各部门负责本部门内部管理质量体系文件的管理；5、定义6、程序6.1 文件的编制、批准和发布6.1.1 文件的分类a) 质量管理手册b) 质量程序文件：l ISO9001：2000标准所要求的形成文

7、件的程序；l 公司为确保质量管理体系过程的有效策划、运行和控制所需的文件，详见程序文件目录。c) 第三层次文件l 行政管理文件（各种管理制度、岗位职责等）l 内部服务规范文件服务评价标准、服务规范等。l 外来文件国家标准、行业标准等；行业管理部门与旅游服务质量有关的发文及要求等；l 质量计划等；6.1.2 文件的编写和审批6.1.2.1 各类文件原则上由文件管理内容的职能部门负责编制起草，办公室负责组织协调。6.1.2.2 各类文件的编制和起草部门，对其所编制起草的文件都必须经过指定的责任人员审核和批准后方能发布。l 质量管理手册、程序文件需经管理者代表审核，总经理批准后发布实施；l 其他规范

8、类管理文件可经部门负责人审核，管理者代表批准后发布实施。6.1.2.3 质量体系文件应保持清晰，语句应通顺，易于理解和参照执行。6.1.2.4 文件的开头应说明文件编制的目的、使用的范围、相应的职责、具体的要求、所需的记录等，必要时，应对有关词语给出定义。6.1.2.5 文件中应注明相应参考文件的名称，以利于检索；办公室应编制并定期更新各类文件受控清单，以便于执行部门检索。6.2 文件的标识：6.2.1为保证文件具有标识的唯一性，文件应有唯一性的编码。6.2.2本程序规定范围内的所有文件发布前都将清楚地编号、标识，其编号方法如下： 质量手册: CCC/WL 0 1 企业代号 质量手册代号 版本

9、号 程序文件: CCC/W 02 X X 企业代号 程序文件代号 文件顺序号(如01、02、) 第三层管理文件： CCC/WL 03 企业代号 三层文件代号 文件顺序号(如01、02、) 质量记录编号为：a、公司自制质量记录的编号方式：CCC/WL 04 企业代号 记录代号 记录顺序号(如01、02、)b、非公司自制的质量记录沿用原编码。623文件版本、修订状态的规定：体系文件的初始版本/修订状态为A/0，第一次换版为B版，以后换版依次类推为C版、D版、，文件第一次换页修改修订状态为1，以后修改依次为2、3、。624公司内部使用的现行有效文件应形成受控文件清单，由办公室负责编制。625 外来文

10、件由办公室负责编制有效外来文件清单，其编号按原编号实施，文件的发放时应作好发放记录。6.2.6办公室负责不定期评审公司所执行的有关国家及行业等法律性文件的有效性。6.3文件的管理6.3.1文件分“受控”和“非受控”两种，文件是否受控，取决于发放时对其控制要求的不同而不同。非受控文件只进行登记，不再进行后续修改的跟踪。受控文件的受控方式分为：发放号管理:指在发放文件文本时，对每一文本进行独立的发放编号，以确保需要回收时能收回发放区域的文本。文件发放时，应对发放范围内的文件在文件发放登记表及文件文本上，进行编号，当文件需要回收时，按发放号回收文件。如:质量手册、质量程序文件等。此类受控文件需在文件

11、相应位置加盖红色“受控”印章进行标识。直接发放：指在发放文件时，只需保证按发放范围的要求发放到位，确保文件的使用区域均能得到有效文本，无收回的要求。文件发放时，只需按发放范围在文件发放记录上登记即可。如：上级主管部门下发的公文，公司内部下发的公文等。版本清单控制：指已纳入本公司质量管理体系的法律、法规及标准等，应及时跟踪其有效版本 ，以确保使用有效的外部文件。应定期发布有效版本清单，控制其使用状态。如：外来标准，质量记录表等。6.3.2文件发放时，应采用“文件发放登记表”进行登记，登记时应注明文件的受控状态，以供文件更改时使用。6.3.3各部门应建立“受控文件清单”，登记收到和发放的文件的名称

12、、编号、数量、版本及修订状态等。6.3.4 办公室应确保在体系运行的重要场所、重要作业人员能得到相应的有效版本的文件。6.3.5 文件的保管部门应采取保护手段以防止文件的损坏，如：使用文件夹、档案袋保管文件；文件的存放处应防火、防潮、防蛀。6.3.6 当发布新版本文件时，在新版本文件实施之日起，被替代的文件自然失效，办公室应及时从所有发放该文件的场所，收回失效的受控文件。6.3.7 如失效的文件需保存时，应在醒目位置加盖“作废保留”章加以标识，防止误用。6.3.8 文件发放范围规定：a、 质量管理手册、程序文件的发放范围为总经理、副总经理、管理者代表及各部门负责人；b、 服务规范管理制度类文件

13、的发放范围为直属的管理层、各部门直接使用岗位或使用人；c、 外来标准、上级文件的发放范围为直接使用部门负责人或使用人；6.4 文件的更改6.4.1 文件的更改采用“文件更改申请单”的形式，由申请更改部门注明申请理由和更改的具体要求，交办公室办理更改，必要时在申请单的变更理由中注明更改的性质。6.4.2 除了提出更改的情况外，公司应利用内部审核和管理评审的机会，对文件的适宜性、有效性进行评审，并根据持续改进的思想，提出文件修改的意见。6.4.3 文件更改的审批原则上由原审批部门或负责人进行，当审批人发生变化时，应提供足够的文件审批的依据。6.4.4 文件审批的原始资料由办公室负责保管，发放的文件

14、上应注明相应人员姓名。6.4.5办公室在进行文件更改时，应对所有发放的受控文件，按发放范围统一更改。6.4.6 办公室定期对各职能部门的“受控文件清单”、“文件发放登记表”及“文件更改一览表”进行查阅、核实。6.4.7 手册整份文件为更改单元，程序文件以每一个程序为更改的单元，其它文件以相对独立的文件为更改单元。6.4.8文件更改时采取杠改或换页方式进行。更改时，由更改人将错误处用斜线划掉，在空白处填写正确语句，并加盖“更改受控”章，当一页杠改超过五处或一次更改内容较多时，采取换页方式更改。换页更改时，文件的修订状态作相应的变化。6.5 资料的管理6.5.1资料：指对公司工作有指导意义及参考价

15、值的各类存档文件、技术资料、存档质量记录、书籍、期刊、音像制品等。6.5.2对公司内需存档的资料，各部门应及时整理，交办公室归档保管，保管方式应便于存取和检索。6.5.3 归档资料保存环境应适宜，具有防火、防潮等措施，以防止损坏、变质和丢失。6.5.4 资料的保存期一般为五年，超过保存期的档案，经资料鉴定后，进行销毁。鉴定由管理者代表会同各部门负责人共同实施，销毁由办公室负责实施。7、记录 “受控文件清单” “有效外来文件清单”“文件发放登记表”“文件更改申请单”“文件更改一览表”“资料归档登记表”、CCC/WL0202 质量记录控制程序1、目的 为质量管理体系文件运行的记录提供管理方法和要求

16、，同时，满足可追溯性要求。2、范围 适用于公司质量管理体系运行记录的管理。3、参考文件质量手册质量体系文件控制程序4、职责4.1 办公室负责质量记录统一归口管理。4.2 各职能部门负责相应职责范围内的质量记录的实施、检查和管理。5、定义6、程序6.1 质量记录的标识应有合适的标识，标识一般包括如下内容： 记录表编号 记录日期 记录者签名，审批者签名（如有必要）； 记录序列编号等。6.2 质量记录表的使用和记录6.2.1 所有质量记录要求及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改。6.2.2质量记录不能采用铅笔等容易修改的笔填写，凡有涂改或对错误之处的纠正都应有相应责任人员的签字，并注明日期。

17、6.2.3 使用的各种质量记录名称、编号和格式应与相应的文件要求相一致。6.3 质量记录的分类、编目6.3.1为便于检索管理，质量记录应按不同的记录种类分类保管。6.3.2保管时，可对质量记录按月份、年份等进行编目，编号采用原记录编号进行管理。如： - - 原表单编号 年代号 月份 编目顺序号说明：原表单编号见质量体系文件控制程序文件标识规定；年代号 记录产生的年代，如：2002；月份记录产生的月份，如：08，当记录已一年期归档时，可无月份编码；顺序号当月相同记录编目顺序号，如：01、02；6.4 记录的存储、保管和查阅6.4.1 办公室应根据需要在“质量记录清单”中规定各种记录的保存期。6.

18、4.2各部门应妥善保管记录，包括： 记录应在文件夹、袋或柜中存储，以便于存取与保护； 存放记录应按记录的时间先后存放，以便检索； 记录应指定专人负责登记管理，避免丢失； 记录的保管场所应防火、防潮、防蛀，防止损坏和变质； 记录的保管时间应满足规定的保管期限。6.4.3各部门需查阅非归口记录应由办公室审批并进行登记；6.4.4发生不可预见的原因造成记录的损坏和遗失时，责任部门应立即报告办公室，由办公室负责做出处理决定。6.5记录在超过保存期需要处理时，各部门应交办公室统一处理，执行质量体系文件控制程序的规定。7、记录“质量记录清单”“质量记录查阅审批登记表”CCC/WL0203 沟通控制程序1、

19、目的 确保公司信息沟通的及时性、准确性，保证管理体系正常持续运行。2、范围 质量管理体系的过程及其运行的有效性、质量要求等内、外部信息。3、参考文件质量手册数据分析控制程序质量体系文件控制程序质量记录控制程序纠正和预防措施控制程序4、职责4.1 办公室负责对信息沟通的途径、方法的确定，并对确保本要素的正确执行负责。4.2 各职能部门对体系运行中所需的信息交流负责。5、定义6、程序6.1 公司内部沟通交流的范围： 经确认适用本公司的外部信息； 公司内涉及质量问题的各类要求、决议、申请、指示； 目标、指标和完成情况； 质量管理体系的过程及有效性； 体系中各类文件和资料的修改、变更内容； 其他需要交

20、流沟通的内容。6.2 内部沟通交流的方法： 口头的直接交流（包括采用电话、对讲机和面谈）； 书面文字的传递、发放； 各种会议； 布告栏； 其他。6.3采用非文字化的沟通之后，应确定人员将结果记录在相关的记录表格中，特别包括： 目标、指标的完成情况； 有关顾客的满意或不满意信息； 顾客的反馈意见或建议； 各类监测结果； 有关事故、紧急情况的记录； 涉及不合格与纠正预防措施的记录； 其他各级文件中明确规定需予以记录的内容。6.4 部门间要求信息的处理：6.4.1 各职能部门属本部门的内部沟通，应尽量在本部门内处理解决，如需其他部门解决的涉及6.3条款的信息，在无其他适用表格的情况下，信息的发出部门

21、可将相关要求填写在“内部通函”内，发往指定部门处理。6.4.2 “内部通函”应填明信息的内容和具体要求（包括反馈的时间要求等）。6.4.3 信息要求一旦被沟通双方确认后，则该信息沟通完成，沟通双方应按约定的内容执行，执行完毕由双方确认。6.4.4 部门之间的信息处理要求无法达成一致时，由提出方提交办公室协调解决，如办公室无法解决的，应提交管理者代表、公司副总经理、总经理解决。6.4.5“内部通函”由提出部门保存，需要时，执行部门可复印一份保存。6.5 各种内部信息，应根据数据分析的要求，进行分析，具体做法参照“数据分析控制程序”执行。6.6 信息交流的结果涉及体系文件变更的，按“质量体系文件控

22、制程序”执行。7、记录“内部通函”CCC/WL0204 管理评审控制程序1、目的按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2、范围适用于对质量管理体系的评审。3、职责3.1 总经理负责主持管理评审活动。3.2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议。3.3 办公室负责管理评审计划的制订、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。3.4 各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需的资料，并负责实施管理评审中提出的各种相关的纠正、预防措施。4、程序4.1 管理评审计划4.1.1 每年至少进行一次管理评审，正

23、常情况下，每年于第三方审核前进行。4.1.2 办公室根据总经理的要求，于每次管理评审前一周编制管理评审计划，报管理者代表审核，总经理批准。管理评审计划主要内容包括：a、评审时间；b、评审目的；c、评审范围及评审重点；d、参加评审部门（人员）；e、评审内容。4.1.3当出现下列情况之一时，总经理可临时增加管理评审的频次：a、 公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时；b、 当发生重大服务投诉或投诉连续发生时；c、 当法律、法规、标准及其他要求有重大变化时；d、 市场需求发生重大变化时；e、 即将进行第三方审核或法律、法规规定的审核时；f、 质量审核中发现严重不合格时。4.2 管理评审输入管

24、理评审输入包括以下与质量管理体系运行情况和改进的相关信息：内部和外部审核结果，包括第一、三方质量管理体系审核的结果，上级部门的检查评价结果等；a、顾客的反馈，包括顾客的意见、建议、投诉和抱怨等；b、质量管理体系运行情况和服务规范性情况，包括服务提供过程检查评价的结果；c、改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果；d、以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；e、可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如旅游行业法律法规的变化等。f、 管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。4.3 管理评审准备4.3.1

25、总经理确定管理评审的具体内容和时间，办公室以管理评审计划的形式提前通知各有关人员做好准备工作。4.3.2 各有关部门根据评审输入的要求，在规定时间内，收集和准备本部门评审资料。4.4 管理评审会议4.4.1总经理主持管理评审会议，参加评审会议人员在签到表上签到，办公室负责会议记录。4.4.2各部门负责人和有关人员对评审资料作出评审，对于存在或潜在的不合格提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间；4.4.3总经理对所涉及的评审内容作出评审结论。4.5 管理评审输出4.5.1管理评审的输出应包括以下方面内容的评价：a、质量管理体系及其过程有效性的改进措施，包括质量方针、目标的调整、组织结构的调整、

26、质量管理体系文件的增删或修改等；b、 顾客要求有关服务的改进措施，包括作业文件、服务过程等；c、 原需求措施，包括硬件设施、软件资源、人员岗位设置、人员培训等。4.5.2 会议结束后，办公室根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核，总经理批准后，发至相应部门。本次管理评审输出可以作为下次管理评审的输入。4.6纠正、预防措施的实施和验证对评审中提出的纠正和预防措施，按纠正和预防措施控制程序的规定实施，办公室负责对实施效果进行跟踪验证。4.7 如果评审结果引起文件更改，按质量体系文件控制程序执行。4.8 管理评审记录管理评审计划、会议记录、评审报告等管理评审资料由办公室收

27、集整理，并归档保存，具体按质量记录控制程序执行。5、相关文件质量体系文件控制程序质量记录控制程序内部质量审核控制程序纠正和预防措施控制程序6、质量记录管理评审计划签到表会议记录管理评审报告CCC/WL0205 员工培训管理控制程序1、目的 规定培训的计划和实施规范，为实施、保持和改进质量管理体系提供适用的人员。2、范围 本程序适用于公司全体员工所有有关质量的教育培训的管理、实施和记录。3、职责3.1 办公室负责确定员工能力需求和员工培训计划，并组织实施培训，负责根据人员能力安排适当的工作。3.2 各职能部门负责根据培训计划的安排配合培训的实施和记录。4、参考文件质量手册沟通控制程序各岗位人员任

28、职资格要求各级各类人员岗位职责5、定义6、程序6.1培训需求：6.1.1办公室负责制定本公司从事影响服务质量活动的各岗位人员任职资格要求，规定各级各类人员的质量权限。6.1.2 办公室在规定人员职责和权限时，应从各岗位人员的受教育程度、培训经历、技能水平、工作经历及本公司现状等方面进行考虑。6.2 培训计划6.2.1 各有关部门每年年末根据办公室的能力需求衡量本部门人员的工作能力，根据其工作能力和表现制订培训计划，经管理者代表审批后实施。6.2.2 办公室根据各部门的培训要求，结合能力需求，制订年度的培训实施计划，计划中应包括： 培训对象 培训主要内容 培训方式 预计培训时间等6.2.3 在制

29、订培训计划时应考虑安排一定的培训，使处于有关职能与层次的人员都意识到：a、满足顾客和法律法规要求的重要性；b、自己从事的活动对公司发展的相关性；c、公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标作出贡献。6.2.4年度培训计划在实施前应经管理者代表批准。6.3 培训实施6.3.1 培训的方式可分为内部培训和外部培训，可采用老师授课、专书阅读、会议讨论、师徒制、上级对下级的督导等方法。6.3.2 作为师资的培训人员，本身应经过该项培训，并具备一定的实践能力，师资的确认由办公室负责。6.3.3 办公室或受委托职能部门按公司年度教育培训计划组织培训时，确定培训时间，制定培训方案，明确培训地点、要求等事项，

30、并预先通知各有关部门人员，以便作好工作安排。6.3.4 国家规定需取得有关资格证明的培训项目，如经纪人资格培训，办公室应安排外部培训，外部培训的机构应是具有相应培训资格的，并能够办理相应的资格证书。6.4 培训有效性的确认：6.4.1 培训的有效性确认方法由办公室在培训记录中明确，各职能部门根据计划的安排，组织培训有效性确认工作。6.4.2培训有效性确认的途径包括： 记录培训效果及评价，证明培训已进行； 获取相应的资格证书，证明培训已进行； 通过笔试进行评价； 采取上课或专门时间口试的抽查进行评价有效性； 通过一段时间的实践操作，证明有效性； 通过公司组织的各项检测、检查、内部审核证明培训的有

31、效性。6.5 培训记录6.5.1 员工培训后，其培训记录及考核结果应填写在“培训实施记录”中，及时报办公室备案，由办公室按部门、人员或培训类别分类编目保存。6.5.2 除公司组织的培训以外，相关人员应根据公司能力需求，提供以往取得的任何有关教育、培训、技能和经历的文字证明，统一交办公室存档。6.6 对因临时任务、各项检查审核发现等引起的需临时追加的培训项目，各相关部门通过培训申请单或工作联系单等方式报办公室，办公室负责安排追加培训。追加培训不另列计划，但培训的实施、有效性确认、培训记录均应按本程序要求执行。6.7 公司应根据需要定期进行全体员工的质量宣传、教育，并予以记录。6.8 公司人员的各

32、类培训记录由办公室负责归档保存。7、记录 “培训申请单”“年度培训计划” “培训方案”“培训实施记录”CCC/WL0206 设备设施管理控制程序1、目的确保公司基础设施处于良好状态，保证顾客财产安全。2、范围适用于公司主要设施、辅助设施的维护保养控制和管理。3、参考文件 质量手册4、职责4.1工程部经理负责所有设施设备的维护保养更新改造的控制。4.2工程部负责制定公司设施维护保养计划，并组织实施。4.3各相关部门负责自己部门所使用设施设备的合理使用及初级保养。4.4工程部负责对新员工上机操作前的上岗培训。5、程序5.1程序要求: 员工进行设备操作前必须经过工程部培训并考试合格，获得工程部颁发的

33、设备操作证后方可上机操作，使每位员工的行为准则和操作程序都符合员工守则，工程部设备操作规程的规范要求。5.2设备的前期管理。5.2.1设备的前期管理包括对设备的选型采购，到货验收、安装调试和试运行等工作的管理。5.2.2需要购置（更新）设备的部门，必须遵循“经营上适用、技术上先进、经济上合理”的原则，事先提出购置计划，详细填写请购单并按申请表的审批程序办理手续。5.2.3工程部与采购部应严格按照请购单要求的型号、规格、数量，按期采购附有技术资料的合格产品。5.2.4新购置的设备到货后，应由工程部、使用部门及档案员按验收要求认真验收，把好质量关，特别要注意收管好随箱技术资料。验收合格后由仓管员仔细填写材料验收单。5.2.5在对到货设备验收时如发现设备缺损，质量低劣，短缺