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1、课程框架结构概述战略构建服务企业服务运营管理趋势与挑战概述运营服务运营旅游运营服务的特点旅游服务的特点运营管理的重要性战略:运营管理的战略类型运营管理的特点构建服务企业:服务传递系统设计考虑的要点或原则服务支持系统设计考虑的要点或原则服务设施定位考虑的要点或原则服务运营管理服务质量管理排队管理供需管理库存管理服务质量管理服务质量的概念服务质量的测量方法提高服务质量的办法排队管理排队产生的原因排队问题的解决方法排队等待的规则供需管理需求管理的策略收益管理概念与特征库存管理:库存的概念库存的类别库存管理的意义服务运营的趋势与挑战:服务业竞争的发展阶段服务排队问题与产品生存的库存问题特征比较运营与营

2、销的集成为什么是“运营”运营，即“转换流程”，将“输入”转换为“输出”的过程，也就是将人、原材料、技术等结合起来，形成有效服务或产品的过程。运营的核心内容是“完成一件事”，即产生产品和服务的过程又为什么是旅游(业)“运营”？学什么？方法？流程？战略？工具？本课程主要内容旅游业、服务业与经济发展旅游业运营的战略与策略旅游业运营的战略实施(如何构建旅游企业)旅游业运营的策略/措施实施(如实协调管理)运营管理中的一些管理服务工具“战略性”转变重视内部效率的运营视角重视内部效率的运营视角贴近客户的运营视角贴近客户的运营视角意识到客户的重要性意识到客户的重要性服务运营服务运营服务运营管理的四个阶段：服务

3、意识的觉醒服务意识的觉醒突破了基于产品的理论突破了基于产品的理论服务管理时期服务管理时期回归本源？回归本源？阶段一：服务意识的觉醒1980年以前，主要将研究集中于有形产品的制造、销售和管理上。1955年，服务业在英国的GDP就超过了50%，超过了制造业的比重。直到20年以后，运营管理的研究者才将他们的知识和技能运用于服务运营管理。在1970年，运营管理还被认为是生产管理，甚至被认为是工厂管理。生产管理主要着眼于方法技术的应用、生产规划和控制、产能管理以及物料管理。20世纪70年代，“服务运营”这一概念开始萌芽。最早提出要关注服务业的是Johnson,R.A.和Buffa,E.S.。他们俩写的文

4、章中都提到了要将生产管理的概念和技术运用到非制造性的服务行业中。他们开始赋予运营管理这一主题以新的内涵。阶段一：服务意识的觉醒服务运营管理的特点阶阶段段研研究究特特点点主主要要研研究究成果成果运营管理主运营管理主题题功能之间的功能之间的联系联系1 1描述描述性性服务服务与产与产品品服务与服务与产品是产品是不同的不同的越来越意识到越来越意识到服务、客户运服务、客户运营、客户联系营、客户联系的重要性的重要性该阶段主要在1980年到1985年之间，是一个对服务业高度关注、高度热衷的阶段。此时，服务与产品的不同已经被广泛接受。通过定义服务的性质、构建概念框架，帮助理解服务以及服务管理的特征。该阶段的主

5、要特征是突破了基于产品的理论。阶段二：突破了基于产品的理论服务运营管理的特点阶阶段段研究研究特点特点主要主要研究研究成果成果运营管理主题运营管理主题功能之间的联系功能之间的联系1 1描述描述性性服务与服务与产品产品服务与产品服务与产品是不同的是不同的越来越意识到服务、越来越意识到服务、客户运营、客户联系客户运营、客户联系的重要性的重要性2 2概念概念化化服务和服务和服务管服务管理的特理的特点点概念框架概念框架挑战现行的运营范例挑战现行的运营范例以及以及“客户运营客户运营”的的发展发展3 3OMMKTHRMOMMKTHRM经验经验性性服务框服务框架的发架的发展与测展与测试试大量的服务大量的服务资

6、料开始基资料开始基于新的跨学于新的跨学科发展的模科发展的模型型以服务可以推动生产的以服务可以推动生产的视角，对服务流程、服视角，对服务流程、服务质量、服务失效、服务质量、服务失效、服务构思、服务技术的发务构思、服务技术的发展展OMOM MKTMKTHRMHRM阶段三：服务管理时期阶段三：服务管理时期该阶段主要在该阶段主要在19851985年至年至19951995年之间，是一个年之间，是一个“步步入正轨入正轨”的阶段。的阶段。在该阶段，服务管理作为一个主体连接着各个学在该阶段，服务管理作为一个主体连接着各个学科的特性及方法，其中包括了营销、运营以及人科的特性及方法，其中包括了营销、运营以及人力资

7、源管理学科。力资源管理学科。该阶段的研究主要是根据经验对一些想法和框架该阶段的研究主要是根据经验对一些想法和框架进行检验，由此获得模型。已经开始从理论向实进行检验，由此获得模型。已经开始从理论向实践过渡了。践过渡了。服务运营管理的特点阶阶段段研究研究特点特点主要主要研究研究成果成果运营管理主题运营管理主题功能之间的联系功能之间的联系1 1描述描述性性服务与服务与产品产品服务与产品服务与产品是不同的是不同的越来越意识到服务、越来越意识到服务、客户运营、客户联系客户运营、客户联系的重要性的重要性2 2概念概念化化服务和服务和服务管服务管理的特理的特点点概念框架概念框架挑战现行的运营范例挑战现行的运

8、营范例以及以及“客户运营客户运营”的的发展发展3 3OMMKTHRMOMMKTHRMOMOM MKTMKTHRMHRM经验经验性性服务框服务框架的发架的发展与测展与测试试大量的服务大量的服务资料开始基资料开始基于新的跨学于新的跨学科发展的模科发展的模型型以服务可以推动生产以服务可以推动生产的视角，对服务流程、的视角，对服务流程、服务质量、服务失效、服务质量、服务失效、服务构思、服务技术服务构思、服务技术的发展的发展服务的特点：无形性生产与消费同时性与消费者之间的紧密关系服务不能储藏流程（process)：指的是任何一种或一组活动，它选择某些投入，并向这些投入中转移或增加价值，进而向客户提供一种

9、或多种产出。运营管理（operations management)：对流程的指导和控制，而流程则是能够将投入转化成产品和服务。旅游运营战略Operations as a SystemTransformation(Conversion)ProcessEnergyMaterialsLaborCapitalInformationGoods orServicesFeedback information forcontrol of process inputsand process technology运营管理：一组决策战略性选择、流程决策、质量决策、能力、选址和布局决策，运营决策运营管理：一种职能与会

10、计、分销、工程、财务、人力资源、营销并列的一种职能运营生产与运作营销财务生产与运作营销组织财务运营管理的趋势：服务部门的增长生产率变化（服务领域生产率较低）全球性竞争伦理、劳动力多元化和环境问题运营战略与竞争重点：运营优势即为竞争重点成本：低成本运营质量：高性能设计、始终如一的质量时间：快速交货时间、按时交货、开发速度柔性：客户定制、数量柔性关注生关注生产环节产环节的管理的管理质量质量控制控制市场营销市场营销运营管理运营管理人力资源人力资源管理管理World War1960s s1970s1980s1990s21th Century运营管理成为运营管理成为2121世纪企业成败的关键世纪企业成败

11、的关键服务运营管理的战略？服务运营管理的战略？服务的本质特点：服务的无形性、不可触性生产与消费不可分性不可储存性服务的多变性顾客在服务过程的参与进入壁垒较低有形服务与无形服务的混合体咨询航空旅行高级餐馆快餐业装配型生产流程生产9590704050595生产“产品”生产“服务”0%可接触100%可接触服务运营管理的特点：运营的基本组织方式以“人”为核心服务和服务提供系统必需同时设计无法用库存来调节供需矛盾顾客在服务运营过程中会起到作用不同职能之间的界限不明确服务提供与服务生产同地进行服务运营过程中员工的地位更重要概念、方法与流程等无形因素对运营影响较大衡量与评价产出的复杂性服务运营的要素服务运营

12、的要素服务活动的性质1、作用于顾客的有形活动，如客运与私人护理2、作用于顾客财产的有形活动，如洗衣和门卫服务3、作用于顾客思想的无形活动，如娱乐4、作用于顾客财产的无形活动，如金融活动服务活动的顾客关系服务活动的顾客定制与服务人员判断需求与供给的性质服务传递方式服务的这些特征与运营战略有什么关系？旅游业中如何理解上述特征？服务竞争环境的特殊性相对低的进入障碍形成规模经济的机会较少很高的交通费用无规则的销售波动在和顾客或供应商交往中没有规模优势产品的替代性顾客忠诚度服务竞争的特点服务竞争要素与产品竞争要素的区别可得性方便性可靠性个性化价格质量声誉安全性速度服务竞争策略的制定思路如何理解所从事的特

13、定服务该项服务的本质目的是什么？如何形成竞争对手的进入障碍规模成本、专有技术、服务多样化？如何实现低成本运营为顾客创造价值或比对手创造更多的价值如何制定价格策略采用什么样的流程进行新服务的开发和测试新的流程是否有难以接受的障碍？采取怎样的兼并策略人，无形资本怎么处理？服务竞争战略：成本战略差异化战略市场集中成本领先战略寻找低成本顾客将顾客标准化降低提供服务的人力成本降低网络成本使服务运营非现场化差异化战略使无形服务有形化使标准产品顾客化降低顾客的风险感觉关注员工培训与激励市场集中战略细分市场核心服务和绩效目标值三种策略之间的关系合作而不排斥不同阶段可以采取不同战略旅游业运营的特点（服务业的共性

14、之外）消费者追求愉悦体验消费者的“剧场”感、角色感资源本身受约束条件多元化产品目标多元化。？旅游业运营竞争特点（服务共性除外）产品质量不稳定性流程更灵活性市场变化更快。？构建服务企业包括：服务传递系统服务支持设施服务设施定位服务项目管理第三讲 构建服务企业(旅游旅游)服务传递系统设计服务传递系统设计传递系统革新：从联邦快递公司说起北京旅游散客系统100圆寿司店案例服务流程设计的分类：服务差异性程度服务过程的客体顾客参与的类型服务的差异程度标准化服务(低差异性)是通过范围狭窄的集中的服务获得高销售量。这是一项日常工作，要求工作人员有较低的技能即可。由于服务性质的简单重复性，自动化更多地用来代替人

15、力(如使用售货机、自动洗车)。对专业化服务(高差异性)来说，完成工作需要较多的灵活性和判断力。另外，在顾客和服务人员之间要适时地进行信息沟通。因为此类服务过程无固定模式可循，且未被严格界定，因此需要高水平的技巧和分析技能。为了使客户满意，服务人员应被授予较大的自主决策权。客房整理VS前台接待 餐厅上菜VS餐厅点菜服务过程的客体当涉及实体产品时，一定要分清楚它是属于顾客的还是由公司提供的(辅助产品)。例如干洗或汽车修理，服务作用的客体是属于顾客的，因此工作人员一定要注意不要让它有任何损坏。人员处理过程涉及实体形态的变化(如理发或手术)或地理位置的变化(如乘车及租用小汽车)。由于这类服务的“高接触

16、”性，服务员不但要掌握技术方面的技巧，还要掌握人际沟通技巧。对于服务设施设计和地址也应引起注意，因为顾客要亲自出现在服务系统中。顾客参与的类型顾客与服务传递系统可以有三种基本参与方式：在服务过程中顾客与员工直接参与。在这种情况下，顾客会对服务环境有彻底的了解。顾客在家中或办公室通过电子媒介间接参与。有的服务可以在完全没有客户参与的条件下完成。银行是这三种方式都存在的例子。例如，提出一项汽车贷款申请需要与负责人直接会晤，贷款的支付可以通过电子转账完成，而贷款的财务计账由银行后台人员完成。服务系统设计的一般方法生产线方法顾客作为合作生产者顾客接触方法信息授权生产线方法成功的要素：个人有限自主权劳动

17、分工用技术代替人力服务标准化顾客作为合作者：用顾客的劳动代替员工的劳动理顺服务需求顾客接触方法：服务传递系统可以分为高顾客接触和低顾客接触信息授权：员工授权 顾客授权1、设计服务运营会直接受到服务设施的影响，良好的服务设施会增加顾客的舒适感服务设施良好的设计有利于应对危机事件服务支持设施服务组织的性质和目标核心服务的性质决定其设计参数地面资源的有效性和空间的需要昂贵的地价迫使运营者充分有效利用空间柔性增长趋势可能会变化很快，如机场设计美学因素社会环境2、布局产品布局与产品线平衡问题2、布局过程布局与相对位置问题3、过程流程图过程流程图是工业工程师在分析生产系统以确认提高过程效率的机会时使用的一

18、种可视性工具。过程流程图在概念上与服务蓝图相似，只是过程流程图关注雇员和顾客的走动距离和诸如延迟、监督、行走和操作这些行为所用的时间。因此，重点放在以行走的时间和距离为检测手段的布局效率。4、环境心理和定向定向是个人进到一个地方时的第一行为需要。它包括地点定向问题(如“我在哪里？”)和功能定向问题(如“这个组织是怎样工作的，我下一步该做什么？”)。当进入某一环境时，顾客可以利用空间线索以及先前的经验获得控制，来确定他们在哪里，将要去哪里，以及他们需要做什么。如：酒店大堂设计的相似性旅游景区的游览行程相似性5、步行穿越调查提供服务应该自始至终遵循顾客的期望，因为顾客是服务过程的参与者而且他或她对

19、服务质量的印象受到许多观察的影响。环境调查对于系统地评估顾客对正在提供的服务的看法来说可能是一种有用的管理工具。这样的一个步行穿越调查是Fi t z s i m m o n s和M a u r e r给那些为顾客提供有座位服务的餐厅开发的。调查涉及包括餐厅用餐经历在内的4 2个问题，开始是从停车场走向餐厅，然后是步入餐厅并接受问候，等桌子，就座，点餐以及收到食物和饮料，最后是收到账单和买单。问题包括9个不同的项目：(1)维护项目；(2)个人对个人服务；(3)等候；(4)餐桌和地点环境；(5)环境变量；(6)食物提供；(7)账单提供；(8)促销和提示性销售；(9)小费。与小费相关的服务：个人对个

20、人服务服务延迟环境变量账单提供促销和暗示性销售管理实质1、地点选择地理位置设施数量设施标准第三讲构建服务企业服务设施定位设施标准星级酒店评定标准等级景区评定标准生态环保标准。2、位置研究3、打破常规竞争群络饱和营销营销中介通讯对运输的替代竞争群落“竞争群络”是对消费者在众多竞争对手之间选择时表现出来的消费行为的反应。定位于众多竞争者集中地区的旅馆比在相对孤立地区定位的旅馆有更高的客房入住率。对部分服务业来说，在竞争者附近场所定位以获得非常利润的策略看起来有些让人惊奇。饱和营销该策略的主导思想是在城市和其他交通流动大的地区集中定位许多相同的公司或商店。Au Bon Pain是一家以其独特的三明治

21、、法国面包和月形面包出名的咖啡店，它采纳了曾在欧洲广为流行的“饱和营销”策略。该公司单在波士顿的闹市区就开立了1 6家快餐店，其中许多店铺面积不足1 0 0平方英尺。实际上，仅在F i l e n e公寓商厦的不同楼层就开设了5家店铺。降低广告费用、便于监督以及便于顾客识别等优势，特别当这些优点集中在一起时，将会提高竞争能力，远远比那些缺点更有价值。营销中介服务的生产和消费同时发生，使得从有形产品生产所开发出来的“分销渠道”的概念必须加以扩充。因为服务是无形的，而且不能进行存储或运输，服务的地理区域受到限制。然而，服务的分销渠道可以利用存在于生产商和消费者之间的不同组织中介来进行扩展。通讯能运

22、输的代替通过增加通讯服务终端来增加服务地点如网络预订、银行柜员机等什么是服务？什么是旅游服务？什么是质量？什么是旅游服务质量？服务：“服”、“务”为从事某种工作的人而工作，“服役”、“务农”。Service：与servant同源，但“人人皆为耶酥之奴仆”服务的涵义S:smile微笑微笑E:eye眼神眼神R:ready准备准备V:view观察观察 or VIP I:inviting心态心态C:create创新创新E:excellent结果结果service第四讲第四讲 旅游服务质量管理旅游服务质量管理服务质量的内涵对服务企业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的。在服务过程中，顾客与服务人员要发

23、生接触。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时，服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时，质量是满意的。服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。可靠性可靠性：可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客所希望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。响应性响应性：响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。移情性移情性：移情性是设身处地

24、地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有下列特点：接近顾客的能力，敏感性和有效地理解顾客需求。将心比心，为顾客着想保证性：保证性：保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。保证性包括如下特征：完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度。有形性：有形性：有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境条件是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价(如洁净)可延伸至包括其他正在接受服务的顾客的行动(如旅馆中隔壁房间喧哗的客人)。差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者

25、对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流、减少管理层次、缩短与顾客的距离。差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。差距2由下面原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。差距3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的

26、各种交互过程。差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好地沟通服务质量的测量SERV Q U A L方法标杆瞄准：衡量企业绩效的质量可以通过将本企业与最好的企业相比较来完成。这个过程就是标杆瞄准。新加坡航空公司有着杰出的客舱服务，联邦快递公司坚持转天交货，汉普顿饭店承诺洁净的客房，N o r d s t r o m百货商店承诺售货员热情的服务。就每一个质量要素，都有公司做得最好。他们就是比较的基准和要瞄准的标杆。SERVQUAL服务质量差距模型的发明者开发出一个叫S E RV Q U A L的表来测量服务质量的五大要素(可靠性、响应性、

27、保证性、移情性、有形性)。表第一部分评价顾客对某类服务(如经济型旅馆)的服务期望，第二部分反映顾客对某个服务企业的感知。调查表中的2 2个陈述分别描述了服务质量的五个方面以服务承诺为着力点的服务质量管理模型服务承诺：顾客满意服务质量的范围：内容、过程、结构、结果、影响实现服务质量质量成本实现服务质量的工具实现服务质量的工具实现服务质量的工具服务过程控制统计过程控制服务质量改进计划质量保证的人事计划实现零缺陷的质量改进计划戴明的14点计划无条件服务保证国家质量奖ISO9000质量保证人事计划企业对员工的态度可以促进服务质量的改进：个人发展管理者培训人力资源规划绩效标准职业进步意见调查公平待遇利润

28、分享戴明14点计划(1)为改进产品和服务质量建立永久目标。管理者必须停止偏见，要为未来规划，期望在所有业务领域进行创新。(2)采纳新理念。拒绝接受普遍认同的低水平工作、延误和松弛的服务。(3)停止依靠大量的检查。检查往往来得太迟并且成本很高。应重点关注改进过程本身。(4)停止仅靠价格奖励商务活动。采购部应该按质量统计结果采购，而不应根据价格。缩减供应商数量，通过签定长期合同作为对高质量供应商的奖励。(5)持续永久地改进生产和服务系统。不断搜寻系统中的问题，寻求改进方法。不论前台还是后台，必须在每项业务活动中减少浪费、改进质量。(6)建立岗位培训的现代方法。重新构建培训，确定可接受的工作水平。使

29、用统计方法评估培训效果。(7)建立现代监督方法。将监督集中于帮助工人更好地工作。为增加工人的自豪感，提供工具和技术。(8)驱走恐惧。通过鼓励交流问题和表达思想来消除恐惧。(9)打破部门间的障碍。鼓励通过团队和使用质量控制环解决问题。(1 0)消除为员工设置的数字目标。应当消除用目标、口号和标语引诱工人增加生产率。这样的激励会造成工人不满，因为大多数必要的变化在超出他们的控制。(11)消除工作标准和数量配额。生产配额集中于数量会导致不良的质量。质量目标，比如可接受缺陷的百分比，不能刺激工人进步。可使用统计方法持续提高质量和生产率。(1 2)消除阻碍计时工的障碍。工人需要得到对他们工作质量的反馈。

30、必须移去所有阻碍人们工作自豪感的障碍。(1 3)建立强有力的教育和培训计划。因为技术的变化和人员的流动，所有的员工都需要持续的培训和再培训。所有培训都必须包括基本的统计技术。(1 4)在最高管理层建立能够每日推行上述1 3条的结构。为在质量和生产率方面不断改进，明确确定管理的永久承诺和投入。零缺陷质量改进计划管理者认同质量改进团队质量测量质量成本评估质量意识纠偏行动建立零缺陷计划零缺陷日目标设定消除导致错误的原因赞誉质量委员会重复无条件服务保证无条件容易沟通和理解有意义容易实行容易调用联邦快递的服务保证考虑：关心顾客设立明确的目标保证的反馈促进对服务传递系统的理解建立顾客忠诚ISO9000服务

31、补救服务补救质量开发步骤双因素理论在旅游研究中的实证研究已经在国际上出现(Jan M.Jensen，2005；Xin Yu&Betty Weiler，2006)。具体的激励与保健因素仍需要不断深入检验与研究赫兹伯格将影响工作积极性的因素分为两类：激励因素。如工作本身、成就感、提升、赏识和责任感通常是满意的根源，而很少是不满意的根源。这一组因素与工作的内容有关，即都存在于工作内部。激励因素的满足促进员工的工作满意度。保健因素。如管理、人际关系、工作条件、薪金等因素，通常是引起不满意的原因，它们一般与工作环境有关。保健因素的满足能减少工作的不满意感。赫兹伯格的双因素理论同马斯洛的需要层次论有相似之

32、处。他提出的保健因素相当于马斯洛提出的生理需要、安全需要、感情需要等较低级的需要；激励因素则相当于受人尊敬的需要、自我实现的需要等较高级的需要。当然，他们的具体分析和解释是不同的。实证研究：武陵源案例实证研究：武陵源案例需求满足需求正面评价负面评价增加了满意度未增加满意度什么是旅行社？旅行社在现代旅游业中的地位与作用？旅行社经营与管理具体包括什么内容？旅行社对旅游服务运营管理的影响？旅游服务运营管理旅行社的作用与影响什么是旅行社：1996年10月旅行社管理条例：旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务

33、的经营活动。欧洲：旅行社是一个以持久营利为目标，为旅客提供有关旅行及居留服务的企业。世界旅游组织：零售代理机构向公众提供关于可能旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。旅行社的基本业务旅行社的基本业务旅游者旅游者旅行社旅行社旅游动机旅游动机市场调研与产品设计市场调研与产品设计搜集信息搜集信息促促 销销意向性咨询意向性咨询 中间商中间商咨询服务咨询服务购购 买买销销 售售 采采 购购旅旅 游游接接 待待返返 回回售后服务售后服务旅行社的基本业务 产品开发业务 产品促销业务 产品销售业务 旅游服务的采购业务 旅游接待业务旅行社的性质与基本职能：服务性、营利性、中介性组织职能、销售职能、分配

34、职能、协调职能旅行社的性质旅行社的性质旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构。“旅行社是指以盈利为目的，从事旅游业务的企业。”是顾客与各类旅游供应商之间的纽带。旅行社的职能旅行社的职能组织职能：向旅游供应商购买与组织产品。销售职能：沟通旅游产品买卖双方分配职能：不同旅游服务项目间的资金分配协调职能：协调旅游活动的食、住、行、游、购、娱各方面的利益关系我国旅行社业发展的四个时期萌芽阶段解放前时期（19231949年）起步阶段起步阶段以事业单位性质为主以事业单位性质为主（19491978年）发展阶段发展阶段行业寡头垄断行业寡头垄断（19781988年）壮大阶段壮大阶段数量迅速增长（数量迅速增长（19

35、891995）提升阶段提升阶段结构调整与规范竞争（结构调整与规范竞争（1996 ）起步阶段中国旅行社业特点：初步形成两大旅行社系统中国旅行社负责接待海外华侨、外籍华人、港澳台同胞中国国际旅行社负责接待国外自费旅游者旅游以观光游览为主旅行社主要从事政治性的外交接待，不以盈利为目的，不具备企业的性质发展阶段中国旅行社业特点旅行社逐步转变为以经营服务为主的经济性产业1979年中国青年旅行社成立，中国旅行社业三足鼎立局面形成1984年旅行社体制改革，打破垄断允许各旅行社之间展开竞争，旅行社由行政或事业单位改制成为企业1984年，国家旅游局下放外联权1985年旅行社管理暂行条例颁布，旅行社管理纳入国家行

36、政管理的正规国内旅行社迅速发展起来壮大阶段中国旅行社业特点旅行社业发展进入更理性化的发展阶段1988年，旅行社业进行结构性调整，撤并小、差、低企业，扶持壮大骨干旅行社，规范了旅行社市场竞争秩序大力发展国内旅游允许中国公民出国探亲和旅游1995年，国家旅游局颁布旅行社质量保证金暂行规定，从经济上对旅行社经营的监督作用1996.10，国家旅游局颁布旅行社管理条例，重新明确旅行社经营业务范围 提升阶段中国旅行社业特点旅行社行业问题不断出现，国家开始强力整顿中国旅游市场格局发生显著变化：国内旅游蓬勃发展，出境旅游不断壮大外资旅行社不断涌入中国市场，中国旅行社业竞争进入质量竞争与特色竞争阶段旅行社对旅游

37、业运营的影响旅行社对旅游者的影响旅行社对旅游者的影响旅行社对旅游服务运营流程的影响旅行社对旅游服务运营流程的影响旅行社对旅游产业运营结构的影响旅行社对旅游产业运营结构的影响2022/10/26对旅游者决策行为的影响对旅游者决策行为的影响 旅行社能促使旅游者更早地进行旅游决策，旅行社能促使旅游者更早地进行旅游决策，可能促进当地团体出游率的提高。可能促进当地团体出游率的提高。2022/10/26对旅游者时间行为的影响对旅游者时间行为的影响对旅游者时间行为的影响对旅游者时间行为的影响2022/10/26对旅游者时间行为的影响对旅游者时间行为的影响v旅行社使旅游者出游时间由个人决定转向由集体决定。v旅

38、行社使旅游者在每个景点的游览时间缩短。2022/10/26v旅游目的地的级别多样化。v旅游目的地的住宿地选择多元化。对旅游者空间行为的影响对旅游者空间行为的影响对旅游者消费行为的影响对旅游者消费行为的影响对旅游者消费行为的影响对旅游者消费行为的影响旅行社对旅游服务流程的影响服务流程？服务质量？服务？旅行社对旅游产业运营的影响？等待是由于到达率的变化与服务时间的不确定性这两个因素共同造成的。等待已经成为一个普遍现象，但只有一种情况下等待是可以避免的：规定顾客以固定的时间间隔到达，而且服务时间也是一定的！只要服务时间不确定，即使通过预约使得到达时间固定，也同样会产生拖延。等待心理为什么等待会使我们

39、大伤脑筋：顾客的期望与感知法则。如果顾客接受的服务比他预期的要好，他就会愉快、满意地离开，并且带来扩散效应(即：满意的顾客会向他的朋友们谈起这次优质的服务)。但是要注意，扩散效应是双向的：一次服务会以同样的方式落下一个坏名声(顾客会把它当作有趣的故事，绘声绘色地向外传播)。很难“使球向上滚”的法则。即第一印象会影响接下来的服务体验；如果一项服务要求它的顾客等待，那么最好使等待的时间成为一段愉快的经历。实现“不可思议的事情”使等待至少是可以容忍的，最好是变得令人愉快和能满足人们的某种需求富于创造性和竞争性的服务管理者必须考虑到等待心理的以下几个方面等待心理：空洞无聊的感觉“自然界憎恶真空”，人们

40、不喜欢“无聊的时间”舒适的环境电话等待音乐电梯内的镜子餐厅旁边的酒吧茶位银行内的展览一只脚踏进门槛与服务相关的服务进行注意力转移先给你菜单先让你填表担心是否被遗忘？让顾客知道他还要等多久，知道你仍然在关心他因等待安排中的不公平容易引起愤怒多个服务台的叫号服务（银行）（但对于紧急服务需要特殊处理）特殊顾客的优先服务（银行的VIP服务、机场的贵宾室等 等）坐下来和站着的都需要服务等待经济学等待也是需要成本的由于顾客的等待可以使有限的服务能力得到更充分的利用，因此，可以被视为是对生产力的贡献。顾客排队等待接受服务的情况类似于一个制造性企业的在制品存货。服务企业实际上是将顾客作为存货来提高服务过程的整

41、体效率。在服务系统中，服务设施的超负荷使用是以顾客的等待为代价的。典型的例子有邮局、诊所和福利部门，这些利用率很高的场所总是排着长队。排队系统的可能形式：（1）服务台在同一时间可以服务于多个顾客。例如公共汽车、飞机和电梯这些交通系统都是批量服务的。（2）消费者不一定需要到达服务设施；在某些系统中，实际上是服务台来到消费者面前。这排队形式有：火警、匪警和救护车等城市服务。（3）服务可能包括一系列排队或更复杂的排队网络组成的几个阶段。例如，像迪斯尼乐园一类的公共游乐场中的幽灵城堡，排队就被分成几个阶段，这样，游客可以分批进入城堡游览，并且在等待过程中获得消遣(例如，首先是在门外的路上排队，然后是在

42、前庭等候，最后才坐上游览车)。排队系统的基本特征排队系统的基本特征A 排队模式优点：(1)可以提供差别服务。超级市场的快速结账口就是一个例子。购买少量商品的顾客可以在快速结账口得到较快的服务，避免了为很少的商品而等待很长的时间。(2)可以进行劳动分工。例如，服务到车上的路边银行安排比较有经验的出纳员负责商业窗口。(3)顾客可以选择其偏好的某一特定服务台。(4)有助于减少不加入队伍的现象。如果顾客到达时，看到只在一个服务台前排了一条长长的队伍，他们通常会认为，这说明需要等待很长时间，于是会决定不加入队伍。B排队模式优点：(1)这种方式使所有顾客都遵循先到达者先服务的规则，从而保证了公平性。(2)

43、只有一条队伍，因此，顾客不会因看到别人加入的队伍移动得更快而着急。(3)只在队伍的尾端有一个入口，这使得插队和退出队伍变得困难。(4)当每位顾客进行交易的时候，他身后没有人紧邻着他，所以提高了服务的私密性。(5)由于缩短了顾客排队等待的平均时间，所以这种安排方式的效率比较高。排队模式优点：可以自由走动 可以带动“冲动消费”隐藏排队队伍娱乐场售票处见到里面的游乐等待人数排队等待规则先达者先服务：对所有的顾客均一视同仁，因而对于排队等待服务的顾客来说是公平的。由于这一方法只根据顾客在队伍中的位置来确定下一位接受服务的顾客，除此以外不需要其他信息，因而这被视为是一种静态的规则。短运行时间法则：缩短顾

44、客在系统中的平均时间，但是这种规则很少单独使用，否则运行时间长的任务就会不断让位于后到达的、但运行时间较短的任务，从而被无限地搁置下去。根据最短服务时间来选择下一个接受服务的任务，就会导致需要较长服务时间的任务过多地等待。一般的做法是，先根据某一属性对到达的任务进行优先级别的分类，然后再在每个优先级别中使用先到达者先服务的法则。最高优先权法则：，一项正在进行的服务会被中断，先为刚刚到达的、但具有最高优先权的顾客提供服务。排队规则会极大地影响等待中的顾客离开队伍的可能性：及时预期等待时间的信息服务过程也可以影响排队活泼有趣自动化区别对待模糊化供需管理服务的需求与供给的不平衡是一种常态，如何管理这

45、种供给与需求？服务产品不能贮存服务体验不能转移文化与习惯也造成服务需求波动需求管理：不能把服务需求的过分波动视为一件不可避免的事情而被动接受它。服务系统能够通过使用主动和被动的方法来调节需求。通过调节需求，可以降低服务需求周期性的变化。虽然顾客到来的时间间隔总是随机的，但平均到达率在长期中将会是稳定的。划分需求：对某项服务的需求总是多元来源的：航空公司的客源总分为工作日商务游客和节假日旅游乘客。需求可以分为随机需求和计划需求划分需求，采用预约方式来调节供需调整价格，采用差异化价格 来调节供需（价格歧视政策）根据时间进行价格差异：(1)长途电话的周末和夜间收费率；(2)电影院的日场或在下午6点以

46、前实行降价；(3)位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房价；(4)公共事业公司在高峰需求期的定价。根据区位进行价格差异：（1）公园内不同位置酒店的价格 不一样；（2）公园不同入口的门票价格不一样。促进非高峰期的需求：寻找需求的不同来源会导致对非高峰期服务能力创造性的使用。将暑假的学生宿舍作为青年旅馆将淡季的酒店作为培训基地采用促进非高峰期需求的策略有利于提高服务设施在其他时间的充分利用淡季酒店提前预订给更多的折扣春节前提前购年货给予优惠。开发互补性服务便利店提供特快专递代办服务便利店提供交通卡充值服务电影院门口提供饮食服务使用预订系统及进行超额预订网络预订系统超额预订供给管理工作班次计划需求预测

47、转化为接线员的班次计划班次安排接线员班次休息时间和有限的每周工作班次计划有一日内调节，就有一周内调节按照前述方法进行周内调节提高顾客的参与度创造可调整的能力餐厅员工在闲时准备餐台花式共享服务能力学院与第三方共用某些设施交叉培训员工雇用临时工收益管理：适用范围：收益管理最适合于具有下述特征的服务企业：相对固定的能力。细分市场的能力。易逝的存货事先售出产品波动的需求低边际销售成本和高边际能力改变成本旅游运营管理-库存管理企业必须尽可能减少存货，以面对目前的竞争趋势 改善供应链流程及管理供应链的信息系统以改善存货周转率设计存货控制模式协助管理阶层降低成本库存的定义一个机构中所存放的须用项目或资源。一

48、个库存系统就是一组政策和管控措施，用以监控库存量、决定必须保持的量、什么时候必须补充库存及须采购的量。制造业原材料、成品、零件、消耗品和在制品服务业贩卖的商品或提供服务所必需的消耗品服务业库存与制造业库存的对比成本，服务业库存通常不包括订货或设备费用的库存技术产品数量，服务业的产品数量远超过生产企业有限的货架空间，关键在于如何分配货架销售流失和欠交订单产品替代品需求偏差，服务需求的变化快信息的准确性服务业的库存关键是辅助物品的库存库存在服务业中的作用：分离式库存：，两种不同类型的流程存在于一个系统之中。一个信息流程始于顾客而止于商品或服务，另一个流程是确凿的物流(本例中是从生产商到顾客)在每一

49、系统阶段的库存方式的展现 季节性库存：有些服务具有强烈的季节性。请考虑年终的玩具店、夏季假期的露营物品商店和春季耕种时节的园艺用品商店。对于季节性高的服务，商店必须在高需求到来之前准备充足的存货以满足顾客的需求。投机性库存：若一种商品有涨价的趋势，则在未涨价之前对其进行囤积就比涨价后再进货要节省许多。维持投机性库存的战略被称为“预先购买”。与此战略相反的例子发生在1 9 9 6年春季，当时美国的石油公司预计伊拉克的石油会重新进入国际市场，而这会减少石油资源的市场价值。这些石油公司不想因为拥有比伊拉克石油更昂贵的巨大储备而在价格下跌时受损，他们就卖出了大量的石油预先抛售。周期性库存：周期性库存这

50、个术语指库存水平的一般变化。也就是说，库存水平在订货收到后达到最高，在新的订货被收到之前减至最低点。途中库存：指货物已被订购但还未到达时的库存。安全库存：一个有效的服务企业应包括具有可满足预期需求的库存。存在于动态环境中的服务意味着从订货至交货时间的不确定性以及需求量的不断变动。为了应付此种不能预期到的波动，许多服务机构都有额外的存货以备不时之需。这些额外的库存就称为安全库存。库存管理有三个基本问题：(1)订购数量是多少？(2)何时进行订货？(即再订货点的问题)(3)应维持多少安全库存？服务业库存策略表现为三个方面：分类：决定什么产品应该储存分配：决定储存的产品中每种应该占多少货架空间补给：什