《服务顾问培训》PPT课件.ppt

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1、丰田服务顾问培训教程丰田服务顾问培训教程七步法服务流程基础七步法服务流程基础 江西广汽丰华销售有限公司七七 步步 法法 服服 务务 流流 程程预预 约约维修工单维修工单派工与生产派工与生产质量控制质量控制交交 车车跟踪服务跟踪服务接接 待待 江西广汽丰华销售有限公司l将服务流程系统化并减少实施周期时间将服务流程系统化并减少实施周期时间七步法服务流程的益处七步法服务流程的益处l使用预约控制（平准化）获得更均衡工作负荷使用预约控制（平准化）获得更均衡工作负荷l更好工作解释和顾客关怀（增强更好工作解释和顾客关怀（增强CS）l增进零件与服务部门间的同步工作性增进零件与服务部门间的同步工作性l增加员工满

2、意度进而是获得顾客满意与保有量增加员工满意度进而是获得顾客满意与保有量 江西广汽丰华销售有限公司预预 约约目目 的的 预约流程的目的是控制服务部门的顾客与车辆 的流量，这使得服务顾问可以摆脱接待压力，与 到店顾客充分交流从而增加顾客满意程度。江西广汽丰华销售有限公司预约流程的作用预约流程的作用l控制客户数量、防止车辆拥塞控制客户数量、防止车辆拥塞l分派足够的时间去清楚地了解客户的需求分派足够的时间去清楚地了解客户的需求l客户到达前确认零件情况客户到达前确认零件情况l监控监控 安排所有可使用的技术员工作时间安排所有可使用的技术员工作时间l有效处理有效处理“随到随到”客户客户 返修返修 江西广汽丰

3、华销售有限公司好的预约系统可以实现平滑的工作流程好的预约系统可以实现平滑的工作流程安排客户预约时间安排客户预约时间分配给每个技术员分配给每个技术员与零件信息同步与零件信息同步 江西广汽丰华销售有限公司预约要知道的参数预约要知道的参数l预约率预约率l失约率失约率l工作分类工作分类l滞留车数量和原因滞留车数量和原因 江西广汽丰华销售有限公司如何对待预约客户？如何对待预约客户？l优先入厂优先入厂/绿色通道绿色通道l预约工位预约工位l优先结帐优先结帐l优先洗车优先洗车l预约积分预约积分/礼品礼品 江西广汽丰华销售有限公司如何对待失约客户？如何对待失约客户？l失约客户失约客户l预约客户再次确认预约客户再

4、次确认l预约工保留时间预约工保留时间l失约客户跟踪失约客户跟踪 江西广汽丰华销售有限公司总总 结结l预约系统可以有效地分配工作到维修车间，并且安排足预约系统可以有效地分配工作到维修车间，并且安排足 够的时间给每个客户从而提高客户满意度。够的时间给每个客户从而提高客户满意度。l如果预约系统有作用，其它的工作过程可变得有效平滑。如果预约系统有作用，其它的工作过程可变得有效平滑。江西广汽丰华销售有限公司接接 待待 江西广汽丰华销售有限公司接接 待待接待环节的目的接待环节的目的 接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务 顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体顾问聚在

5、一起的氛围，为营造积极的服务体 验打下基础。验打下基础。江西广汽丰华销售有限公司l清楚可见的经销店入口，接待柜台以及顾客停车区域标识清楚可见的经销店入口，接待柜台以及顾客停车区域标识接待环节的要求接待环节的要求l及时和礼貌地与顾客打招呼及时和礼貌地与顾客打招呼l在接待环节中将车辆，顾客和服务顾问聚在一起在接待环节中将车辆，顾客和服务顾问聚在一起l最小延迟接待顾客车辆的时间从而保证充分的解释说明时间最小延迟接待顾客车辆的时间从而保证充分的解释说明时间l按要求向工长或技师组长寻求技术支持按要求向工长或技师组长寻求技术支持 江西广汽丰华销售有限公司l工作起止时间工作起止时间1、标识、标识l早到者服务

6、（值班）早到者服务（值班）l服务站进出口应清楚可见服务站进出口应清楚可见l带指示箭头的接待处标识带指示箭头的接待处标识l客户停车位客户停车位 江西广汽丰华销售有限公司l客户休息室及洗车间客户休息室及洗车间l付款选择付款选择标识清楚可见并用明确的文字表达标识清楚可见并用明确的文字表达l合适的停车位（数量足够，位置合理合适的停车位（数量足够，位置合理2、设施、设施l清洁，吸引人的客户休息室清洁，吸引人的客户休息室l礼仪交通工具礼仪交通工具l座椅套座椅套 脚垫脚垫 方向盘套方向盘套l有吸引力有吸引力 及时更新的促销材料及时更新的促销材料 服务手册服务手册 江西广汽丰华销售有限公司l个人仪表个人仪表

7、修饰修饰3、服务顾问、服务顾问l清楚地身份鉴别，通过制服和胸牌清楚地身份鉴别，通过制服和胸牌l提问和倾听技巧提问和倾听技巧l维修工单填写维修工单填写l每位服务顾问每天处理每位服务顾问每天处理15到到20个维修工单个维修工单 江西广汽丰华销售有限公司l问候客户的到达问候客户的到达5、接待过程、接待过程l回顾以前的修理记录回顾以前的修理记录l如果是较复杂的问题，请使用预诊断表如果是较复杂的问题，请使用预诊断表l在客户面前安放三件套在客户面前安放三件套l执行车辆环车检查执行车辆环车检查 江西广汽丰华销售有限公司l解释服务需要，益处，费用和工作时间表解释服务需要，益处，费用和工作时间表l对认为对认为

8、是必要的额外工作提供建议是必要的额外工作提供建议4、接待过程、接待过程l顾客签名顾客签名l车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内l确认车辆钥匙和停车车位的号码确认车辆钥匙和停车车位的号码l询问客户是否要检查更换零件询问客户是否要检查更换零件 江西广汽丰华销售有限公司接接 待待 江西广汽丰华销售有限公司维修工单维修工单工作明细额外信息车辆明细客户明细l客户的姓名和地址客户的姓名和地址客户信息客户信息l电话号码电话号码l付款方式付款方式l客户签名客户签名 江西广汽丰华销售有限公司l车身号码车身号码车辆明细车辆明细l车辆型号车辆型号l生产日期生产日期l车辆登记日（车

9、辆登记日（PDS）l车辆牌号车辆牌号 江西广汽丰华销售有限公司l里程表读数里程表读数l客户要求的详细描述客户要求的详细描述工作明细工作明细l估价估价l技术员的做工作的详细描述技术员的做工作的详细描述l工作起止时间的记录工作起止时间的记录l质量检查的证明（车是主任或总检签名）质量检查的证明（车是主任或总检签名）江西广汽丰华销售有限公司l维持记生产率的工作环境（清洁、有序等）维持记生产率的工作环境（清洁、有序等）额外信息额外信息l跟进技师的工作状态跟进技师的工作状态l和零件部的交流和零件部的交流 同步性同步性l一次分配一张维修工单给一个技师一次分配一张维修工单给一个技师l优先对待返修客户优先对待返

10、修客户 等待中客户等待中客户 江西广汽丰华销售有限公司派工与生产派工与生产l确保一次修复确保一次修复额外信息额外信息l减少返修投诉的发生减少返修投诉的发生l增加顾客满意度和顾客保有量增加顾客满意度和顾客保有量l增加雇员满意度增加雇员满意度 江西广汽丰华销售有限公司质量控制质量控制l质量控制表，维修工单上的签字质量控制表，维修工单上的签字记录结果记录结果l报告任何没有通过检查的车辆报告任何没有通过检查的车辆l确定故障原因并提供反馈确定故障原因并提供反馈l通知客户质量控制过程通知客户质量控制过程 江西广汽丰华销售有限公司 定义：定义：指没有通过服务站内部质量检查的车辆，指没有通过服务站内部质量检查

11、的车辆，或者是车辆出厂后由于客户对修理情况不或者是车辆出厂后由于客户对修理情况不 满意，带因来再次修理的车辆。满意，带因来再次修理的车辆。返修返修 江西广汽丰华销售有限公司l服务顾问提问技巧较差服务顾问提问技巧较差返修的可能原因返修的可能原因l没有确定没有确定“主要维修项目主要维修项目”l错误的诊断错误的诊断l技术员水平较差（错误的工作给了错误的技术员）技术员水平较差（错误的工作给了错误的技术员）l缺乏工具或其他设备缺乏工具或其他设备 江西广汽丰华销售有限公司l 交车过程中解释说明不够交车过程中解释说明不够交车程序如下：交车程序如下：1、证实质量控制已经完成、证实质量控制已经完成2、确认顾客的

12、要求已经达到、确认顾客的要求已经达到3、原始估价和实际是否相符、原始估价和实际是否相符4、通知顾客来提车、通知顾客来提车5、顾客到在时热情问候、顾客到在时热情问候6、服务顾问展示更换的零件，解释说明已做工作和费用、服务顾问展示更换的零件，解释说明已做工作和费用7、确定跟踪服务的方式、确定跟踪服务的方式8、建议下次服务时间或额外项目、建议下次服务时间或额外项目9、收款、收款 提供收款证明（收据提供收款证明（收据/发票）发票）10、交车给顾客并陪同取车、交车给顾客并陪同取车/当着顾客的面取下座椅套等当着顾客的面取下座椅套等11、感谢顾客的光临、感谢顾客的光临额外信息额外信息 江西广汽丰华销售有限公

13、司交车交车l未及时交车未及时交车交车过程可能造成的投诉交车过程可能造成的投诉l交车时发现车身划痕交车时发现车身划痕l费用增加费用增加l车辆清洁度差车辆清洁度差l顾客质疑所做维修保养项目顾客质疑所做维修保养项目 江西广汽丰华销售有限公司l制定跟踪服务规程制定跟踪服务规程额外信息额外信息l三天内联系顾客三天内联系顾客l电话，电话，e-mail的直接回访方式或采用直邮形式联络顾客的直接回访方式或采用直邮形式联络顾客l记录顾客的反映记录顾客的反映 江西广汽丰华销售有限公司维修后跟踪服务维修后跟踪服务l跟进顾客要求或不满意顾客的提出的事项跟进顾客要求或不满意顾客的提出的事项l准备准备-顾客维修工单，维修

14、履历顾客维修工单，维修履历电话回访的方式电话回访的方式l确认确认 接电话的人是要追查对象接电话的人是要追查对象l请求请求 询问是否方便通话询问是否方便通话l解释解释 来电原因（确认满意度，并非销售）来电原因（确认满意度，并非销售）l倾听倾听 来自顾客的评价来自顾客的评价 江西广汽丰华销售有限公司l感谢顾客感谢顾客 给予的回访时间给予的回访时间l丰田七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合。丰田七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合。结结 论论l通过跟进丰田关怀顾客服务七步法，可以确保持续的客户满意通过跟进丰田关怀顾客服务七步法，可以确保持续的客户满意 度，从而实现客户量增加和利润增加。度，从而实现客户量增加和利润增加。江西广汽丰华销售有限公司 江西广汽丰华销售有限公司