《学习的重要性》PPT课件.ppt

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1、礼仪的重要性礼仪的重要性章安莉章安莉2009-11-22前前 言言 公司员工是否懂得和运用现代公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界经营管理境界.商务礼仪商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。礼仪的重要性礼仪的重要性 根据国家统计局陆续发布的各项统计数据根据国家统计局陆续发布的各项统计数据表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料生表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料生产已趋于饱和。也就是说，

2、同类产品可供选择产已趋于饱和。也就是说，同类产品可供选择越来越多元化，顾客购买的已不仅仅是产品本越来越多元化，顾客购买的已不仅仅是产品本身，商品的质量，工作人员的态度，随之相关身，商品的质量，工作人员的态度，随之相关的服务，是现在顾客选择购买的新标准。的服务，是现在顾客选择购买的新标准。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行中获得持续，较强的核心竞争力。能在同行中获得持续，较强的核心竞争力。仪容、穿着与姿势仪容、穿着与姿势头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也异发型。男性

3、不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰不用华丽头饰眼睛眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻子：鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：胡子：胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。胡或其他怪状胡子。嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无

4、泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。艳丽口红。艳丽口红。艳丽口红。脸：脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。迹。迹。迹。脖子：脖子：不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。手：手：洁净。指

5、甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与 身份。身份。身份。身份。胸饰与女性服装胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工 作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。

6、穿职业作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。袖装和超短裙。袖装和超短裙。袖装和超短裙。皮带：皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘鞋袜搭配得当。系好鞋带。

7、鞋面洁净亮泽，无尘鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。袜，袜子不要褪落和脱丝。袜，袜子不要褪落和脱丝。袜，袜子不要褪落和脱丝。站站 立立男性站姿：男性站姿：双脚平行打开，双手握于小双脚平

8、行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。自己平级的女职员。女性站姿女性站姿:双脚要靠拢，双脚要靠拢，膝盖打直，膝盖打直，双手握于腹前双手握于腹前。就就 座座男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻

9、握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成与小腿成与小腿成与小腿成9090度。如坐在深而软的沙发上，应坐在度。如坐在深而软的沙发上，应坐在度。如坐在深而软的沙发上，应坐在度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别

10、二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。人桌椅上。人桌椅上。人桌椅上。女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。话对象。行行 走走男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八 字步。字步。字步。字步。女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔

11、自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间夹置于臂膀间夹置于臂膀间夹置于臂膀间礼仪的效果礼仪的效果 服务是最能够创造价值的利器，体现服服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。务的手段离不开礼仪的运用。现代的礼仪就是要把现代的礼仪就是要把“无形的服务有形化无形的服务有形化”使得有形规范的服务和销售过程进行完美的使得有形规范的服务和销售过程进行完美的结合。结合。在终端你的礼仪风范也很重要，顾客的迎在终端你的礼仪风范也很重要，顾客的迎来送往也是一种礼仪的体现和

12、个人素质的展来送往也是一种礼仪的体现和个人素质的展示。示。礼仪无处不在礼仪无处不在一、上班的着装。上班的着装。二二、接待顾客的礼貌：接待顾客的礼貌：问候语问候语 夸奖语夸奖语 欢送语欢送语 接送客户时，行接送客户时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。三三、沟通沟通 眼睛盯着顾客讲解眼睛盯着顾客讲解，以示尊重。，以示尊重。不卑不亢。不卑不亢。细心体贴的照顾好每一位顾客。细心体贴的照顾好每一位顾客。表情神态礼仪表情神态礼仪笑容笑容可以调节情绪可以调节情绪可以消除隔阂可以消除隔阂可以获取回报可以获取回报有益身心健康有益身心健康自我介绍自我介绍在不妨碍他人工作在不妨碍他人工作和交际的情况下进和交际的情况下进行

13、。行。介绍的内容：公司介绍的内容：公司名称、职位、姓名。名称、职位、姓名。给对方一个自我介给对方一个自我介绍的机会。绍的机会。您好！我是帅康您好！我是帅康您好！我是帅康您好！我是帅康集团北京分公司集团北京分公司集团北京分公司集团北京分公司的业务代表，我的业务代表，我的业务代表，我的业务代表，我叫章安莉。叫章安莉。叫章安莉。叫章安莉。请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？介绍他人介绍他人顺序顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高 者、长辈、女士和已婚者。者、长辈、女士和

14、已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍介绍xxx总监。总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。称称 呼呼国际惯例国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。称已婚女性为女

15、士、夫人和太太。中国特色中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。过去称服务员，现在大都称先生、小姐。致致 意意 点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特

16、定场合（酒会、舞会）。经常电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。面之交者，也可相互点头致意。点头的方式点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点面带微笑，头部微微向下一点即可即可。礼仪的涉及面较广，我们今天只讲了其中礼仪的涉及面较广，我们今天只讲了其中的一小部分，目地提高每个人的一小部分，目地提高每个人 自身的修养，增自身的修养，增加你的销售效益，充分的利用所学到的点滴礼加你的销售效益，充分的利用所学到的点滴礼仪常识，为你为公司创造利润。仪常识，为你为公司创造利润。人的容貌很重要，但要有内涵，要注重自人的容貌很重要，但要有内涵，要注重自身的修养，做一个很有教养的人，从我做起，身的修养，做一个很有教养的人，从我做起，我们社会的文明就会前进一步，一切不良陋习我们社会的文明就会前进一步，一切不良陋习在文明的环境中就会遭到鄙弃。在文明的环境中就会遭到鄙弃。祝您成功！祝您成功！女士：礼貌女士：礼貌+气质气质男士：风度男士：风度+学识学识