许昌国家发制品及护发用品质量监督监督检查中心管理方案.docx

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1、许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心管理方案单位:许昌市嘉瑞物业管理有限公司法人: (签字或盖章)日期: 2012年5月5日 公司印章:目 录第1章 许昌市嘉瑞物业管理有限公司简介 3第2章 许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心概况 管理特点分析 6第3章 许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼物业管理服务思路 10第4章 物业管理服务承诺 14第5章 前期物资装备一览表 16第6章 物业管理服务费用测算17第7章 安管服务方案 18第8章 保洁服务方案 27第9章 物业工程部管理制度 31第10章 绿化管理方案 36几点说明38 结 束 语 39 第一章 许昌市嘉瑞物业管理有

2、限公司简介1.1 我们的实力许昌市嘉瑞物业管理有限公司成立于二零零六年十二月，注册资金五十万元，管理面积积30多万平方米，现为许昌市三级资质物业管理企业。许昌市嘉瑞物业拥有物业管理企业人近390余名，全员持证上岗率高达95%。许昌市嘉瑞物业管理服务项目涵盖了写字（办公）楼、机关后勤、商业地产、住宅等所有物业类型，并以许昌市为核心，服务项目遍及五县两区物业全程托管、以高端物业为前瞻，自2008年实行市场拓展以来，几乎以每年 1.5万平方的速度拓展着自己的管理服务领域。1.2 我们的理念核心价值观：敬业 创新 守信 责任质量方针：为业主、雇主创造价值，让客户持续满意。团队精神：打造永争一流的团队精

3、神树立质量第一的服务意识营造健康向上的企业文化牢记敢于担当的社会责任1.3 物业管理宗旨以人为本 人才就是资产 嘉瑞物业的每位员工都具有丰富的物业管理服务经验以专业的知识和技能为客户服务以客为尊 凡事以客为尊 以满足客户的不同需求为己任 耐心聆听 热情服务 依据客户所需 制定适合方案以质为先 竭诚为客户提供优质服务 努力做到零缺陷 创造最佳性价比1.4 我们的常年合作项目物业名称物业类型托管类型许昌市公安局市直机关物业保洁包干制公安魏都分局区直机关物业保洁包干制许昌财政局市直机关物业保洁包干制许昌市交通局市直机关物业包干制许昌车检所区直机关物业包干制许昌人行市直机关物业保洁包干制许昌交通银行区

4、直机关物业保洁包干制许昌光大银行市直机关物业保洁包干制许昌农行区直机关物业包干制许昌民生银行市直机关物业包干制东城管委会区直机关物业包干制许昌地税局市直机关物业许昌市中行市直机关物业等共20多个常年合作单位第2章 许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心概况 管理特点分析2.1许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼概况许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼雄踞许昌东郊黄金地段-天宝东路。交通便利，地理位置极其优越。许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼的整个建筑造型新颖别致，采用国际前沿建筑设计理念，并采用玻璃幕墙及高级石材作为装修主料，整体建筑结构庄严肃穆，同时又不乏

5、强烈的时代感和现代气息。许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公大楼地上19层为办公用房，主要包括办公室、会议室等，地下一层为停车场，整体建筑面积逾 平方米。2.2许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼物业管理特点l 需要品牌物业管理为之装扮好的物业需要好的物业管理呵护，需要好的物业管理品牌为之装扮，只有这样才能充分展示物业的特点，才能使物业物有所值。许昌嘉瑞物业管理有限公司现为国家三级资质物业管理企业。公司以发展求生存，通过先进的管理策划，规范的操作实施，国际标准的导入，科学与系统的培训，有效的监督、评估和调整等步骤，广泛借鉴其他知名企业的先进经验，并结合自身的资源优势，实施以关

6、怀员工、关注顾客、客户的需求，关注环境的温馨和谐，关注物业整体氛围为特征的物业管理，形成具有鲜明特色的嘉瑞物业文化及其雄心勃勃的主体发展规划。如今，嘉瑞物业已顺利引入ISO9001和ISO14001质量管理体系，并发展成为融住宅、商业、写字楼、政府办公楼和复合型物业为一体的多元化全程物业管理服务公司。嘉瑞物业人有实力、有决心、有信心，在许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公大楼的物业管理上创佳绩。l 安全管理是重中之重许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公大楼地理位置的特殊性和使用功能的综合性决定了其人流的复杂性，因此安全管理是物业服务的重中之重。嘉瑞物业以ISO9001和ISO1

7、4001质量环境管理体系中制定的护管工作程序文件及其作业指导书为标准，严格按照作业程序文件进行管理，对安管人员采用“培训考试抽查考核”的PDCA循环控制体系，确保环境安全有序，并根据各项记录及时调整人员和管理范围，做到防范区域无盲点。公司还针对办公大楼的特点，在安管员定岗方面，按照内外相分离的基本原则，因地设岗，因区设岗，严格控制人流走向，重点加强办公区域安全力量，使领导放心。l 需对办公大楼的整体运作具有丰富的经验和优势许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公大楼一举将公共秩序维护、监控、绿化、保洁、工程委托给物业公司。足以彰显许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心各级领导的魄力和决心

8、，对整个许昌东区机关后勤社会化改制具有极强的典范作用。塑造良好的外在形象许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心在某种程度上承担着有效维护许昌市发制品及护发用品系统公务形象的义务，而社会发制品各界所首先接触到的，很大程度上是作为服务者的物业管理企业，这就要求物业管理企业必须具备强烈的形象服务意识。许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼一方面承担着保障正常办公秩序的重任，另一方面还代表着许昌市发制品及护发用品企业的对外形象，作为服务者的物业管理企业，就必须严格贯彻落实各项服务要求，尤其是服务意识的培养，规范各种操作程序，并通过持续性培训学习树立良好的外在公务形象，无论是言行举止，还是作业

9、服务，都必须紧密配合许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心的形象需求，进而将许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼打造成为许昌市东区一流行政办公大楼。嘉瑞物业始终以“源于心诚 始于完美”为核心，将礼仪化服务系统融入到ISO9001和ISO14001质量环境管理体系中去，并制订了嘉瑞物业文明礼貌用语100句等诸多礼仪服务程序，各项目客户满意率始终在95%以上，必将有效满足许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心形象性这一需求。第3章 许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼物业管理服务思路经过详细的现场勘察和交流沟通，秉着“强力保障 优化形象”的指导思想，针对许昌市东郊的规划特点

10、和许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心的对物业需求特点，我们的物业管理服务整体思路是：“一个中心、两个基本点”。“一个中心” 是指我们的一切工作全部围绕“许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心服务”这个工作中心；“两个基本点” 是指以强力保障为基本点，以优化形象为基本点。根据许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼的物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼特色服务”的一体化模式，在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心的对外窗口形象，并强力保障许昌国家发制品及

11、护发用品质量监督检查中心的正常办公秩序。 优化形象 专业与政治共建作为许昌市许昌国家发制品及护发用品系统的最高行政机构，许昌国家发制品及护发用品企业拥有良好的社会口碑，其各级领导勤奋务实的工作作风更是给我们树立了榜样，而许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心的工作特性就要求我们必须拥有良好的外在形象和过硬的政治素质。针对许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心的这一特点，结合嘉瑞物业完善的礼仪化服务体系，我们提出了“优化形象 专业与政治共建”的物业管理服务思路。“优化形象 ”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照嘉瑞物业关于工装的相关规定和嘉瑞物业文明用语100

12、句的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质，逐步建立起许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心具有工作特点的礼仪化服务系统。节能降耗 清洁与养护互补清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针对许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼各项建筑指标，结合嘉瑞物业成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗 清洁与养护互补”的清洁服务思路。 “节能降耗 清洁与养护互补”是针对许昌国家发制品及护发

13、用品质量监督检查中心办公楼装修高档的特点所提出的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而嘉瑞物业完善的ISO9001和ISO14001质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。细化服务 考核与培训并重物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼这样的智能物业更应如此，针对该办公楼的特点，我们提出了“细化服务 考核与培训并重”的物业管理服务思路。“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，

14、还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，严格按照嘉瑞物业ISO9001和ISO14001质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心的工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。“细化服务 考核与培训并重”是许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心服务的重要内容，也是全面提升公共秩序维护品质 的核心部分，这必将促

15、进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。第四章 物业管理服务承诺嘉瑞物业力争接管一年内使其成为许昌市办公楼物业管理的典范之一： 一年内客户满意率达到95以上。 质量环境管理体系运行规范有效。 一年内达到市级的物业管理示范办公楼标准。4.1 管理承诺暨要求达到的最终效果序号指标名称承诺指标完成承诺指标的措施1区内治安案件发生率1以下实行24小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。2保洁率99以上保洁员八小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁工作落实到人，监督检查得力，严格考核。3客户有效投诉率2以下采取措施，加强与客户沟通，定期走访客户，征求管理意见，强化服务意识，及时为客户排忧解难。做到

16、投诉处理有结果，有记录和回访。客户投诉处理率100投诉回访率1004客户对管理服务满意率95以上实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。4.2其他承诺4.2.1关于招投标的有关承诺 嘉瑞物业管理公司完全同意和接受许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心的招标要求，并承诺如下：l 公司中标后，将立即派人进驻许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼，开展前期准备工作。l 在合同有效期内本公司违约，给企业造成损失，嘉瑞物业管理有限公司将对此予以责任补偿。l 合同期内，本公司决不会向第三方转让中标项目，对部分可能分包或非关键的分包项目，管理处

17、一定事前告知许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心相关部门。4.2.2 物业管理公司管理服务合同履行承诺如果嘉瑞物业管理公司中标后，有关委托管理合同规定的内容全部由许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼管理处负责实施，管理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务，具体承诺如下：l 根据有关法律法规及本合同的约定，制定物业管理制度。l 对办公楼的公用设施如需整改、扩建或完善配套项目，必须与许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心协商，并经过相关部门同意，报请有关部门批准后方可执行。l 本合同终止时，管理处将向许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心移交全部管理用房、物业管理物

18、资装备及物业管理全部资料。第五章 前期物资装备一览表5.1 办公物资装备项目数量备注办公桌椅4套文件柜2组电话机4部5.2 护管装备 项目数量备注对讲机5部警棍、机套等3副5.3 保洁物资装备项目数量备注玻璃水刮6套喷雾器2台更衣储物柜2组垃圾兜，扫，拖把各14个垃圾车1辆第六章 物业管理服务费用测算6.1 物业管理服务费用测算6.1.1人工费用用目项费人员数量（人）工资标准（元/月）社会统筹（元/月，工资标准的24.4%）医疗保险（元/月，工资标准的8%）工装（元/月）合计（元/月）项目经理125000002500安管12160000019200监控员316000004800保洁员12140

19、0000 16800绿化120000002000电工待定合计 2945300不可预见费按照以上项目费用总和的2%计算0集团管理费按照以上项目总和的5%计算0管理利润按照以上项目总和的5%计算0税金按照以上项目总和的6%计算0合计45300元/月注：以上费用包括公司不可预见费、集团管理费、管理利润、税金、员工服装，保洁用品（垃圾桶 拖把 尘推 清洁剂 洁厕剂 光亮剂等。）第七章 安管服务方案7.1 岗位设置与职责说明7.1.1岗位设置岗 位人员配备数量要求小 计安管班长（兼机动岗）3人高中以上学历，转业军人，有三年以上工作经验，品貌端正，有良好组织协调能力，责任心较强3人固定岗固定岗，门卫，巡逻

20、共6人，大堂3人，监控3人高中以上学历，退伍军人，有三年以上工作经验，品貌端正，责任心较强12人7.1.2 职责说明岗位定岗位置人员配备数量职责区域办公楼大院出入口每班3人，共9人区内车辆、人流进入管制文明岗、巡逻岗办公楼一楼大厅3人区内人流进出管制、安全防范监控室每班1人，共3人区内全方位视频，消防监控7.2 安管服务细则7.2.1 安全管理职责巡查监督-防止罪案发生。车辆管理-维护交通秩序，确保车辆安全7.2.3 交通车辆管理l 交验有关证件。l 严禁车辆在场内维修、加油、清洗，乱丢垃圾。l 注意提醒车主关好车门窗，贵重物品随身携带。l 对在地下车场内由车辆搬运进出的货物按照有关规定进行严

21、格查验。l 指挥车辆按位泊车，保持交通顺畅。l 对VIP人员的预留车位进行监督管理，确保VIP的正常停车。l 冬季下雪天，及时清理路面积雪，保证区内交通顺畅。7.2.4 区内管理工作内容：巡逻管理，登记管理，日间管理，夜间管理。工作要点：l 严密巡查，根据制定所有巡逻路线，并按规定路线和时间实行24小时巡逻守卫制度。l 完善区域内安全技防管理，合理利用护管设备设施，配合人防确保安全。l 重点区域，重点管理。对大厅外围、地下停车场等区域加强防范。l 按要求做好日常安全管理工作记录及交接班记录。l 各安全岗职责和安全责任区域明确，确保日间和夜间安全管理。日间重点在广场、车场区域，夜间重点在广场进出

22、区域和地下停车场区域等。l 非常气候时，注意防风、防水等问题，宣传、检查、关好大楼门窗，检查室外广告牌的稳固情况，检查排污沟渠是否顺畅。7.2.5 紧急事件处理程序工作内容：各种紧急事件和突发事件的处理，及时协调各方关系和力量，确保正常办公秩序。工作要点：l 各安全岗遇紧急突发事件，应作出快速反应，并与机动岗取得联系，以求同伴的快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，密切注意事态发展。事件处理后，相关的安全岗也应及时将处理结果反馈上级并做好质量记录。l 经支援人员赶至事件现场，如仍不能得以控制，机动岗应立即向上级报告作整体调度，通知其他备勤人员迅速支援。l 如调动增援人员仍不能控制或解决，则需向社

23、会机构求助，并迅速向业主有关领导和公司相关领导汇报。l 事件处理后，所有人员必须做好详细的质量记录备查。l 固定岗发现非本区域情况，应根据情况报告机动岗或巡逻岗处理，在未经许可下不得擅离岗位。l 参与处理紧急事件的各安全管理人在事件处理过程中要注意随时保持与机动岗联系，以便机动岗及时作出安排和决策。7.3 安管服务工作标准7.3.1 日常工作标准项目内 容着 装1、 上岗须着公司统一的护管员制服，戴好帽子，系正领带，扎紧武装带，衣领钮扣全部扣好。2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。3、制服领口、袖口处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、手机、锁匙扣等）

24、，制服衣袋不得装过大过厚物品。4、非当值班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带制服离开辖区。行为举止1、 上岗时举止应文明、大方。2、头发要整洁，不留长发。3、精神振作，姿态良好，抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。4、值勤时不得抽烟、吃零食，不得看小说杂志、报纸、会客闲聊、吹口哨等与工作无关的事情，不得随地吐痰、乱丢杂物。5、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。6、不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。作息规定1、 护管实行24小时值班制，每班提前10分钟进行交接班。2、休息（假）期间，发生紧急情况，一经召唤必须立即归队，听候

25、调遣。安管器材1、安管器械包括有对讲机、警棍等，它是安管人员执行任务的工具和武器，属公司的公共财产，每个安管员都有责任和义务将其保管好，防止遗失或损坏。2安管器械只供安管员执行公务时使用，严禁用作其他用途。3安管器械严禁转借他人，严禁个人携带外出，如因工作需要须报管理处批准。4对讲机使用应严格按规定频率正确操作，严禁安管员私自乱拆、乱拧、乱调其它频率。若有损坏视情节赔偿。5执勤中禁止使用对讲机聊天、说笑、以及谈一些无关工作的话题。严禁在检查时通风报信。6警棍是安管员制服犯罪分子以及自卫的武器，严禁用来当作斗殴或威吓他人的工具。7安管员交接班时，应做好安管器械的交接验收记录，防止出现问题时互相推

26、卸责任。固定岗位1、悉本岗位职责，熟悉大厦人员本情况，包括人员、相貌特征、常规进出时间等。2、当发现双手提（拿）着重物的顾客进出大门有困难时，应主动提供帮助。3、若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士，应立即起立敬礼。4、外来人员进出，值班人员填写来访登记表，谢绝推销和其他闲杂人员进入。5、当用户搬出物品时，应区分不同情况，必要时值班人员查验用户出入物品申报表后予以放行，同时收回出入物品申报表。6、 要给邮局办理签收的邮件，应参照信件收发管理程序处理，及时将邮件送给用户签收。7、 于出现的紧急情况，应参照紧急事件处理程序处理。8、协助管理处其他班组（部门）做好有关管理工作（参见相关程序文件）。

27、流动岗位1、安巡查参见安巡查细则。2、当大厦办公人员和外来人员有困难时应热情帮助。3、若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士，应敬礼、致谢。4、巡逻时要多走、多看、多听、多嗅。重点检查治安、防火、防盗等情况，消防等公共设备、设施是否完好，防盗门是否关好等。发现问题立即处理，做好值班记录表，并上报安班长或管理处主任。5、巡逻中发现可疑人员，要前往盘查，必要时检查其所带物品。属三无人员，应驱赶出辖区；属推销、应劝其离开辖区。6、对于出现的紧急情况，应参照紧急事件处理程序处理。7、协助管理处其他班组（部门）做好有关管理工作。.3.2 交通车辆管理标准项目内 容着 装1、上岗须着公司统一的安管制服，戴

28、好帽，系正领带，扎紧武装带，穿好皮鞋，衣领钮扣全部扣好。2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。3、制服领口、袖口处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、手机、锁匙扣等），制服衣袋不得装过大过厚物品。4、非当值班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带制服离开辖区。行为举止1、上岗时举止应文明、大方。2、头发要整洁，不留长发。3、精神振作，姿态良好，抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。4、值勤时不得抽烟、吃零食，不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。5、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。6、不得

29、将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。工作纪律1、爱业敬业，服从指挥；遵纪守法，严于律己；文明服务，礼貌待人；积极主动，勇敢无畏。2、按规定着装上岗。3、提高警惕，坚守岗位。4、认真参加培训和消防演习。5、严格执行交接班制度，不迟到、早退，更不能误班、漏班。监控室工作流程一、接听电话工作流程1、所有来电在铃声响起三声内接答。2、拿起电话后，先致简单问候“您好！监控中心！请问我能为你做些什么？”语气亲切柔和。3、认真听取对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言事由、时间、地点、姓名、并向对方复述一遍。4、通话完毕后向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。5、将电话内容反馈给其他

30、部门，不得延误。6、打出电话时预先整理好电话内容，语言简练明了。7、上班时不得打（传）私人电话，如有急事通话时间不得超过3分钟。二、交接班的工作流程1、接班者提前十五分钟着装来到监控室。2、交班人将公物转交下一班，并将本班工作情况详细交待给下一班，接班人确认后签字生效；3、交接双方说明问题，如果交班人离开后接班人才发现属于上班的问题，要立即报告队长。4、接班必须守时、正点（提前十五分钟）非特殊情况不准超时接班；5、接班人未到，交班人不得离开，否则，由此造成的一切后果由交班人负责。三、监控室工作流程1、按交接班流程做好交接班工作。2、对大厦监控范围内的突发事情做好记录，并及时通知有关部门处理。3

31、、爱护公司财物，监控室内所有仪器须精心护理，轻拿轻放轻操作，出现故障登记在册，及时通知有关部门进行维修。4、保持监控室内卫生干净，仪表仪器上不得有灰尘、油渍、不准做与工作无关的事情。5、非领导批准监控室内除操作员外，不得有其他人进入。6、必须严格按照操作规程监控录像，未经部门主管批准，不得随意播放录像内容。7、认真做好当值记录。四、监控室消防报警信号处理流程监控室收到消防报警或电话报警时：1、及时向队长报告，讲清报警地点（用电话或对讲机）。2、如在监控范围内则密切注视监控，并将情况及时向队长报告。3、呼叫巡逻岗以最快速度赶到报警地点核实。（1）经巡逻岗到报警现场检查，确认为误报的即通知监控室复

32、位。（2）经现场检查确系火警后向对长汇报：起火的详细的地点、燃烧的物质、火势的大小。队长请示经理后再次决定报119。4、将事情发生及处理情况详细记录在当值簿中。五、监控室发现电梯困人处理流程1、立即通知工程部，电梯专修人员解救被困人员，并报告队长及巡逻岗。2、启用电梯内对讲系统与被困人员联系，了解电梯内人数和健康状况安慰被困人员，告之很快有人前来解救。3、利用电梯内闭路电视仔细观察梯内人员情况，并随时与梯内人员保持联系。4、在解救过程中，用对讲系统告之被困人员不要靠近桥厢门站，以免发生危险。5、故障排除后，电梯试运行期间密切留意。6、将事情发生及处理情况，详细记录在当值簿中。六、停电事故处理流

33、程1、接通知大厦将在短时间停电，要在停电前10分钟用紧急广播通知用户、工程部安排电梯工提前（十分钟）将电梯停至首层，安管员提前十分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯（以免电梯困人）。2、在未预知的情况下，大厦突然停电，立即联系工程部，尽快采取措施恢复供电。3、使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。4、安管队员到各主要电梯厅及大厦出入口维持秩序。5、监控室及巡逻员密切注视大厦的楼层情况，以防有人制造治安问题。第八章 保洁服务方案8.1 人员定岗正常保洁服务期间人员安排根据实际情况可能会有所调整。保洁员13人： 外围1人，负责日常保洁，兼外围及地下车场保洁，垃圾清运；办公楼大堂1人。 办

34、公楼2-3层2人。4-19层，3层1人，共5人。后楼人，一楼1人、2、3、4楼.3人、负责墙壁、厕所、标识、电梯层门及轿箱等日常保洁； 8.2 保洁工作内容、要点8.2.1 大厅保洁范围：大厅 工作内容：指示牌、信报箱、烟灰桶、电制开关、天花、灯饰、消防设施、公共走道地面、公共走道墙身、地脚线、垃圾清理等。工作要点：n 集中清洁工作一定在办公开始之前完成。n 严格遵守有关规定，一切行动听指挥。n 清洁工作业期间注意礼节礼貌，尽量减低作业引起的噪音，注意清洁工具的摆放位置。n 擦玻璃、灯饰、天花、电制开关等处时要注意安全，严格遵守操作规程。n 定时巡回检查，勤于打扫。8.2.2 会议室保洁范围：

35、会议室工作内容：会议台、椅、室内玻璃、门、室内设备设施、地面、间隔玻璃、地毯、墙身、地脚线、灯饰、天花、电制开关、烟灰盅、卫生间、茶水间、书桌、垃圾清运等。工作要点：n 会议室除每日正常打扫外，使用后必须立即清理。n 清洁会议台、椅、书桌台面、健身器材等使用的毛巾与擦拭其他部位的毛巾严格区分，严禁混用。n 擦玻璃、灯饰、天花、电制开关等处时要注意安全，严格遵守操作规程。n 卫生间、茶水间的清洁频度要根据使用情况作调整，注意积水的清洁和提示。n 定时巡回检查，勤于打扫。8.2.3 消防楼梯、电梯工作内容：走火楼梯地面、扶手、墙身、玻璃、电制开关、天花、消防设备、电梯地面、镜面、四周墙身。工作要点

36、：n 严禁锁住消防楼梯门，确保消防门的正常开启。n 平日注意楼梯间的通风，保持空气新鲜，风雨天注意关好门窗。n 电梯的巡回保洁要回避人群，不妨碍客人使用电梯。n 擦玻璃、灯饰、天花、电制开关等处时要注意安全，严格遵守操作规程。8.2.4 地下停车场、外围广场工作内容：设备层地面、墙身、天花、地脚线，停车场地面、管道、消防设施、下水道、排水沟、灯饰、电制开关，外广场广告牌、灯饰、地面、雕塑等装饰品、休闲椅等、大楼外墙。工作要点：n 设备层清洁一定在技术人员监督下进行，严格遵守操作规程。n 地下停车场保洁时应注意安全，注意清洁工具停放。n 擦玻璃、灯饰、天花、电制开关等处时要注意安全，严格遵守操作

37、规程。n 发现公用设备设施等有问题及时向有关人员反映。n 外广场打扫时，雨天注意排水，雪天及时清理积雪，风天检查附属设备设施的稳固性。n 定期清理下水道、排水沟，保持卫生。8.2.5 洗手间注：本大楼公用洗手间较多，洗手间的保洁工作非常重要。工作要点：n 楼内员工负责洗手间的清洁工作。n 洗手间的保洁频度根据人流量确定，人流量少的洗手间为1次/2小时，人流量多的为1次/小时。n 洗手间保洁时间须遵守有关规定要求。n 注意节约用水管理。n 除勤力保洁外，应适时喷洒空气清新剂，保持洗手间无异味。n 作业时注意礼节礼貌，不对客户造成任何不便。n 擦地时，应有“小心地滑”字样的提示。8.2.6 垃圾收

38、集及清运工作范围:公共区域垃圾桶、箱内垃圾的收集、清运，垃圾中转站的垃圾清运。工作要点：n 根据情况定时对垃圾桶、箱的垃圾清理，注意保持垃圾桶、箱的外观整洁。n 垃圾中转站的垃圾清运每天保证1-2次，垃圾清运后，要对垃圾中转站进行清洁。n 及时处理垃圾桶、箱的异味，保持空气清新。n 清洁人员应定时清洗垃圾车。第九章 物业工程部管理制度一、工程部每天工作事项1、 每天按时交接班后，首先做好各自区域内的卫生，保证所有办公区域、设备操作间的卫生整洁。2、工程部人员每日对所管辖的各种设备、设施进行认真的巡回检查，并做好相关记录，对所发现的问题要及时处理，及时上报相关领导。3、工程部人员每日必须严格遵守

39、各项规章制度，对所操作的设备运行情况要认真填写清楚，并对在运行中所发现的问题要及时上报有关领导。4、工程部配电室人员每天必须严格遵守各项规章制度，并对所有设备的每日耗能、容量详细记录，保证正常供电。5、工程部每日必须保证有人接听报修电话，保证维修工及时维修率为100，保证整栋办公楼的正常工作。6、工程部经理每日必须对所管辖的所有区域进行检查、督促各工种人员的工作，对所发现的问题，要及时给予纠正并帮其改正7、工程部值夜班人员必须在十一点以前对所有设备、设施检查无误后，方可休息，运行工每日必须早上7点半开启制冷机组，下午6点关闭运行设备。8、工程部各班组负责人必须在每日下午6点集中开碰头会，把每日

40、所做的工作和发现的问题做出总结，并安排好第二天工作安排后方可下班。 二、工程部礼貌用语规范1、接报维修电话服务用语：接到报修电话时，首先问“您好！工程部，您有什么需要帮助的吗？”在报修人员讲明需维修的事项时，做好记录（如：报修事项、报修地址、报修人姓名及电话），在记录做好后说“好的，我们会尽快派维修工赶到现场给您维修，您还有什么需要帮助的吗？”再问清没有其它事项后，说“再见”。2、维修工服务用语：在接到维修通知单后，及时赶到维修现场，如进办公场所时，首先敲门，经同意后方可进入。进入后说“您好！我是工程部维修工，是您需要帮助吗？”在落实清楚说“好的，让我先帮您检查一下。”在检查完毕后，发现问题及

41、时维修。维修完毕后说“您好！现在已修好了，您可以使用了，您还有什么需要帮助的吗？”在报修人员没有其它事情后说“再见”。3、操作工服务用语：设备操作运行工如在设备间遇到检查人员或参观人员说“您好！您有什么需要帮助的吗？”再问清来由后说“请您稍等一会儿，我通知我们工程部主管一下。”再经主管领导同意后说“您好！请您登记一下。”在登记完毕后，迎领参观人员参观，并随时回答参观人员提出的问题。在参观人员参观完毕后，送出门外说“您慢走，再见”。 三、水暖维修工服务流程1、 每天对管辖区域内的给排水系统、暖通系统、消防系统进行巡回检查。2、对巡回检查中发现的问题要及时处理。3、 巡回检查完毕后要认真填写巡检记

42、录。4、接到报修任务后，要及时完成维修任务，并如实填写报修单。5、维修时需进入办公场所必须穿鞋套，并使用礼貌用语，争得业主同意后方可进入维修。6、维修时要注意保护室内设施，维修完毕后要做到活完场清。7、维修完毕后使用礼貌用语，让业主在报修单上签字确认并询问业主是否还有其它需要帮助的事情。8、负责清扫地下室公共区域内的卫生，每周进行一次全面的卫生清洁。9、如发生溢水事故时应沉着冷静，迅速关闭阀门，切断水源，并及时维修处理和上报有关领导。争取把财产损失降到最低限度。10、对所有设备、设施按规定要求进行维修保养和消毒。11、每周对办公楼区域内所有用水量作一次统计，随时掌握室外管网是否有溢水现象。四、

43、电工服务流程1、每天对管辖区域内各层强电井道母线、负荷开关、插座、普通照明、应急照明、庭院照明、景观照明以电气设备进行巡回检查。2、对巡回检查中发现的问题要及时处理。3、巡回检查完毕后要认真填写巡检记录。4、接到报修任务后，要及时完成维修任务，并如实填写报修单。5、维修时需进入办公场所必须穿鞋套，并使用礼貌用语，争得业主同意后方可进入维修。6、维修时要注意保护室内设施，维修完毕后要做到活完场清。7、 维修完毕后使用礼貌用语，让业主在保修单上签字确认并询问业主是否还有其它需要帮助的事情。8、负责清扫配电室区域内、地下室男、女卫生间、发电机房、地下室西走廊卫生清扫，每周进行一次全面的卫生清洁。9、如发生停电事故时应沉着冷静，协助配电室值班电工查明停电原因，并及时维修处理，恢复正常供电和上报有关领导。五、配电室值班员服务流程1、值班人员每天认真查看交接班记录并检查设备，做好记录。2、值班人员每天必须认真巡查配电室从高压到低压供电系统运行情况，并做好记录。3、详细核查各控制柜的工作参数，并做好详细记录。4、每两小时对高低压变配