房地产客户服务管理程序.docx

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1、房地产客户服务管理程序房地产公司客户服务管理程序1目的和范围:在公司范围内践行全员的客户服务意识，本着快速、果断、全盘、真诚的精神提供更多客户服务，为公司缔造和以获取杰出的客户群体，提高品牌、推动发展。2职责2.1总经理和总经理室2.1.1总经理室负责管理推动集团公司客户资源平台的创建，协同全系列公司对客户信息的有效率利用;2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉，由副总经理和总经理及时拟定处理措施，指导公司相关部门立刻处理;2.1.3法律事务中心帮助客户服务部处置客户服务中的法律事务;2.1.4负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程

2、作价格和技术认定;2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活动;处理解决公司与客户之间的各种纠纷;为公司分析客户群体信息，为公司的进一步发展提供服务保障。2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客户服务提出相关意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现;2.2.2统一立案公司研发项目在执漏、接楼及保修期内的出现的客户举报问题，对举报展开统一分类，专人负责管理，全程追踪及时化解;2.2.3搜集分析客户服务举报信息及举报处置情况，展开客户家访及满意度调查，同时向公司递交工作情况分析报告、合理化建议，运用于项目的前期工作中;2.2.4整合公司各部门和各分支

3、机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办;2.2.5搜集、健全、分析已留宿和已成交量客户信息，构成公司统一完备的客户信息资源;2.2.6积极开展对客户的主动服务，为客户化解各种问题，在客户举报之前尽量将问题化解;2.2.7对客户服务维修队展开管理和监督。2.3经营销售部负责管理售后服务和购中的客户服务工作;协调客户服务部积极开展售后服务工作。2.4设计研发部负责管理协调客户服务部积极开展客户服务工作，帮助化解因设计原因引起的客户举报问题。2.5工程材料部负责管理协调客户服务部积极开展客户服务工作，帮助化解因施工质量原因引起的客户举报问题。2.6财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保

4、的专款;支付经客户服务部和总工程师审核的维修费用，并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助经营销售部做好对客户的服务工作(如收款等工作)，避免客户产生投诉。2.7审计工作核算部负责管理审查客户服务部在修理过程产生的2万元以上的修理费用，以及从施工单位的工程质量保证金中计入此修理费用的审查工作。2.8人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训，由客户服务部配合。3客户服务管理程序3.1客户服务部帮助人力资源部在全公司范围内展开客户服务意识培训，践行全员服务意识。3.2客户服务部干预项目研发总策划工作。客户服务部根据以往研发项目的客户服务工作，明确提出项目研发中必须

5、特别注意的事项和设计建议，防止设计犯规的重复发生。3.3客户服务部干预各崭新研发楼盘的合约评审工作。客户服务部根据以往的项目的客户服务工作，明确提出关于合约中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审查意见，防止关于合同纠纷现象的重复发生。3.4客户举报处置就是客户服务部的工作重点，为客户解决问题，为公司化解纠纷。3.4.1客户投诉信息由客户服务部(含设立在各小区的客户服务处)、经营销售部和物业公司等部门和机构收集，统一交由客户服务部受理;3.4.2客户服务部对举报信息统一分类，分析责任部门，派遣专人负责管理，全程追踪及时化解;转往各有关责任部门，并派遣专人负责管理全程追踪，严格执行及时化解;3.4

6、.2.1各有关责任部门应当选定专门人员处置举报;3.4.2.2各有关责任部门应当在拒绝接受举报信息后的3个工作日内，向客户服务部意见反馈举报处置信息;3.4.3客户服务部与客户服务处设有资料员，负责接听投诉热线电话，并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入来电、来访登记表，同时进行统一编号，将来电、来访登记表传递到各服务处及公司责任部门;3.4.4客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式呈报客户服务部，对于没能处置的问题，必须在发短信、到访登记表标明处理过程展开追踪处置;3.4.5应当预设举报处置时限：对于修理工程，由客户服务部人员、工程材料部人员(或物业公司人员)、客户服务修理队长、施工单位(

7、500元以下工程，施工单位无须到场)在1个工作日内至现场勘测，核对现场勘测会签表中，分析筛选修理工程任务的责任方;修理工程为单工种佩修成的在3个工作日内顺利完成，多工种修理的在7个工作日内顺利完成;特别繁杂的修理任务可以适度缩短修理时间，但必须事先获得客户的普遍认可;其他举报事件的处置时间宜在一周内化解;3.4.6公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的售后维修补充协议交由公司客户服务维修队进行维修，由客户服务部、工程材料部(或物业公司)、维修队长验收;对于客户服务维修队无法处理的维修任务，由工程材料部督促施工单位进行维修，维修期限参照3.4.5;3.4.7对于关键性的客户举报必须及时

8、呈报总经理、副总经理，由总经理、副总经理拟定处置措施，指导公司有关部门立刻处置。3.5客户服务维修队就是公司成立在融侨物业公司下的专业修理队伍，负责管理公司产品的质保任务和应当由公司分担的修理工程任务，修理队长由客户服务部出动，维修队的质保修理工作由客户服务部展开监管。3.5.1客户服务部根据客户举报向客户服务维修队收到工程派遣工单，工程派遣工单分后A、B两类，A类到质保任务，B类到保修期外应由公司分担的修理任务;3.5.2客户服务维修队根据工程派遣工单派遣工展开修理，根据修理处置时限竣工;3.5.3由客户服务人员(或物业人员)、修理队长展开完工检查，由客户展开签认;3.5.4由客户服务部(处

9、)资料员电话家访客户，介绍客户令人满意程度(完工后一个工作日内);3.5.5由维修队队长基本建设修理工程决算书呈报客户服务部展开审查;3.5.6客户服务部对于2万元以下的修理费用展开审查，2万元以上的修理费用交由审计部审查。根据审查结果撰写修理工程支付书;3.5.7A类工程派工单的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确认;3.5.8对于施工单位证实后的A类修理工程支付书和B类修理工程支付书由负责管理质量的副总工程师不予判定，并传达财务计统部;3.5.9财务计统部根据修理工程支付书向融侨物业公司划拨客户服务维修队的修理工程款，无须其余部门择机审查，并负责管理将A类修理工程费用从施工单位的工程质量

10、保证金中计入;3.5.10客户服务部根据修理单上客户签订的修理意见和客户服务部人员家访意见，对修理工人和管理人员的修理质量和服务态度展开综合评价，在季度末或年末核定服务鞭策奖金。3.6财务计统部向客户服务部划拨用作客户服务的周转金10万元，向物业公司缴付经客户服务部和负责管理质量的副总工程师审查的维修队修理费用;和客户服务维修队工程周转金10万元，监督物业公司对工程周转金的采用。3.6.1单项修理款在1000元以内由客户服务部经理审核;1000元至1万元内由公司分管工程质量的副总工程师审查，由副总经理核准，即可展开修理;少于1万元的工程修理费用应当报总经理审核;3.6.2对于缴付施工单位的工程

11、质量保证金，客户服务部必须根据工程保修期的工程质量情况和质保协调状况，综合考量工程尾款缴付意见。3.7客户服务部必须对客户信息展开处置，负责管理交会楼后所赢得的客户信息(举报建议、客户建议、家访结果等)展开处置。向公司提供更多下阶段发展所需的信息积极支持。3.7.1客户服务部在经营销售部和物业公司的协调下帮助总经理室创建集团公司客户资源统一信息平台，搜集、打印和更新客户信息，加强公司对客户信息的利用;3.7.2对客户举报和工作中搜集的客户信息展开分类，展开统计分析，制作分析报告，明确提出合理化建议，提供更多给公司各有关部门做为下阶段工作参照依据，防止公司在下阶段工作发生重复犯规，从而提升公司市

12、场竞争力;3.7.3由客户服务部经物业公司向小区物业处搜集小区设备运转八十一年的采用情况,并建议物业公司核对产品采用情况表,负责管理将信息交予工程材料部;3.7.4客户服务部在工作中必须特别注意客户举报女性主义，力争在客户产生举报前将问题化解，对于可能将发生的关键性举报事件，必须及时明确提出预警信息;3.7.5客户服务部在小区客户留宿50%后，展开客户家访工作，介绍崭新留宿客户的意见，统计数据客户的满意度，介绍公司下阶段工作的改良方向。3.7.5.1在崭新小区第一次的客户家访工作中，客户家访户数不应当多于已留宿户数的90%，宜使用入户家访方式;3.7.5.2每个小区宜每年展开一次客户家访工作，

13、可以使用提取1025%的客户展开家访(第一次家访除外)，家访户数不少于总留宿户数的10%;3.7.5.3经营销售部、物业公司应当全力协调客户服务部家访工作;3.7.5.4对专项事件家访工作，可以由客户服务部非政府或协调有关部门展开;3.7.5.5展开客户家访时使用客户满意度调查表，调查内容根据相同阶段或相同工作对内容并作适度调整;3.7.5.6对客户家访的调查结果，应当使用统计数据技术展开分析，并使调查结果公正、有效率，具备可用性、可以先进经验性，做为公司下阶段工作改良的信息输出;3.7.5.7家访后对客户意见反馈的意见、建议、建议、举报必须及时整理分析，妥善解决，关键性问题向公司呈报化解，家访处理率超过100%;