休闲商务酒店客史档案管理制度.docx

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1、休闲商务酒店客史档案管理制度更多资讯休闲商务酒店客史档案管理制度第一章 总则第一条 目的：通过有序地收集整理客史档案,有效地利用客史档案,促进公司的经营。第二条 表述：由XX表述。第三条 适用范围：酒店各部门第二章 客史档案的分类第四条 的客史档案分后五类，即A类、B类、C类、D类和E类。第五条 达至以下条件之一的客史档案为A类：（1）每年消费XX次以上；（2）每年总计消费金额XX元以上；（3）企事业单位主要负责人或对外出来用餐存有关键性影响人士。第六条 达至以下条件之一的顾客为B类：（1）每年用餐XX次、住宿XX次、桑拿消费标准XX次/每次XX元以上等；（2）每年总计消费金额XX元以上；（3

2、）关键企事业单位员工。第七条 达至以下条件之一的顾客为C类：（1）每年用餐XX次、住宿XX次、桑拿消费标准XX次/每次XX元以上等（2）每年总计消费金额XXX元以上。第八条 达至以下条件之一的顾客为D类：（1）每年用餐XX次、住宿XX次、桑拿消费标准XX次/每次XX元以上等（2）每年总计消费金额XXX元以上。第九条 达至以下条件之一的顾客为E类：（1）D类以下顾客；（2）外地临时游客；（3）属其它类顾客但第二年很少去的顾客。第三章 顾客造访的形式及周期第十条 顾客拜访形式有电话、信函、Emalie、定期上门拜访等。第十一条 顾客造访的周期及形式：（1）A类顾客：a、总经理X个月上门拜访一次；销

3、售部经理一个月上门拜访一次；b、重要节庆或活动信函问候。（2）B类顾客：a、销售部经理X个月电话造访一次；b、关键节庆或活动信函问候。（3）C类顾客：a、外联部主管X个月电话造访一次；b、关键活动信函问候。（4）D类顾客：a、外联员X个月电话造访一次；b、关键活动电话造访。（5）E类顾客：a、外联员X个月电话造访一次；b、关键活动电话造访。第十二条 顾客造访的内容1、对顾客的问候；2、介绍顾客的建议、意见及最新市场需求；3、酒店最近的活动及变化（进步）。第四章 客史档案的搜集第十三条 客史档案搜集推行广为搜集、逐级整理、分级掌控和统一管理。第十四条 每一位员工与顾客或外界碰触时，都存有义务搜集

4、客史档案缴上级整理后汇总至销售部经理处整理后填上客史信息日报表报总经理审查，审查后交档案管理人员建档、立卷和档案。迎宾员、预订员、销售员和服务员及外联员每日下班前将获取的客史档案交直接上级（领班）整理，领班下班前汇总后上交销售部经理填客史信息日报表。经理每月1日（突遇星期天延后）将销售部汇总的客史信息日报表缴公司总经办主任精心安排打印公司级客史档案。第十五条根据同一类别岗位展开客源信息收集文明户。第五章 客史档案的利用第十五条 店经理必须提早1个月精心安排专人将档案中有价值信息节录出，上门造访或电话造访，稳固老顾客。外联人员造访顾客后须将造访情况报轻易上级审查后交档案管理人员建好顾客造访台帐。

5、当销售部要接待重要顾客时，要先申请查阅客史档案，以便掌握客人详细情况更好为顾客服务。第六章 客史档案的管理第十六条 客史档案的管理推行公司统一管理，分级掌控。即为公司机关借书客史档案，由总经理核准；分店则由店经理核准；公司总经理和分店经理对客史档案的安全负责管理。总经理必须每月检查、督导销售部对客史档案的搜集、整理、建档及充分利用客史档案。公司营业部每月必须检查、督导分店对客史档案的管理及利用情况，并把情况送交公司总经理。第七章 客史档案的分类更改第十七条 客史档案每年1月整理一次。每年整理时，档案管理人员根据分类标准对不能吻合的客史档案汇总后，填上客史档案类别调整建议书报店经理批准后调整客史

6、档案顾客造访台帐类别，并将更改情况插入客史档案更改登记表。第十八条 经理每年1月将客史档案类别调整建议书上缴公司总经办主管精心安排档案管理人员调整公司级客史档案的类别，总经办主管须监督管理人员在客史档案更改登记表记录更改情况。第八章 罚则第十九条 当工作不负责管理或犯规达至以下条件之一，给与责任人甩30元：1、不及时缴客史信息日报表；2、档案管理人员不及时建档（客史信息日报表上缴少于三天）；3、客史档案的更改或借书不备案；4、不经核准泄漏客史信息；5、客史档案管理超过没本制度或有关标准建议。第二十条 当工作不负责管理或犯规达至以下条件之一，给与责任人解雇处置：1、擅自影印客史档案；2、故意藏身

7、客史档案；3、毁坏客史档案；第九章 附则第二十一条 本制度由XX制订。第二十二条 本制度经公司总经理核准生效。 第二十三条 本制度若与公司其它制度二者相冲突，以本制度为依据。二、客史档案的内容（一）常规档案包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。（二）预约档案包含客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌控这些资料有利于酒店挑选销售渠道，搞好降价工作。（三）消费档案包含包价类别、客人承租的房间、缴付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账

8、号；讨厌何种房间和酒店的哪些设施等，从而介绍客人的消费水平、缴付能力以及消费女性主义、信用情况等。（四）习俗、嗜好档案这就是客史档案中最重要的内容，包含客人旅行的目的、嗜好、生活习惯；宗教信仰和不洁；住店期间建议的额外服务。介绍这些资料有利于为客人提供更多存有针对性的“个性化”服务。（五）意见反馈意见档案包含客人在住店期间的意见、建议；表彰和赞誉；举报及处理结果等。三、客史档案的创建客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重要支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化。客史档案的有关资料主要源自于客人的“订房单”、“住宿登记表”、“账单”、“举报及处理结果记录”、“宾客意见书”及其他平时观测和搜集的有关资料。