大学附属医院投诉管理规定.docx

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1、大学附属医院投诉管理规定来源自建筑施工 资料大学附属医院投诉管理规定第一条 为加强投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局医院投诉管理办法（试行）（卫医管发2009111号），并结合我院实际，制定本规定。第二条 本规定所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。患者及有关人员充分反映的不属于举报管理部门职权范围的意见（例如违法、违纪等），由选定部门按规定立案和处置，不属于本举报管理之列于。电邮举报，按照国家有关规定办理

2、。第三条 本规定适用于于院本部的举报管理，其他院区参考本规定并融合院区实际继续执行。第四条 各部门、各科室应当不断提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生，并根据医院防范医疗事故预案、处理医疗事故预案和医疗纠纷事件应急处置预案建立健全医疗安全预警机制，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置，及时、有效化解矛盾纠纷。（一）稳固践行“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、冷静、精细地搞好招待、表述、表明工作，把对病人的认同、认知和关怀彰显在医疗服务全过程。（二） 努力提高职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，

3、加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。（三）认同患者的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后相同以及患者实际市场需求，突出重点，实行适度方式展开沟通交流。医患沟通交流中有关用药情况的关键内容应及时、完备、精确地计入病历，并由患者或其家属盖章证实。（四）投诉管理部门与临床、护理、医技和行政后勤等部门应加强联系与沟通，及时化解医患矛盾。第五条 强化非政府领导，创建由医院举报管理领导小组、举报管理部门、各科室共同组成的三级举报管理网络，各部门、科室密切配合，规范、有序地处置医院举报。（一）医院投诉管理领导小组由院长任组长，医疗副院长和质量管理评价处处长任副组长，成员有：院长办公室主任、党委办

4、公室主任、监察室主任、医务处处长、护理部主任、财务处处长、后勤处处长、服务管理科科长、医务科科长、门诊办公室主任、保卫科科长、收费管理科科长、各大科主任和医技科室主任等，负责组织、协调、指导全院的投诉管理工作。下设办公室，设于服务管理科。（二）质量管理评价处医院举报管理部门，质量管理评价处服务管理科和医务处门诊办公室为日常举报处置的具体内容部门，履行职责以下职责:1、统一立案举报，其中门诊办公室负责管理门诊患者的举报，其他患者的举报、全院关键性医疗事件和医患纠纷处置（不含协商、协商、诉讼）由服务管理科负责管理。2、调查、核实举报事项，明确提出处理意见，及时回复举报人。3、指导各科室的举报处置工

5、作。4、定期汇总、分析举报信息，明确提出强化与改良工作的意见或建议。（三）各业务科室应设立科室举报处置小组，由科主任、书记、医疗副主任、区长、护长等共35人共同组成，负责管理本科室的举报招待、调查、报告和处置等工作。（四）各行政、后勤管理部门和科室应协调举报管理部门搞好举报处置工作。第六条 确保医院举报处置工作人员的工作待遇与人身安全，给与医院举报管理部门工作人员一定的举报处置风险补贴。引导和招揽社会工作者、志愿者等熟识医学、法律专业知识的人员或第三方非政府参予医院举报招待与处置工作。第七条 各部门、各级人员对举报的招待、处置，必须贯彻落实“以病人为中心”的理念，遵从合法、及时、便民的原则，秉

6、持客观公正、实事求是的科学态度，依照处理程序，及时深入细致搞好调查研究、分析鉴别等工作，努力做到事实清楚、定性精确、结论存有据、处置得宜。（一） 创建通畅、方便快捷的举报渠道，分别在服务管理科、门诊办公室成立举报立案窗口，并在医院显出着边线不予发布举报电话（医院举报电话87775064、门诊举报电话87330568）。（二） 医院举报招待推行“首诉负责制”。当患者及其家属等人员向有关部门或科室充分反映问题、明确提出意见和建议时，招待的人员应不予注重，热情接待，冷静表述，严禁扯皮；对于能当场协同处置的，应尽量当场协同化解，谋求将举报处置于原始社会之中；对于无法当场协同处置的，招待的部门或科室应主

7、动鼓励举报人至服务管理科或门诊办公室举报，并搞好更替工作。（三） 招待举报人员应深入细致汇报举报人意见，冷静精细地搞好表述工作，劝导劝解，平衡举报人情绪，化解矛盾，防止加剧；如实核对或鼓励举报人核对医院举报记录表，并与举报人一起深入细致核实其有关信息和充分反映的事实情况，最终由举报人亲笔签名（或盖章）证实。（四）当患者及其家属等人员通过发短信、一封信、意见箱、电子邮件等方式向有关部门（包含服务管理科、门诊部办公室、医务科、院长办公室、党委办公室等）举报的，各部门应当按“首诉负责制”搞好记录和桥接工作。（五）服务管理科或门诊办公室接到投诉后，应当在投诉登记本上进行登记，及时向当事部门、科室和相关

8、人员了解、核实情况，并将有关投诉资料复印件和“投诉调查报告表”送当事部门或科室。当事部门或科室应当立即调查，收集当事人陈述材料和有关旁证材料后，提交科室投诉处理小组讨论，并认真填写“投诉调查报告表”，由当事部门或科室科负责人签名，在个工作日内将上述材料上报至服务管理科或门诊办公室。（六）服务管理科或门诊办公室在介绍、核实有关情况，或收到当事部门或科室上报的陈述材料和调查报告后，应当深入细致核查和分析，在查清事实、看清责任的基础上明确提出处理意见，并意见反馈举报人。1、对于牵涉收费、价格等能现场核查处置的，应及时查明情况，立即制止。2、对于情况较繁杂，须要进一步调查、核实的举报事项，通常于5个工

9、作日内向举报人意见反馈有关处置情况或处理意见。3、对于牵涉多个部门或科室，须要非政府、协同有关部门共同研究的举报事项，于10个工作日内向举报人意见反馈有关处置情况或处理意见。4、对于涉及医疗事故争议的，或经投诉管理部门反馈不能解决的医疗纠纷，需由质量管理评价处组织召开医疗事故处理小组会议讨论，形成严谨、周密、有据的处理意见后答复投诉人。投诉人对医院答复不满的，应当告知其按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。（七） 对于须要医患双方共同沟通交流或协商化解的举报事项，由当事部门或科室选定人员与举报管理部门工作人员一起招待举报人。招待人员应当态度

10、热情，谦虚谨慎，以事实为依据，如实剖析，堵塞鼓励，获得认知，达成一致共识。（八）各部门、科室应积极主动协调举报管理部门积极开展举报事项调查、核实、处置工作。举报管理部门有权向举报人、当事医务人员和负责人调查情况，查询有关原始记录或病历等资料，有关部门、当事人和科室负责人应积极主动协调，严禁以任何借口和理由扯皮、婉拒和阻扰。（九）有关科室对于牵涉医疗质量安全、可能将损害患者身心健康的举报，应立即实行积极主动措施，防治和增加患者侵害的出现；积极主动非政府病例探讨、应邀有关科室诊治或全院小诊治，并由科主任或选定医务人员向病员或其家属详尽知会有关化疗措施和处置办法，以获得病员或其家属的认知和协调。牵涉

11、疑难和危重救治病例的，应及时向医务科报告，由医务科非政府和协同有关诊治、救治等工作。（十） 属以下情形之一的举报，由举报管理部门向举报人表明情况，知会有关处置规定：1、举报人已就举报事项向人民法院控告的；2、举报人已就举报事项向信访部门充分反映并做出处置的；3、没明晰的举报对象和具体内容事实的；4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；（十一） 对于举报人实行借故无理取闹、欧打侮辱医务人员、损毁医院财物、破坏医院正常工作秩序等违法或出格犯罪行为的，应及时报告医院保卫科、公安机关和卫生行政部门，由其依法采取相应措施和处置。第八条 服务管理科或门诊办公室的应创建举报档案，留档备查：（一）医院举报记

12、录表（不含举报人基本信息、举报事项）及举报人提供更多的有关证明材料；（二） “举报调查报告表中”（不含调查、处置及意见反馈情况）、当事人陈述材料、有关瓣属和其他有关证明材料；（三）医院回复意见、有关调查和处置决议等书面材料；（四）举报登记本等与举报事项有关的其他材料。第九条 医院举报管理列入质量掌控体系，并建立健全举报信息呈报系统及处置反馈机制：（一）对查证的举报，由服务管理科或门诊办公室按其类别递交医院质量管理委员会或职业道德建设领导小组讨论定性，按照医院规定展开内部处置。举报处置列入质量掌控体系，与年终考核、医师定期考核、医德考核、文明户评先等融合。（二）举报管理部门每季度统计数据举报情况

13、，并对举报展开概括分类和分析研究，辨认出医院管理、医疗质量的薄弱环节，明确提出改良意见或建议，严格执行有关部门、科室及时自查。（三）定期召开投诉分析会议，或在院例会对每季度投诉情况进行通报，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，不断持续改进，提高医疗服务质量和水平。第十条 医院工作人员对医院管理、服务等各项工作明确提出意见和建议，展开内部举报的，或临床一线工作人员辨认出的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全确保方面的问题，由服务管理科立案，及时转回有关部门按规定程序处理并意见反馈。第十一条 有关重大医疗过失行为和医疗事故的报告，应当严格按照重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定（

14、卫医发2002206号）的要求认真做好报告工作。第十二条 强化举报处置工作的监督管理，推行责任追责制度：（一）当患者及其家属等人员向有关部门或科室充分反映问题、明确提出意见和建议时，招待的人员违背医院举报“首诉负责制”，对能当场协同处置的不能当场协同化解，扯皮、诱导举报和激化矛盾的，按照医院有关规定展开处置。（二）当事人、当事部门或科室不积极主动协调、扯皮、婉拒和阻扰举报管理部门对举报调查情况，或不按时上报材料，晚点举报处置，导致不良影响或引致出现轻微群体性事件的，追责有关人员的责任和负责人的领导责任。（三）举报管理部门工作人员未按照规定积极开展举报管理工作，晚点举报处置，导致不良影响或引致出现轻微群体性事件的，追责有关人员的责任和负责人的领导责任。第十三条 对于在医院举报管理中整体表现杰出，有效率防治关键性群体性事件出现的有关科室和人员，医院不予表彰和奖励。第十四条 本规定由质量管理评价处负责管理表述。第十五条 本规定自印发之日起颁布。