知名房地产公司客户文档管理规范.docx

《知名房地产公司客户文档管理规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《知名房地产公司客户文档管理规范.docx（9页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、知名房地产公司客户文档管理规范知名房地产公司客户文档管理规范日 期修改状态修正内容修正人审查人核准人1.目的加强客户文档管理，对所有涉及具体客户的文档资料管理实施有效的指导和监督。2.适用范围深圳区域各公司研发楼盘项目的具体内容客户实物资料的管理，包含住宅及商铺的资料，载体包含纸质、电子、照片、录音、视频等。3.术语和定义3.1.销售资料：指房产销售过程中与具体客户发生的所有相关资料的总称。包括排号协议、认购书、销售变更审批资料、房屋历史销售记录等。3.2.签约资料：指客户购买房产与我公司签订房地产买卖合同及补充协议、与银行签订按揭合同及补充协议等过程中产生的相关资料及附件的总称。3.3.办证

2、资料：指客户委托我公司办理房地产证、蓝印户口递交资料以及我公司办理此项业务过程中出现的收件人、送抵、寄送等证明及备案资料。3.4.入伙资料：指房产入伙办理流程中形成的所有记录的总称。3.5.维修资料：指房产在保修期内进行维修的所有记录。3.6.理赔资料：指充分反映客户明确提出赔偿及脱/换房建议及公司处置情况的有关资料，其中包含客户的书面提出申请、会面记录；公司领导审核意见、处理意见告知或协议书以及理赔相关手续健全情况（例如客户身份证和收条复印件等）。3.7.诉讼资料：指公司在与客户进行诉讼活动过程中产生的法律文书的总称。3.8.商铺出租资料：指客户向我公司出租商铺过程中产生的所有资料的总称。3

3、.9.其他资料：无法归为以上各类的、与具体内容客户有关的资料。4.职责4.1.各公司总经理办公室就是客户文档的主管部门。4.1.1.负责管理定期整理各部门转交公司的客户文档。4.1.2.负责管理公司留存的客户文档的借书管理。4.1.3.负责管理检查各责任部门日常客户文档管理情况。4.2销售经营部4.2.1负责管理与客户有关的销售资料的日常管理4.2.2负责管理客户签下资料及办证资料的日常管理4.2.3负责管理落成资料的搜集及管理4.2.4按期向总经理办公室转交以上资料。4.3客户服务中心（未设此部门的公司由相应职能部门代为履行此职责）4.3.1负责管理修理资料及理赔资料的日常管理和按时转交。4

4、.3.2负责监督物业公司移交重要的客户资料。4.4法律室（未设此部门的公司由适当职能部门全权履行职责此职责）4.4.1负责管理诉讼资料的搜集及按时转交。4.5财务管理部4.5.1负责管理与具体内容客户有关的购房、退租有关的财务凭证资料的管理。4.6公司各部门存有义务搜集并转交有关工作文档。5.工作程序5.1.客户资料的管理原则及基本建议：5.1.1.来衡量客户文档资料精确完善的原则a）准确。是指产权来源清楚，证件手续齐备，符合法律政策、记录与实际相符。b）完整。包含两方面内容，一是各种表册资料无缺项；二是各种证件、证明材料无遗漏。c）及时。客户资料随其产权的迁移更改，房屋、产权情况经常展开更新

5、，随时充分反映出现了的产权情况，并使之合乎现状。5.1.2.客户资料按房产建档，一户一档。5.1.3.如同一客户添置多套房产，须要在各档间创建参考，明晰关系。5.1.4.客户资料按集中管理原则，各责任部门定期转交总经理办公室。5.1.5.客户资料的密级统一订为公司C级文档，特定资料存有必要提升密级的，由经办部门与总经理办公室共同确认。5.1.6.应负日常管理责任的部门必须精心安排专人负责管理客户资料日常管理和转交，所有资料必须以部门为单位管理，严禁存留在个人手中。5.2.销售资料的管理及转交5.2.1.各项目销售组负责管理销售过程中客户资料的搜集及管理，包含排号协议、认购书、客户递交的个人资料

6、，以及换房、优惠、延后退款等销售过程中出现的审核资料。5.2.2.当客户签定认购书后，项目销售组必须于五个工作日内将资料整理并转交销售经营部客户事务组。5.2.3.必要时，销售现场存留复印件以供考据。5.3.签下、办证及落成资料的管理及转交：5.3.1.销售经营部客户事务组负责入伙前客户资料的管理，包括：销售现场移交的销售资料、房地产买卖合同签署资料、按揭合同资料、入伙通知送达资料、本套房屋历史销售记录、入伙时签订的各类补充协议等客户资料，一户一档。5.3.2.客户事务组在项目落成分散落成工作完一个月后统一整理转交总经理办公室。5.3.3.分散落成期后，每季度统一将所有程序均已完善的资料转交总

7、经理办公室。5.4.修理资料、理赔资料及客服工作中有关资料的管理及转交：5.4.1.客户服务中心负责管理客户房产修理及理赔工作，在日常客户服务工作过程中构成的、与具体内容客户有关的资料一并档案。5.4.2.客服中心每半年定期将客户资料转交总经理办公室统一管理。5.4.3.必要时客户服务中心存留复印件以供考据。5.5.诉讼资料的管理及转交：5.5.1.与具体内容客户有关的诉讼资料由法律室负责管理搜集管理，在结案后统一转交总经理办公室管理。5.5.2.诉讼资料单独分类建档，结案证明资料（起诉书、仲裁书、调解书等）须要影印归为客户档案，并在客户文档中创建提示，明晰档案间的关系。5.6.商铺资料的管理

8、及转交：5.6.1.商铺出租资料：a)包括：租赁预订协议、正式租赁合同、租赁人身份或公司营业证明、营业计划等资料，出租事务办理完毕，资料统一移交总经理办公室管理，后期新形成的资料由销售经营部商业组负责定期移交。b)商铺资料建档编号按5.10.1继续执行，统一排序在各项目住宅资料后。c)租赁的商铺一旦出售，出来租期的所有资料一律做为客户资料的一个属于类装订成册，归为客户档案，租赁资料目录中附注有关档案编号。5.6.2.商铺租赁报表、台帐等综合性资料单独分类编号，由销售经营部商业组负责管理，财务管理部监督。5.7.其他资料的管理建议：5.7.1.在工作中构成的所有与客户有关的资料，各部门及各位职员

9、存有义务主动转交总经理办公室，以确保客户资料真实和完备。5.7.2.存于公司财务管理部的与客户购房、退房相关的财务凭证资料按会计档案的统一管理办法执行。5.8.非针对具体内容业主的资料的管理此类资料分成两类：5.8.1.常规资料，如入伙通知书、工程质量保修书、住宅使用说明书、对全体业主的公告、认购书范本、房地产买卖合同及补充协议范本等作为项目文档的一大类，按项目分类保存。5.8.2.关键性举报及事件的处理过程资料按专题建档，一事一档，主要责任部门负责管理资料的搜集及管理，事件完结后整理转交总经理办公室。5.9.各责任部门日常客户文档的管理建议：各责任部门未至转交时间的客户资料必须精心安排专人、

10、档案专用装具得当看管，可以按资料类型分别档案，并创建目录，按公司秘密信息管理规范的建议严格控制传播范围。5.10.公司客户档案的整理建议：客户资料转交公司后，统一按以下建议整理立卷：5.10.1.客户文档的编号规则：具体内容房号：按项目实际命名房号则表示，包含苑名、栋号、单元号、房间号等，可以用汉字、字母或数字综合则表示，具体内容形式不并作规定，但各公司自行编号的形式必须一致。5.10.2.客户文档的属类及整理建议：为规范客户的整理建议，文档实体分成六组整理：a)销售、签下、办证及落成资料（必不可少）：装订成册，并按紧固目录格式创建档案目录。b)修理/理赔资料：按户整理为活页形式，按次数撰写顺

11、序号，创建目录。c)其他资料：包含诉讼结案资料等其他经营管理中与具体内容客户出现的资料。活页形式整理，撰写顺序号，并创建目录。其中诉讼结案资料后必须标示具体内容案件卷宗的编号，以创建参考。d)出来租期资料：如是出租商铺变为出售，出来租期资料单独为一组，装订成册。e)销售历史资料：所指此房产在出售给最终客户前出现的所有销售情况的记录，包含认购书、房产充公审核、挞定等资料，按出现时间顺序整理并装订成册。5.10.3.总经理办公室根据客户资料转交情况，精心安排档案分散整理，并负责管理转交后的资料管理工作。5.10.4.公司客户档案统一基本建设案卷目录，并标明留存地点。5.10.5.所有资料封面均必须标示密级标识及保与管理期限：深圳市XX房地产有限公司 级文件 留存内部资料，不得外传建档日期：5.11.客户资料的借书管理：5.11.1.建立查阅、借阅登记制度，公司内部调档查阅，必须由统一进行登记，未经许可，一律不得带出档案室。5.11.2.外单位人员查询客户文档，必须出示公、检、法工作人员证件及帮助调查通知书，并经法律室核准后方能够查询，并必须搞好备案工作。5.11.3.保证档案资料安全，未经许可，毫无关系人员严禁步入档案库房。5.12.客户资料的管理期限及封存制度5.12.1.客户资料属公司永久留存的档案，通常予以封存。6.支持性文件7.有关记录