房地产顾客相关过程控制工作程序.docx

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1、房地产顾客相关过程控制工作程序 1.2与顾客有关的过程 1.2.1 与产品有关的要求的确定 1.2.1.1公司策划与营销中心负责通过开展市场调研、与顾客洽谈等方式,确定与房屋销售有关的要求,主要是: a)顾客规定的要求,(含交付和交付后活动的要求),如:户型、面积、交付日期、价格、居住环境、配套设施、房屋及设备的功能、分项分部工程施工质量等; b)产品的隐含要求,如:房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒适性等; c)房地产开发行业所涉及的法律法规; d)公司的附加要求,包括公司广告承诺和合同外对顾客的让利与优惠等。 1.2.1.2公司财务与资产经营部负责确定房地产开发融资顾客的要求: a)顾客规

2、定的要求,如:融资额度、期限、偿还利息、公司应具备的信用条件和提供的资料; b)隐含要求:如:到期支付本金和利息、因不可抗力造成无法按期还贷应提前通知、提供必要的服务等要求; c)金融行业的法律法规要求; d)公司的附加要求。 1.2.2与产品有关的要求的评审 1.2.2.1评审的时机 在产品有关的要求中,以书面合同的形式确定的,在合同签定前进行评审;其它要求,在项目开发策划中、公司向顾客做出承诺之前,进行评审,在项目运作方案中明确相应的要求,如:隐含要求、适用的法律法规和公司的附加要求等。 1.2.2.2通过评审,应确保: a)产品的要求得到规定,一般形成文件,如:合同、设计图纸、项目运作方

3、案等; b)与以前表达不一致的合同的要求已予解决; c)公司有能力满足规定的要求; d)如果顾客提供的要求没有形成文件,在接收顾客要求前,对顾客的要求进行确认。 1.2.2.3评审的方式 a)会议评审:适用于项目开盘前对销售方案中有关要求(如:购房通用合同)的评审以及集团购买、数量多、金额大的合同评审; b)书面评审:适用于散户销售或租赁的合同评审,以签署 合同巡签单的方式进行评审。(见Q/TZH-WI-005合同管理制度)。 合同评审的具体方式以及变更等,见合同评审控制程序。 1.2.3顾客沟通交流 公司确认并实行以下与顾客沟通交流的方式和精心安排: a)策划与营销中心负责管理展开市场调查,向顾客提供更多产品目录,非政府顾客现场参观; b)实行各种方式,例如:发布会、展销会、广告公布、现场传授等,向顾客宣传了解产品的有关信息,包含采用功能和采用方法等。对于广告宣传的具体内容规定,继续执行Q/TZH-WI-002广告宣传实施办法。 c)在与顾客的洽谈中,征询汇报顾客的意见;经常或定期展开顾客走访调查,发送和处置顾客举报,继续执行Q/TZH-WI-041顾客满意度调查及举报处置规定。