星级大酒店总值班制度7.docx

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1、星级大酒店总值班制度(7)源 自管理资料星级大酒店总值班制度(七)一、创建总值守制度的目的酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。二、出席总值守的人员人力资源部制订总值轮班表中：轮班表月为单位，每月的最后一个周五定出；1、副总经理2、总经理助理3、财务总监4、营销部经理5、餐饮部总监6、人力资源部经理7、保障部经理三、总值守的时间24小时制08：30a

2、m次日08：30am四、总值班的汇报及交接规定晨会,总值经理汇报工作：充分反映客人的意见，汇报辨认出的问题及问题分析，明确提出须要跟办的事情昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项五、总值守岗位职责及标准总值守经理岗位职责及标准岗位名称：总值守经理轻易上司：总经理轻易直属：各部门经理、根据总筹办定出的总值守表中，提早做好总值准备工作工作，深入细致写作“酒店当日运转信息报告”,介绍如下情况酒店今日出租率今日在店、抵店、离店VIP一览表，级VIP行程精心安排今日在店的团队、会议信息今日关键宴会信息今日有无计划内的可能对客人造成影响

3、的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。无忧商务网员工培训、值守期间，保证手机24小时开机振动状态（确保手机电池电量充裕），工作电话拨打率为100%；着工作上装；随身携带总值守运转手册和对讲机、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。、负责管理搞好夜间安全的防治工作，妥善解决酒店夜间出现的治安问题。检查各安全岗、安全地下通道，以消解各种隐患，确保酒店财务以及客人的人身财产安全。、强化夜间巡查，特别就是酒店关键部位的巡查工作，辨认出问题及时化解，并搞好工作记录。、值班期间巡视后勤区域（各部内务、管理手册各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处

4、理。、处置宾客的举报。碰到宾客对酒店的举报时，深入细致聆听并在工作日志上搞好书面记录，无论高下都不搞争吵，并尽早适度东站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考量酒店的利益获得最小维护的同时，可以适度的满足用户宾客的合理要求，以保护酒店的较好声誉。、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。、保护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆放、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。、晨会上值守经理必须对昨天的当值情况展开汇总表明，对检查过程中的不能合格项展开评析，各部门经理针对不合格项明确提出整改措施，下一值守经理对其展开质量

5、追踪和全面落实。、值守经理负责管理对各部门员工仪容仪表规范展开监督全面落实。权限：、有权处置酒店突发事件，保护酒店利益不受损害。、有权协同各部门之间的关系，并拒绝接受和处置酒店内部员工举报。、有权监督上岗员工的工作整体表现，对违纪员工有权按章不予处置，对工作中整体表现注重的员工，有权向有关部门建议给与物质或精神奖励。、有权审查和购买方业务部门在岗最低人员权限以外的优惠、免征事宜。凡VA51紧急情况须免征或优惠的，应当搞好详尽记录并逐级汇报。、用餐：用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐标准：中餐：员工餐晚餐：二菜一汤，费用标准40元/人（菜单价）消费方式：在帐台订车、用房用房标准：标准间

6、，客情满时，需用待修房（客情反感时需用相同类型的房间）六、总值守的工作流程及标准工作流程：、当日总值经理于晨会完结之时拒绝接受昨日总值工作日志，写作昨日总值报告。、核对当日总值报告“当日信息”栏，介绍当天店内的关键信息。介绍如下信息：介绍当日VIP客人信息介绍当日TOPVIP（A级VIP）日程安排介绍当日关键的招待信息介绍当日会议、团队信息、介绍当日奢华（或关键）团队的详尽日程安排了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率介绍当日有没有以下特定事件：停电、停水、所在区域当日关键性修理项目消防演练总机介绍当日总值经理姓名、职务、电话分机

7、、手机号码投诉|珍藏|2楼|红包|评论楼主：领袖群芳时间：2008-08-1414:27:00检查内容及标准：16：30pm17：30pm1、根据当天的当日总值报告的提示信息，检查存有关键客情的岗位准备工作工作情况与否顺利完成并符合要求17：30pm20：30pm在前台营业岗点展开服务质量检查一、大厅公共区域1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作与否正常2、烟缸与否干净3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准4、花盆内与否存有垃圾及烟头5、大厅地面明亮程度与否合格6、大厅玻璃明亮程度及金属楼梯明亮程度与否合格7、电梯轿箱内地毯及四周卫生与否洁净8、公共洗手间高峰时间与否存有PA员在岗9、公共

8、洗手间的卫生与否合格10、公共电话并无异味，与否正常工作11、大厅今日活动告示牌与否干净，放置规范、有误12、告示牌与否撤去及时二、餐饮部：（一）餐厅1、开饭时与否存有引座员助推、入场，有没有个性的礼貌用语。2、服务员在寄菜单时有没有敬语、姿势与否规范。3、服务员与否兜售、了解食品菜肴及“今日特选”。4、服务员与否重复点单。5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。6、上菜时与否报菜名。7、服务员与否主动巡台及时整理台面，解职骨碟、烟缸。8、与否征询您的意见。9、饮料茶水快用Semur，服务员与否主动嵌入。10、结帐须要等候多长时间。11、如何评价您的用餐。饮料食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘

9、、温度）服务员工礼貌程度12、返回餐厅时，与否存有道别语。13、对于老客户、短住客，与否提供更多针对性的服务。（二）宴会预约1、与否三声铃响内接听电话。2、与否礼貌地称谓您。3、与否认真倾听您的预约建议。4、与否主动向您所推荐和了解有关服务项目。5、与否查问您的姓名。6、与否查问您的特殊要求。7、与否向您交待预约情况。8、与否向您致意。（三）厨房1、厨师个人卫生与否符合规定。2、厨房的救火器材与否完善。3、灶具、厨具与否干净卫生。4、垃圾桶与否有袋并盖章采用。5、生、熟食品与否分离放置。6、厨房内与否存有老鼠、蟑螂。7、工作台与否干净，并无食物残留物。8、食品与否用货架放置。9、厨房工作人员的

10、卫生科学知识与否掌控。10、工作完结与否按建议锁好水、电、气。二、大厅服务1、迎宾员与否主动为入、出店的车辆服务。2、行李员与否主动为入、出店的宾客服务。3、雨雪天与否及时抽出伞架、伞套，并告诫客人采用。4、与否熟识航班、车次以及客人预约情况。5、与否介绍当日客情6、背景音乐播出时间：公共区域7：00-22：00然后逐步停用7、各营业点与营业时间同步8、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员掌控）建议根据天色和季节的相同及时控制器：夏季关灯时间：19：00春秋季关灯时间：18：00冬季关灯时间：17：00（阴雨天视情况的定）9、生活水温：46-52摄氏度10、空调温度：夏季20-22摄氏

11、度冬季22-24摄氏度11、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并恰当12、告示牌和张贴上的内容都就是当前酒店正在举办的活动信息，没将已经完结而过期的信息展现于众13、停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方14、地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、严禁泊车牌的放置齐全、并无缺乏，在客情高峰时存有专人现场统一指挥，大型招待时安全部经理在现场。关键宾客存有留出车位15、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停车、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均较完整、干净16、所有灯光（大堂、1F-4F区域灯光）、公共区域空调在规定时间内按规定控制器选定灯光及选定区

12、域的空调投诉|珍藏|3楼|红包|评论楼主：领袖群芳时间：2008-08-1414:28:00三、结帐高峰时在各收银点巡查1、结帐员与否礼貌热情、微笑。2、结帐员与否精确快速。3、各岗点与否坚守岗位。4、各岗点就是否准备工作票据、零钱等。5、交接班与否有序。6、岗点卫生、台面与否干净。20：30pm22：00pm安全检查：1、安全地下通道：没障碍物、撤离指示灯较完整、照明灯较完整、防火门停用、安全门停用但严禁锁上；2、消防器材：全部放置妥当，可以随时采用；并无安全隐患：门、挂件、吊灯等稳固；3、地面滚时存有警示牌；4、设备修理存有警示牌；5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视；6、非24小时工作

13、埸所的钥匙一律交安消部看管。7、灯光管制：大厅及外景观灯灯光建议停用时间为：夏季关灯时间：22：30春秋季关灯时间：21：30冬季关灯时间：21：008、建筑外的景观灯23：00停用，并须要检查灯的较完整情况22：00pm次日8：30am1、不定时检查夜班人员与否存有较好的工作状态2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况办公区域1、上班后各部门与否能够阻断所有的电源并锁门、关窗。营销部餐饮部保障部人力资源部财务部与否维持办公区域的日常清洁卫生。2、与否在办公区域大声嬉笑。3、与否在办公区域内吸烟。4、与否在办公区域内吃零食。5、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。6、员工衣着干净

14、与否符合规定。员工设备:(一)更衣室1、更衣室卫生与否达至建议。2、更衣室的设施设备与否正常。3、地下通道卫生状况与否正常。（二）职工食堂1、职工食堂与否按时开饭，与否提早收餐。2、菜肴的温度与否适合。3、食堂与否整洁干净。4、与否按时高琳（三）员工宿舍床铺整齐、卫生干净，除酒店搭载的电器用品以外，严禁私自备有其它电器用品（四）员工洗手间卫生间不间断卫生用纸和旧有香皂，并无积压垃圾（五）员工浴室七、轮班表中送抵岗位：人力资源部须要将轮班表中送抵以下成员：总经理副总经理总经理助理财务部总监营销部经理餐饮部经理保障部经理人力资源部经理艺术团主管总机话务员工程值班室消控中心礼宾部营销部宴会预约大堂经理总台招待投诉|珍藏|4楼|红包|评论楼主：领袖群芳时间：2008-08-1414:29:00值守经理检查表介绍当日信息16：30pm17：30pm服务质量检查17：30pm20：30pm安全检查20：30pm22：00pm夜间检查情况22：00pm次日08：00am（具体内容检查内容见到值守经理运转手册36页）特定事件反馈表特定事件时间特定事件经过处理结果交班人：接班人：