餐饮业新员工考核培训计划.docx

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1、餐饮业新员工考核培训计划源于计划餐饮业新员工考核与培训计划一、进店考核凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核。考核主要项目(建议计分、测评)：1.写下1份个人简历及家庭状况的概述(档案)2.你指出自己存有哪些方面的工作能力，最适宜干什么工作?3.你指出干活端菜取水这类服务工作能够无法干活出来成绩去?4.你指出一家不好的酒店应当具有哪几个最基本的条件?5.你指出一个不好的服务员应当具有哪些基本素质?6.你指出人与人相处最重要的就是什么?7.你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序?8.你晓得我国存有哪几个最世界闻名的菜系?9.你指出川菜的主要特点就是什么?10.当你同酒店领导、同事出

2、现矛盾或冲突时，你指出该怎样处置或抒发?11.当你对领导分配的工作不令人满意或指出不适宜你时，该怎么办?12.你指出看待顾客必须从哪几方面抓起?13.你指出在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁就是首要的，谁就是次要的?14.当客人对服务和饭菜不令人满意时，该怎么办?15.你指出一个人发财致富或存有岂，主要*什么?16.恳请你挂一张五人用餐台。考核建议：测评考核成绩;依据弱项确认训练目标;介绍培育前途和采用岗位。二、餐饮服务科学知识训练l.记诵员工守则，诵读后考试;2.记诵服务员职责，诵读后考试;3.熟记大堂服务管理制度;4.记诵员工考勤细则;5.俱备掌控待客的通常程序;6.俱备介绍待客

3、的准备工作工作;7.俱备介绍宴会的招待规格;8.俱备介绍川菜的基本常识;9.俱备介绍本酒店的菜谱、酒水科学知识，以及主要名菜的特点;10.俱备掌控顾客的消费心理。培训建议:(1)先自学记诵，后考试;(2)以上各条，一条一条、一个一个方面自学考试;(3)自学之前必须传授，川菜科学知识由厨师长讲授;(4)考核必须记分。三、语言犯罪行为谈吐训练1.自学记诵待客的文明用语;2.自学查问顾客的方式;3.自学自我介绍的方式;4.自学了解和所推荐本酒店的方式;5.自学向顾客、领导加建议和作自我批评的方式;6.研习谈普通话和掌控语言艺术;7.自学酒店接听电话的方式;8.自学美容、穿著科学知识;9.自学面部表情

4、和表情方式;10.自学俯卧、奔跑、凝视的方式;ll.学会通常场合的唱歌、唱歌;12.学会与顾客、同事展开思想交流。培训要求:(1)边学边示范;(2)学完后考试;(3)不要求很全，但要熟习要点。四，服务技能训练1.怎样迎客人?2.怎样鼓励客人准备就绪?3.怎样为客人泡茶?4.怎样为客人点菜、配菜和核对菜谱并及时送来单;5.怎样传菜、上菜?6.怎样为客人暴疾水，7.怎样摆台、折花、布置就餐环境？8.怎样在顾客用餐过程中调理菜点、餐具、台面?9.怎样为客人分后菜?10.怎样为客人撤菜、再加菜?11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题?12.怎样TTW?13.怎样结帐?14.怎样为客人开机点歌?1

5、5.怎样送行客人?培训建议:(1)每条必须专人传授;(2)服务员并作记录;(3)传授人作示范点;(4)按照传授要点军事演习。五、经营公关训练1.怎样精妙地将自己了解给客人?2.怎样简明扼要地向客人了解本酒店的出处和特点?3.怎样根据顾客的消费建议向客人所推荐本酒店的名优菜点、酒水？4.怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客了解本酒店的好处?5.怎样机动灵活地为顾客精心安排用餐边线?6.怎样根据顾客的须要和用餐气氛同顾客攀谈?7.怎样为顾客订餐并确认消费标准？8.怎样在用餐后同顾客稳步保持联系,紧密同顾客的关系?9.怎样处置顾客对饭菜种服务质量的反感?10.怎样看待顾客的不能正当要求?培训建议:同

6、第四部分。六、卫生防疫、消防安全知识1.学会怎样维持个人卫生，培养较好的卫生习惯;2.学会掌控食品卫生建议及制度;3.学会餐具卫生维修保养科学知识和方法;4.学会用餐环境的清扫维修保养科学知识;5.学会安全用电科学知识及故障处置方法;6.学会安全用火、防雷科学知识及处置办法;7.学会出外安全防水科学知识;8.学会同社会各种人员关系密切的安全科学知识。培训建议:(1)俱备基本制度;(2)懂处置、鉴别方法;(3)边传授边示范点。七、服务案例分析和操作训练1.弄错了菜单或弄错了菜怎么办?2.客人按菜谱点了菜而厨房没怎么办？3.客人在菜里荞麦面了钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?4.不小心并使油水、茶水

7、、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？5.客人对饭菜质量不令人满意时怎么办?6.客人因服务不及时、上菜不及时而发脾气怎么办?7.客人想要入包间消费而消费标准又比较该怎么办？8.客人因对饭菜，酒水，服务不令人满意而婉拒交钱该怎么办？9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办?10.客人对酒店提供更多的香烟、饮料、酒水指出就是假冒伪劣产品该怎么办?11.客人因不小心拿走了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办?12.客人对酒店服务人员存有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办?13.客人在消费完后建议酒店赠送礼品而酒店又没时该怎么办?14.客人消费时间过长并已经少于下班时间,甚至影响下一餐准备工作工作时该怎么办?15.客人因自己不小心将个人物品遗失而又找寻没时该怎么办?16.客人消费金额本来很少而又建议优惠优惠该怎么办?17.客人自己建议献唱歌曲而又不愿交钱该怎么办?18.客人因自己不小心而出现骨折、划伤或烧伤犯罪行为时该怎么办?19.客人没带足现金和支票而又须要在酒店用餐消费时该怎么办?20.客人建议录入消费帐单而辨认出收银台算帐存有多收错误时该怎么办?