酒店营销三言.docx

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1、酒店营销三言酒店营销三言使没所用的人用上你的产品，使用上的人更多地采用你的产品，使所用的人不再用其它的产品。”前些天随手翻看一本财经杂志，笔者偶然念至宝洁公司的营销三言。咽气而思，以往读过的营销书籍，倾听过的专家课程，都不如这三句话比起深刻。真是一语道破天机。跟大多数酒店同行一样，笔者从业人员十几年来，一直对营销抱著存有浓厚的兴趣，虽然没从销售代表一步步搞出来的经历，但“营销”二字一直而令我向往。没空战的机会，抱着十几本大部头的书剥一啃亦能够聊以自慰。终于有一天老天怜悯，使笔者分管一家五星级酒店的市场营销部，外行管内行，赶鸭子上架，再无法纸上谈兵了。宝洁曾说道过，能够记住用不好这三句话，天下的

2、营销书籍皆可以丢进垃圾堆。真的吗?且看看第一句，使没所用的人用上你的产品，说道的不能正是渠道与推展吗?酒香也害怕巷子深，酒店产品得选准自己的定位，瞄准特有的顾客群，然后通过一定的媒介将信息传达至目标客户。有人以为推展就是打广告，报纸、网络、DM再加扫楼，最多再迎一个全员营销，要说，手法不外乎这些，稍存有经验的人都会用。问题就是效果如何?投入产出比如何?撒大网捞起至臭味鱼烂虾的例子比比皆是。大鱼在哪里?在市场里，在竞争对手那里。必须抢过来光凭价格优势比较，单靠边线得天独厚也比较，核心的还是产品与服务若想感动对方，尤其就是能够感动大客户单位里存有话语权的某个人。比如说同样就是冲世界500弱企业，本

3、土酒店常常不是国际联号酒店的劲敌，品牌知名度不如人家，但你不想拱手相让。你踢一动老外，感动中国人总不太难吧，包含500弱的中国雇员，本地政府官员，甚至商界朋友。只要能够使对方试试看，你就存有机会。其实不少本土酒店都从迎合各类政府招商会议、国际论坛等方式关上这一市场的。再看第二句，让用上的人更多地使用你的产品，说的就是产品本身的竞争力了。五星级酒店，尤其是开业时间不长的，大多拥有差不太多的硬件产品，留住客人一靠基本功，二靠惊喜。什么是基本功，迎来送往，点头微笑，清洁卫生，服务效率等等，需要天天坚持，人人做好，这个好像不太难，但长期保持高水准的酒店并不多，能做到90分已属不易。光有标准化服务的基本

4、功还不够，人人都有温水煮青蛙的麻木心理，需要时不时地给他们来一点惊喜，即服务中的闪光点，让人在一段时间内难以忘怀(一生难忘是不可能的)。比如用活客史资料，从第一时间招呼客人大名到无微不至的居家关怀，进而与客人交朋友，帮助他们解决疑难等。以前我们要求只让客人说一次就永远记住他们的喜好，现在这个方法早已用滥，必须更进一步，通过我们的观察和分析，让客人免开尊口就能在最恰当的时候得到恰当的服务。笔者时常感慨：经商就是交朋友，搞服务就是恋爱。虽然生硬了点，也就是竞争迥然不同。第三句，让用过的人不再使用其它的产品，这个应该是客户关系维系，是营销的最高境界了。在资讯泛滥，人才高速流动的世界，公司之间没有太多

5、的秘密可言，特别是没有知识产权保护的酒店业。你有的东西，明天人家也会有。怎么办?笔者的建议是走基于适度大众化的产品差异化。市场上最流行的产品你得有，而且还很精致，比如夜间点击率最高的送餐，牛肉面，大部分酒店是让工资1500的小厨工来做(还有让服务员自己做的)，好吃才见鬼了!为什么不让工资4000或以上的专业面点师傅亲自来做呢?送餐挣不了大钱是理由吗?一碗香喷喷的牛肉面能让客人做个好梦，值不值呢?一旦领悟了这个道理，你会毫不犹豫地要求送餐的菜品质量一定得高于中餐的水平才行的。吃和睡永远是酒店客人最基本的需求，一切得围绕它们来做文章。除了依靠产品本身去维系客户外，人的维系更关键。笔者常常与同事必须

6、同行酒店实地考察，或试菜或Hazen或交流，不经意地会邂逅几个自己酒店的常客，甚至最小的几个客户。不必气愤，不必苦恼，大大方方地上前打招呼，脸上保和海的一定就是他们，“哎呀，不耐烦，别人恳请我至这里去的，没想到你们居然请来了，我确保这就是第一次，也就是最后一次，哈哈”没有过两天，笔者又在自己的酒店里看到他们的身影了。他们又说道，“本来原订了别的地方，想要了想要还是至你们酒店去，不然太对不起你”客户关系努力做到这一步，基本称得上顺利了。做为酒店人，当我们至其它酒店回去消费时，特别就是精心安排关键的客人，第一反应就是这家酒店我存有熟人吗?天下客人的反应也一样。于是笔者把这三句话写下在案头，呀常想一想，酒店的营生一天犹如一天。