《大鳄谈判技巧》课件.ppt

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1、专业谈判技巧专业谈判技巧课程内容课程内容双赢谈判的理念双赢谈判的理念双赢谈判过程和技巧双赢谈判过程和技巧 第一部分：谈判理念第一部分：谈判理念 什么是谈判？什么是谈判？谈判的类型谈判的类型 谈判的金三角谈判的金三角谈判的类型谈判的类型阵地式谈判顾客顾客顾客顾客老板老板老板老板这个铜盘子多少钱？这个铜盘子多少钱？这个铜盘子多少钱？这个铜盘子多少钱？你眼光不错，你眼光不错，你眼光不错，你眼光不错，7575元元元元别逗了，这儿有块压伤别逗了，这儿有块压伤别逗了，这儿有块压伤别逗了，这儿有块压伤出个实际价出个实际价出个实际价出个实际价我出我出我出我出1515元元元元1515元简直是开玩笑元简直是开玩笑

2、元简直是开玩笑元简直是开玩笑那好我出那好我出那好我出那好我出2020元，元，元，元，7575元我绝对不买元我绝对不买元我绝对不买元我绝对不买夫人，你真够厉害，夫人，你真够厉害，夫人，你真够厉害，夫人，你真够厉害，6060元马上拿元马上拿元马上拿元马上拿走走走走2525元元元元我进价也比我进价也比我进价也比我进价也比2525元高啊元高啊元高啊元高啊3737块块块块5 5，再高我就走，再高我就走，再高我就走，再高我就走你看看上面的图案，到明年这样你看看上面的图案，到明年这样你看看上面的图案，到明年这样你看看上面的图案，到明年这样的古董价格能翻的古董价格能翻的古董价格能翻的古董价格能翻1 1倍倍倍倍

3、-阵地式谈判的特点阵地式谈判的特点结果不够理想谈判没有效率给友谊带来危险多方参与时更为不妙友善并非答案阵地谈判类型阵地谈判类型软磨软磨软磨软磨硬泡（厚黑学）硬泡（厚黑学）硬泡（厚黑学）硬泡（厚黑学）对方是朋友对方是朋友对方是朋友对方是朋友目标在于共识目标在于共识目标在于共识目标在于共识为了友谊作出让步为了友谊作出让步为了友谊作出让步为了友谊作出让步对任何事采取温和态度对任何事采取温和态度对任何事采取温和态度对任何事采取温和态度信任对方信任对方信任对方信任对方容易改变阵地容易改变阵地容易改变阵地容易改变阵地给予对方恩惠给予对方恩惠给予对方恩惠给予对方恩惠为了达成协议愿意承受单方面损为了达成协议愿

4、意承受单方面损为了达成协议愿意承受单方面损为了达成协议愿意承受单方面损失失失失改变最低界限改变最低界限改变最低界限改变最低界限寻找对方可以接受的单方面解决寻找对方可以接受的单方面解决寻找对方可以接受的单方面解决寻找对方可以接受的单方面解决方案方案方案方案坚持达成共识坚持达成共识坚持达成共识坚持达成共识避免意志的较量避免意志的较量避免意志的较量避免意志的较量迫于压力而妥协迫于压力而妥协迫于压力而妥协迫于压力而妥协对方是对手对方是对手对方是对手对方是对手目标在于胜利目标在于胜利目标在于胜利目标在于胜利为了友谊要求让步为了友谊要求让步为了友谊要求让步为了友谊要求让步对人与事采取强硬态度对人与事采取强

5、硬态度对人与事采取强硬态度对人与事采取强硬态度不信任对方不信任对方不信任对方不信任对方固守不前固守不前固守不前固守不前给对方以威胁给对方以威胁给对方以威胁给对方以威胁把单方面优惠作为协议条件把单方面优惠作为协议条件把单方面优惠作为协议条件把单方面优惠作为协议条件对于自己的最低界限含糊其词对于自己的最低界限含糊其词对于自己的最低界限含糊其词对于自己的最低界限含糊其词寻找自己可以接受的单方面解决寻找自己可以接受的单方面解决寻找自己可以接受的单方面解决寻找自己可以接受的单方面解决方案方案方案方案坚守阵地坚守阵地坚守阵地坚守阵地坚持在意志的较量中取胜坚持在意志的较量中取胜坚持在意志的较量中取胜坚持在意

6、志的较量中取胜给对方施加压力给对方施加压力给对方施加压力给对方施加压力理性谈判的特点理性谈判的特点人：把人与事分开利益：集中精力于利益，而不是阵地选择：在决定以前分析所有可能性标准：坚持运用客观标准理性谈判与阵地谈判对比理性谈判与阵地谈判对比硬泡（厚黑学）硬泡（厚黑学）硬泡（厚黑学）硬泡（厚黑学）理性理性理性理性对方是对手对方是对手对方是对手对方是对手目标在于胜利目标在于胜利目标在于胜利目标在于胜利为了友谊要求让步为了友谊要求让步为了友谊要求让步为了友谊要求让步对人与事采取强硬态度对人与事采取强硬态度对人与事采取强硬态度对人与事采取强硬态度不信任对方不信任对方不信任对方不信任对方固守不前固守不

7、前固守不前固守不前给对方以威胁给对方以威胁给对方以威胁给对方以威胁把单方面优惠作为协议条件把单方面优惠作为协议条件把单方面优惠作为协议条件把单方面优惠作为协议条件对于自己的最低界限含糊其词对于自己的最低界限含糊其词对于自己的最低界限含糊其词对于自己的最低界限含糊其词寻找自己可以接受的单方面解决寻找自己可以接受的单方面解决寻找自己可以接受的单方面解决寻找自己可以接受的单方面解决方案方案方案方案坚守阵地坚守阵地坚守阵地坚守阵地坚持在意志的较量中取胜坚持在意志的较量中取胜坚持在意志的较量中取胜坚持在意志的较量中取胜给对方施加压力给对方施加压力给对方施加压力给对方施加压力对方是解决问题者对方是解决问题

8、者对方是解决问题者对方是解决问题者目标在于有效、愉快地得到结果目标在于有效、愉快地得到结果目标在于有效、愉快地得到结果目标在于有效、愉快地得到结果把人与问题分开把人与问题分开把人与问题分开把人与问题分开对人软、对事硬对人软、对事硬对人软、对事硬对人软、对事硬谈判与信任无关谈判与信任无关谈判与信任无关谈判与信任无关集中精力于利益而不是阵地集中精力于利益而不是阵地集中精力于利益而不是阵地集中精力于利益而不是阵地探讨相互利益探讨相互利益探讨相互利益探讨相互利益为共同利益寻求方案为共同利益寻求方案为共同利益寻求方案为共同利益寻求方案避免最低界限避免最低界限避免最低界限避免最低界限寻找有利于双方的方案再

9、作决定寻找有利于双方的方案再作决定寻找有利于双方的方案再作决定寻找有利于双方的方案再作决定坚持使用客观标准坚持使用客观标准坚持使用客观标准坚持使用客观标准努力获得不倾向单方意愿的客观努力获得不倾向单方意愿的客观努力获得不倾向单方意愿的客观努力获得不倾向单方意愿的客观标准标准标准标准向道理低头而不是向压力低头向道理低头而不是向压力低头向道理低头而不是向压力低头向道理低头而不是向压力低头谈判结果谈判结果双赢双赢我输你赢我输你赢我赢你输我赢你输我输你也输我输你也输赢赢输输赢赢输输我我你你双赢谈判金三角双赢谈判金三角3.共同基础共同基础1.自身需求自身需求2.对方需求对方需求第一部分第一部分双赢谈判基

10、本原则谈判的必要条件谈判是一种自愿的活动，双方均可退出或拒绝；谈判是一种自愿的活动，双方均可退出或拒绝；谈判开始前，至少有一方希望改变现状，并认谈判开始前，至少有一方希望改变现状，并认为能达成令双方满意的协议；为能达成令双方满意的协议；事情不可由一方单独决定；事情不可由一方单独决定；时间允许；时间允许；双方各有所得。双方各有所得。无法谈判的情况你没有讨价还价的能力，或缺乏经验，难以你没有讨价还价的能力，或缺乏经验，难以同对方抗衡；同对方抗衡；你有实施个人意志的力量或权威；你有实施个人意志的力量或权威；你没有时间进行充分的准备；你没有时间进行充分的准备；谈判可能会对你的长期目标造成损害；谈判可能

11、会对你的长期目标造成损害；你明知自己的要求得不到满足。你明知自己的要求得不到满足。常见谈判错误带着先见进入谈判；带着先见进入谈判；不清楚谁具有最终的谈判权威；不清楚谁具有最终的谈判权威；不知道自己的优势何在，以及如何有效地发不知道自己的优势何在，以及如何有效地发挥这些优势；挥这些优势；只带着取得谈判最终结果的总目标进入谈判；只带着取得谈判最终结果的总目标进入谈判；不能抓住实质问题并进行深入讨论；不能抓住实质问题并进行深入讨论；不能控制表面上看起来不重要的因素，如实不能控制表面上看起来不重要的因素，如实践和问题的顺序等；践和问题的顺序等；没有让对方先出价；没有让对方先出价；不知道该什么时候收场。

12、不知道该什么时候收场。谈判综合症一条道（一条道（ONE-TRACK）综合症；）综合症；非赢即输（非赢即输（WIN-LOSE）综合症；）综合症；漫游（漫游（RANDOM-WALK）综合症；）综合症；避免冲突（避免冲突（CONFLICT-AVOIDANCE）综）综合症；合症；一条道（ONE-TRACK）综合症uu说明：说明：说明：说明：uu在谈判前先想好解决方法，带着对方会接受这种解决方法的心在谈判前先想好解决方法，带着对方会接受这种解决方法的心在谈判前先想好解决方法，带着对方会接受这种解决方法的心在谈判前先想好解决方法，带着对方会接受这种解决方法的心理进入谈判，且难以转变思维。理进入谈判，且难以

13、转变思维。理进入谈判，且难以转变思维。理进入谈判，且难以转变思维。uu主要症状：主要症状：主要症状：主要症状：uu开始时，声称有几个要点要讨论，很快过一遍，不顾对方反应；开始时，声称有几个要点要讨论，很快过一遍，不顾对方反应；开始时，声称有几个要点要讨论，很快过一遍，不顾对方反应；开始时，声称有几个要点要讨论，很快过一遍，不顾对方反应；uu经常打断对方的话，以防止经常打断对方的话，以防止经常打断对方的话，以防止经常打断对方的话，以防止“跑题跑题跑题跑题”；uu表现出明显的灰心或不愿接受对方意见的迹象。表现出明显的灰心或不愿接受对方意见的迹象。表现出明显的灰心或不愿接受对方意见的迹象。表现出明显

14、的灰心或不愿接受对方意见的迹象。uu疗法：疗法：疗法：疗法：uu把谈判议程看作框架，不必固守；把谈判议程看作框架，不必固守；把谈判议程看作框架，不必固守；把谈判议程看作框架，不必固守；uu请对方提出议程，共同制定谈判计划；请对方提出议程，共同制定谈判计划；请对方提出议程，共同制定谈判计划；请对方提出议程，共同制定谈判计划；uu把信息当成假设，而不是事实；把信息当成假设，而不是事实；把信息当成假设，而不是事实；把信息当成假设，而不是事实；uu利用中间总结和复述的方法，以确认对方理解；利用中间总结和复述的方法，以确认对方理解；利用中间总结和复述的方法，以确认对方理解；利用中间总结和复述的方法，以确

15、认对方理解；uu认真倾听，发现对方没有用语言表达出来的线索。认真倾听，发现对方没有用语言表达出来的线索。认真倾听，发现对方没有用语言表达出来的线索。认真倾听，发现对方没有用语言表达出来的线索。非赢即输（WIN-LOSE）综合症uu说明：说明：说明：说明：uu把谈判看成是一场战斗、比赛或辩论，认为自己一定会获胜。把谈判看成是一场战斗、比赛或辩论，认为自己一定会获胜。把谈判看成是一场战斗、比赛或辩论，认为自己一定会获胜。把谈判看成是一场战斗、比赛或辩论，认为自己一定会获胜。uu主要症状：主要症状：主要症状：主要症状：uu拒绝接受对方的合理意见、要求和论证；拒绝接受对方的合理意见、要求和论证；拒绝接

16、受对方的合理意见、要求和论证；拒绝接受对方的合理意见、要求和论证；uu不断提出批评意见，进行人身攻击或宣泄感情；不断提出批评意见，进行人身攻击或宣泄感情；不断提出批评意见，进行人身攻击或宣泄感情；不断提出批评意见，进行人身攻击或宣泄感情；uu不断提出排他性问题和诱导性见解。不断提出排他性问题和诱导性见解。不断提出排他性问题和诱导性见解。不断提出排他性问题和诱导性见解。uu疗法：疗法：疗法：疗法：uu多问和听；多问和听；多问和听；多问和听；uu避免陷入避免陷入避免陷入避免陷入“防御防御防御防御-进攻进攻进攻进攻”的螺旋式过程；的螺旋式过程；的螺旋式过程；的螺旋式过程；uu遏制想反驳或伤害对方观点

17、的冲动，不插话；遏制想反驳或伤害对方观点的冲动，不插话；遏制想反驳或伤害对方观点的冲动，不插话；遏制想反驳或伤害对方观点的冲动，不插话；uu寻找共同的基础；寻找共同的基础；寻找共同的基础；寻找共同的基础；uu列出一致和分歧的要点；列出一致和分歧的要点；列出一致和分歧的要点；列出一致和分歧的要点；uu问自己：我在这场争论中真正的兴趣是什么？与对方保持关问自己：我在这场争论中真正的兴趣是什么？与对方保持关问自己：我在这场争论中真正的兴趣是什么？与对方保持关问自己：我在这场争论中真正的兴趣是什么？与对方保持关系的重要性是什么？如何才能做到既让对方让步，有不让他系的重要性是什么？如何才能做到既让对方让

18、步，有不让他系的重要性是什么？如何才能做到既让对方让步，有不让他系的重要性是什么？如何才能做到既让对方让步，有不让他丢面子？丢面子？丢面子？丢面子？漫游（RANDOM-WALK）综合症uu说明：说明：说明：说明：uu在达成一致结论前，谈判话题经常从一个跳到另一个，或不是在达成一致结论前，谈判话题经常从一个跳到另一个，或不是在达成一致结论前，谈判话题经常从一个跳到另一个，或不是在达成一致结论前，谈判话题经常从一个跳到另一个，或不是返回先前的话题，而又不增加新内容。返回先前的话题，而又不增加新内容。返回先前的话题，而又不增加新内容。返回先前的话题，而又不增加新内容。uu主要症状：主要症状：主要症状

19、：主要症状：uu会谈结束前，对已经达成一致或讨论过的话题不做总结；会谈结束前，对已经达成一致或讨论过的话题不做总结；会谈结束前，对已经达成一致或讨论过的话题不做总结；会谈结束前，对已经达成一致或讨论过的话题不做总结；uu当一方试图总结时，另一方反对，说他从未同意过这些观点。当一方试图总结时，另一方反对，说他从未同意过这些观点。当一方试图总结时，另一方反对，说他从未同意过这些观点。当一方试图总结时，另一方反对，说他从未同意过这些观点。uu疗法：疗法：疗法：疗法：uu在未达成一致意见时，不要结束该话题；在未达成一致意见时，不要结束该话题；在未达成一致意见时，不要结束该话题；在未达成一致意见时，不要

20、结束该话题；uu多进行概述和诠释，以保证让对方了解你的观点；多进行概述和诠释，以保证让对方了解你的观点；多进行概述和诠释，以保证让对方了解你的观点；多进行概述和诠释，以保证让对方了解你的观点；uu尽量保持沉默，留出思考时间，或让对方多说；尽量保持沉默，留出思考时间，或让对方多说；尽量保持沉默，留出思考时间，或让对方多说；尽量保持沉默，留出思考时间，或让对方多说；uu花更多的时间确定问题的实质和研究谈判议程；花更多的时间确定问题的实质和研究谈判议程；花更多的时间确定问题的实质和研究谈判议程；花更多的时间确定问题的实质和研究谈判议程；uu多休会，想一下刚才的讨论，考虑下一步行动。多休会，想一下刚才

21、的讨论，考虑下一步行动。多休会，想一下刚才的讨论，考虑下一步行动。多休会，想一下刚才的讨论，考虑下一步行动。避免冲突（CONFLICT-AVOIDANCECONFLICT-AVOIDANCE）综合症uu说明：说明：说明：说明：uu为保持好人形象，对冲突后面存在的问题一带而过。为保持好人形象，对冲突后面存在的问题一带而过。为保持好人形象，对冲突后面存在的问题一带而过。为保持好人形象，对冲突后面存在的问题一带而过。uu主要症状：主要症状：主要症状：主要症状：uu没有制定谈判议程，或虽然提出问题，但接下来没有对其没有制定谈判议程，或虽然提出问题，但接下来没有对其没有制定谈判议程，或虽然提出问题，但接

22、下来没有对其没有制定谈判议程，或虽然提出问题，但接下来没有对其进行深入讨论；进行深入讨论；进行深入讨论；进行深入讨论；uu迅速转到更舒服的话题上来；迅速转到更舒服的话题上来；迅速转到更舒服的话题上来；迅速转到更舒服的话题上来；uu无条件让步，将建议作为礼物提出。无条件让步，将建议作为礼物提出。无条件让步，将建议作为礼物提出。无条件让步，将建议作为礼物提出。uu疗法：疗法：疗法：疗法：uu如果冲突很严重，试着改变双方的动机；如果冲突很严重，试着改变双方的动机；如果冲突很严重，试着改变双方的动机；如果冲突很严重，试着改变双方的动机；uu利用信息收集技巧，找到能够达成一致意见的领域；利用信息收集技巧

23、，找到能够达成一致意见的领域；利用信息收集技巧，找到能够达成一致意见的领域；利用信息收集技巧，找到能够达成一致意见的领域；uu必要时，利用恫吓和允诺，以取得达成共识的承诺。必要时，利用恫吓和允诺，以取得达成共识的承诺。必要时，利用恫吓和允诺，以取得达成共识的承诺。必要时，利用恫吓和允诺，以取得达成共识的承诺。专业谈判要求 不要打断对方的谈话，少说多听；不要打断对方的谈话，少说多听；不要打断对方的谈话，少说多听；不要打断对方的谈话，少说多听；坦率提问、加强了解；坦率提问、加强了解；坦率提问、加强了解；坦率提问、加强了解；做一些诠释性的、幽默的和积极的评论；做一些诠释性的、幽默的和积极的评论；做一

24、些诠释性的、幽默的和积极的评论；做一些诠释性的、幽默的和积极的评论；利用休会来控制你的小组和讨论；利用休会来控制你的小组和讨论；利用休会来控制你的小组和讨论；利用休会来控制你的小组和讨论；进入谈判前，为自己制订一个明确、具体和现实的目标；进入谈判前，为自己制订一个明确、具体和现实的目标；进入谈判前，为自己制订一个明确、具体和现实的目标；进入谈判前，为自己制订一个明确、具体和现实的目标；经常进行概述；经常进行概述；经常进行概述；经常进行概述；列出解释、说明和理解的要点。列出解释、说明和理解的要点。列出解释、说明和理解的要点。列出解释、说明和理解的要点。避免使用苍白无力的语言，如避免使用苍白无力的

25、语言，如避免使用苍白无力的语言，如避免使用苍白无力的语言，如“我们喜欢我们喜欢我们喜欢我们喜欢”、“我们希望我们希望我们希望我们希望”、“我们宁愿我们宁愿我们宁愿我们宁愿”等；等；等；等；不要总是批评对方，寻找共同的基础；不要总是批评对方，寻找共同的基础；不要总是批评对方，寻找共同的基础；不要总是批评对方，寻找共同的基础；不要激怒对方，不要使用不要激怒对方，不要使用不要激怒对方，不要使用不要激怒对方，不要使用“不公正不公正不公正不公正”、“不合理不合理不合理不合理”等有价值等有价值等有价值等有价值含义的词语；含义的词语；含义的词语；含义的词语；不要对你的建议作太多的解释，以免削弱它的分量；不要

26、对你的建议作太多的解释，以免削弱它的分量；不要对你的建议作太多的解释，以免削弱它的分量；不要对你的建议作太多的解释，以免削弱它的分量；避免感情宣泄、谴责、人身攻击或讥讽。避免感情宣泄、谴责、人身攻击或讥讽。避免感情宣泄、谴责、人身攻击或讥讽。避免感情宣泄、谴责、人身攻击或讥讽。谈判三要素权力：与你认为你拥有的权力和权威相权力：与你认为你拥有的权力和权威相比，对方似乎总是拥有更多的权力和权比，对方似乎总是拥有更多的权力和权威。威。时间：对方似乎没有受到你所受到的那时间：对方似乎没有受到你所受到的那种组织压力、时间限制和最后期限的约种组织压力、时间限制和最后期限的约束。束。信息：与你对对方及其需要

27、的了解相比，信息：与你对对方及其需要的了解相比，对方似乎更了解你及你的需要。对方似乎更了解你及你的需要。权利 权利的含义权利的含义 权利就是让某个人做他们本来不愿意干的事权利就是让某个人做他们本来不愿意干的事情。权利是情。权利是A让让B采取采取X行动的能力，减去行动的能力，减去B主动做主动做X这件事情的可能性。这件事情的可能性。充分利用对方认为你拥有的权利充分利用对方认为你拥有的权利 与其说谈判的实力取决于实际存在的权利要与其说谈判的实力取决于实际存在的权利要素，不如说它取决于其他人对这些要素的素，不如说它取决于其他人对这些要素的看法。看法。驾御你的权利驾御你的权利时间时间最后期限规则最后期限

28、规则促使对方做出让步促使对方做出让步合理运用最后期限合理运用最后期限最后期限不对等的影响最后期限不对等的影响最后期限等同时，心态更重要最后期限等同时，心态更重要信息信息提前掌握信息提前掌握信息正式谈判之前做好规划正式谈判之前做好规划给予对方必要的信息给予对方必要的信息提供实用信息，调整对方的期望值提供实用信息，调整对方的期望值妨碍获取信息的因素妨碍获取信息的因素获取信息的原则获取信息的原则让对方投入-在对方投入时间和精力之后，获取主动在对方投入时间和精力之后，获取主动蚕食策略蚕食策略 西装领带西装领带西装领带西装领带请求帮助请求帮助以弱挡强以弱挡强 贷款贷款贷款贷款“我们不懂我们不懂”狡猾的日

29、本人狡猾的日本人狡猾的日本人狡猾的日本人缺欠谈判法引发竞争引发竞争买衣服买衣服表达不满表达不满是否错过了降价时机是否错过了降价时机？有点伤痕有点伤痕如果这样如果这样-最后通牒的关键条件一定要在谈判快结束时用一定要在谈判快结束时用软通牒：我完全理解您的处境。您的主张软通牒：我完全理解您的处境。您的主张是正当的。但是我已经尽最大努力了。帮是正当的。但是我已经尽最大努力了。帮帮忙，好吗？帮忙，好吗？不能改动：您应该得到你所要求的东西。不能改动：您应该得到你所要求的东西。我希望我能满足您的要求。但是，这是违我希望我能满足您的要求。但是，这是违反公司政策的或如果让您这样做，每个人反公司政策的或如果让您这

30、样做，每个人都想这样做了。都想这样做了。有限选择：有限选择：28000-30000专业知识的权力专业知识的权力 航海专家；医生；带上你的专家。航海专家；医生；带上你的专家。航海专家；医生；带上你的专家。航海专家；医生；带上你的专家。了解了解“需要需要”的权力的权力 满足对方真实的、无法用语言表述的愿望。满足对方真实的、无法用语言表述的愿望。满足对方真实的、无法用语言表述的愿望。满足对方真实的、无法用语言表述的愿望。利用利用“投入投入”的权力的权力 你是先卖掉升值的股票还是贬值的股票？你是先卖掉升值的股票还是贬值的股票？你是先卖掉升值的股票还是贬值的股票？你是先卖掉升值的股票还是贬值的股票？最后

31、再谈难谈的事情最后再谈难谈的事情最后再谈难谈的事情最后再谈难谈的事情如价格如价格如价格如价格奖赏或惩罚的权力奖赏或惩罚的权力 没有人会认真地同你谈判，除非他们确信你能没有人会认真地同你谈判，除非他们确信你能没有人会认真地同你谈判，除非他们确信你能没有人会认真地同你谈判，除非他们确信你能够而且会帮助他们，或者能够并且会伤害他们。够而且会帮助他们，或者能够并且会伤害他们。够而且会帮助他们，或者能够并且会伤害他们。够而且会帮助他们，或者能够并且会伤害他们。不要消除选择权和减轻对方的压力。不要消除选择权和减轻对方的压力。不要消除选择权和减轻对方的压力。不要消除选择权和减轻对方的压力。认同的权力认同的权

32、力 海尔的服务；选择酒店。海尔的服务；选择酒店。海尔的服务；选择酒店。海尔的服务；选择酒店。道义的权力道义的权力 抱怨一个人不如抱怨他不遵守道义抱怨一个人不如抱怨他不遵守道义抱怨一个人不如抱怨他不遵守道义抱怨一个人不如抱怨他不遵守道义双赢谈判双赢谈判兄妹分饼兄妹分饼买钟买钟不能忽略过程不能忽略过程温柔地开始温柔地开始天堂与地狱天堂与地狱第二部分第二部分谈判的过程谈判的六个步骤准备谈判准备谈判收尾收尾讨价还价讨价还价制定战略制定战略相互了解相互了解开局开局 一、准一、准 备谈备谈 判判 一一 目目 标（标（长长 期，期，短短 期期)二二 确确 认认 谈谈 判判 具具 体体 问问 题题 并并 做做

33、 优优 先先 顺顺 序序 划划 分分 三三 可可 能能 的的 谈谈 判判 方方 案案 四四 对对 每每 个个 谈谈 判判 的的 问问 题题 设设 定定 界界 限限 五五 估估 计计 对对 方方 的的 上上 述述 各各 项项 把把 谈谈 判判 的的 目目 标标 写写 下下 来来 谈谈 判判 中中 的的 常常 见见 问问 题题 价 格 数 量 质 量 交 货 付 款 折 扣 培 训 售 后 解解 决决 方方 案案 确 认 主 要 的 冲 突 提 出 多 种 解 决 方 案 推 测 对 方 的 解 决 方 案 收收 集集 信信 息息 公 司 情 况 谈 判 人 个 人 情 况 和 谈 判 风 格 谈

34、 判 人 以 往 的 经 历、准备谈判1 1确定谈判目标确定谈判目标确定谈判目标确定谈判目标A.A.如何确定谈判目标如何确定谈判目标如何确定谈判目标如何确定谈判目标uu顶线（顶线（顶线（顶线（Top lineTop line）目标目标目标目标能取得的最好结果；能取得的最好结果；能取得的最好结果；能取得的最好结果；uu底线（底线（底线（底线（Bottom lineBottom line）目标目标目标目标最差但可以接受的结果；最差但可以接受的结果；最差但可以接受的结果；最差但可以接受的结果；uu现实（现实（现实（现实（TargetTarget）目标目标目标目标你实际期望的结果。你实际期望的结果。你

35、实际期望的结果。你实际期望的结果。B.B.如何确定目标范围如何确定目标范围如何确定目标范围如何确定目标范围uu我能做多远？应该在什么时候停止讨价还价？我能做多远？应该在什么时候停止讨价还价？我能做多远？应该在什么时候停止讨价还价？我能做多远？应该在什么时候停止讨价还价？uu在这场谈判中最可能失掉什么？在这场谈判中最可能失掉什么？在这场谈判中最可能失掉什么？在这场谈判中最可能失掉什么？uu如果我停止讨价还价会发生什么？如果我停止讨价还价会发生什么？如果我停止讨价还价会发生什么？如果我停止讨价还价会发生什么？uu对方需要我吗？对方需要我吗？对方需要我吗？对方需要我吗？、相互了解探查聆听探查聆听试探

36、冲击试探冲击确认需求确认需求阐述利益阐述利益核实论点和立场核实论点和立场探察聆听谈判中最常见的错误是谈判中最常见的错误是说话太多！说话太多！探寻的四个步骤探寻的四个步骤问问题要有目的性优化交流的环境运用泛光灯/聚光灯的方法积极聆听问问题要有目的性问问题要有目的性你很在意运费的高低吗？你很在意运费的高低吗？你把产品发到经销商的库房后，最你把产品发到经销商的库房后，最担心发生什么问题？担心发生什么问题？你休假时正在海滩上休闲，公司突你休假时正在海滩上休闲，公司突然有一份重要的文件要让你过目，然有一份重要的文件要让你过目，你会怎么办？你会怎么办？优化交流的环境优化交流的环境1.要与你的顾客姿态保持协

37、调一致2.手势和身体姿势3.目光接触4.衣着2.配合他们的说话速度和关键词语3.使用顾客的名字；我们；我们的4.使用顾客听得懂的语言5.重复顾客说过的重要词语优化交流的环境优化交流的环境3.要善于观察要善于观察 顾客是否喜欢你？顾客是否喜欢你？微笑，良好的目光接触，开放的身体微笑，良好的目光接触，开放的身体姿态，表姿态，表 情自然。情自然。对你的想法是否有兴趣？对你的想法是否有兴趣？想靠近你，交流更加顺畅。解开外套，想靠近你，交流更加顺畅。解开外套，抚摸下抚摸下 巴，认真思考你提供的信息。巴，认真思考你提供的信息。是否防备、怀疑或排斥？是否防备、怀疑或排斥？运用泛光灯运用泛光灯/聚光灯的方法聚

38、光灯的方法开放问题：让客户自由发挥开放问题：让客户自由发挥开放问题：让客户自由发挥开放问题：让客户自由发挥.您对公司数据通信的安全怎么看？您对公司数据通信的安全怎么看？您对公司数据通信的安全怎么看？您对公司数据通信的安全怎么看？能不能告诉我，您认为的理想商务旅行是什么能不能告诉我，您认为的理想商务旅行是什么能不能告诉我，您认为的理想商务旅行是什么能不能告诉我，您认为的理想商务旅行是什么样？样？样？样？封闭问题：限定客户回答的方向封闭问题：限定客户回答的方向封闭问题：限定客户回答的方向封闭问题：限定客户回答的方向 “您同意这套系统已经过时的说法吗您同意这套系统已经过时的说法吗您同意这套系统已经过

39、时的说法吗您同意这套系统已经过时的说法吗?”?”(一般性的同意一般性的同意一般性的同意一般性的同意)“您反对的只是费用太高，对吗您反对的只是费用太高，对吗您反对的只是费用太高，对吗您反对的只是费用太高，对吗?”(?”(他的反对他的反对他的反对他的反对意见，如果他回答说是，那么意见，如果他回答说是，那么意见，如果他回答说是，那么意见，如果他回答说是，那么)“如果我能向您说清楚如果我能向您说清楚如果我能向您说清楚如果我能向您说清楚XXXX系统能给您带来的好系统能给您带来的好系统能给您带来的好系统能给您带来的好处，那么您是否会对更换网络有兴趣处，那么您是否会对更换网络有兴趣处，那么您是否会对更换网络

40、有兴趣处，那么您是否会对更换网络有兴趣?27问题漏斗问题漏斗友好的寒暄宽广且便于回答的开放问题针对询问方向的开放问题针对询问方向的封闭问题针对特定目标的开放问题针对特定目标的封闭问题Need.Need.积极倾听积极倾听1.集中精力集中精力2.采取开放的姿态采取开放的姿态3.请讲，你能不能再介绍一下请讲，你能不能再介绍一下.3.鼓励鼓励 您说的非常有价值，请您再讲下您说的非常有价值，请您再讲下去去4.恰当的身体语言恰当的身体语言技巧一：倾听积极倾听积极倾听1.先入之见先入之见先入之见先入之见 “您的要求根本就不合理，怎么您又您的要求根本就不合理，怎么您又您的要求根本就不合理，怎么您又您的要求根本

41、就不合理，怎么您又”2.个人好恶个人好恶个人好恶个人好恶“这个问题根本就不可能发生，您瞎说的吧这个问题根本就不可能发生，您瞎说的吧这个问题根本就不可能发生，您瞎说的吧这个问题根本就不可能发生，您瞎说的吧?”?”“这不可能，我们从来没有发生过这样的事？这不可能，我们从来没有发生过这样的事？这不可能，我们从来没有发生过这样的事？这不可能，我们从来没有发生过这样的事？”3.由对对方的个人看法引起。由对对方的个人看法引起。由对对方的个人看法引起。由对对方的个人看法引起。“怎么每次都是您来换货怎么每次都是您来换货怎么每次都是您来换货怎么每次都是您来换货!”!”4.由利益冲突造成。由利益冲突造成。由利益冲

42、突造成。由利益冲突造成。“想和我争想和我争想和我争想和我争?别想别想别想别想!”!”技巧二：排除情绪积极倾听积极倾听杜绝冷漠杜绝冷漠 “你说你的，我这里什么反应也没有。你说你的，我这里什么反应也没有。”表示同情表示同情 “哎呀，是这样吗哎呀，是这样吗?真太糟糕了。真太糟糕了。”表达关切表达关切 “真太糟糕了。我能为你们做点什么吗真太糟糕了。我能为你们做点什么吗?你看这样好不好你看这样好不好”技巧三：积极回应探察聆听注意问题的开放性注意问题的开放性注意问题的开放性注意问题的开放性不要过早就问谈判对手是否有困难不要过早就问谈判对手是否有困难不要过早就问谈判对手是否有困难不要过早就问谈判对手是否有困难有目的地问显示你的优势有目的地问显示你的优势有目的地问显示你的优势有目的地问显示你的优势逐步缩小范围逐步缩小范围逐步缩小范围逐步缩小范围阐述利益FAB特性利益优点洗手液配方洗手液配方 无磷无毒无磷无毒洗得干净洗得干净不伤手不伤手太太手白皙太太手白皙老公不洗碗老公不洗碗低脂的牛奶低脂的牛奶 不会使人不会使人发胖发胖你能同时获得你能同时获得营养和好身材营养和好身材