《质量管理培训课程》PPT课件.ppt

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1、XXXXXXXX有限公司质量管理相关知识培训课程 技术质量部 2012年11月一、质量管理发展历程n1.1 工业革命以前的产品质量管理工业革命以前的产品质量管理n产品质产品质量量由各个工匠或手艺人自己控制。由各个工匠或手艺人自己控制。n1.2 工业革命后质量管理的发展工业革命后质量管理的发展n1875泰勒制诞生泰勒制诞生科学管理的开端。最初的质量管理科学管理的开端。最初的质量管理标准活动标准活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。n1925年休哈特提出统计过程控制（年休哈特提出统计过程控制（SPC）理论）理论应用统计技术对生应

2、用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖产过程进行监控，以减少对检验的依赖n1930年道奇和罗明提出统计抽样检验方法。年道奇和罗明提出统计抽样检验方法。n1940年代年代 美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国军方制定了战时标准军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的质量管理标准最初的质量管理标准n1950年代年代 戴明提出质量改进的观点戴明提出质量改进的观点在休哈特之后系统和科学地在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强

3、调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。全面质量管理理论雏形。全面质量管理理论雏形。一、质量管理发展历程n1958年年 美国军方制定了美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准等系列军用质量管理标准在在MIL-Q-9858A中提出了中提出了“质量保证质量保证”的概念，并在西方工业社会产的概念，并在西方工业社会产生影响。生影响。n1960年代初年代初 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念（朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念（TQM）他们）他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以

4、适应市场的要求，提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动策划。动策划。n1970年代年代 日本企业在戴明、朱兰博士的全面质量管理理论的影响下，日本企业在戴明、朱兰博士的全面质量管理理论的影响下，制造了全面质量控制（制造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法，使日本企业的竞争力）的质量管理方法，使日本企业的竞争力极大的提高。极大的提高。一、质量管理发展历程n1979年年 英国制定了国家质量管理标准英国制定了国家质量管理标准BS5750将军方合同环境下将军

5、方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保证标准不仅对军使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。n1980年代年代 菲利浦菲利浦.克罗斯比提出克罗斯比提出“零缺陷零缺陷”的概念。他指出，的概念。他指出，“质量质量是免费的是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。提出高质量将给企业带来高的经济回报。n1987年年 ISO9000系列国际质量管理标准问世，这套系列标准很大程

6、系列国际质量管理标准问世，这套系列标准很大程度上基于度上基于BS5750。从此，质量管理与质量保证开始在世界范围内对。从此，质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。经济和贸易活动产生影响。n1994年年 ISO9000系列标准改版系列标准改版新的新的ISO9000标准更加完善，为标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进了世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高。质量管理的普及和管理水平的提高。n1990年代末至现在，全面质量管理（年代末至现在，全面质量管理（TQM）成为许多）成为许多“世界级

7、世界级”企企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。二、质量管理的三个阶段n（20世纪初）世纪初）n质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分之百的检验，增加检验费无法在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分之百的检验，增加检验费用。在大批量生产的情况下，其弊端廉就突显出来用。在大批量生产的情况下，其弊端廉就突显出来。n（20世纪世纪40年代）年代）n统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量

8、控制的统计方法，使人们误认统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。在计算机和数理统计软件应用为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大。不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大。n3.全面质量管理阶段全面质量管理阶段 n全面质量管理以往通常用英文缩写全面质量管理以往通常用英文缩写TQC来代表，现在改用来代表，现在改用TQM来代表。其中来代表。其中“M”是是“Management”的缩写，更加突出了的缩写，更加突出了“管理管理”。在一定意义上讲，它已。在一定意

9、义上讲，它已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念管理方式和管理理念。目前举世瞩目的目前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、美国波多族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。三、ISO9000标准之名词解释n1、什么是过程？什么是过程？nISO9001质量管理体系中质

10、量管理体系中“过程过程”可以定义为可以定义为“将输入转化为输出的一组相互关将输入转化为输出的一组相互关联、相互作用的活动联、相互作用的活动”。这些活动需要配置资源，如人员和材料。这些活动需要配置资源，如人员和材料。n2、返修、返修 n为使不合格产品（为使不合格产品（3.4.2）满足预期用途而对其采取的措施。）满足预期用途而对其采取的措施。n3、质量计划、质量计划n对特定的项目（对特定的项目（3.4.3）、产品（）、产品（3.4.2）、过程（）、过程（3.4.1）或合同，规定由谁）或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序（及何时应使用哪些程序（3.4.5）和相关资源的文件（）和相关资源的文件（3.7

11、.2）n4、纠正、纠正 n为消除已发现的不合格（为消除已发现的不合格（3.6.2）所采取的措。）所采取的措。n5、纠正措施纠正措施 n为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。三、ISO9000标准之名词解释 6、预防措施、预防措施n为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。n7、缺陷、缺陷 n未满足与预期或规定用途有关的要求。未满足与预期或规定用途有关的要求。n8、不合格（不符合）、不合格（不符合）n未满足要求。未满足要求。n9、设计和开发、设计和开发n将

12、要求（将要求（3.1.2）转换为产品（）转换为产品（3.4.2）、过程（）、过程（3.4.1）或体系（）或体系（3.2.1）的规）的规定的特性（定的特性（3.5.1）或规范（）或规范（3.7.3）的一组过程（）的一组过程（3.4.1）n10、程序、程序n为进行某项活动或过程（为进行某项活动或过程（3.4.1）所规定的途径。）所规定的途径。三、ISO9000标准之名词解释n11、产品、产品n过程（过程（3.4.1）的结果。有下列四种通用的产品类别：）的结果。有下列四种通用的产品类别：-服务（如运输）服务（如运输）-软件软件（如计算机程序、字典）（如计算机程序、字典）-硬件（如发动机机械零件）硬件

13、（如发动机机械零件）-流程性材料（如润滑流程性材料（如润滑油）。油）。n12、过程、过程n将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。n13、质量改进、质量改进n质量管理的一部分；致力于增强满足质量要求的能力。质量管理的一部分；致力于增强满足质量要求的能力。n14、质量控制、质量控制n质量管理的一部分；致力于满足质量要求。质量管理的一部分；致力于满足质量要求。n15、质量策划、质量策划n质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程及相关资源质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程及相关资源以实现质量目标。以实现质量目

14、标。三、ISO9000标准之名词解释n16、质量管理、质量管理n在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。n17、能力、能力n组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。n18、顾客满意、顾客满意n顾客对其要求已被满足的感受。顾客对其要求已被满足的感受。n19、顾客、顾客n接受产品的组织或个人。接受产品的组织或个人。n20、要求、要求n明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。n21、质量、质量n一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。三、ISO9000标

15、准之名词解释n22、特殊过程、特殊过程n对形成的产品是否合格不易或不能经济的对其验证的过程；通常称之为对形成的产品是否合格不易或不能经济的对其验证的过程；通常称之为特特殊过程殊过程。n23、供方、供方n提供产品的组织或个人。提供产品的组织或个人。n24、相关方、相关方n与组织业绩或成就有利益关系的个人后团体。与组织业绩或成就有利益关系的个人后团体。n25、效率、效率n达到结果与所使用资源之间的关系。达到结果与所使用资源之间的关系。n26、合格、合格n满足要求。满足要求。n27、检验、检验n通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性

16、评价。四、质量管理八项原则n1、以顾客为中心关注焦点：、以顾客为中心关注焦点：n组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。足顾客需求并争取超过顾客的期望。n2、领导作用：、领导作用：n领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。使员工充分参与实现组织目标的活动。n3、全员参与：、全员参与：n各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为各级人员都是组织的根本，只有

17、他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。组织带来收益。n4、过程方法：、过程方法：n将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。目的。四、质量管理八项原则n5、管理的系统方法：、管理的系统方法：n针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。体系，有助于提高组织的有效性和效率。n6、持续改进、持续改进n持续改进是一个组织永恒的目标。持续改进是一个组织永恒的目标。n7、基于事实的决策方法、基于事实的决

18、策方法n有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。n8、与供方互利的关系、与供方互利的关系n组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。五、全面质量管理n全面质量管理全面质量管理n即即TQM(Total Quality Management)就是指一个就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管

19、理途径。在全面质量管理中，达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。质量这个概念和全部管理目标的实现有关。n特点特点n1它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段；个阶段；n2是全过程的质量管理；是全过程的质量管理；n3是全员参与的质量管理；是全员参与的质量管理；n4是全社会参与的质量管理。是全社会参与的质量管理。五、全面质量管理n全面质量管理的常用七种工具全面质量管理的常用七种工具：n一、统计分析表法和措施计划表法一、统计分析表法和措施计划表法 n质量管理讲究科学性，一切凭数据说话。因此对生产过程中的原始质质量

20、管理讲究科学性，一切凭数据说话。因此对生产过程中的原始质量数据的统计分析十分重要，为此必须根据本班组，本岗位的工作特量数据的统计分析十分重要，为此必须根据本班组，本岗位的工作特点设计出相应的表格。点设计出相应的表格。n二、排列图法二、排列图法 n排列图法是找出影响产品质量主要因素的一种有效方法。排列图法是找出影响产品质量主要因素的一种有效方法。n三、因果分析图法三、因果分析图法n因果分析图又叫特性要因图。按其形状，有人又叫它为树枝图或鱼刺因果分析图又叫特性要因图。按其形状，有人又叫它为树枝图或鱼刺图。它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。图。它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。五、全面质

21、量管理n四、分层法四、分层法 n分层法又叫分类，是分析影响质量分层法又叫分类，是分析影响质量(或其他问题或其他问题)原因的方法。我们知原因的方法。我们知道，如果把很多性质不同的原因搅在一起，那是很难理出头绪来的。道，如果把很多性质不同的原因搅在一起，那是很难理出头绪来的。其办法是把收集来的数据按照不同的目的加以分类，把性质相同，在其办法是把收集来的数据按照不同的目的加以分类，把性质相同，在同一生产条件下收集的数据归在一起。这样，可使数据反映的事实更同一生产条件下收集的数据归在一起。这样，可使数据反映的事实更明显、更突出，便于找出问题，对症下药。明显、更突出，便于找出问题，对症下药。n五、直方图

22、法五、直方图法 n直方图直方图(Histogram)是频数直方图的简称。它是用一系列宽度相等、是频数直方图的简称。它是用一系列宽度相等、高度不等的长方形表示数据的图。长方形的宽度表示数据范围的间隔，高度不等的长方形表示数据的图。长方形的宽度表示数据范围的间隔，长方形的高度表示在给定间隔内的数据数。长方形的高度表示在给定间隔内的数据数。五、全面质量管理n六、控制图法六、控制图法 n控制图法是以控制图的形式，判断和预报生产过程中质量状况是否发控制图法是以控制图的形式，判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种常用的质量控制统计方法。它能直接监视生产过程中的生波动的一种常用的质量控制统计方法。它

23、能直接监视生产过程中的过程质量动态，具有稳定生产，保证质量、积极预防的作用。过程质量动态，具有稳定生产，保证质量、积极预防的作用。n 七、散布图法七、散布图法n散布图法，是指通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影散布图法，是指通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。响产品质量的相关因素的一种有效方法。五、全面质量管理n质量控制质量控制的的四个阶段：四个阶段：n第一个阶段称为计划阶段，又叫第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（阶段（Plan）这个阶段的主要内容）这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量是通过市场

24、调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。n第二个阶段为执行阶段，又称第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（阶段（Do）这个阶段是实施）这个阶段是实施P阶段所阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。计划执行前的人员培训。n第三个阶段为检查阶段，又称第三个阶段为检查阶段，又称C阶段（阶段（Check）。这个阶段主要是在）。这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结计

25、划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。果。n第四第四阶段为处理阶段，又称阶段为处理阶段，又称A阶段（阶段（Action）。主要是根据检查结果，）。主要是根据检查结果，采取相应的措施。采取相应的措施。五、全面质量管理n四个阶段、八个步骤：四个阶段、八个步骤：六、质量检验的分类 质量检验的定义：质量检验的定义：n检验就是通过观察和判断，适当时结合测量、实验或估量进行的符合检验就是通过观察和判断，适当时结合测量、实验或估量进行的符合性评价。性评价。n质量检验的基本任务：质量检验的基本任务：n1，按程序和相关文件规定对产品形成的全过程包括原材料进货，作，按程序和相关文件规定对产

26、品形成的全过程包括原材料进货，作业过程，产品实现的各个阶段、各过程的产品质量。依据技术标准、业过程，产品实现的各个阶段、各过程的产品质量。依据技术标准、图样、作业文件的技术要求进行符合性检验，以确认其是否符合规定图样、作业文件的技术要求进行符合性检验，以确认其是否符合规定的质量要求。的质量要求。n2，对检验确认符合规定质量要求的产品给予接受，放行，交付，并，对检验确认符合规定质量要求的产品给予接受，放行，交付，并出具检验合格凭证。出具检验合格凭证。n3，对检验不符合规定质量要求的产品按程序实施不合格品控制。剔，对检验不符合规定质量要求的产品按程序实施不合格品控制。剔除，标识，登记并有效隔离不合

27、格品。除，标识，登记并有效隔离不合格品。六、质量检验的分类n质量检验的主要功能质量检验的主要功能:n根据技术标准、产品图样、作业（工艺）规程或订货合同的规定，采根据技术标准、产品图样、作业（工艺）规程或订货合同的规定，采用相应的检测方法观察、试验、测量产品的质量特性，判定产品质量用相应的检测方法观察、试验、测量产品的质量特性，判定产品质量是否符合规定的要求，这是质量检验的鉴别功能。鉴别是是否符合规定的要求，这是质量检验的鉴别功能。鉴别是“把关把关”的前的前提。提。n 2.“把关把关”功能功能n质量质量“把关把关”是质量检验最重要、最基本的功能。是质量检验最重要、最基本的功能。n现代质量检验不单

28、纯是事后现代质量检验不单纯是事后“把关把关”，还同时起到预防的作用。，还同时起到预防的作用。n了使相关的管理部门及时掌握产品实现过程中的质量状况，评价和分了使相关的管理部门及时掌握产品实现过程中的质量状况，评价和分析质量控制的有效性，把检验获取的数据和信息，经汇总、整理、分析质量控制的有效性，把检验获取的数据和信息，经汇总、整理、分析后写成报告，为质量控制、质量改进、质量考核以及管理层进行质析后写成报告，为质量控制、质量改进、质量考核以及管理层进行质量决策提供重要信息和依据。量决策提供重要信息和依据。六、质量检验的分类质量检验的形式：1、查验原始质量凭证；2、实物检验；3、派员进厂（驻厂）检验

29、。质量检验人员的要求：1、思想素质；2、文化素质；3、技术素质；4、身体素质。六、质量检验的分类n一、按检验阶段分类：一、按检验阶段分类：n1、进货检验；、进货检验；2、过程检验；、过程检验；3、最终检验。、最终检验。n二、按检验场所分类：二、按检验场所分类：n1、固定场所检验；、固定场所检验；2、流动检验（巡回检验）。、流动检验（巡回检验）。n三、按检验产品数量分类：三、按检验产品数量分类：n1、全数检验；、全数检验；2、抽样检验。、抽样检验。n四、按检验的执行人员分类：四、按检验的执行人员分类：n1、自检；、自检；2、互检；、互检；3、专检。、专检。n五、按对产品损害程度分类：五、按对产品

30、损害程度分类：n1、破坏性检验；、破坏性检验；2、非破坏性检验。、非破坏性检验。n六、按检验技术分类：六、按检验技术分类：n1、理化检验；、理化检验；2、感官检验；、感官检验；3、生物检验；、生物检验；4、在线检测。在线检测。七、ISO9000族标准介绍nI S O 前前 言言n国际标准化组织国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体是由各国标准化团体(ISO成员团体成员团体)组成的世界组成的世界性的联合会。制定国际标准工作通常由性的联合会。制定国际标准工作通常由ISO的技术委员会完成。各成的技术委员会完成。各成员团体若对某技术委员会确定的项目感兴趣，均有权参加该委员会的员团体若对某技术委员会

31、确定的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与工作。与ISO保持联系的各国际组织保持联系的各国际组织(官方的或非官方的官方的或非官方的)也可参加有也可参加有关工作。关工作。ISO与国际电工委员会与国际电工委员会(IEC)在电工技术标准化方面保持密切在电工技术标准化方面保持密切合作的关系。合作的关系。nISO9000标准是国际标准化组织（标准是国际标准化组织（ISO）在）在1994年提出的概念，是指年提出的概念，是指“由由ISO/Tc176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准。随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高制定的国

32、际标准。随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品的信誉、减少重复检验、削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、产品的信誉、减少重复检验、削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益经销者、用户和消费者各方权益,这个第三认证方不受产销双方经济这个第三认证方不受产销双方经济利益支配，公证、科学，是各国对产品和企业进行质量评价和监督的利益支配，公证、科学，是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证；作为顾客对供方质量体系审核的依据；企业有满足其订购产通行证；作为顾客对供方质量体系审核的依据；企业有满足其订购产品技术要求的能力。品技术要求的能力。七、ISO9000族标准介绍nI

33、SO9000族核心标准简介族核心标准简介n1GBT19000ISO9000质量管理体系基础和术语质量管理体系基础和术语n标准表述了标准表述了IS09000族标准中质量管理体系的基础，确定了族标准中质量管理体系的基础，确定了80个相关个相关术语及其定义。标准第一次明确提出了质量管理八项原则，强调这八术语及其定义。标准第一次明确提出了质量管理八项原则，强调这八项质量管理原则是项质量管理原则是IS09000族标准的基础。标准第一次提出了以过程族标准的基础。标准第一次提出了以过程为基础的质量管理体系模式，鼓励采用过程方法管理组织。为基础的质量管理体系模式，鼓励采用过程方法管理组织。n2GBT19001

34、IS09001质量管理体系要求质量管理体系要求n标准规定了质量管理体系要求，以证实组织有能力稳定地提供满足顾标准规定了质量管理体系要求，以证实组织有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括体系持客和适用的法律法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。客满意。n标准规定的所有要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不标准规定的所有要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的

35、。在满同产品的组织，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方面，该标准关注的是质量管理体系的有效性。足顾客要求方面，该标准关注的是质量管理体系的有效性。七、ISO9000族标准介绍n3GBT19004ISO9004质量管理体系业绩改进指南质量管理体系业绩改进指南n标准提供了超出标准提供了超出GBT19001要求的指南，以便组织考虑提高质量管要求的指南，以便组织考虑提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发组织业绩的潜能。与理体系的有效性和效率，进而考虑开发组织业绩的潜能。与GBT19001相比，该标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关相比，该标准将顾客满意和产品质量的

36、目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而方满意和组织的业绩。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越超越GBT19001要求的那些组织，要求的那些组织，GBT19004推荐了指南。推荐了指南。n标准强调实现持续改进，适用于组织的各个过程。标准不拟用于认证、标准强调实现持续改进，适用于组织的各个过程。标准不拟用于认证、法规和合同目的，也不是法规和合同目的，也不是GBT19001标准的实施指南标准的实施指南七、ISO9000族标准介绍n4GBT19011IS019011质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南n标准为审核原则、审核方案的管理、质

37、量管理体系审核和环境管理体标准为审核原则、审核方案的管理、质量管理体系审核和环境管理体系审核的实施提供了指南，也对审核员的能力和评价提供了指南。系审核的实施提供了指南，也对审核员的能力和评价提供了指南。n标准第一次明确了审核原则，提出了与审核员有关的三项原则和与审标准第一次明确了审核原则，提出了与审核员有关的三项原则和与审核活动有关的两项原则，强调标准所给出的指南是建立在这些审核原核活动有关的两项原则，强调标准所给出的指南是建立在这些审核原则基础上的，审核的特征就在于其遵循这些原则。则基础上的，审核的特征就在于其遵循这些原则。n标准适用于需要实施质量和环境管理体系内部审核或外部审核、或管标准适

38、用于需要实施质量和环境管理体系内部审核或外部审核、或管理审核方案的所有组织。标准原则上适用于其他领域的审核，如职业理审核方案的所有组织。标准原则上适用于其他领域的审核，如职业健康安全管理体系审核，在这种情况下需特别注意识别审核组成员所健康安全管理体系审核，在这种情况下需特别注意识别审核组成员所需的特定能力。需的特定能力。七、ISO9000族标准介绍八、ISO9000与全面质量管理的关系nISO9000与与TQM的关系：的关系：n 都是为了并具有加强质量管理提高产品质量的目的和作用都是为了并具有加强质量管理提高产品质量的目的和作用。n两者最大的不同点是：两者最大的不同点是：ISO9000系列标准

39、，是从顾客（用户）的立场系列标准，是从顾客（用户）的立场建立的一种质量管理制度，仅包括与产品实物质量有关的质量活动，建立的一种质量管理制度，仅包括与产品实物质量有关的质量活动，包容的质量活动面窄；包容的质量活动面窄；TQM是从企业出发站在制造者立场建立的一种是从企业出发站在制造者立场建立的一种质量管理制度，包括质量经营的全部内容，包容的质量活动面宽。质量管理制度，包括质量经营的全部内容，包容的质量活动面宽。nISO9000和和TQM各有短长，两者不是互相对立的关系，在贯彻各有短长，两者不是互相对立的关系，在贯彻ISO9000系列标准和深化系列标准和深化TQM中，两者应作到互补，巧妙结合，融成中，两者应作到互补，巧妙结合，融成一体，以便取得事半功倍的作用。一体，以便取得事半功倍的作用。此课程培训结束