《配送管理》PPT课件.ppt

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1、建立客户档案刘书刘书客户档案包括的主要内容客户档案包括的主要内容1.1.客户名称、代号、等级客户名称、代号、等级2.2.客户信用额度客户信用额度3.3.客户销售付款及折扣率的条件客户销售付款及折扣率的条件4.4.开发与负责此客户的业务员的资料开发与负责此客户的业务员的资料5.5.客户配送区域客户配送区域6.6.客户收账地址客户收账地址7.7.客户点配送路径顺序客户点配送路径顺序8.8.客户点适合的送货车辆形态客户点适合的送货车辆形态9.9.客户点卸货特性客户点卸货特性10.10.客户配送要求客户配送要求11.11.延迟订单的处理方式和方法延迟订单的处理方式和方法客户档案管理客户档案管理1.1.

2、建立客户档案卡（客户卡、客户管理建立客户档案卡（客户卡、客户管理卡、客户资料卡）卡、客户资料卡）三种形式：三种形式：1)1)由业务员进行市场调查和客户访问时由业务员进行市场调查和客户访问时整理汇总整理汇总2 2）向客户寄送客户资料表，请客户填写）向客户寄送客户资料表，请客户填写3 3）委托专业调查机构进行专项调查）委托专业调查机构进行专项调查2.2.客户分类客户分类（1 1）从时间序列来划分：）从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以老客户和新客户为重点管理对象。（2 2）从交易过程来划分：）从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第

3、一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对第二类客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。（3 3）从客户性质来划分：）从客户性质来划分：包括政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（如与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。（4 4）从交易数量和市场地位来划分：包）从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易时间长、交易量大等）括主力客户（交易时间长、交易量大等）、一般客户和零散客户。、一般客户和零散

4、客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。总之，每个企业都或多或少地拥有自己总之，每个企业都或多或少地拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的作法，从对其的档案管理也具有不同的作法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。而形成了各具特色的客户档案管理系统。3.3.客户构成分析客户构成分析4.4.客户档案管理应注意的问题客户档案管理应注意的问题【知识拓展知识拓展】密密麻麻的小本子密密麻麻的小本子几年前，山东省有一个电信计费的项目，几年前，山东省有一个电信计费的项目，A A公司志在必公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一

5、个有十几个人的小得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。净净。中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A A公司的代表问她：你们是靠什么赢了那么大的定单呢公司的代表问她：你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！刘女士反问到：？要知道，我们

6、的代理商很努力呀！刘女士反问到：你猜我在签这个合同前见了几次客户？你猜我在签这个合同前见了几次客户？A A公司的代表公司的代表就说：我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说就说：我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了，也去了，2020多次吧。刘女士说：我只去了多次吧。刘女士说：我只去了3 3次。只去了次。只去了 3 3次就拿下次就拿下20002000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。那到底是怎么回事儿呢？那到底是怎么回事儿呢？她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局

7、里的每一个部门，她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她局长出差了。她就又问局长去哪儿了，住在哪个宾馆。马告诉她局长出差了。她就又问局长去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说：我有一个非常重要的客户住在你上就给那个宾馆打了个电话说：我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。然后又打一个电话给她的老总，说这个局长字，送到房间里去。然后又

8、打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经去北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作非常重要，已经去北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作做通。她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞做通。她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾馆的时候，回北京，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。在聊天中得知局长会有两发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。在聊天中得知局长会有两天的休息时间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印象非天的休息时间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印象非常好

9、。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看话剧，常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看话剧，当时北京在演当时北京在演茶馆茶馆。为什么请局长看。为什么请局长看茶馆茶馆呢？因为她在呢？因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢看话剧。局济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢看话剧。局长当然很高兴，第二天她又找一辆车把局长送到飞机场，然后对长当然很高兴，第二天她又找一辆车把局长送到飞机场，然后对局长说：我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技局长说：我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流？局长很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老术交

10、流？局长很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到山东做了个技术交流，她当时因为有事没去。总带队到山东做了个技术交流，她当时因为有事没去。老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了局长的倾向性，所以这个定的过程中，大家都感到了局长的倾向性，所以这个定单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。就签下来了。A A公司的代表听后说：你可真幸运，刚好公司的代表听后说：你

11、可真幸运，刚好局长到北京开会。局长到北京开会。刘女士掏出了一个小本子，说：刘女士掏出了一个小本子，说：不是什么幸运，我所不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。有的客户的行程都记在上面。打开一看，密密麻麻地打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。有没有一种资料让销售人员能够在竞争有没有一种资料让销售人员能够在竞争过程中，取得优势、压倒竞争对手呢？过程中，取得优势、压倒竞争对手呢？有。这类资料叫做有。这类资料叫做客户个人资

12、料客户个人资料。只有掌握了客户个人资料的时候，才有只有掌握了客户个人资料的时候，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。当掌握才能做出切实有效的解决方案。当掌握到这些资料的时候，销售策略和销售行到这些资料的时候，销售策略和销售行为往往到了一个新的转折点，必须设计为往往到了一个新的转折点，必须设计新的思路、新的方法来进行销售。新的思路、新的方法来进行销售。客户的个人资料包括：客户的个人资料包括：家庭状况和家乡；家庭状况和家乡；毕业的大学；毕业的大学；喜欢的运动；喜欢的运动；喜爱的餐厅和食物；喜爱的餐厅和食物；宠物；宠物；喜欢阅读的书

13、籍；喜欢阅读的书籍；上次度假的地点和下次休假的计划；上次度假的地点和下次休假的计划；行程；行程；在机构中的作用；在机构中的作用；同事之间的关系；同事之间的关系；今年的工作目标；今年的工作目标；个人发展计划和志向等；个人发展计划和志向等；客户构成分析销售构成分析商品构成分析地区构成分析客户信用分析在客户档案管理过程中，应注意下列问题：1.客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。2.客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。3.客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。同时，应利用客户档案，作更多的分析，使死档案变成或资料。确定客户档案管理的具体规定和办法。客户档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不宜流出企业，只能供内部使用。所以，客户档案应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法存货查询及订单分配存货1.存货查询2.分配库存